VIP维护与管理-杭州布同服饰定版

VIP顾客开发与管理杭州众同实业有限公司分享人：方英课程大纲第三篇VIP管理第二篇VIP开发与维护第一篇VIP概述

第四篇VIP关系建立讨论第一篇VIP概述VIP顾客定义什么是VIP?VeryImportantPerson的缩写，直译就是“非常重要的人”“重要人物,大人物“，我们通称译为贵宾、贵宾卡或高级会员。顾客的价值VIP的价值货品平均值X购买系列X每年购买次数X顾客的寿命价值X口碑、声誉。二八定律：80%的业绩来源于20%的客户

=M=500人X300元X4次=600000元VIP的重要性例：一家店铺有1000个老顾客，其中500名VIP一年至少购买4次，货品平均值300元，该店一年VIP价值奉献最低多少？你的店铺一年业绩多少？为什么维护VIP客户？

这是为什么呢?1、老顾客接受新产品比新顾客容易2、维护老顾客费用低收益高

3、老顾客能带来良好的口碑效应

一个VIP口碑宣传至少能带来10个客户；得罪一个VIP，至少能流失25个客户会下金蛋的鸡和与金蛋之间的关系第二篇VIP开发及维护VIP开发与维护我们将分享……VIP开发途径有哪些如何与顾客建立亲密关系VIP开发途径

（二）通过促销挖掘新VIP（一）维护老顾客，让老顾客介绍新顾客（三）建立高联单意识，挖掘VIP一、关注目标消费群工作场合、关系群体、消费实力二、引导群体团购消费

挖掘潜在大客户三、跨界联盟，扩大VIP拓展面一、提供优质VIP服务及享受权限①免费烫衣及洗涤保养服务②特殊优惠折扣及礼品③VIP专员服务特权④享受会员专场如何维护VIP二、与VIP建立情感渠道经常性电话问候，口吻不带商业目的生日前三天电话祝福，礼品赠送以昵称称呼顾客节假日祝福及美容养生资讯发送1、十分钟回访短信2、周末祝福短信（美容保养小知识，哲理故事）3、节假日祝福短信4、生日祝福短信5、新品上市短信6、活动促销短信7、对超过一定时间（60天）没光顾的顾客问候8、对顾客的消费信息的提醒9、对于光顾本店满一年的顾客的问候短信服务针对第一次光顾的顾客十分钟回访

顾客购买商品离店的短信模式：EX——XX姐您好！非常感谢您刚才的光临，愿我们的服务给您带给您美的享受！希望下次继续为您服务——布同服饰祝您永远幸福美丽！

EX——尊敬的XX女士您好，我是**布同XX，非常荣幸刚才为您服务，您优雅的气质给我们留下了深刻印象，期待并欢迎您的再次光临，祝您晚安！

EX——XX姐您好！非常感谢您的光临，希望我们的服务能让您满意！感谢您的支持！XXXX店布同祝您生活愉快！

EX——XX您好，很荣幸为您服务，希望您能提出宝贵意见，您的健康，美丽是我们最大的心愿！祝您生活幸福，工作愉快。

生日短信模板EX——尊敬的贵宾您好，再过三天就是您的生日，布同服饰提前祝您生日快乐！为了表达我们的一份心意，XX布同XX店特意为您准备了一份精美礼品，并且您在生日前后三天内携贵宾卡来本店消费可享受3件内正价货品6.8折，欢迎您的惠顾！

EX——亲爱的布同贵宾您好，您的生日就是我们的节日，衷心感谢您一直以来的支持和信任，布同服饰XX店祝您生日愉快，全家幸福！

EX——亲爱的布同品牌XX店铺本月生日会员，真诚地祝您生日快乐；同时祝愿您3.8接快乐，雅致2011！在今日的特大日子，我们特为您准备一份精美礼品以祝贺您在多年之前那伟大的日子！希望您的光临将成为一种习惯,因为这是我们的荣耀!

祝您生日快乐！

新品邀请模板尊敬的贵宾您好，感谢您一直以来的支持和陪伴，您的满意是我们的追求，您的建议是我们成长的动力。雅致2011盛夏新品上市，本月5日—8日针对会员特惠！布同服饰XX店盛情邀请您抢先体验。期待您的光临！亲爱的布同品牌XX店会员，清清地提醒您：3.8节快乐，雅致2011春装新品上市，本月5日—8日针对会员特惠！消费即可获节日贺卡一张，满300领30元话费单一张；满500领50元话费单一张；多买多领，期待您的光临,因为这是我们的荣耀!

新品上市活动会员短信服务

亲爱的布同品牌XX店会员，清清地提醒您：3.8节快乐，雅致2011春装新品上市，本月5日—8日针对会员特惠！消费即可获节日贺卡一张，满300领30元话费单一张；满500领50元话费单一张；多买多领，期待您的光临,因为这是我们的荣耀!BUT促销活动会员短信服务亲爱的布同品牌XX店会员，轻轻地提醒您：本月5日—10日会员专场全场夏装新款8.5折优惠；期待您的光临!BUTA、您好！请问是***小姐/先生吗？B、我是A、哦，您好！我是布同女装公司××店铺，我叫***，现在方便打扰您两分钟时间吗？B．可以的你说吧我现在没空是这样的，因您是我们的会员，*月*日是您的那我过一小时再打给你好吗？生日。B．是的A．那好的，请您记得在您生日的前后三天，凭您的会员卡和身份证到我们**专卖店，可以享受8折购买三件衣服的优惠A。好的，知道了。A．我们店里最近到了很多的春装新款，欢迎您有空过来看看！我们店在…..（详细地址）B．好的，谢谢！A．谢谢您接听我的电话，请您先挂机。电话服务在生日前五天和后五天，VIP顾客到发卡店内消费，经过店员审核确认后可享受7折的优惠，促销货品八折以上可享受折上折。并领取我司赠送的鲜花一束。生日促销节假日沟通案例日期节日贺词1月1日元旦新的一年开启新的希望，新的空白承载新的梦想，祝您元旦快乐，合家幸福！3月8日妇女节我们的节日，我们的精彩，让生活的滋味融入今天的快乐！亲爱的朋友，祝您节日愉快，一切都好！5月1日劳动节您用勤劳的双手，创造了美好的生活，为家人传递着温情，衷心的问候一声：您辛苦了！5月13日母亲节母爱让生活充溢着一份份平平常常但却恒久的温暖，这份爱贯穿生命始终，在今天这个特别的日子里，祝您母亲节快乐！9月25日中秋节初秋的夜晚，是枫叶一般的色彩，愿你的每一天都如皓月般成功圆满。10月1日国庆节在这馥郁芬芳的季节,举国欢腾的日子,XXXX真挚祝福您国庆快乐!

12月25日圣诞节圣诞节到了，向支持XXXX的朋友说声谢谢，谢谢您一路支持XXXX的发展，有您，XXXX更美好！祝您圣诞节快乐！三、VIP联谊会VIP新品试穿体验日组织金牌VIP体验总代商品秀组织VIP户外体验或娱乐项目大型娱乐场所票券赠送如何与顾客建立亲密关系

如何与顾客建立亲密关系？如何留住顾客的心？最好的方法就是帮助顾客解决问题，提升顾客想要的服务和商品，与顾客保持联系，尽量让顾客觉得被受尊重，也非常重视他们。真正做到以顾客为中心。店员可能通过哪些方法与顾客建立良好客情关系呢？

记住顾客的名字，让顾客倍受尊重的感觉；

把自己的名字告诉对方，“请随时找我”。

如果忘记顾客的名字，可以先委婉地询问顾客的手机号，然后马上查询系统。待。张姐,我是小燕,有什么需要随找我喔，兰兰您来啦，很长时间没见您了，越来越漂亮了

记住顾客的面孔，将对方的样貌特征记住归为“熟人”;店铺的生意额有多少是来源于VIP顾客?你有多少个VIP顾客?VIP管理我们将分享……顾客数据库的应用与管理VIP办卡说明及应用顾客数据库的应用与管理

1顾客数据库建立你的店铺有建顾客数据库吗？顾客信息利用率是多少？店铺内有多少生意额是来源于老顾客的？基本信息姓名、地址、电话特殊备注记录维护记录交易频率：年、月、周交易信息：金额、系列、联单率

顾客数据库包括哪些资料

经常保持与老顾客的沟通和交流，拉近与顾客的距离。了解其顾客的需求变化，及时调整营销方案，有效防止顾客的经常性流失利用数据库，对顾客进行差异分析，对顾客进行ABC分类管理；建立良好的企业形象，建立顾客向心力和忠诚度；提供消费资讯，增加消费频率，开拓新客源。

2数据库建立的重要意义数据库建立了可没啥用呀?顾客资料3如何充分运用数据库

掌握并分析数据库信息，运用巧妙温馨的方式给客户一次惊喜一次感动、一份欣慰A、凡布同品牌目标消费者均可登记客户资料B、运用积分，平时长期积累C、促销活动时可以收集积累D、发放VIP卡时填写顾客资料卡如何获得顾客的资料呢？A、节假日短信祝福，新品体验邀请B、生日祝福，促销活动通知C、天气变化温情提示D、日常关注，建立密友关系E、季前会员免费试穿邀请（指标和及时补货）F、限定VIP卡发放日期，保持高回头率有效的组织顾客顾客数据库如何管理?4顾客数据库进行管理A、建立店铺内部VIP管理制度（VIP管理工具及考核机制）B、店铺内部VIP管理专员负责跟进店铺VIP指标和维护；C、定期检查导购员VIP维护和资料跟新情况；D、店铺VIP资料不得外传店铺VIP管理VIP指标管理：①划分至各人，作为基本考核②奖罚机制——每增减一名奖罚10元VIP维护管理：①定期回访抽查——店长跟进②VIP回销记录考核③VIP专场及生日邀请VIP管理工具①店铺VIP资料本——店长管理②导购个人VIP维护本——详细记载资料，维护③VIP生日月份排行《销售记录本》《标准顾客资料本》《姓氏区分本》《顾客生日本》《优质顾客资料本》《潜力顾客资料本》《预约记录本》有计划的收集有组织的整理有效的控制顾客资源管理的七本真经VIP办卡说明及应用你知道VIP的办卡程序吗？

你清晰VIP卡的使用特权吗?如何办理VIP卡填写申请表导购资料整理

两周后VIP卡发放VIP资料入档VIP办卡要求（1）一次性购物达办卡金额，予以办卡（春夏季满888元，秋冬季满1228元）；（2）半年累计消费满2688元，予以办卡；（3）特殊促销活动达标准，予以办卡；VIP卡特权及使用（1）享受全国布同正价服饰8.8折优惠；（2）生日前后三天限购三