医疗护理服务与顾客满意度

医疗护理服务与顾客满意度广东省人民医院—黄惠根

随着医院向国际化、社会化、市场化的发展，优良的服务质量将成为创建品牌的重要条件之一，同时也是在强烈竞争中脱颖而出的关键所在。现代护理服务理念：

“顾客第一”“以顾客为中心”顾客(customer)：

是所有你要与之打交道并最终为资单付款的普通大众(美国人力专家Rebecca.Morgan)患者家属医药公司、器械公司上级部门医院内部各部门我们上级下级和同事医院顾客：护理服务：是无硬件产品含量的健康服务，服务质量较有形产品更难评价。现代服务的需求主要表现在：护理服务提供及时、准确护理服务提供安全可靠，环境卫生舒适、文明

护理人员良好的言行举止护理服务的四种形式：冰箱式（态度不好，技术也不好）工厂式（态度不好，技术很好）动物园式（态度好，技术不好）优质服务式（态度好，技术好）护理服务意识：

我要服务病人，而不是病人要我服务。人与人之间的差别很小，但可给人带来感受差别很大，主要在于态度。人力资资源管管理原原则为态度度而聘聘用为技能能而培培训黄金法法则：：你希望望别人人怎样样对待待你，，你就就怎样样对待待别人人。白金法法则：：别人希希望你你怎样样对待待他，，你就就怎样样对待待他。。确定优优质护护理服服务标标准的的重要要性树立目目标传达期期望创造有有价值值的衡衡量工工具优质护护理服服务标标准服务程程序面面服务个个人面面建立程程序面面优质护护理服服务标标准的的领域域：时限、、流程、、适应、、预见性性、信息沟沟通、、顾客反反馈、、组织与与监管管建立个个人面面护理理服务务标准准的领领域仪表、、态度关注指导、、技巧、、妥善解解决问问题书面的的优质质护理理服务务标准准清晰——患者者精神神简洁——言简简意赅赅可观测测—一一目了了然或或能被被衡量量现实可可行——可以以实施施并且且可达达到树立良良好医医院形形象的的技巧巧无论在在何处处，维维护医医院形形象作自己己医院院的外外交使使者永远做做正面面的谈谈论不做负负面的的评论论评价服服务质质量的的好坏坏在于于“顾客客的满满意度度”顾客满满意：：是顾客客的一一种感感知，，他的的期望被被满足足或超超越的的感知知。结论：：获得一一个新新顾客客比保保住一一个老顾顾客要要多花花5倍倍的钱钱。因此：：你应全全力满满足你你的顾顾客，，让你你的顾客客回头头，他他会给给你带带来更更多顾顾客。为何衡衡量质质量和和顾客客满意意度？？为了知知道如如何改改进质质量增进顾顾客满满意度度衡量无无处不不在，，因为为你能能衡量到到的，，就能能够做做到；；你你必须衡量量，它它然后后才能能改善善它。。衡量顾顾客满满意度度的基基本原原因了解顾顾客的的想法法明明确顾顾客的的需要要，需需求和和期望望弥弥补缺缺口检检查查你的的期望望因因为工工作业业绩的的提高高带来来利润润的增增加实实施持持续的的改进进过程程了解顾顾客需需要之之窗顾客期期望得得到的的没有提提供形式不不妙本本该如如此无伤大大雅意意外惊惊喜可以提提供顾客没没有想想到的的国外了了解顾顾客方方法高了了解解程度度低低个人或或小组组访谈谈服务柜柜台不定期期调查查顾客投投诉服务热热线网络被动主主动动减少缺缺口最最简单单的方方法：：做“语语言的的矮子子，做做行动动的巨巨人””，即多行行动，，少承承诺。。衡量质质量和和顾客客满意意度的的好处处使人产产生成成就感感提提供基基本的的工作作标准准为为操作作人员员提供供快速速反馈馈告告诉诉你必必须做做什么么及如如何做做激激励人人们提提高生生产力力精益求求精，，尽善尽美美的原原则如果不不散架架，就不断断完善善它。。操之在在我：：现在你你要是是不活活在未未来，，未来你你必然然要活活在过过去。。阵痛只只是过过程，，但结果果却却是喜喜悦！！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。04:50:0004:50:0004:5012/31/20224:50:00AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2204:50:0004:50Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。04:50:0004:50:0004:50Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2204:50:0004:50:00December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20224:50:00上午午04:50:0012月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月224:50上上午12月-2204:50December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/314:50:0104:50:0131December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。4:50:01上上午4:50上上午午04:50:0112月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。04:50:0104:50:0104:5012/31/20224:50:01AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2204:50:0104:50Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。04:50:0104:50:0104:50Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2204:50:0104:50:01December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20224:50:01上上午04:50:0112月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月224:50上上午12月-2204:50December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/314:50:0104:50:0131December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。4:50:01上上午午4:50上上午午04:50:0112月月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。04:50:0104:50:0104:5012/31/20224:50:01AM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2204:50:0104:50Dec-2231-Dec-2212、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。04:50:0104:50:0104:50Saturday,December31,202213、知人者者智，自自知者明明。胜人人者有力力，自胜胜者强。。12月-2212月-2204:50:0104:50:01December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20224:50:01上午午04:50:0112月-2215、最具挑挑战性的的挑战莫莫过于提提升自我我。。十二月224:50上午午12月-2204:50December31,202216、业余生活活要有意义义，不要越越轨。2022/12/314:50:0104:50:0131December202217、一个人