如何成为优秀店长培训课件

如何成为优秀店长D学院Cora课程大纲店长角色认知数据管理目标拆分开B流程现场跟进店长角色认知朋友、老师、心理医生、外交家、主人、管家、榜样、长辈……店长扮演的角色责任感、敬业精神公平、正直、公正谦虚心态积极、稳定耐心、细致幽默感丰富的店铺运作经验店长的基本素质:

店长的能力:1、培训能力2、沟通能力3、策划能力4、执行能力5、决策能力6、发现问题的能力店长的人事职权：员工除名、员工降职、员工升职、口头警告、员工罚款、人员调整、员工加薪、奖金分配、员工最后观察期。店长的责任上传下达领导团队做好生意订立目标运用资源分配工作解决问题以身作则评估表现训练同事店长的责任

主要职务、工作内容

职责范围1实施店铺营业目标达成的行动方案，规划店铺达成业绩的手段

店铺班次业绩达成2制定激励手段并实施跟进执行

店铺基础营运管理3制定并实施提升服务质量的措施，跟进执行老顾客的发展与回归4跟进店员的培训计划

人员培养5执行店铺形象维护手段

店铺班次形象标准6协助控制人员流失，提升团队凝聚力

团队的建设7敏感店铺各项费用的支出，及时控制

费用控制8与公司内外保持良好沟通，及时反馈信息

沟通与协调9控制货品流失，反馈货品销售情况

货品管理

店长的责任店长日常工作的要求一、、每每天天：：1、店店铺铺形形象象和和员员工工形形象象；；2、主主持持店店铺铺早早会会，，做做好好生生意意分分析析和和制制定定生生意意目目标标；；（（店店铺铺、、个个人人））3、阅阅读读留留言言本本，，完完成成对对班班交交代代的的工工作作；；4、关关注注各各时时间间段段的的业业绩绩情情况况，，在在卖卖场场上上参参与与销销售售，，敏敏感感员员工工状状态态，，努努力力达达成成当当天天业业绩绩目目标标；；5、跟跟进进统统计计好好销销货货品品，，断断码码货货品品，，补补货货情情况况等等；；6、做做好好账账目目检检查查，，保保证证进进、、销销、、存存数数据据的的准准确确；；7、巡巡视视店店铺铺、、观观察察可可能能发发生生的的问问题题并并及及时时反反馈馈、、解解决决；；8、与与店店员员、、店店长长保保持持沟沟通通，，反反馈馈信信息息；；9、根根据据天天气气、、活活动动、、货货品品等等，，更更换换或或调调整整模模特特及及货货仓仓货货品品；；10、处处理理突突发发事事件件；；11、执执行行店店铺铺、、公公司司的的各各项项活活动动。。二、、每每周周：：1、完完成成每每周周生生意意分分析析；；（（最最新新一一周周货货品品售售卖卖情情况况表表））2、关关注注补补货货情情况况，，及及时时做做货货品品调调整整并并与与买买货货同同事事联联系系；；3、跟跟进进自自己己负负责责工工作作项项目目的的完完成成情情况况并并总总结结；；（（账账目目管管理理、、顾顾客客投投诉诉记记录录、、店店铺铺活活动动执执行行等等））4、跟跟进进陈陈列列更更换换情情况况；；（（包包括括陈陈列列更更换换的的频频率率、、效效果果、、陈陈列列道道具具的的使使用用））5、定定期期检检查查货货仓仓货货品品；；（（包包括括清清洁洁、、整整理理））6、新新员员工工入入职职帮帮带带，，并并做做好好新新员员工工的的评评估估。。三、、每每月月：：1、完完成成新新员员工工的的月月绩绩效效评评估估，，进进行行反反馈馈；；2、完完成成上上月月工工作作小小结结；；(营业业目目标标、、店店铺铺活活动动、、培培训训工工作作、、工工作作重重点点等等））3、完完成成下下月月工工作作计计划划；；（（上上月月各各项项数数据据分分析析、、业业绩绩评评估估、、顾顾客客回回归归数数、、工工作作不不足足部部分分的的改改进进计计划划））4、参参加加店店铺铺例例会会；；5、协协助助培培养养人人员员，，针针对对不不同同级级别别的的员员工工进进行行培培训训；；6、货货品品的的进进、、销销、、存存的的统统计计工工作作，，完完成成好好每每月月的的盘盘点点；；7、完完成成各各项项表表格格，，并并按按要要求求上上交交相相关关的的竞竞品品报报告告；；8、统统计计店店内内各各类类物物料料的的使使用用和和库库存存情情况况，，及及时时的的反反馈馈信信息息。。数据据管管理理1、管管理理方方向向确确定定的的依依据据2、行行动动计计划划制制定定的的依依据据3、店店柜柜运运营营程程度度的的评评估估依依据据重要要性性客单量客流量客单价进店率折扣率销售业绩坪效人效这些些零零售售管管理理数数据据，，您您知知道道吗吗？？利润K关键键P绩效效I指标标新顾顾客客老顾顾客客成交交笔数数销售售额额客单单量量客流流量量成交交率率进店率入店客数客单价平均均件件单单价价销售售额额的的构构成成同期对比业绩目标达成销售业绩客流量经过店铺的客人数量进店率进入店铺客人数量成交率购买产品的客人数所在在商商圈圈特特质质卖场场第第一一印印象象服务务、、销销售售技技巧巧总销售额销售小票数客单价销售件数销售小票数客单量KPI计算方法导致原因可采取的行动净销售额进店人数（老顾客+新顾客）×成交率×客单价各个乘数的积在其他成熟不变的情况下，任何一个数字的增加都可以帮助提高净销售额增加老顾客的回头率让更多的顾客买单提高所受商品平均单价提升客单量进店率进店人数÷客流量店铺硬件和软件对门口客流的吸引程度常调整吸引客流的陈列迎宾的热情度讲目前活动和产品搭配信息表达吸引进店。成交率成交笔数÷进店人数单位时间交的可能数增加询问客人所需的话术增加客人试穿的几率对客人感兴趣的货品多做搭配和推荐客单价销售额÷销售笔数成交笔数不变的情况下，单位时间销售额越高，客单价越高，每一单的销售金额通过合适的搭配，耐心专业的讲解和试穿，让购买的顾客成套购买客单量销售总件数÷销售笔数销售件数的效率在最短的时间让最少的客人购买尽量的商品件数老顾客进店率老顾客进店人数÷所有进店数平日与老顾客的紧密的联系对光顾的客人进行信息记录，来新货时电话或信息通知；商场有活动通知该顾客，顺便也邀请来我们店铺。多记录该顾客的习惯和爱好，提交成交的可能性。演练练时时间间A店铺铺，，1月份份实实际际业业绩绩:10万共开开出出205张小小票票单单；；共共售售出出210件货货品品；；去年年同同期期对对比比，，实实际际业业绩绩9万；；共共开开出出200张小小票票；；售售出出211件货货品品。。请问问：：1、今今年年该该店店铺铺的的客客单单价价、、客客单单量量是是多多少少？？2、较较之之去去年年，，该该店店铺铺的的业业绩绩增增长长率率、、客客单单价价增增长长、、客单单率率增增长长分分别别是是多多少少？？3、该该店店铺铺应应进进行行哪哪些些改改进进措措施施，，以以期期提提升升业业绩绩？目标标拆拆分分重要要性性：：明确确清清晰晰，，合合力力（（个个体体的的利利益益最最大大化化）），，将将个个体体的的目目标标聚聚在在一一起起小游游戏戏请选选出出你你们们组组之之中中最最胖胖的的一一位位同同事事，，首先先，，为为他他制制定定一一个个减减肥肥的的目目标标然后后，，为为他他制制定定一一个个减减肥肥的的实实施施计计划划目标标不不一一，，相相互互影影响响店铺铺目目标标目标标一一致致，，互互相相支支持持店铺铺目目标标目标标制制定定的的SMART原则则具体明确的Specific可以衡量的Measurable可以达成的Attainable结果导向的Related时间限制的Time-bound目标标制制定定的的SMART原则则Specific明确确具具体体的的所谓谓的的明明确确具具体体就就是是要要通通过过清晰晰的的语语言言说明明要要达达成成的的行为为标标准准很多多团团队队没没有有成成功功的的原原因因就就是是因因为为目目标标不不明明确确甚甚至至没没有有传传达达目目标标可以以衡衡量量的的Measurable“可可以以衡衡量量的的””指指的的是是应应该该有有一组组明明确确的的数数据据，作作为为衡衡量量是是否否达达标标的的依依据据如果果指指定定的的目目标标无无法法衡衡量量，，就就无无法法判判断断这这个个目目标标是是否否达达成成可以以达达成成的的目标标是是要要可可以以让让人人实实现现的的，，可可以以达达到到的的，，如果果定定的的目目标标太太困困难难，，热热情情就就会会从从一一开开始始就就消消灭灭了了。。结果果导导向向的的RelatedAttainable如果果实实现现这这个个目目标标对对其其他他的的目目标标完完全全不不相相关关，，或或者者相相关关度度很很低低，，那这这个个目目标标即即使使达达到到了了，，意意义义不不也也是是很很大大的的。目标标制制定定的的SMART原则时间限制的目标必须是有有时间限制的的，这是目标标的要素之一没有时间的考考核就没有考考核的结果及及意义，或者者考核带来了了不公上下级之间对对目标的轻重重缓轻认识不不清，会造成成店长着急，，但其余的店店员不着急目标设定时间间的限制更重重要在于目标的跟进改改善Time-bound目标制定的SMART原则拆分目标时间货品人员KPI总原则：由大大到小以下是几种常常见的拆分目目标方法1.按时间分分解指指标年目标月目标月目标周目标周目标日目标日目标时目标清晰每个时段段的目标，合合理安排工作难以监测店员员工作表现,目标未能细化好处局限练习时间到！！案例：甲公司对于A店的指标情况况如下年度指标全年实际完成7月完成12年360万387万29.5万13年400万170万（至6月底）如果你是该店店的店长，请请按时间分解解出13年7月的销售指标2.按货品分解指指标按大类划分：：服装/配件按区域划分：：了解到每天天每区的业绩绩目标根据到货情况况，提高目标标的可达成性对到货要求高高，需要事先先与货品部充分沟沟通好处局限3.按人员分解指指标能敏感到销售售员工的培养养消灭大锅饭需要薪资体系系的支持沟通和领导能能力好处局限店员划分：3万员工/2万员工/1万员工分解到每人每每日销售指标标对店员情况了了解，并能将将店员状态与与销售指标联联系4.按KPI分解指标进店率销售额=客流量×进店率×成交率×客单量×平均单价成交率成交笔数客单价客单量平均件单价老顾客回归指指数高单价商品销销售件数拆分目标如果你是店长长，以下情况况你如何拆分分目标？A店铺目前共有有6人，2012年4月的目标业绩绩为200000元，实际业绩绩达成为的211000元，业绩达成率率为105%，根据个人销销售纪录，4月份的9个休息日（即双休日或或国家规定的的休息日）达达成的销售业业绩为84400元，其余的21个工作日里面达成的销销售业绩为126000元。（该店双休休日及工作日日的销售业绩绩占比与前几几个月基本一一致）个人业绩达成成方面，除店店长之外的5位同事的实际际业绩如下：：A同事54343元（26%）B同事46755元（22%）C同事31420元（15%）D同事42762元（20%）E同事35720元（17%）现5月份的目标业业绩为250000元，请各位将店铺的的目标业绩分分配到具体每人每天身上拆分目标遵循由大到小的原则，首先分到具体体每天，再将每天的业业绩具体到每每个人身上每天的业绩每人的业绩拆分目标每天的业绩：双休日/休息日84400元占比40%工作日126000元占比60%4月5月100000元150000元拆分目标每人的目标A同事2900元B同事2500元C同事1700元D同事2300元E同事1900元双休日目标100000元TOTAL11300元拆分目标每人的目标A同事1800元B同事1500元C同事1000元D同事1350元E同事1150元工作日目标150000元TOTAL6800元开Briefing流程开B八部曲问候阐明主要事宜宜回顾业绩表扬/指点分析原因传达当天目标标总结目标结束早会跟进早会开B八部曲阐明主要事宜宜“今天早会的的主要内容主主要有以下几几点：第一，……第二，……第三，……”开B八部曲回顾业绩前一天的业绩绩目标达成率时间进度同比增长客单价客单量畅销款、滞销销款开B八部曲表扬/指点及分析原原因需要提升表现突出分享、鼓励总结原因达成提升共识识开B八部曲传达当天目标标销售目标服务目标营运目标开B八部曲总结目标1、总结目标主主要注意互动动，目标应该该由店员进行行回顾；2、总结目标时时需注意鼓舞舞士气；3、分配跟进人人员。现场跟进练习时间间到！我们来开个早早会？要点:早会的目的早会的流程早会的秘诀Tips:内容需准备，，形式需互动动气氛要热烈，，团队达到目目标！！！场地人员货品零售管理标准发现问题货品陈列标准畅销滞销人员服务标准业绩跟进场地卖场仓库为什么同事做得不好？不会做不想做一般原因表现上的差异选择方法实施不会做不想做辅导回应示范测验/角色扮演正式培训轮流转换工作激励个别辅导纪律处分店铺中店员的的哪些表现会会导致生意的的流失？意识心态技能店员在意识表现存在的困难解决方案1、忽视对客人的承诺1）不能满足对客人的需求2）客人投诉3）不能持之以恒4）工作繁忙5）交接不清造成的1）由专人负责，有时间的限定，并及时做好跟进工作，设联系本2）当班负责，及时解决，及时跟进也好交接3）跟进薄弱环节4）答应客人的要求要有书面记录（专人负责）2、不敏感顾客的购物信号（专注辅助工作）1）当班在规定的时间内检查辅助工作2）出现虎头蛇尾的现象1）通过培训提高工作效率，帮助店员合理安排时间，分清主次2）加强培训和考核，店铺开展相应的活动3、精神状态欠佳1）针对有些店员上班像条虫，下班像条龙2）由于工作压力大，故缺乏自信心3）对于自身工作的倦怠1）有进步时不断给予鼓励，当班平时多观察店员，舒缓压力；当班提高敏感度，及时沟通，找出原因2）通过培训调整精神状态4、专注货品流失

1）害怕货品的流失（关注手帐、关注卖场）1）对她们培训有效的工作方法，分析原因，提高当班的敏感度，分析店铺的地形和客流，加强团队协作，提高保安专业知识，通过这些方面来减轻店员心理压力2）教会一些做手帐的概念、方式和方法，明确工作职责意识意识5、不注重成套搭配（已掌握技巧）1）由于过分繁忙来不及招呼2）对流行信息掌握得不够1）充分发挥店铺的团队合作2）进行针对性的培训，竞赛活动。制定平均数指标，结合店铺的活动。早会激励，晚会跟进6、过于热情，不给客人思考空间1）店员容易钻“牛角尖”2）店员不善于区分客人的类型1）情景表演，对比教育2）进行推销技巧的培训，当班多留意店员的推销，多加指点。与店员沟通，改变服务方式7、发展和累积客人的意识差1）部分店员仍缺乏主动性2）客人累积了，但没有及时通知；通知了客人，但客人没有来1）定期做总结，联络改进，店员经验分享；增加当班意识，早会培训，晚会跟进并结合店铺商场的活动；当班巡视卖场的时候及时跟进，帐台留顾客档案（买单即留），店铺或商场有活动的时候及时联络客人2）告诉店员一位客人的价值，通过“口耳相传”，帮助店员累积客人，给到店员店铺现有客人的资料8、客人试身室出来无人招呼1）由于客人多，招呼不及时1）发挥店铺的团队合作精神，告诉店员会造成的后果：货品流失、生意流失心态店员在心态的表现存在的困难解决方案1、心态冷淡（不理不采，情绪化）1）店员本来就无工作目标，只是三分钟热度，对于工作积极性不够2）虚心接受，屡教不改1）沟通、教育、惩罚2）以真诚感动她，多沟通，多搞活动，并在卖场及时做跟进2、硬性推销（仅为了提高自身业绩）1）人员多，跟进难2）店员对销售习惯改变，但所掌握的销售技巧跟不上，就会造成销售下降，自信心也下降3）推销方式单一1）通过各种方式让店员将目光放远2）明确顾客服务的重要性所在，当班经常及时观察该店员的推销过程，发现问题及时沟通、改正3）多鼓励销售以外的工作，多培训，亲身示例，告知店员销售业绩好与差不代表全部3、缺乏团队合作精神1）店员本位主义重，与自身有冲突，团队精神无2）店员认为自身的付出没有得到认可1）多组织店铺活动，加进店员之间的沟通，增加凝聚力，多组织一些团队合作的游戏，店长的敏感度要高，及时调节店铺的气氛2）对其进行团队合作的培训，活动方法的多样化4、看人做生意（待客不平等）1）店员会习惯成自然，在实际工作中，特别是不同的地理位置的店铺，由于客人的素质不同，所以店员仍会出现类似情况2）客人试穿不购买，造成店员无信心1）举事例、摆事实、讲道理，灌输公司的宗旨“满足每一位进店客人的要求”2）“五套西装的故事”、“经验分享会”心态5、查找货品不仔细1）忙的时候会出错2）货品摆放不一，货品太多1）告之严重后果，适当给予惩罚2）进行正确的货品摆放，补货及时，多熟悉仓库，明确店长职责和重要性，并结合在每月的绩效考评工作中6、工作效率低1）性格就是很慢2）会找出一些借口，比如一直在招呼客人等，他本人也是想做好的1）军事化管理2）灌输人效、平效的概念，设定时间完成工作，当班人员及时跟进，并公布当月的人效、平效的数据7、被客人拒绝将不继续推销1）个别店员自我调节能力差2）店员无信心，退缩，不能结合实际1）帮助其一起销售，给予信心2）多尝试，激励关心新店员，不可以成败论英雄，也可参照店员的培训计划，对店员开展相应的培训工作，传授于专业知识8、新店员的信心不够，不与客人交流多次碰到客人还是会退缩，所掌握的专业知识还不能和实际结合在一起运用让其了解顾客心态，多和小老师沟通，树立新店员的自信心，当班时常给予店员鼓励，小老师也应教给新店员推销技巧和沟通技巧并做出榜样，定期做出工作总结，分析原因，多鼓励多表扬，少批评9、注重老客人，忽视新客人老客人购买能力强分析客人的类型，用数据分析，公司的宗旨是“不断满足每一位进店客人的需求”，灌输给店员思想，新客人是老客人的基础，只有不断的发展新客人才可以过大老客人，注意店员在接待老客人时的态度，不要过分热情，这样会给其他的客人造成不良的感觉技能店员在技能上的表现存在的困难解决方案1、成套搭配技巧不够店员太急，急于买单可由浅至深，进行阶段性培训，可以进行销售好的店员的分享会，了解时尚信息，打破常规的搭配思路培训货品的B、F、E，让店员进一步熟悉货品的特性、类别，让店员试穿搭配的效果，亲身体验，加强帐台二次推销，提高打包率2、无法同时招呼两位以上的客人不能合理的安排时间加强店铺新店员的培训，也可进行各级别人员的培训，店员忙时当班应主动上前提供帮助，并事后及时与该店员沟通，提供给其方法，并有效改正工作方式，从而提高工作效率，然后跟进此方面的工作，对于货品一定要非常熟知3、硬性推销（技能不够）销售方式不正确加强推销技巧，针对性的进行培训，当班和小老师应注意店员的推销，并指出不足之处，帮助其改正，分析客人的类型，用心服务，多与顾客沟通技能4、缺乏专业知识和推销技巧专业知识不丰富定期对店员专业知识进行培训考核，早会上让销售明星谈推销心得，多观察，给予帮助5、串联销售意识差部分店员对串联销售不够敏感店铺应加强跟进货品（非畅销与好销货品），并结合相应的店铺活动；做现场的演习，结合实际操作，设定平均数，结合店铺的活动6、理解、表达能力差，不善于利用促销活动刚开始热情高涨，到后来就淡忘了在任何活动前店铺应培训并传达活动详细的内容，考核并了解店员所掌握的程度，对表达能力差的店员个别加强培训7、收银员二次推销缺乏经验和推销技巧不够给收银员一定的营业目标，要求参与销售，加强收银员此方面的意识，推动其销售积极性，具体操作时，当班给予及时的指出，有时候也需要因人而异，可让买单的客人，再次试穿，重复购买现场跟进的目目的辅助同事改善表现协助同事赢取佳绩大家好才是真真的好现场跟进的忌忌讳1打断对方说话2批评3自我为中心4讲师式5空洞的支持及承诺6负面的语言Thankyou!9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。05:36:3405:36:3405:3612/31/20225:36:34AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2205:36:3405:36Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。05:36:3505:36:3505:36Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2205:36:3505:36:35December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20225:36:35上上午午05:36:3512月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月225:36上上午午12月月-2205:36December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/315:36:3505:36:3531December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。5:36:35上午5:36上上午05:36:3512月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。05:36:3505:36:3505:3612/31/20225:36:35AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2205:36:3505:36Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆