客户关系管理概述3

客户关系管理经贸学院张丽燕Tel:137106716862对“客户关系管理”的认识？为客户解决问题?提供良好的产品和服务?客户管理技术和工具?客户≠终端用户?响应快捷--“只看结果！”客户区分、建立信任、处理危机、保持忠诚度……客户关系管理不是特定部门的工作，而是贯穿组织内部各个环节3

一粒麦子有几种命运客户关系管理实现自身价值磨成面粉被人们消费掉创造出新的价值作为种子结出丰硕果实失去自身价值甚至污染更多麦子保管不善而霉烂变质对客户管理有方，就会得到客户的回报；反之，客户就会流失甚至产生较大的负面效应。e时代与“客户主义”

核心要素生产构造生产基础营销农本主义农业技术农业生产土地……资本主义金融技术工业生产资金和设备大众营销客户主义客户关系管理技术知识产业生产企业模式一对一营销时代毫无疑问走向“客户主义”！制胜的关键就是客户关系管理电子化客户关系管理、ERM等名词供应链管理客户关系管理策略是“客户主义”策略起源于美国的客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM)，是以IT工具来实现“客户主义”的目标。其背景则是从营销理论的角度，把“客户主义”转化为一对一营销。从大量生产和销售的大众营销，演化到锁定市场的目标对象营销，并进一步细分客户区隔的利基营销。对客户而言，实践这种一对一营销是由所谓的客户关系管理系统来执行的，这也是过去的客户关系管理的定义，是属于IT业界的逻辑与策略，CRM也成为继ERP后的热门信息技术软件。客户关系管理不只是信息技术软件界销售的商品，而是渐渐升华为企业经营的思想。日本业界与美国业界有分歧，前者更强调CRM中的客户主义理念，且客户概念更宽泛，包括组织内部的客户关系，将员工也作为客户进行管理。电子化客户关系管理、ERM供应链管理如何实践“客户主义”？6

课程背景课程目标 主要内容学习方法教材与参考书授课时间客户关系管理7

客户关系管理提出的背景“客户是上帝”？客户是企业的利润中心，是市场网络资产“现代企业的命运在客户手中，客户是企业利润的最终决定者。”提供高质量的产品和服务；了解客户不断变化的需求，拥有快捷的反应速度；对客户进行系统的研究、细分，提高客户服务水准，培养客户对企业的忠诚度，从而达到低营销成本、高营销效率的目的。由客户服务理念发展到借助CRM技术实施客户关系管理网易8

客户关系管理提出的背景

客户关系管理是市场竞争的产物，是赢得竞争的利器。竞争什么？9

客户关系管理提出的背景

市场竞争的产物，赢得竞争的利器。互联网企业更是如此对于客户的重视，成为企业管理者的共识10

从理论、方法和实践三个层面上对客户关系管理进行系统的认识和了解。客户关系管理课程的目标从管理理念和技术应用两个角度了解现代客户关系管理的基本原理，通过案例掌握客户关系管理实施方法和策略。结合具体CRM软件了解典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的运用。11第1章客客户关系系管理概概述第2章客客户关系系管理理理论第3章识识别客户户第4章区区分客户户第5章客客户互动动第6章客客户个性性化第7章客客户关系系测评与与维护第8章客客户关系系管理软软件系统统第9章数数据挖掘掘与客户户关系管管理课程内容容12客户关系系管理的的学习方方法掌握客户户关系管管理的基基本理论论和方法法；理论结合合实际，，将现实实中的客客户的获获得和关关系维持持案例用用相关的的理论进进行分析析，为今今后解决决实际客客户关系系管理问问题打下下基础。。注意客户关系系管理并并非工具具，而是是理念与与策略方方案企业若不不能理解解客户与与企业间间真正的的精神是是“培育育关怀与与尊敬的的机制””，即使使引进客客户关系系管理也也毫无意意义。13教材材《客户关系系管理》（国家““十一五五”规划划教材））主编:邵兵家出版社：：清华大大学出版版社版别：2010年4月第2版14参考书《客户关系系管理》作者:（美）邓邓·皮伯斯（（美））马沙·容格斯译者:郑先炳邓邓运盛中国金融融出版社社《客户关系系管理实实施流程程》作者：野野口吉昭昭编编译者：杨杨鸿儒机械工业业出版社社授课时间间和地点点星期三下下午5~7节A1305（第11周结束））考试方式式主要是平平时作业业（讨论论）＋考考勤作业一：：某企业业的客户户关系管管理分析析内容包括括：企业背景景客户识别别客户区分分客户互动动客户个性性化客户满意意或忠诚计划划意见和建建议要求：有数据、、有分析析、图文文并茂4-5人一组每组内容容不同第7周周四交交报告作业二：：某客户户关系管管理软件件分析内容包括括：软件简介介软件功能能介绍软件的流流程软件特点点软件的不不足意见和建建议要求：有数据、、有分析析、图文文并茂4-5人一组每组内容容不同第7周周四交交报告第一章客客户户关系管管理概述述案例王王永永庆卖大大米15岁小学毕毕业辍学学当杂工工16岁时用父父亲所借借的200元自己开开办了一一家米店店。注重质量量（去除除杂质））完善服务务（送货货上门））识别客户户（消费费和收入入）4R营销（（关系营营销）王永庆，，1917年1月18日生于台台北县新新店。台台塑集团团创办人人。台台湾经营营之神。。2008年10月15日去世世。案例香香港港丽晶饭饭店胡萝卜汁汁留住的的客户“十年前前，我和和香港丽丽晶饭店店的总经经理一起起共餐时时，他问问我最喜喜欢喝什什么饮料料，我说说是胡萝萝卜汁。。大约六六个月后后，我再再次住进进丽晶饭饭店，在在房间的的冰箱里里，意外外地发现现了一大大杯胡萝萝卜汁。。十年来来，不管管什么时时候住进进丽晶饭饭店，他他们都为为我备有有胡萝卜卜汁。””“十年间间，尽管管饭店的的房价涨涨了三倍倍多，我我还是住住这个饭饭店，就就是因为为他们为为我准备备了胡萝萝卜汁。。”丽晶饭店店----客户数据据库培养养出这样样忠诚的的客户，，学习内容容客户关系系管理的的产生客户关系系管理的的含义客户关系系管理系系统的类类型学习目标标通过本章章的学习习，能够够做到：：了解客户户关系管管理产生生的背景景；理解客户户关系管管理的含含义与内内涵；熟悉客户户关系管管理系统统的分类类。一、客户户关系管管理的产产生客户资源源价值的的重视（（管理理理念的更更新）客户价值值实现过过程需求求的拉动动信息技术术的推动动1.1客户资源源价值的的重视成本领先先优势和和规模优优势市场价值值和品牌牌优势信息价值值网络化价价值1.2业务需求求的拉动动客户信息息和数据据需要科科学管理理和自动动化管理理企业的销销售、营营销和客客户服务务部门难难以获得得或共享享所需的的客户互互动信息息。1.3技术的驱驱动在众多技技术中，，信息技技术的进进步是实实现客户户管理的的关键，，使构筑筑与客户户“一对一”沟通关系系成为可可能。南航从其它角角度分析析市场驱动动产品好----服务好----关系好利益驱动动“吸引一一个新顾顾客的成成本是挽挽留一个个老顾客客的5-10倍。”研究表明明，维持持客户忠忠诚度可可以使该该客户为为公司带带来的利利润增加加25%~85%。e经济时代代，更是是“客户户主义””至上！！互联网使使得一对对一的营营销方式式得以充充分实施施二、客户户关系管管理的含含义IBM所理解的的客户关关系管理理包括企企业识别别、挑选选、获取取、发展展和保持持客户的的整个商商业过程程。IBM把客户关关系管理理分为三三类：关关系管理理、流程程管理和和接入管管理。GartnetGroup认为，客客户关系系管理就就是为企企业提供供全方位位的管理理视角，，赋予企企业更完完善的客客户交流流能力，，最大化化客户的的收益率率。卡尔松营营销集团团（CarlsonMarketingGroup）把客户户关系管管理定义义为：通通过培养养公司的的每一个员工工，经销商商或客户对该公司更更积极的偏偏爱或偏好好，留住他他们并以此此提高公司司业绩的一一种营销策策略。二、客户关关系管理的的含义案例通用汽车的的OnStar服务改变汽汽车业最早用于为为总统制造造的凯迪拉拉克以总统级安安全理念打打造的OnStar服务（转民民用）始于于1996年目的是锁定定、拉拢富富裕阶层（区分客户户）在“客户主主义”的策策略下，业业务领域扩扩张至通信信、保险、、银行、租租车、能源源替代……。“一对一””服务客户终身价价值客户的信息息价值二、客户关关系管理的的含义案例英国伦敦****百百货公司致力于民众众需要的质质优价廉的的物品----设定价位，，招标生产产深得客户信信赖，提高高客户忠诚诚度与30多家供应商商合作长达达90多年，合作作30年的供应商商达120多家。供应商的商商品价位低低于其它批批发商时，，百货公司司会返款给给供应商，，用于商品品开发经费费。客户的外延延二、客户关关系管理的的含义案例福特汽车的的CEO计算的一笔笔账一辆车卖2万美元，大大约用6-7年，但在此此期间保险险、汽油、、维修等费费用约7万美元。客户终身价价值不是2万*7=14（万），而而是7万*7（套方案））=49（万）在客户终身身价值的构构想下，贯贯彻一对一一营销、关关系营销、、从客户满满意度转向向客户忠诚诚的观点变变革是不可可或缺的。。客户关系管管理的实质质是客户的的终身价值值理念二、客户关关系管理的的含义客户的涵义义上游企业下游企业供应链客户关系上道工序企业内部客户关系下道工序制造商批发商厂商间的客户关系员工是最重重要的客户户很难想象，，一个对企业业缺乏忠诚诚度的员工工，能够贯贯彻“客户至上”客户关系管管理的内涵涵综合CRM的定义，可可以将其理理解为理念念、技术、、实施三个个层面。其中，理念念是CRM成功的关键键，它是CRM实施应用的的基础和土土壤；信息系统、、IT技术是CRM成功实施的的手段和方方法；实施过程是是决定CRM成功与否、、效果如何何的直接因因素。三、客户关关系管理系系统的类型型