客户开发技巧2

支局客户开发技巧张俊娟客户开发技巧信息搜集业务推介异议化解关系维护【奥程良治定律】：日本日产汽车推销王奥程良治从一本汽车杂志上看到日本汽车推销员拜访顾客的成交比率为1/30；换言之，拜访30个人之中，就会有一个人买车。此项信息令他振奋不已。他认为，只要锲而不舍地连续拜访了29位之后，第30位就是顾客了。最重要的，他觉得不但要感谢第30位买主，而且对先前没买的29位更应当感谢，因为假如没有前面的29次挫折，怎会有第30次的成功呢！台湾一位著名的保险推销员也发现一个规律：他每打50个电话，就能约到25个潜在客户，就能有10位形成购买意向，就能有3位当场成交。潜在客户的数量越大，销售成功的机率就越大《孙子兵法.谋攻篇》知彼知己者，百战不殆；不知彼而知已，一胜一负；不知彼，不知已，每战必殆。经验共享：客户的哪些信息比较重要客户的哪些信息比较难收集主要用哪些方法收集信息怎样搜集客户信息一、信息搜集

支局长需要掌握的信息局所服务地界内的经济发展水平经济结构情况当地客户消费心理及消费习惯等居民收入状况常住人口及流动人口情况客户对邮政评价及认可情况……一、信息搜集

支局长需要掌握的信息农村的支局长需要了解的信息包括：服务地界内有多少家企业、谁家的生活比较富裕、有多少在外打工的、每个村里有多少个退休人员，谁最爱看什么报刊等服务的地界内的政府机关、企事业单位、学校、居民小区等地界内中小客户基本信息组织名称营业地址企业性质联系电话主要产品/服务经营规模主要负责人上级主管部门企业信誉结算方式主要部门及授权情况主要的业务活动及规律竞争对手情况主要市场现有主要服务提供商使用邮政业务情况年度重大事件……厂庆店庆业务周年等庆典新产品推出、上新产品线、调整经营政策等重大事件获奖内部奖励等喜讯主要当事人基本信息姓名性别年龄性格本人兴趣学历住址籍贯子女年龄子女就读学校及兴趣配偶姓名配偶基本情况其他重要情况使用邮政业务情况……营业窗口客户重要信息年龄性别性格收入家庭生命周期使用邮政业务情况…………一、信息搜搜集营业窗口信信息搜集方方法营业窗口信信息搜集方方法：观察察法+询问问法观察法就是是通过观察察客户的外外在表现和和用邮行为为而快速对对客户进行行综合判断断，从而获获取客户信信息的一种种方法。询问法就是是在观察客客户的基础础上，通过过有针对性性地询问而而进一步获获取信息开开发客户的的方法。询询问的时候候应结合客客户情况有有选择的使使用封闭式式提问和开开放式提问问。营业窗口口信息搜搜集特别别提示需要关注注那些驻驻足观望望、主动动询问、、认真阅阅读宣传传单册的的人群。。需要特别别关注一一些特殊殊用邮人人群：一一次寄2—3封封以上特特快专递递邮件或或函件（（尤其应应关注落落款是单单位的））；在一一些时机机，如思思想月、、五节联联送等关关注寄包包裹人群群；年末末购买年年册的人人群；平平时使用用汇兑业业务的人人群等，，通过询询问和诱诱导，实实现对客客户的开开发;一、信息息搜集地界内中中小客户户信息搜搜集方法法▲经常走走访客户户▲通过客客户的内内部职员员、网站站、热线线电话、、服务电电话等搜搜集信息息▲通过邮邮政企业业的营业业记录、、前台信信息记录录、服务务电话、、投递信信息等搜搜集信息息▲通过邮邮政企业业的员工工等搜集集信息▲通过大大众传媒媒等公开开渠道……特别提示示对业务的的熟悉是是信息搜搜集的基基础和前前提磨刀不误误砍柴工工，要重重视信息息搜集生活工作作中处处处皆信息息，要做做有心人人信息带给给每一个个人的机机会都是是公平的的，机会会只属于于有准备备的人和和善于思思考的人人。案例讨论论2004年3月月下旬，，北京28局前前台营业业员得知知2004年的的5月28号是是京华时时报3周周年的纪纪念日。。于是该该局便开开始收集集关于京京华时报报的一些些相关信信息，《《京华时时报》是是目前北北京市内内的一家家知名报报社，信信息量大大、全，，而且贴贴近老百百姓，从从它创刊刊到现在在短短几几年时间间，发行行量一直直在猛增增。该报报社正在在积极地地筹划庆庆祝活动动，并有有意购买买一些纪纪念品。。通过与一一位经理理面谈后后，进一一步了解解到，京京华时报报将依据据前两次次周年纪纪念的惯惯例，购购买一些些杯子、、绒线娃娃娃等纪纪念品送送给客户户。分析：作作为一家家知名大大报社，，又正是是在事业业蒸蒸日日上的时时候，对对于这样样一个重重要的纪纪念活动动，一方方面是纪纪念，但但更多的的是宣传传报社的的文化及及实力。。跟经理提提出：回回去后就就本次报报社活动动做一份份详细的的方案策策划，看看看如何何借本次次纪念活活动更好好地向市市民及工工作联络络单位体体现京华华时报的的实力。。后又仔细细的向总总经理们们分析了了个性化化邮品在在兼顾收收藏和展展现文化化地位的的优势及及其给报报社带来来的良好好的社会会效益二、业务务推介FABE模式特征—把把产品的的特征详详细的介介绍给顾顾客。如如果内容容多而难难记，可可制作宣宣传材料料或卡片片优点—充充分分析析产品的的优点利益—尽尽数产品品给顾客客带来的的利益，，包括经经济利益益、社会会利益、、工作利利益、社社交利益益等。证据—以以真实的的数字、、案例、、实物等等证据，，解决顾顾客各种种疑虑，，促使顾顾客购买买。二、业务务推介营业窗口口客户利利益分析析使用邮政政业务包裹函件思乡月五节联送送邮品报刊…….获得利益益便捷的沟沟通渠道道传递爱心心情感个性化的的表达方方式获得家人人和社会会的尊重重提升自身身形象节省时间间金钱避免尴尬尬……二、业务务推介地界内中中小客户户利益分分析增加销售售，提高高市场地地位降低成本本，提高高竞争力力提高利润润率，投投资商满满意稳固客户户群，为为长远发发展奠定定基础协调社会会关系，，获得顺顺畅发展展环境提高社会会地位，，获得政政府支持持，更多多的机会会……二、业务务推介地界内中中小客户户主要当当事人利利益分析析获得上级级赏识提高本部部门在企企业中的的地位树立本人人的形象象酬金……具有推动动力的24个词词汇客户姓名名了解证实健康从容保证钱币安全新的亲爱发现正确结果真诚价值玩笑真理安慰骄傲利益应得快乐重要节约具有反动动力的24个词词汇应付花费付款契约签字尝试困扰亏损丧失损害购买死亡低劣售出出卖代价决心费尽困难义务责任失败不利不履行解说九戒戒戒虚伪戒露锋戒粗鲁戒流气戒诽谤戒轻率戒浮夸戒啰嗦戒牵强二、业务务推介适当提问问特别提示示说服任何何人的两两个原则则：让他他快乐；；让他摆摆脱痛苦苦提问是销销售人员员必须掌掌握的一一个重要要技巧，，必须反反复练习习。提问是了了解需求求的最有有效的办办法，所所以要多多问少说说。倾听是表表达对客客户尊重重，获取取客户真真实想法法的关键键。三、异议议化解异议内涵涵异议是销销售过程程中客户户对邮政政业务、、支局长长或营业业营销人人员、交交易条件件等发出出的怀疑疑、抱怨怨，提出出的否定定或反面面意见。。异议是销销售过程程中普遍遍存在的的问题，，客户不不提出任任何异议议就购买买邮政业业务的情情况是罕罕见的。。异议可可能出现现在销售售过程的的任何环环节。异议表明明了客户户所顾虑虑的问题题，也就就是成交交的障碍碍所在，，化解客客户异议议的过程程就是逐逐渐走向向成功的的过程。。三、异议议化解案例中异异议化解解异议一：：邮局所所设计的的大红的的底色不不适合该该报社，，因为这这样的一一个设计计不能很很好的体体现企业业的文化化传统——经过过集邮公公司协商商批准，，同意了了由企业业自行设设计以符符合公司司一贯的的宣传思思路；三、异议议化解案例中异异议化解解异议二：：能否及及时交货货由于邮局局拿出自自己的设设计的时时间已经经是4月月下旬了了，该公公司的庆庆祝活动动又将在在5月下下旬开始始启动，，而合同同方面还还有很多多的问题题没有洽洽谈，邮邮品，特特别是精精品邮册册的印刷刷又非常常耗时，，所以时时间相当当紧迫，其其中一位位老总对对邮局是是否能及及时完成成这项业业务产生生了怀疑疑。——以邮邮政百年年的信誉誉向客户户保证邮邮局有能能力将这这些邮品品印刷好好并及时时交给报报社用于于庆祝活活动，——采用用分期交交付成品品的方式式以节省省印制时时间。三、异议议化解案例中异异议化解解异议三：：价格高高——引导导客户重重产品、、轻价格格，模糊糊报价——建议议客户通通过赠与与和销售售两种不不同的方方式扩大大宣传渠渠道，节节约部分分资金。。——多档档次以满满足客户户不同场场合的馈馈赠或者者销售，，为客户户节约了了部分资资金三、异议议化解实地演练练演练要求求:1、各队队认领任任务卡片片2、向下下一组开开发相应应业务3、下一一组设定定异议（（10分分钟）4、实地地演练（（分两步步完成））第一步：：奇数组组向下一一组销售售第二步：：偶数组组向下一一组销售售（每组演演练时间间为10分钟））目前医疗疗卫生行行业竞争争激烈，，各家医医院为了了宣传自自身形象象，提高高经济效效益，纷纷纷发行行院报，，很多医医院已经经定期发发行并逐逐渐形成成一定规规模。但但多数医医院目前前基本上上是放在在医院的的大厅里里或病房房里，由由患者就就诊或住住院时自自行拿取取。某支支局地界界内有一一家中医医院，院院报每月月固定发发放两期期。支局局长经过过分析，，认为该该医院是是一个潜潜在的商商函用户户。经过过积极联联系，中中医院主主要领导导同意面面谈。支支局长简简单介绍绍商函后后，医院院领导提提出了以以下异议议：(1)什什么是是商函？？(2)为为什么么要寄商商函？(3)商商函寄寄给谁？？一四十岁岁左右的的妇女拿拿着一内内装一条条围巾和和一身毛毛衣毛裤裤的塑料料袋来到到前台交交寄，前前台营业业人员马马上给她她拿了一一个包装装箱把物物品装了了进去，，结果往往称上一一放，中中年妇女女马上制制止说““包装箱箱是我掏掏钱买的的，我已已经付过过钱了，，你怎么么称重时时还连包包装箱呀呀，包装装箱都快快和我寄寄的这点点东西一一样重了了。”某某支局局长看到到此景，，马上上上前替下下营业员员，如果果你是该该支局长长，针对对此类异异议，你你将如何何化解。。接着你将将如何推推荐合适适的包裹裹业务（（普通包包裹、快快递包裹裹、速递递包裹））给客户户以避免免客户情情绪再次次激动。。中秋前夕夕一30岁左右右的中年年男子到到邮局汇汇款，经经营业员员与该男男子搭讪讪，了解解到汇款款是寄给给双方老老人的，，营业员员建议其其使用月月饼表达达对双方方父母的的孝心。。该男子子问：““邮局是是寄信邮邮包裹的的，怎么么也开始始卖月饼饼了？””营业员员：“谁谁说邮局局只寄信信邮包裹裹，邮局局现在啥啥都卖。。”假如如你是该该局的支支局长，，您认为为上面的的答复有有什么不不妥，您您将如何何回答？？在与客户户交流的的过程中中，客户户又提出出了以下下异议，，您又将将如何回回答(1)邮邮局卖的的月饼和和其它地地方卖的的月饼有有什么不不同呀？？(2)我我不打打算寄月月饼，给给父母寄寄钱多实实惠某支局在在销售喷喷施宝叶叶面肥，，喷施宝宝中的腐腐殖酸是是其他叶叶面肥没没有的，，其他叶叶面肥主主要成份份是尿素素，所以以在增产产效果上上喷施宝宝比较明明显；另另外喷施施宝叶面面肥浓度度比一般般液面肥肥高；将将近农忙忙时节，，一些农农民在支支局领取取农村土土地直补补金时，，支局长长利用这这一好机机会积极极向农民民推荐邮邮政代理理的喷施施宝叶面面肥，结结果农民民提出了了以下异异议：（1）外外面到处处都有卖卖肥料的的，我再再逛逛再再做决定定。（2）怎怎么你们们邮政卖卖的叶面面肥比外外面的贵贵呀？（3）我我现在不不想买，，过一段段时间再再说吧。。某研究所所是某支支局一直直保持长长期合作作关系的的大客户户。8月月中旬的的一天，，支局长长按照惯惯例上门门回访客客户，在在与研究究所办事事员交流流的时候候，恰遇遇另一个个办事员员同下属属的质保保部正在在确认与与某物流流公司签签订邮寄寄合同的的情况。。仔细询询问才知知道质保保部有一一批疫苗苗样本准准备在8月底发发往全国国（大部部分地方方比较偏偏远）。。该支局局长马上上向其宣宣传包裹裹从邮政政渠道走走的便利利和安全全，承诺诺支局有有能力为为他们提提供优质质的服务务。但是是质保部部负责人人拒绝了了支局长长的推荐荐，因为为在他的的印象中中，邮政政包裹价价格贵速速度慢，，而物流流公司价价格便宜宜。同时时包裹内内的样本本非常重重要，容容不得半半点闪失失，这更更使负责责人犹豫豫不决，，如果你你是该支支局长，，你将如如何化解解异议？？某支局服务的的地界内有一一家小直销企企业，该直销销企业每年都都会向会员客客户邮寄精美美的宣传资料料和光蝶，推推介企业文化化和产品。一一直以来，该该企业发往全全国的文化宣宣传品采用的的是平常函件件的方式，由由于信函使用用的是普通信信封，在邮递递过程中难免免会发生磨损损的情况。该该企业就曾经经发生了有的的客户没有收收到他们的宣宣传资料，有有的客户收到到的资料是不不完整的情况况。而该企业业认为客户能能否及时收到到他们寄出的的宣传资料，，体现了公司司对客户重视视的程度；他他们还认为一一封信的完整整程度就相当当于企业给客客户的形象是是否得体，也也是体现了公公司对客户的的一种尊重。。如今在这个个环节上出了了问题，他们们在客户心目目中的地位就就会发生动摇摇。因此他们们对出现这种种情况很不满满意。而且由由于这些问题题，该公司对对邮政服务产产生了不信任任。针对这些些异议，你如如何化解？推销大师戈德德曼“处理客客户异议准备备方法”使用的业务名称客户类型客户异议及编码A、价格异议①②……处理方法及编号12……B、服务异议①②……12……C、…………三、异议化解解化解主要异议议的原则1、产品异议议2、规定异议议3、价格异议议4、服务异议议5、质量异议议6、包装异议议7、付款条件件异议…….三、异议化解解化解主要异议议的原则1、产品异议议——“你们邮邮政局不就是是送信送报纸纸的吗？你你们怎么卖起起机票来了，，是不是骗人人的？”——“邮政储储蓄只是用来来存钱的，没没什么其它功功能。”——“你们没没有适合我的的报纸。”三、异议化解解化解主要异议议的原则化解原则：要主动服务，，主动宣传邮邮政业务突出产品的特特色和特点从客户需求出出发，完善和和改进产品2、规定异议议——邮资封：：内件封装、、封面书写、、邮票粘贴位位置、是否使使用标准信封封等——邮政贺卡卡：邮政编码码位置等——邮件收寄寄手续烦琐三、异议化解解化解主要异议议的原则三、异议化解解化解主要异议议的原则化解原则站在客户的角角度，换位思思考认同客户的感感受、分析客客户的异议多方沟通、适适当让步、给给与补偿三、异议化解解化解主要异议议的原则3、价格异议议——你们邮局局的价格太贵贵了，使用不不划算——能不能打打折，能给多多大的折扣——在报刊社社订报有优惠惠，你们怎么么没有——邮票的面面值很低，但但制成的邮品品价格太高三、异议化解解化解主要异议议的原则化解原则：客观分析、耐耐心解释适当让步、增增进服务三、异议化解解化解主要异议议的原则4、服务异议议——报刊不能能投递到户——邮政EMS没有投递递上门——物流业务务用户反映传传递速度慢主要是时限、、投递质量方方面的异议。。三、异议化解解化解主要异议议的原则化解原则：提前防范以优质服务取取胜事后控制三、异议化解解化解异议的步步骤1、采取积极极的态度2、认同客户户的感受3、使客户的的反对意见具具体化利用提问的技技巧。采取开开放式的或者者封闭式的方方式提问。从客户周围的的人中打听、、了解。4、给予补偿偿用邮政业务的的其他利益进进行补偿。将异议变成卖卖点案例结果纪念封13000个，普普通企业专题题册2500本、精品专专题册200本、个性化化邮折5000个，在每每一个邮折和和每一本邮册册里面都另含含一枚纪念封封。此项业务务共创收1025990元。四、关系维护护客户预期不满意基本满意非常满意满意客户忠诚客户观望或流失客客户巩固提升转变忠诚客户是销销售额的主要要提供者统计表明：企企业80％的的销售业绩来来自20％的的经常惠顾企企业的老客户户。如果企业业丧失了这20％的老客客户，将会丧丧失80％的的市场。美国的一项研研究表明：再再次光临的客客户可以为商商家带来25％－80％％的利润。吸吸引客户再次次光顾的因素素中，首先是是服务质量，，其次是产品品本身，最后后才是价格。。美国汽车业调调查表明：1个满意的顾顾客会引发8笔潜在的生生意，其中至至少有1笔成成交；而1个个不满意的顾顾客会影响25个人的购购买欲望。美国可口可乐乐公司称，一一听可口可乐乐卖0.25美元，而锁锁定1个顾客客买1年（假假定该顾客平平均每天消费费3听可口可可乐），那么么一个顾客1年的销售额额约为300美元。四、关系维护护关系维护是指指成交后，通通过与客户建建立良好的人人际关系、发发展共同的兴兴趣爱好、提提供良好的售售后服务等方方法和措施，，发展并维护护与客户的长长期合作关系系，提高客户户满意、建立立客户忠诚的的过程。经验共享您有好的客户户维护经验吗吗四、关系维护护营业支局客户户关系维护——服务服务是支局发发展的基础和和前提。为客客户提供优质质贴心的服务务是支局长应应考虑的非常常重要的一项项工作。安徽一支局长长张文艳创立立了一套工作作方法:“意意识延伸法””，被蚌埠市市总工会命名名“张文艳工工作法”。。在长期实践中中总结出的服服务口诀:““人蛮我和，，人傲我诚，，人刚我柔，，人怒我忍””。四、关关系维维护营业支支局客客户关关系维维护营业窗窗口服服务———满满足客客户期期望熟悉业业务，，推荐荐合适适的业业务给给客户户，做做好参参谋准备一一些必必备的的辅助助用品品：眼眼镜、、胶水水、笔笔、针针线、、信封封等节省客客户时时间，，又快快又好好的办办理业业务店堂布布置给给客户户一个个干净净满意意的用用邮环环境积极处处理客客户投投诉…….四、关关系维维护营业支支局客客户关关系维维护营业窗窗口服服务———超超越客客户期期望记住客客户的的名字字，与与客户户打招招呼对一些些特殊殊群体体提供供特殊殊的服服务，，如帮帮忙缝缝包裹裹等有机会会和条条件的的话，，尽量量满足足客户户的一一些小小要求求并提提供额额外服服务积极配配合各各种促促销活活动…….特别提提示超越期期望是是服务务营销销成功功的万万能钥钥匙只只有超超越客客户期期望的的服务务才造造就忠忠诚的的客户户；掌掌握人人际交交往的的"公公平原原理"，学学会打打破客客户交交往的的平衡衡，不不断超超出客客户的的期望望值，，这是是取得得事业业成功功的关关键；；运运用用"人人情"交往往，是是不断断获取取"人人脉存存款"的唯唯一秘秘诀；；把把握握客户户期望望是困困难的的，定定期调调查客客户期期望是是最应应当坚坚持的的；四、关关系维维护地界内内中小小客户户关系系维护护1、服服务维维护2、兴兴趣维维护3、礼礼品维维护4、经经常联联络维维护5、出出谋划划策维维护6、群群众路路线维维护……尽量随随叫随随到热情主主动提提供多多方面面服务务不错过过帮助助客户户的机机会服务——没有最好只有更好关键时刻见真情雪中送炭尽量随随叫随随到热情主主动提提供多多方面面服务务不错过过帮助助客户户的机机会让客户户感觉觉良好好服务——没有最好只有更好关注细节特别提提示1.树树立主主动服服务和和承担担个人人责任任的意意识2.认清清自己己的服服务水水平和和卓越越的服服务相相差多多远；；3.服务务就是是做细细节和和做小小事，，就是是做人人际关关系；；4.不说说“不不”的的服务务和不不说““他们们”只只说““我们们”的的责任任承担担理念念；游戏———为为客户户服务务1、每每组至至少提提供一一项服服务2、演演示游戏提提升1、为为客户户服务务是没没有止止境的的，只只有认认真观观察，，用心心体会会才能能不断断的改改善服服务，，取得得竞争争优势势。2、为为客户户服务务必须须站在在客户户角度度，设设身处处地地地考虑虑其需需求，，这样样才能能使客客户的的满意意程度度不断断提高高。谢谢大大家联系方方式：：（0311）589988119、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。06:29:3806:29:3806:2912/31/20226:29:38AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:29:3806:29Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。06:29:3806:29:3806:29Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:29:3806:29:38December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20226:29:38上上午06:29:3812月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:29上午午12月-2206:29December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/316:29:3806:29:3831December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。6:29:38上上午6:29上上午06:29:3812月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。06:29:3806:29:3806:2912/31/20226:29:38AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2206:29:3806:29Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。06:29:3806:29:380