客户抱怨与投诉处理

了解－抱怨与投诉的含义明晰－抱怨与投诉的价值掌握－抱怨与投诉的处理技巧培训目标抱怨是金把握客户化解抱怨抱怨认知抱怨是金处理流程客户分类表现与应对案例分析事前准备有效化解实战应对课程目录实战演练角色扮演回顾总结抱怨是金把握客户化解抱怨抱怨认知抱怨是金处理流程客户分类表现与应对案例分析事前准备有效化解实战应对课程目录实战演练角色扮演回顾总结抱怨认知抱怨是金抱怨是金处理流程WHAT抱怨心中不满，诉说别人不对。抱怨认知消费者为生活需求，购买、使用商品或接受服务后与经营者之间发送权益争议。投诉抱怨与投诉的含义抱怨与投诉的实质表象即客户对商品或服务的不满与责难本质客户对产品、企业或个人信赖度与期待度的体现，实质也就是产品、企业或个人的弱点所在抱怨认知爆发的诉求显现的诉求潜在的诉求投诉抱怨不满萌芽阶段可控阶段不可控阶段抱怨认知抱怨与投诉的界定冲突抱怨认知案例分析李先生因半路刹车失灵，就近去了该品牌店修理。当时被告知因手刹未放导致刹车烧坏。李先生因当时有事，未加多想就付钱开车走了。回家停车时发现，手刹拉起显示灯不亮，也就是说手刹显示灯有问题。李先生马上打电话给店。服务顾问了解情况后解释说：“如果灯亮手刹未放，导致刹车烧坏，是李先生自己的操作失误，但如果灯不亮造成不能及时提醒放手刹，是属于车辆故障。因在保修期内，所以我们公司会承担维修责任。并建议李先生尽快来店检修，并注意行车安全。”优秀的服务顾问想一想：为什么客户会产生抱怨或投诉？抱怨认知共同思考直接原因抱怨的原因间接原因抱怨认知抱怨与投诉产生的原因产品品品品质质不不良良服务务质质量量不不良良承诺诺不不能能兑兑现现客户户期期望望过过高高对新新产产品品、、新新服服务务不不习习惯惯其他他…………抱怨怨认认知知直接接原原因因不被被尊尊重重不平平等等待待遇遇受骗骗的的感感觉觉历史史经经验验的的累累积积其他他…………抱怨怨认认知知间接接原原因因再想想一一想想：：最容容易易产产生生客客户户抱抱怨怨的的是是哪哪些些方方面面？？抱怨怨认认知知共同同思思考考服务务类类服务务质质量量：：未未能能达达到到顾顾客客的的期期望望值值，，如如服服务务态态度度不不良良售后后索索赔赔：：由由于于索索赔赔条条件件未未明明确确沟沟通通等等产品质量量：由于于设计、、制造或或装配不不良所产产生的质质量缺陷陷维修技术术：因服服务网点点的维修修技术欠欠佳，而而产生一一次未能能修好配件类配件供应应：在维维修过程程中，未未能及时时供应车车辆所需需配件配件价格格：由于于价格过过高导致致顾客的的不满配件质量量：由于于配件或或附加配配件的外外观质量量或耐久久性等问问题抱怨认知知抱怨与投诉的主要内容抱怨渠道道来信来电面对面网络其他………投诉渠道道厂家传媒消费者协协会其他………抱怨认知知抱怨与投诉的渠道抱怨认知知抱怨是金金抱怨是金金处理流程程品牌的价价值宝来长大大了企业的价价值个人的价价值从洗车开开始忙不是理理由抱怨是金金案例分享享恢复客户户对产品品、企业业、个人人的信赖赖感避免引起起更大的的纠纷和和冲突事事件收集信息息,有利利于自我我完善满意客户户将是最最好的中中介（满满意客户户会将满满意告诉诉另外的的人）不满意客客户是我我们的灾灾难(不满客客户会将将不满告告诉另外外的人)抱怨是金金处理抱怨与投诉的意义开发一个个新客户户可能需需要几千千元，失失去一个个客户勿勿需几分分钟一个忠诚诚客户所所购买产产品的总总平均额额是一次次性购买买客户的的几倍抱怨是金金处理抱怨与投诉的价值意义客户的实实质需要要产品质量量价格合理理按时交车车一次修复复率……客户的精精神需要要感到受欢欢迎舒适被理解感到自己己很重要要……抱怨是金金客户需求抱怨认知知抱怨是金金抱怨是金金处理流程程回访处理平息倾听问候处理流程程基本流程获知抱怨识别抱怨原因高级管理人员服务顾问相关部门主管向客户致歉并解释、解决问题跟踪处理结果、了解客户满意度汇总统计重大问题产品、技术常见抱怨操作流程处理流程程、回顾一一下，本本单元您您都了解解到哪些些内容？？、关于本本单元，，您还有有哪些问问题？单元小结结抱怨是金金把握客户户化解抱怨怨抱怨认知知抱抱怨是是金处处理流流程客户分类类表表现与与应对案案例分析析事前准备备有有效化化解实实战应应对课程目录录实战演练练角色扮演演回回顾总总结客户分类类表现与应应对客户把握握案例分析析不识人头头，丢掉掉饭碗（（没饭吃吃）！谈谈您对对这句话话的理解解！客户分类类俗话解析析只有充分把握住客户类型，才能更好的处理抱怨与投诉，使客户感到满意。要成为一名优秀的服务顾问，一半的精力应该放在不断分析客户类型上。客户分类类客户分类的目的以客为尊尊知己知彼彼客户分类类客户分类的作用缺乏自信信、犹豫豫保守过度自信信、武断断激进目标任务务导向关系导向向尽职的分分析者（逻辑型型）控制、支支配的驱驱动者（支配型型）稳定的亲亲和者（友善型型）影响的表表现者（情感型型）客户分类类行为性格象限图观看电影影片断、、观察行行为细节节、识别别人物性性格语言行行为情情感感视频欣赏赏客户分类类客户分类类猜一猜：：谁是支配配型？客户分类类支配型客户分类类猜一猜：：谁是友善善型？客户分类类友善型客户分类类猜一猜：：谁是情感感型？客户分类类情感型客户分类类猜一猜：：谁是逻辑辑型？客户分类类逻辑型客户分类类表现与应应对客户把握握案例分析析分析客户户的心理理弱点并并提出把把握方法法！要求：每组负责责一个类类型方法简洁洁、实际际、实用用表现与应应对小组讨论论分钟称呼上尊重贵宾式接待不挑战权威多选一推荐多让提建议给予公平待遇体现独一无二......给予尊重在语气上求同用词用语求同处理问题实事求是回答问题简洁有力有效重复关键词句灵活使用激将方式......面子平等交流表现与应应对支配型应应对适度体现热情引导客户表述重复讲解细节表达理解认同表示同样关注擅用案例表达......给予安全在对方角度思考寻求兴趣相同点能给出合理建议借用第三方交谈避开敏感的话题提供特殊热线电话......关爱情感交流表现与应应对友善型应应对挖掘客户优点转移关注对象多用赞美话术强调与之匹配提供特殊服务突显独一无二......晕轮效应强调潜在价值分析额外利益追加增值服务赠送适量礼品......转移价值引导表现与应应对情感型应应对引导客户多说多用精确数据运用真实案例利用权威资料多运用F-A-B法......注重分析心态调整赞同观点统一立场顺沿思考给予建议......台阶换位思考表现与应应对逻辑型应应对支配型逻辑型情感型友善型表现与应应对现实工作中的客户客户分类类表现与应应对客户把握握案例分析析以感情用用事诉说说者滥用正义义感者固执己见见者有备而来来者有社会背背景，宣宣传能力力者案例分析析几种难于应付的现代客户汽车堵门门案例分析析案例孙先生去去年月在在北京某某店购买买了一辆辆新车。。该车行行驶到公公里时，，“车上上仪表盘盘突然显显示机油油油位过过低。””孙先生生赶紧将将车开到到该公司司维修。。该公司维维修人员员添加机机油并进进行检测测后告知知，该车车没问题题。“谁谁知这车车行驶到到、万和和万公里里时发动动机又相相继显示示缺机油油。”孙孙先生认认为该车车发动机机有质量量问题，，坚持要要求该公公司更换换一辆新新车。当该公司司拒绝换换车后，，孙先生生于半月月前将车车“丢弃弃”在该该店门口口。近日日又用车车堵住大大门。经经警方调调解后，，孙先生生才将车车挪开。。类型：—情感型型特征：—情绪激激动，或或哭或闹闹建议：—保持镇镇定，适适当让客客户发泄泄—表示理解，，尽力安抚，，告诉客户一一定会有解决决方案—注意语气，，谦和但有原原则案例分析感情用事者变速箱风波案例分析案例年底，某客户户购买的汽车车发生变速箱箱故障。送入入一家店进行行维修时发现现车辆曾经涉涉过水，导致致变速箱漏油油并渗水，需需要客户自行行承担维修费费用。客户虽然自知知车辆涉过水水，但颇高的的维修费用还还是让他不快快，因此该客客户在某论坛坛上留言：““使用该车辆辆的用户注意意了，在大雨雨天或过水坑坑后一定要去去维修站检修修，这款车的的变速箱有缺缺陷，不能涉涉水。”类型：—友善型特征：—语调激昂，，认为自己在在为民族产业业尽力建议：—肯定用户，，并对其反映映问题表示感感谢—告知我们的的发展离不开开广大现代用用户的爱护与与支持案例分析以正义感表达达者四换电瓶案例分析案例车主在购车后后半年内屡次次发生电瓶漏漏液事件，店店在进行检测测之后连续替替车主更换了了三次电瓶。。但第三只电电瓶还是发生生漏液事件，，当时漏液严严重并导致电电瓶支架和水水槽腐蚀。店委派了制造造厂家的专业业技师对该车车检测，检测测后发现漏液液问题是由于于客户在使用用过程中不良良操作导致，，但为了平息息车主已经强强烈不满的情情绪，店还是是替客户更换换了第只电瓶瓶，并向客户户解释了该问问题的原因和和正确的操作作方法。但该车主并不不认可店的解解释和所做出出的让步，认认为该车乃不不吉利车，并并且新车已经经锈迹斑斑，，坚决要求店店换车或者退退车。类型：—支配型特征：—坚持自己的的意见，不听听劝建议：—先表示理解解客户，力劝劝客户站在互互相理解的角角度解决问题题—耐心劝说，，根据产品或或服务的特性性解释所提供供的处理方案案案例分析固执己见者颜色不对案例分析案例赵先生在某店店预定了一辆辆红色进口车车，并支付了了车款。在等等车期间赵先先生发现有更更优惠的价格格可以买到该该款车，感觉觉被“斩\宰宰”了。于是是开始到处收收集可以毁约约或再议价的的理由和方法法。提车时赵先生生提出这款红红色不是自己己想要的那种种红，和产品品单页上的颜颜色也不相同同，并且公里里数过多，出出厂时间也太太长………店店有欺诈行为为,并提出换换车或退车。。因为该车是特特定车型及颜颜色,购买的的客户比较少少,为了不积积压,最终店店再次给赵先先生优惠让利利。类型：—逻辑型特征：—一定要达到到目的，了解解消费法，甚甚至会记录接接待人员谈话内容或录录音建议：—接待人员一一定要清楚公公司的服务政政策及消费法法有关规定—充分运用政政策及技巧，，语调充满自自信—明确我们希希望解决用户户的问题与诚诚意案例分析有备而来者我要换车案例分析案例张先生不久前前买了一辆新新车,在行驶驶不到公里时时,发现车车辆方向盘有有轻微抖动现现象.经店检测,并并未发现有任任何故障。店店建议张先生生再行驶一段段时间观察一一下,如有问问题及时来检检测.但张先生却认认为店这样的的处理方法纯纯属一种推唐唐,新车不应应该在公里出出现方向盘抖抖动,要求求索赔发动机机或换车。而而且拿出了自自己的名片和和工作证,说说是某新闻媒媒体的负责人人,如果店不不能妥善处理理,将报道这这一事件。类型：—情感型、支支配型特征：—通常是某重重要行业领导导，电视台、、报社记者、、律师，不满足要求会会实施曝光建议：—谨言慎行，，尽量避免使使用文字—要求无法满满足时，及时时上报有关领领导或部门研研究—要迅速、高高效的解决此此类问题案例分析有社会背景、、宣传能力者者介绍一下：您在工作中遇遇到的形形色色色的客户!案例分析经验分享、回顾一下，，本单元您都都了解到哪些些内容？、关于本单元元，您还有哪哪些问题？单元小结抱怨是金把握客户化解抱怨抱怨认知抱抱怨是金金处处理流程客户分类表表现与应应对案案例分析事前准备有有效化解解实实战应对课程目录实战演练角色扮演回回顾总结结事前准备有效化解化解抱怨实战应对在得失问题上上要深谋远虑虑以信为本，以以诚动人时刻提醒自己己：我代表公公司而不是个个人学会克制自己己的情绪换位思考，从从客户角度想想问题把抱怨处理当当作自我提升升的一次考验验事前准备正确、积极的心态合理的自我宣宣泄转移分散注意意力学会向别人倾倾诉与朋友间多沟沟通提高自身成就就感多做益于身心心健康的活动动事前准备处理人的心态调节事前准备观点分享任何一个物品品都可以成为为工具，同样样它也可能会会成为障碍。。关键是怎么么看它，以及及如何用它。。——百年观点点记事本内部通讯录电脑客户信息表产品资料备件清单表产品价目单特殊政策文件其他传真机电话机录音笔计算器记录表事前准备必备工具事情准备有效化解化解抱怨实战应对先处理心情，，再处理事情情不回避，第一一时间处理了解顾客背景景找出原因，明明确控制范围围设定目标取得授权必要时让上级级参与，运用用团队解决问问题有效化解抱怨、投诉处理原则一既解决问题又又坚持原则则寻求双方认可可的服务范围围不作过度的承承诺交换条件必要时，坚持持原则有效化解抱怨、投诉处理原则二有效化解抱怨、投诉处理要求一、受理抱怨怨、投诉不得得向外推二、态度主动动，积极推进进属于我们做得得不到位的，，应坦诚道歉歉，并及时作作好补救工作作属于双方互有有责任的，先先解决自身不不足，并请对对方配合解决决属于对方理解解有误的，力力争以对方能能接受方式指指出，帮助对对方看到问题实实质。三、优先于正正常工作有效化解处理抱怨、投诉要点一信息齐全、快快速响应、针对问题解解决——客户问题题在哪里出现现就在哪里解解决、记录要点内内容——明确客户户抱怨的问题题和要求，安安抚客户、找对处理人人——按照部门门和岗位职责责快速确定处处理人有效化解快速解决问题题、主动联系客客户——进一步明明确客户问题题和要求，提提出方案沟通通、不断沟通，，达成一致——、若客户户的要求符合合公司规定，，按规定办理理、若不符合规规定，耐心引引导客户，寻寻求其他解决决办法、限时结案，，及时上报——避免抱怨怨升级,便于于问题总结处理抱怨、投诉要点二立刻与客户摆摆道理急于得出结论论一味的道歉告诉客户：““这是常有的的事”言行不一，缺缺乏诚意吹毛求疵，责责难客户有效化解禁止法则这种问题连小小孩子都会你要知道，一一分钱，一分分货绝对不可能发发生这种事你要去问别人人，这不是我我们的事我不知道，不不清楚公司的规定就就是这样的改天再和你联联络（通知你你）这种问题我们们见得多了有效化解禁止用语隔离群众善用提问发掘掘顾客的不满满认真倾听，并并表示关怀确认投诉内容容表示歉意认同顾客的情情感有效化解抱怨、投诉处理技巧（受理时）四种法则主要要运用在坚持持原则并维护护我方利益的的情况下四大法则有效化解抱怨、投诉处理技巧（处理时）转移法：不作正面答复复，以反问的的方式提醒客客户双方的责责任递延法：以请示上级为为由，争取时时间否认法：对所陈述的事事实有明显的的差异，应采采取否认法预防法：在预估事情可可能成即将发发生时，先给给予提醒总结问题解释将采取的的行动感谢顾客跟踪确认从经验中反思思学习有效化解抱怨、投诉处理技巧（处理后）事前准备有效化解化解抱怨实战应对实战应对售后流程回顾以下情况您会会如何应对？？甲：为什么预预约后还是要要等那么久！！乙：今天修车车的人特别多多，预约时就就应该告诉我我！丙：为什么有有的车来了就就可以修，而而我却要等半半天！丁：停车位都都没有，保安安比交警还牛牛！要求：讲出应对思路路与话术实战应对共同思考甲：人多可以以理解，但至至少应该有人人关心下我吧吧！乙：为什么每每次都是我跑跑前跑后的去去找服务顾问问！丙：怎么总是是我说什么你你们修什么，，难道你们没没有建议检查查、维护的项项目！丁：一些故障障服务顾问判判断不了，为为什么就不能能直接找维修修技师来看下下！实战应对共同思考以下情况您会会如何应对？？要求：讲出应对思路路与话术甲：一个简单单的故障，你你们却修了一一天！乙：车在你们们那放了一天天，可故障还还是没找到！！丙：只是一个个小部件坏了了，为什么要要我换总成！！丁：那么大的的店怎么配件件还不全！实战应对以下情况您会会如何应对？？共同思考要求：讲出应对思路路与话术甲：开始说是是小问题，结结果换了很多多配件，也没没人帮我解释释一下！乙：我的车还还在索赔期，，为什么不能能索赔！丙：询问你们们故障原因，，回答怎么都都是可能、或或许！丁：应该有人人详细告诉我我，平时自己己应该注意哪哪些维护、保保养！实战应对以下情况您会会如何应对？？共同思考要求：讲出应对思路路与话术甲：为什么不不帮我解释维维修清单上的的项目！乙：结算价格格与事先预估估差太多了吧吧！丙：结算单上上为什么会出出现我事先不不知的维护项项目！丁：工时是怎怎么算的，怎怎么比材料费费还贵！实战应对以下情况您会会如何应对？？共同思考要求：讲出应对思思路与话术术甲：车早修修好了，没没人告诉我我，也没人人帮我结算算！乙：说好下下午可以取取车的，去去取的时候候还在修！！丙：我都等等了一个月月了，配件件还没到！！丁：你们这这补漆二天天都没好，，其他店当当天就做好好了！实战应对以下情况您您会如何应应对？共同思考要求：讲出应对思思路与话术术甲：现代的的车维修保保养费用很很贵啊！乙：保养后后机舱里依依然是油泥泥和灰土，，就不能洗洗洗干净！！丙：技术太太差，几次次维修后车车辆异响问问题依然不不能解决！！丁：才刚保保养好，车车就抛锚了了！实战应对以下情况您您会如何应应对？共同思考要求：讲出应对思思路与话术术、回顾一下下，本单元元您都了解解到哪些内内容？、关于本单单元，您还还有哪些问问题？单元小结抱怨是金把握客户化解抱怨抱怨认知抱抱怨怨是金处处理流程客户分类表表现现与应对案案例例分析事前准备有有效效化解实实战应对课程目录实战演练角色扮演回回顾顾总结角色扮演回顾总结实战演练扮演要求模拟演练角色扮演背景资料角色扮演模拟演练.刘女士拥拥有一台老老款起亚轿轿车，并一一直在我们们店维修保保养。上周周因倒车失失误，尾部部刮伤，送送来我店维维修漆面。。.刘女士对对漆面维修修质量不满满，认为后后做的油漆漆有色差并并发现在未未做油漆部部位有飞漆漆现象。.维修部门门已经为刘刘女士重新新处理过一一次漆面，，但刘女士士并不满意意。.今日刘女女士来店，，提出要重重新做油漆漆。背景资料角色扮演模拟演练.王先生新新购一台起起亚，近日日在我们店店做了首保保。.王先生对对这次保养养的经历并并不满意。。主要反映映在：等待待接车时间间过久；询询问使用情情况不仔细细、不认真真；维修保保养等待时时间过长；；保养费用用太贵；自自己还想了了解些车辆辆使用上的的知识，但但找不到合合适的人；；最后走的的时候，车车都不知道道停哪里，，找了好久久！.回家后发发现前门有有条划痕，，怀疑是店店维修保养养时划伤的的，更换下下来的配件件也没放车车上。角色扮演回顾总结实战演练、回顾一下下，本次培培训您都了了解到哪些些内容？、关于本次次培训，您您还有哪些些问题？回顾总结出发使用时，直直接删除本本页！精品课件，，你值得拥拥有！精品课件，，你值得拥拥有！使用时，直直接删除本本页！精品课件，，你值得拥拥有！精品课件，，你值得拥拥有！使用时，直直接删除本本页！精品课件，，你值得拥拥有！精品课件，，你值得拥拥有！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:31:3306:31:3306:3112/31/20226:31:33AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2206:31:3306:31Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。06:31:3306:31:3306:31Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2206:31:3306:31:33December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20226:31:33上上午午06:31:3312月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:31上上午12月-2206:31December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/316:31:3306:31:3331December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。6:31:33上午6:31上上午06:31:3312月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。06:31:3306:31:3306:3112/31/20226:31:33AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2206:31:3306:31Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。06:31:3306:31:3306:31Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2206:31:3306:31:33December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月2022