客户关系管理概述

1客户关系管理

来自中国最大的资料库下载2一个关于客户关系管理（）的案例……3客服：「东东披萨店，您好！请问有什么需要我为您服务?」顾客：「你好，我想要………」客服：「先生，请把您的会员卡号码告诉我。」顾客：「喔！请等等，。」4客服：「陈先生您好，您是住在泉州街一号二楼，您家电话是，您的公司电话是，您的行动电话是。请问您现在是用哪一个电话呢?」顾客：「我家，为什么你知道我所有的电话号码?」客服：「陈先生，因为我们有联机系统。」5顾客：「我想要一个海鲜匹萨……」客服：「陈先生，海鲜匹萨不适合您。」顾客：「为什么?」客服：「根据您的医疗纪录，您有高血压和胆固醇偏高。」顾客：「那……你们有什么可以推荐的?」客服：「您可以试试我们的低脂健康匹萨。」顾客：「你怎么知道我会喜欢吃这种的?」客服：「喔！您上星期一在上海图书馆借了一本《低脂健康食谱》。」6顾客：「哎呀！好……我要一个家庭号特大匹萨，要多少钱?」客服：「嗯，这个足够您一家十口吃，六百九十九元。」顾客：「可以刷卡吗?」客服：「陈先生，对不起，请您付现，因为您的信用卡已经刷爆了，您现在还欠银行十万四千八百零七元，而且还不包括房贷利息。」顾客：「喔！那我先去附近的提款机领钱。」客服：「陈先生，根据您的记录，您已经超过今日提款机提款限额。」7顾客：「算了！你们直接把匹萨送来吧，我这里有现金。你们多久会送到?」客服：「大约三十分钟，如果您不想等，可以自己骑车来。」顾客：「什么?你怎么知道我不是开车来」客服：「根据『系统』记录，您有一辆摩托车，车号是。」顾客：「……＃$^$^※！」8客服：「陈先生，请您说话客气一点。您在年月日用脏话侮辱警察，被判了十日拘役。」顾客：「………………」客服：「请问还需要什么吗?」顾客：「没有了，是不是有送三罐可乐?」客服：「是的！不过根据『系统』记录，您有糖尿病…………」顾客：「………………」晕倒！9从这个笑话中我们能对有哪些看法？10第一讲

客户关系管理概述11本节主要要内容客户关系系管理的的驱动因因素的含义客户关系系管理能能为企业业带来的的价值客户关系系管理在在技术上上的实现现与其他系系统小结12客户关系系管理的的驱动因因素需求的拉拉动技术的推推动管理观念念的更新新13需求的拉拉动在很多企企业，销销售、营营销和服服务部门门的信息息化程度度越来越越不能适适应业务务发展的的需要，，越来越越多的企企业要求求提高销销售、营营销和服服务日常常业务的的自动化化和科学学化，这这是客户户关系管管理应运运而生的的需求基基础。竞争的压压力越来来越大。。在产品品质量，，供货及及时性等等方面，，很多企企业已经经没有潜潜力可挖挖。而客客户关系系管理将将大大有有利于企企业竞争争力的提提高，有有利于企企业赢得得新客户户、保留留老客户户和提高高客户利利润贡献献度。14技术的推推动信息与通讯技术的发展对经济、商业的影响

信息与通讯技术新的客户管理以及客户关系管理方法变化的经济变化的商业推动推动需要需要需要15信息与通通讯技术术对经济济结构的的影响信息与通通讯技术术对商业业环境的的影响营销方式式的变化化新经济中中变化的的力量技术的推推动16技术的推推动新新经济济中变化化的力量量.变化的的客户行行为与期期望值.新的竞竞争力量量服务期望值时间网络电视Internet呼叫中心邮件零售数字交易客户直销客户传统渠道客户.变化给给组织的的压力17技术的推推动企业组织织的外部部与内部部环境的的变化对对企业业自身的的冲击首先是企企业从以以产品为为中心的的模式向向以客户户为中心心的模式式的转移移。其次，企企业管理理的视角角从“内内视型””向“外外视型””的转换换。从传统的的营销模模式向数数字化整整合营销销方向的的转变18管理观念念的更新新“以客户户为中心心”19产品中心心制与客客户中心心制的区区别产品中心制客户中心制尽力争取更多的客户发现客户最有可能购买的东西尽力争取让客户多买竭力找出哪些客户对公司最有价值着眼于价格竞争着眼于满足客户需求根据既定方针或预先安排行动根据实时反馈信息行动依靠销售人员销售、客户服务代表解决投诉销售和服务不分家从每笔销售中获得收入和销售数据从每笔销售中获得收入和客户数据销售公司想卖的产品销售客户需要的产品20.“以客客户为中中心”是是企业营营销理念念上的一一大飞跃其一、它它不再以以自身的的产品为为出发点点来看待待市场，不再再把客户户作为自自己的销销售对象象，而是是“以客户户为中心心”，把把客户作作为企业业的资源源。其二、““客户满满意”的的营销指指导思想想成为企企业的整个经营营活动纲纲领。管理观念念的更新新21.

“以以客户为为中心””使企业业的经营营手段发发生革命命性的变变化从原来的的产品导导向转变变到顾客客导向，，做到站站在顾客客的立场场上，从从顾客的的需求为为出发点点，研究究产品的的设计、、开发，，以确保保产品符符合顾客客的需求求。优惠的价价格与灵灵活多样样的促销销方式不不再是主主要的经经营手段段，它通通过企业业的优质质服务作作为主要要的经营营手段。。“人性化化”的服服务成为为市场竞竞争的主主要手段段。管理观念念的更新新22.

“以以客户为为中心””使企业业经营理理念的最最终目的发生生了质变变在"以市市场为中中心"的的经营理理念指导导下，企企业经营营理念的的最终目目是浅层层次的，，被动地地满足客客户需求求，其目目的只要要客户愿愿意购买买他的产产品就算算完成使使命。而“以客客户为中中心”的的经营营理念却却不同，，它的最最终目的的不仅仅仅是客户户的一次次购买，，而是通通过企业业对客户户的优质质服务来来增强客客户满意意度，提提高忠诚诚度，最最终达到到留住客客户，挖挖掘客户户的终身身价值。。管理观念念的更新新23的含义作为全球球比较权权威的研研究组织织，对给给出的定定义如下下：是为企业业提供全全方位的的客户视视角，赋赋予企业业更完善善的客户户交流能能力，最最大化客客户的收收益率的的方法。。(’’’’)。24的含义定义：““是企业业的一项项商业策策略，它它按照客客户细分分情况有有效的组组织企业业资源，，培养以以客户为为中心的的经营行行为以及及实施以以客户为为中心的的业务流流程，并并以此为为手段来来提高企企业的获获利能力力、收入入以及客客户满意意度。””定义：““是一种种以客户户为中心心的经营营策略，，它以信信息技术术为手段段，对业业务功能能进行重重新设计计，并对对工作流流程进行行重组。。”定义：““指的是是企业通通过富有有意义的的交流沟沟通，理理解并影影响客户户行为，，最终实实现提高高客户获获得、客客户保留留、客户户忠诚和和客户创创利的目目的。””25的含义目的：提提高客户户忠诚度度和终生生价值，，提升企企业的赢赢利能力力和竞争争优势。。前提：满满足客户户需求。。条件：运运用一定定的资源源、政策策、结构构和流程程。方法：密密切与客客户沟通通，深入入了解客客户需求求，提供供优质产产品，完完善客户户服务，，提高响响应速度度。内容：分分析、选选择、获获得、维维系和提提升客户户。26的含义的另类诠诠释盖洛普()定义义为：策略管理理27能为企业业带来的的价值*以上的的企业利利用互联联网是为为了整合合企业的的供应链链和管理理后勤。。–世界经经理人文文摘网站站*客户满满意度如如果有了了的提高高，企业业的利润润将加倍倍。–*一个非非常满意意的客户户的购买买意愿将将六倍于于一个满满意的客客户。–*的客户户离开其其供应商商是因为为客户关关怀不够够。–*的认为为客户管管理是企企业成功功和更富富竞争力力的最重重要的因因素。–28能为企业业带来的的价值*根据对对那些成成功地实实现客户户关系管管理的企企业的调调查表明明，每个个销售员员的销售售额增加加，顾客客的满意意度增加加，销售售和服务务的成本本降低，，销售周周期减少少了三分分之一，，利润增增加。*争取一一个新顾顾客的成成本是留留住一个个老顾客客的倍，，一个老老顾客贡贡献的利利润是新新顾客的的倍。29客户关系管理理在技术上是是怎么实现的的？销售销售力量自动动化（，，）营销营销自动化模模块客户服务与支支持呼叫中心和互互联网计算机、电话话、网络的集集成30供应源需求源原辅料供应商供应商的供应商间接客户直接客户企业SRM