客户满意度培训课件

2013年轻卡满意度总体情况轻型商用车营销公司崔金龙2014.3内容：一、顾客满意度调查及方法介绍二、2013年轻卡顾客满意度评价报告主要内容三、经销商满意度调查及方法介绍四、2013年经销商满意评价报告主要内容五、轻型商用车营销公司满意度提升一、顾客满意度调查及方法介绍我们怎么做满意度调查为什么要做顾客满意度顾客满意度研究哪些内容？？？为什么要做顾客满意度？1一、顾客满意度调查及方法介绍产品体验销售体验品牌传播售后体验从用户层面出发，用户在购车体验的过程中，经历了企业的品牌、产品、服务三个层面的表现，企业的品牌、产品及服务最终决定了用户的选择。用户体验循环图一、顾客满意度调查及方法介绍品牌传播和销售体验是用户获取轻卡信息的重要渠道，同时意味着这是影响用户购车的关键因素，了解用户对品牌、经销商的评价，依据品牌和经销商的表现来制定发展战略，品牌力、营销力的调查至关重要。用户获取信息主要渠道品牌传播销售体验售后体验产品体验品牌传播销售体验一、顾客满意度调查及方法介绍轻卡产品力表现的好与差是用户购买卡车时最重要的因素，调查产品力，了解江淮自身产品力的优劣势，将会帮助江淮进一步提升产品力。用户购车最主要原因品牌传播销售体验售后体验产品体验产品体验一、顾客满意度调查及方法介绍顾客满意度的调查是帮助江淮了解自身的水平，持续改进不足，达到更高的满意度水平，最终会给江淮带来更高的销量、更多的盈利。一般满意比较满意非常满意了解满意度水平，找到不足改进自身不足持续改进企业用户一、顾客满意度调查及方法介绍满意度项目研究哪些内容？2一、顾客满意度调查及方法介绍顾客满意度调查涵盖品牌、营销及产品三方面产品力调查调查分为两部分，第一部分产品竞争力调查，了解用户对江淮及竞品在产品质量、性能、外观及内饰上的满意度；第二部分是自身产品力调查，深入了解江淮自身用户出现的主要故障及故障原因品牌力调查调查江淮及竞品在品牌认知度、健康度、忠诚度及品牌定位等方面的现状，了解用户对江淮及竞品品牌的感知营销力调查调查分为两部分，第一部分是江淮自身营销力监测，全面监测江淮轻卡销售和售后服务标准的执行情况；第二部分是调查江淮及竞品用户对自身品牌销售和售后服务的满意度听别人说去店里看使用产品一、顾客满意度调查及方法介绍品牌力的研研究中，品牌监测是我们重点点的调研内内容，它帮帮助我们了了解江淮和和竞品的品品牌表现，，但品牌建建设除品牌牌监测外，，还应包括括品牌规划和品牌策略，我们会在在品牌监测测的基础上上，能给江江淮在品牌规划和和策略上提提供建议。品牌规划战略品牌策略战术基础提升提升战局发展方向具体方法一、顾客满满意度调查查及方法介介绍品牌监测了解现状2013年的品牌力调查查体系与2012年基本保持持一致，我们会区区分不同车车型，同时时与2012年展开对比比。品牌认知品牌知名度度品牌熟悉度度品牌美誉度度品牌偏好度度品牌忠诚度度品牌形象品牌推广品牌再购率率品牌推荐率率品牌转移品牌溢价用户核心需需求模型江淮品牌优优劣势分析析媒体接触习惯促销活动评价品牌力研究体系（2013年）与2012年对比分不同级别别车型一、顾客满满意度调查查及方法介介绍营销力的调调查是真实实的考核经经销商，帮帮助江淮汽汽车更好的的管理经销销商，我们们可以将调查结果与与经销商考考核、改进进结合起来，实现服务水水平的提升升。江淮汽车经销商管理更好的管理用户满意服务真实的考核核提供最真实实、科学的的数据提供服务标标准与改进进建议一、顾客满满意度调查查及方法介介绍营销力分为为销售服务和和售后服务务，考核体系系如下，销销售服务包包括：环境境、销售人人员、议价价、交车、、回访和支支持服务等等6个环节；售售后服务包包括：环境境、服务、、维修、交交车结算和和配件等5个环节。环境设施销售人员议价及签订订合同交车过程回访服务支持服务销售服务满满意度SSI环境设施服务接待维修质量交车结算配件服务售后服务满满意度CSI一、顾客满满意度调查查及方法介介绍我们在2013年采用IQS（百车故障障率）调查查方法，且结合自身产产品调查，该方法将将更全面、、科学，与与江淮的产品品开发、产产品改进相相结合，形成良性性循环。江淮汽车产品生产/制造用户改进（多部部门合作，，成立改进进小组）预防（将调调查指标纳纳入开发体体系）被使用IQS调查（百车车故障率））自身产品调调查（以IQS为基准进行行更详细的的询问）辅助助辅助助连续续多多年年调调查查国内内商商用用车车首首次次一、、顾顾客客满满意意度度调调查查及及方方法法介介绍绍2013年江江淮淮轻轻卡卡顾顾客客满满意意度度项项目目调调查查中中，，产产品品的的调调查查分分为为两两部部分分，，包包括括产品品竞竞争争力力和和自自身身产产品品力力。产品品竞争争力力自身身产品品力力本年年度度产产品品竞竞争争力力主主要要调调查查江江淮淮及及竞竞品品在在产产品品质质量量、、性性能能、、外外观观及及内内饰饰上上的的满满意意度度，，其其中中的的重重点点是是了了解解各各车车型型的的百百车车故故障障率率水水平平。。自身身产产品品力力是是针针对对江江淮淮自自身身各各车车型型出出现现的的故故障障进进行行深深入入的的调调查查，，对对故故障障现现状状、、影影响响程程度度、、产产生生原原因因进进行行分分析析，，旨旨在在为为改改进进部部门门提提供供更更多多的的参参考考。。一、、顾顾客客满满意意度度调调查查及及方方法法介介绍绍自身身产产品品力力是是延延续续产产品品竞竞争争力力的的调调查查①轮胎磨损过度故障②刹车时有噪声故障③制动跑偏故障④入档不易故障⑤离合器踏板故障出现现这这个个问问题题时时间间和和公公里里数数分分别别是是？？这个个问问题题出出现现的的频频率率是是？？您经经常常在在哪哪种种路路况况上上行行驶驶？？您这这辆辆车车平平时时超超载载的的比比例例大大吗吗？？主主要要行行驶驶速速度度是是多多少少？？您换换过过轮轮胎胎吗吗，，换换了了几几个个？？请您您具具体体描描述述下下这这个个问问题题您认认为为轮轮胎胎磨磨损损过过度度是是什什么么原原因因引引起起？？为解解决决这这个个问问题题，，您您有有没没有有去去服服务务站站维维修修？？自身身产产品品力力调调查查产品品竞竞争争力力调调查查结结果果3935302120百车车故障障次次数数本项项目目依依据据产产品品竞竞争争力力调调查查结结果果中中故故障障率率较较高高的的指指标标对对用用户户开开展展追追问问，，目目的的是是更更清清楚楚的的了了解解故故障障及及故故障障产产生生的的原原因因。。一、、顾顾客客满满意意度度调调查查及及方方法法介介绍绍满意意度度的的调调查查是是帮帮助助江江淮淮提提升升自自身身水水平平，，结结果果将将帮帮助助江江淮淮更更好好的的管管理理经经销销商商，，更更好好的的制制造造产产品品以以及及更更合合理理的的建建设设品品牌牌。。经销销商商产品品品牌牌用户户管理理制造造建设设更好好的的管管理理更好好的的改改进进产产品品更合合理理的的建建设设品品牌牌考核核与与培培训训发现现问问题题与与原原因因了解解现现状状与与提提供供策策略略一、、顾顾客客满满意意度度调调查查及及方方法法介介绍绍我们们怎怎么么做做满满意意度度调调查查？？3一、、顾顾客客满满意意度度调调查查及及方方法法介介绍绍顾客客满满意意度度采采用用三三种种调调研研方方法法，，其其中中自身身营营销销力力采用用CATI电话话访访问问，，竞争争力力和自身身产产品品力力均采采用用邀邀约约面面访访与与用用户户座座谈谈会会的的形形式式。。营销销力力产品品力力品牌牌力力品牌牌竞竞争争力力自身身产产品品力力营销销竞竞争争力力产品品竞竞争争力力邀约约面面访访02020302自身身营营销销力力电话话调调查查01用户户座座谈谈会会一、、顾顾客客满满意意度度调调查查及及方方法法介介绍绍自身身营营销销力力以以季季度度划划分分共共执执行行4期，，共共完完成成34519个样本本，，其其中中轻轻卡卡完完成成27618个样本本，，重重卡卡完完成成3828个样样本本，，蒙蒙城城和和扬扬州州共共完完成成3073个样样本本。。销售第一期第二期第三期第四期总计好运176713901,3891,6076,153骏铃173914661,5281,6776,410帅铃5375124224921,963全国404333683,3393,77614,526售后第一期第二期第三期第四期总计好运126312041,0461,0244,537骏铃189318811,4591,5916,824帅铃4304354334331,731全国3586352029383,04813,092类别第一期第二期第三期第四期总计销售4634604294811,833售后4745284885051,995轻卡卡重卡卡/皮卡卡/微车车轻卡卡共共计计完完成成27618个样样本本重卡卡共共计计完完成成3828个样样本本蒙城城和和扬扬州州共共计计完完成成3073个样样本本类别销售售后总计蒙城5931,0051,598扬州7966791,475一、、顾顾客客满满意意度度调调查查及及方方法法介介绍绍江淮淮好好运运福田田时时代代东风风福瑞瑞卡卡江淮淮骏骏铃铃福田田奥奥铃铃东风风多利利卡卡江淮淮帅帅铃铃福田田欧马马可可江铃铃凯马马帅铃铃组组骏铃铃组组好运运组组竞争争力力共共调调研研10款车车型型用用户户，，凯凯马马为为新新加加入入的的车车型型，，分分为为好运运组组、、骏骏铃铃组组和和帅帅铃铃组组。经济济型型卡卡车车中端端卡卡车车高端端卡卡车车一、、顾顾客客满满意意度度调调查查及及方方法法介介绍绍竞争争力力调调查查在在24个城城市市共共完完成成1166个有有效效样样本本，，我我们们对对每每个个成成功功样样本本有有着着严严格格的的要要求求。。城市好运时代福瑞卡凯马骏铃奥铃多利卡帅铃欧马可江铃小计哈尔滨1010106101312

71保定13191010111617

96天津510

5101218

60北京

1015530潍坊1011107

310101071郑州9164161310131513100驻马店

8108

26太原

12106

28西安11125915127

71兰州913

6161716

1

78阜阳

12114

27武汉

101010

30长沙3621161810

1158上海

11510

26杭州101010710121210815104赣州

1

1642

225贵州

12164

32南宁53

614122

1

43玉溪

101010

30泉州3

16136

38福州10853

26东莞10

141110

36广州

10101030深圳

10101030总计10811956762362121717557561166规定定购购车车时时间间规定定行行使使里里程程车主主身身份份限限制制限定定轻轻卡卡驾驾龄龄合格被访者—10000——50000km车辆辆主主要要使使用用者者至少少三三年年轻轻卡卡驾驾龄龄一、、顾顾客客满满意意度度调调查查及及方方法法介介绍绍竞争争力力6人组组座座谈谈会会在在定定量量调调研研后后执执行行，，共共19个城城市市，，被被访访者者的的要要求求与与定定量量用用户户一一致致城市骏铃帅铃好运保定

1郑州

1

1淄博1

潍坊

1

北京

1

太原1

西安

1兰州1

嘉兴1

杭州

1

1广州1

1

深圳

1

昆明1

福州

1大连1

哈尔滨

1合计76619场好运组江淮好运福田时代东风福瑞卡、凯马总计22各1名6骏铃组江淮骏铃福田奥铃东风多利卡

2226帅铃组江淮帅铃福田欧马可江铃

222619个城城市市召召开开6人组组座座谈谈会会‘‘结合合定定量量调调研研结结果果‘‘一、、顾顾客客满满意意度度调调查查及及方方法法介介绍绍定量量调调查查———邀约约面面访访定性性调调查查———用户户座座谈谈会会本次次调调查查在在全全国国19个城城市市开开展展，，所所有有用用户户均均来来自自江江淮淮汽汽车车所所提提供供的的轻轻卡卡用用户户名名单单，，保保证证用用户户的的真真实实性性。。座谈会城城市的选选取依据据定量结结果，从从定量结结果中选选取3个产品故故障率较较高的城城市，座座谈会用用户均来来自江淮淮汽车提提供的轻轻卡用户户名单。。分车型分车型分系列总体好微2592290好运57大好运10康铃45157骏铃82威铃30经典帅铃3241新款帅铃9分组别潍坊杭州深圳总计好运组116组骏铃组11帅铃组11一、顾客客满意度度调查及及方法介介绍3.产品力结结论二、2013年轻卡顾顾客满意意度评价价报告主主要内容容1.品牌力结结论2.营销力结结论江淮的品品牌认知知度是所所有品牌牌中最好好的，此此外，江江淮的品品牌忠诚诚度也表表现较好好，而福福田在品品牌熟悉悉度与偏偏好度上上表现较较好。

品牌名称品牌指标江淮福田东风江铃金杯跃进凯马庆铃一汽红塔品牌标志第一提及率38.8%29.9%13.5%10.0%0.7%0.2%5.8%0.6%0.2%提示前知名度79.5%73.4%47.4%25.6%10.1%12.7%15.7%5.8%2.6%提示后知名度95.3%92.2%85.8%72.9%59.6%65.7%67.5%49.9%32.8%熟悉度75.2%76.7%58.1%40.1%25.4%25.9%33.6%22.2%24.2%偏好度16.1%17.8%8.0%8.5%1.5%2.4%4.9%4.6%2.6%品牌再购35.8%29.6%14.3%10.8%0.7%1.5%3.5%1.8%0.5%品牌推荐率61.5%59.0%43.2%37.0%22.5%22.5%25.1%23.6%18.9%二、2013年轻卡顾顾客满意意度评价价报告主主要内容容1.品牌力结结论通过品牌牌漏斗模模型分析析，对比比福田，，江淮当当前最大大的优势势在于有有很好的的品牌口口碑，但但在品牌牌传播上上不如福福田，产产品表现现略低于于福田，，与其相相近。江淮福田单位：%知晓熟悉喜好购买意向市场份额78.9%21.4%222.7%73.3%83.2%23.3%166.1%131.7%品牌传播播产品表现现品牌口碑碑市场份额额听过该品品牌并且且熟悉该该品牌，，除本品品牌用户户外，同同时意味味着该品品牌的传传播较好好在熟悉该该品牌后后依旧很很喜欢该该品牌，，在轻卡卡用户层层面，这这意味着着该品牌牌的产品品表现出出色，符符合用户户的需求求最喜欢这这个品牌牌并购买买这个品品牌，除除本品用用户外（（已经使使用过该该品牌产产品），，对竞品品用户意意味着该该品牌的的口碑非非常好，，主要表表现在产产品层面面上最有可能能买该品品牌的比比例越高高而当前前该品牌牌的市场场份额小小，说明明该品牌牌市场份份额将会会增大，，反之亦亦然，品牌传播播产品表现现品牌口碑碑市场份额额二、2013年轻卡顾顾客满意意度评价价报告主主要内容容1.品牌力结结论对比竞品品，江淮淮的销售售满意度度得分为为75.5分，售后后为73.6分，均低低于江铃铃、福田田和东风风等品牌牌，营销销力水平平亟待提提升。销售售后对比竞品品江淮：第第4名江淮：第第4名江铃福田东风江淮凯马江铃福田东风江淮凯马二、2013年轻卡顾顾客满意意度评价价报告主主要内容容2.营销力结结论13年第四期期轻卡销销售满意意度得分分为82.6分，售后后为78.6分，对比比前三期期均有一一定的提提升；；与12年第四期期相比，，本年度度售后第第四期表表现也有有了一定定提升。。总体好运骏铃帅铃轻卡销售售总体满满意度轻卡售后后总体满满意度单位：分分总体好运骏铃帅铃二、2013年轻卡顾顾客满意意度评价价报告主主要内容容2.营销力结结论江淮轻卡卡故障率率高于江江铃、东东风和福福田，质质量低于于平均水水平4634492965504321均值414排名2665二、2013年轻卡顾顾客满意意度评价价报告主主要内容容3.产品力结结论产品力江淮轻卡卡产品力力虽与2012年相比有有所提升升，但与与核心竞品品相比仍仍有差距距，未来需需要持续续改善。。江淮的销销售与售售后服务务表现一般般，满意度得得分仍落落后于江江铃与福福田，属属于薄弱弱环节，，存在诸诸多改进进的问题题。江淮在轻轻卡用户户心中有很好的的知名度度与口碑碑，“质质量可靠靠”的品牌形形象深入入人心，，同时江江淮品牌牌也需要要更合理理的规划划。品牌力营销力通过13年全面的的调查，，产品力力与营销销力是江江淮轻卡卡市场表现一般般的主要部部分，需需要重点改进进；品牌表表现是江江淮的优优势，但但需要更更合理的的品牌规划划。二、2013年轻卡顾顾客满意意度评价价报告主主要内容容3.产品力结结论目录录项目概述述总体情况况轻卡经销销商满意意度123研究目标标研究体系系调查样本本报告阅读读说明三、经销销商满意意度调查查及方法法介绍了解江淮淮各事业业部/子公司的的经销商商/服务站对对各事业业部/子公司的的满意度度；了解他们们对江淮淮汽车在在管理流流程、控控制流程程、沟通通、销售售支持、、售后支支持、备备件、品品牌、财财务等各各个层面面的期望望水平及及满意度度情况；；发现导致致经销商商不满意意的因素素，了解解经销商商的关注注点。总体满意意度总经理销售经理理服务经理理服务站站站长销售网络络售后网络络研究目标标1三、经销销商满意意度调查查及方法法介绍类别一级指标轻型车重型车扬州江淮蒙城安驰运营类商务政策的制定与沟通√√√√渠道建设与管理√√√√财务管理和金融支持√√√√大区总监√√√√品牌类品牌活动管理及推广支持√√√√产品类产品√√√√销售支持类销售管理和支持√√√√大客户销售支持√√√√订单管理√√√√业务员√√服务备件类备件管理和支持√√√√大区服务人员的能力和态度√√√√技术支持√√√√索赔管理√√√√客户关系类客户关系管理√√本次经销销商满意意度调查查共设计计六大类类、15个一级指指标的评评价体系系，在征征求了各各事业部部/子公司意意见后，，根据不不同的情情况，针针对每个个事业部部/子公司设设计了一一套具有有差异性性的调研研问卷。。研究体系系2三、经销销商满意意度调查查及方法法介绍调查样本本3本次经销销商满意意度调查查，商用用车经销销商的参参与程度度不高，，总体参参与率在在45%左右。事业部/子公司销售网络服务网络合计名单数参与率重卡10312923246849.57%轻卡278218496109245.42%扬州785313125950.58%安驰677814537938.26%三、经销销商满意意度调查查及方法法介绍报告阅读读说明4第一改进进优势区域域保持区域域第二改进进横坐标轴轴表示满满意度，，其中坐坐标轴原原点值为为环节满满意度得得分；纵坐标轴轴表示权权重值，，其中坐坐标轴原原点值为为权重均均值。第一改进进：在此此区域内内的指标标权重较较高，且且满意度度得分较较低，为为优先改进进区域。第二改改进：：此区区域内内的指指标满满意度度较高高，但但权重重较低低，改改进的的紧急急程度度略低低于第第一改改进区区间内内的指指标，，当第第一改改进区区域无无指标标时，，第二二改进进区域域的指指标为为优先先改进进指标标。优势区区域：：此区区域内内的指指标满满意度度水平平较高高，且且权重重较大大，对对总体体水平平有较较大程程度的的影响响，对对于这这些指指标需要发发扬，其他他指标标应学学习此此部分分指标标一些些好的的管理理方法法。保持区区域：：此区区域内内的指指标满满意度度水平平较高高，但但权重重分值值较小小，不不需要要投入入太多多资源源去进进行调调整，，在现现阶段段可以以继续续保持持。满意度度权重低高高三、经经销商商满意意度调调查及及方法法介绍绍总体情情况1总体满满意度度得分分由各各项分分指标标加权权得出出重卡、、轻卡卡两个个事业业部的的经销销商满满意度度高于于扬州州、蒙蒙城分分公司司的满满意度度水平平；除扬州州外，，其他他三个个事业业部/子公司司的服服务站站满意意度要要高于于销售售商的的满意意度。。重卡轻卡扬州蒙城四、2013年经销销商满满意评评价报报告主主要内内容好运骏铃帅铃轻卡经经销商商满意意度总总体分分值为为858分，共11个一级级指标标中，，高于于总体体分值值的有有5个指标标，其其中大大区总总监得得分最最高，，为906分，得得分最最低的的指标标为品品牌活活动管管理及及推广广支持持，为为806分。三个品品系相相比，，骏铃铃销售售网络络的满满意度度得分分差距距较大大，仅仅销售售管理理和支支持环环节得得分高高于平平均水水平；；好运运销售售网络络评价价较高高。销售网网络满满意度度1四、2013年经销销商满满意评评价报报告主主要内内容轻卡服服务网网络满满意度度总体分分值为为887分，共有10个一级级指标标，其其中高高于总总体的的共计计7个指标标，大大区总总监得得分最最高，，为926分，最低得得分是是备件件管理理和支支持，，为839分。总体商务政策的制定与沟通渠道建设与管理财务管理和金融支持大区总监产品备件管理和支持大区服务人员的能力和态度技术支持索赔管理客户关系管理总体满满意度度得分分由各各项分分指标标加权权得出出服务网网络满满意度度2四、2013年经销销商满满意评评价报报告主主要内内容好运改改进矩矩阵骏铃改改进矩矩阵好运骏铃Q8商务政策的制定与沟通Q13渠道建设与管理Q16财务管理和金融支持Q19大区总监Q24品牌活动管理及推广支持Q27产品Q31销售管理和支持Q33大客户销售支持Q35订单管理Q37业务员Q42备件销售管理和支持Q45大区服务人员的能力和态度Q47技术支持Q49索赔管理Q53客户关系管理好运问问题点点：商务政政策的的制定定与沟沟通、、产品品、销销售管管理和和支持持。骏铃问问题点点：商务政政策的的制定定与沟沟通、、渠道道建设设与管管理、、产品品。轻卡一一级改改进指指标3四、2013年经销销商满满意评评价报报告主主要内内容2022/12/31帅铃改进矩矩阵服务站改进进矩阵帅铃服务站Q8商务政策的制定与沟通Q13渠道建设与管理Q16财务管理和金融支持Q19大区总监Q24品牌活动管理及推广支持Q27产品Q31销售管理和支持Q33大客户销售支持Q35订单管理Q37业务员Q42备件销售管理和支持Q45大区服务人员的能力和态度Q47技术支持Q49索赔管理Q53客户关系管理帅铃问题点点：商务政策的的制定与沟沟通、产品品、销售管管理和支持持。服务站问题题点：商务政策的的制定与沟沟通。轻卡一级改改进指标（（续）3四、2013年经销商满满意评价报报告主要内内容好运骏铃帅铃服务站商务政策的制定与沟通产品销售管理和支持商务政策的制定与沟通渠道建设与管理产品商务政策的制定与沟通产品销售管理和支持商务政策的制定与沟通1）2013年商务政策制定的科学性、合理性

2）2013年商务政策的竞争性3）政策制定前与经销商或服务站的沟通产品改进的速度厂商沟通的渠道和效果1）2013年商务政策的竞争性2）政策制定前与经销商或服务站的沟通

3）政策制定后的传达与解释1）对经销商运营评价的客观性和科学性

2）2013年双品双限管理处理的公正性、及时性

3）信息化（DMS、DBS）支持的及时性产品改进的速度

1）2013年商务政策的竞争性

2）政策制定前与经销商或服务站的沟通1）产品的性价比

2）产品改进的速度1）区域促销政策制定的针对性与灵活性

2）市场信息支持（包含宏观经济政策、竞品等信息）1）2013年商务政策制定的科学性、合理性

2）2013年商务政策的竞争性

3）政策制定前与经销商或服务站的沟通根据研究模模型分析，，好运销售售网络二级级一优先改改进指标共共计5项，骏铃共共计7项，帅铃6项；服务网络优优先改进指指标共计3项轻卡二级改改进指标4四、2013年经销商满满意评价报报告主要内内容五、轻型商商用车营销销公司满意意度提升轻型商用车营销公司2013年度顾客满意度测评结果整改计划实施跟踪表序号改进环节改进指标涉及产品1服务接待服务顾问能够兑现服务过程中的承诺和义务骏铃

帅铃2维修质量维修人员准确判断故障的能力好运3维修保养质量可靠、返修情况很少发生好运

骏铃

帅铃4交车结算维修保养费用价格透明,明码标价好运

骏铃

帅铃5配件服务配件质量可靠好运

骏铃6配件供应及时骏铃

帅铃7配件价格合理帅铃轻型商用车营销公司2013年度顾客满意度测评结果整改计划实施跟踪表序号改进环节改进指标涉及产品责任单位原因分析专项整改计划拟达成目标完成日期一季度目标二季度目标三季度目标四季度目标完成情况验证结果备注1服务接待服务顾问能够兑现服务过程中的承诺和义务骏铃

帅铃客户服务部部分服务站服务顾问业务熟练程度不够，在服务过程待车辆故障的判定不够准确。用户进站后签订《车辆维修委托书》，双方签字确认后再进行车辆维修。

提高服务顾问对服务承诺和义务的兑现率。2014.12.20组织一期服务站培训组织两期服务商培训

组织1期服务商培训和一期服务商服务技能大赛组织1期服务商培训和一期服务商服务技能大赛

部分服务顾问在服务过程语言不够严谨，承诺过于随意。加强对服务顾问的培训力度，培养其在服务过程中语言的标准化与规范性。

2014.12.20

抽查部分服务站与用户签订《车辆维修委托书》情况。抽查部分服务站与用户签订《车辆维修委托书》情况。抽查部分服务站与用户签订《车辆维修委托书》情况。

五、轻型商商用车营销销公司满意意度提升轻型商用车营销公司2013年经销商满意度问题点整改计划实施跟踪表一级指标二级指标好运

销售骏铃

销售帅铃

销售服务站商务政策的制定与沟通2013年商务政策制定的科学性、合理性★★★

★★★2013年商务政策的竞争性★★★★★★★★★★★★政策制定前与经销商或服务站的沟通★★★★★★★★★★★★政策制定后的传达与解释

★★★

渠道建设与管理对新建销售网络或服务网络验收的公正性、有效性★★

对经销商运营评价的客观性和科学性★★★★★★★★★2013年双品双限管理处理的公正性、及时性

★★★★★★★2013年培训工作的针对性及有效性★★

信息化（DMS、DBS）支持的及时性

★★★

★★财务管理和金融支持各项返利兑现及时性和告知的便利性

★★

★★融资额度审批的及时性及满足度★★★★★★★★大区总监兑现承诺★★★★★★

对本区域市场的了解★★

★★★★品牌活动管理及推广支持对经销商广告投放及宣传活动的支持与指导★★★★★★

物料的保障能力★★★★

产品产品性价比

★★★

产品改进的速度★★★★★★★★★★★销售管理和支持区域促销政策制定的针对性与灵活性

★★★★★

市场信息支持（包含宏观经济政策、竞品等信息）

★★★★★

厂商沟通的渠道和效果★★★

销售目标的制定

★★

大客户销售支持改装业务的支持★★★★★★

订单管理对车队的管控评价能力及评价的客观性★★★★★★

对区域内经销商的协调能力

★★★★

业务员对本区域市场的了解

★★★★

业务水平和专业性

★★

备件销售管理和支持备件订货到货周期合理

★★备件图册的及时性和准确性

★★大区服务人员的能力和态度对区域内服务店的协调能力

★★技术支持新产品维修技术培训

★★技术支持的反馈速度

★★索赔管理保修政策的合理性

★★商品车的索赔认定

★★索赔单据审核及时性

★★客户关系管理客户满意度评价体系的合理性

★★对销售服务店提升客户满意度的指导★★★★★★

五、轻型商商用车营销销公司满意意度提升轻型商用车营销公司2013年经销商满意度问题点整改计划实施跟踪表一级指标二级指标好运

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销售服务站责任单位配合单位原因分析纠正/预防措施达成目标计划完成日期二季度目标三季度目标四季度目标完成情况验证结果备注商务政策的制定与沟通2013年商务政策制定的科学性、合理性★★★

★★★网络管理部

客户服务部好运营销公司

网络管理部：从2013年开始，公司商务政策注重经销商管理和能力建设，增加了相应条款，经销商未完全适应。问卷调查经销商意见、系统组织评审，修订编制2014年商务政策，要求战略与市场管理部等部门参加评审。输出2014版商务政策2014.3.1

客户服务部：制订2013年服务商务政策时对竞品政策进行全面的调研与分析，其中优于竞品的政策维持不变，处于劣势的政策逐步向竞品靠拢，但是部分政策条款由于客观条件限制暂时无法达到竞品的水平，使得2013年服务商务政策竞争性低于竞品。在制订2014年商务政策时将与竞品差距较大的点逐步向竞品靠拢，优势项继续维持。提高商务政策的合理性、科学性、竞争性。2014.3.30

好运营销：

1.政策制定与终端结合不足

2.政策制定考虑不充分1.详细分析市场形势变化，结合行业的主要现状，制定最终方案；

2.开展经销商关于商务政策意见征集工作。输出2014版商务政策（好运）2014.3.1

2014年，我们将将通过月度度稽核，季季度评价，，专人管理理，建立轻轻型商用车车营销公司司满意度评评价管理体体系，持续续的提升经经销商、服服务商的销销售和售后后服务能力力，最终提提高顾客满满意度。ThankYou!9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。06:37:4606:37:4606:3712/31/20226:37:46AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2206:37:4606:37Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。06:37:4606:37:4606:37Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:37:4606:37:46December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:37:46上午06:37:4612月-2215、比不了