客服部应知应会条

客服人员应知应会35条一根链条，最脆弱的一环决定其强度；一只木桶，最短的一块木板决定其容量；一个人，性格最差的一面影响其前程；一个品牌，最薄弱的环节遏制其生命；

让我们静心领会这富有哲理的话语，不断反思自己，不断超越自我，不断加强协作，唯有这样，我们才能携手共进，把我们公司做强做大。目录应知25条应会10条关于服务的两个案例推行措施一、客服人员应知25条1、2012年公司管理宗旨与目标是什么？

宗旨：2012年公司提出了“规范管理服务年”的管理宗旨，强抓员工服务技能与服务态度，通过管理提升园区品质与人为环境和谐。

目标：1.质量体系认证与贯标；2.企业一级资质的升级；3.业主满意度通过第三方调查满意率为90%4.实现两个市优小区，争创一个省级优秀示范小区5.物业收费率达到96%，设备完好率达到98%。6.引进物业管理ERP软件管理系统，全面提升物业规范管理与服务。2、为实现业主满意度，公司对客服强推的“三个一”是什么？（1）内容：“一个微笑”、“一声问好”、“一杯茶水”（2）执行要求：客户到访时，须执行“三个一”（3）“三个一”执行标准：A:“一个微笑”：微笑自然、亲切、自信；B:“一声问好”：首先起立问好，讲普通话;对重要及老业主要能叫出姓氏的尊称，比如：“您好，李老师”C:“一杯水”客户落位时用双手将水低位递送。3、接听电话的要求是什么：(1)电话要在三声内接起。(2)用普通话规范接听“您好，天伦物业XXX为您服务”(3)自报家门“XXX”为您服务以用以落实首问责任制。4、为落实公司客服的问题关闭与回访，公司推出“首问责任制”它的内容与要求是什么？(1)内容

如果业主询问有关物业方面的情况或投诉，第一个接待的任何工作人员都要负责此业主问题的解决、解释与回访落实。(2)执行要求必须给业主合理的解释、问题的解决、回访直至问题关闭。(3)注意事项：对于自己无法解决的要求进入客服中心来客来访登记处理流程或上报上级主管领导。5、为提升业主满意度，创建和谐居住小区，公司对客服管理员“业主熟知率与满意率”的要求标准是什么？客户类型划分标准熟知率满意率A类B类新客户入住半年以下90%80%80%磨合期客户半年~一年半95%85%80%稳定期客户一年半~两年半90%80%95%老客户两年半以上90%80%95%注意事项：入职半年以上的客服管理员要求必须达到B类标准。6.“业主熟知度”要求客服管理员熟知那些内容？（1）业主及其爱人姓名、年龄、学历、籍贯、工作单位及工作地址；（2）家庭结构及人口；（3）自住或租用；（4）对物业的评价及以往建议；（5）室内维修记录及装修改动情况；（6）对物业提出的个性化特约需求与服务。7、天伦伦物业员员工为提提升服务务品质要要求““不说七七个不””是什么么？不说七个个不即：在客客户面前前，员工工不说七七个不。。在上级面面前，下下级不说说七个不不。在一线部部门面前前，职能能部门不不说七个个不。“七个不不”：““不、不不会、不不知道、、不是我我管的、、不行、、不干、、不能………”。。8、天伦伦物业客客服员工工最基本本的仪容容仪表要要求是什什么？（1）统统一着装装，正确确佩戴工工牌，工工装整洁洁、扣扣子齐全全。（2）扣扣好衣扣扣，不敞敞开外衣衣，不卷卷裤腿、、衣袖。。在园区内不得得穿拖鞋。（3）到业主主家中应戴鞋鞋套或换拖鞋鞋。（4）上班前前不得吃有刺刺激气味的食食物，保持口口气清新。（5）讲究个个人卫生，指指甲修剪整齐齐，不得涂带带色指甲油，，不带带耳环上班，，不带有色眼眼镜上班，不不染黑色以外外颜色的头发发。9、天伦物业业客服员工最最基本的行为为规范是什么么？（1）站姿端端正，不叉腰腰、抱胸及背背靠他物。（2）坐姿端端正，不斜歪歪，不能趴在在工作台上。。（3）行走轻轻稳，不边走走边大声谈笑笑喧哗，不在在工作区域内内追逐打闹。。（4）客服人人员在业主到到访时必须起起身相迎，不不得以任何理理由推诿。（5）不擅自自为业主提供供有偿特约服服务。10、天伦物物业客服员工工最基本工作作纪律是什么么？（1）服从领领导、准确交交接值班事项项、不迟到、、早退。（2）不利用用工作便利泄泄露、窥视业业主档案资料料。（3）严禁用用职务之便收收取贿赂，与与业主/住户户建立暧昧关关系。（4）工作期期间不准在岗岗位上聊天、、喧哗、看书书报、吃东西西、听广播、、音乐，会客客、办私事等等。（5）不得使使用工作电话话拨打、接听听私人电话超超过3分钟。。（6）不得利利用岗位电脑脑做与工作无无关的事，不不得安装游戏戏软件。（7）按规定定时间参加各各类会议、培培训。11.业主要要求将邮政包包裹及信件放放至管理处保保存你知道如如何处理吗？？（1）《物权法》中规定的物业费组成中没有代代收信件和包包裹的条款而而邮政或快递公司收取邮资为业业主提供送达达服务，所以以物业公司没没有为业主代代收邮件的义义务。（2）作为为为业主服务的的天伦物业公公司，可以依依以下原则为为业主代收邮邮件，体现人人性化服务。。A：首先确认认邮件内容，，如果不是易易碎及贵重物物品可以代收收。B：代收保管管不超过24小时的免费费代收保管。。C：超过24小时的加收收2元，每增增加12小时时加收1元元，10元封封顶。12.当你遇遇到业主向管管理处借东西西怎样处理？？（1）询问业业主楼号，通通知相关管辖辖区域管理员员或维修人员员办理借取手手续。（2）借取前前要让业主检检查工具完损损状态并要求求业主签字确确认。（3）归还时时要当业主面面检查工具完完损状态。13.你知道道业主档案都都包含哪些内内容吗？（1）业主入入住资料A:业业主入住通知知书B:购购房发票复印印件C：业主主入住手续书书D:前前期物业管理理协议E:业业主公约（2）业主个个人资料A:业业主情况登记记表B:身身份证复印件件及照片（3）装修资资料A:装修修管理协议B:装修注注意事项C:闭水/打压通知（（签证）单D:装修申申请/审批表表E:防火责责任书F:整改通通知单（4）验房维维修资料A:验房房表B:工程程质量维修单单14、你知道道小区基本概概况吗？项目地址邮编辖区派出所住宅户数楼数商铺户数车位数量辖区中小学管理面积注：以上表格格由各项目填填写，如遇种种类不全可自自行增减15、你知道道小区施工建建设单位及相相关负责人联联系方式吗？？单位名称负责施工内容负责人及电话注：以上表格格有各项目填填写，如遇种种类不全可自自行增减16、你掌握握相关部门、、单位的常用用联系方式吗吗？相关部门辖区地址联系方式自来水辖区电力部门燃气热力辖区派出所有线电视电话网络幼儿园开锁公司搬家公司邮政局辖区医院收废品干洗店美容院送餐热线空调移机安装家电维修部注：以上表格格由各项目填填写，如遇种类不全全可自行增减减。17.小区内内各类常规费费用的收费标标准为？收费项目收费标准收费依据物业费机动车停放费非机动车停放费装修管理费垃圾清运费出入证手续费出入证押金水费电费有线电视费燃气费暖气费注：以上表格格有各项目填填写，如遇种种类不全可自自行增减18.小区内内各项有偿特特约服务收费费标准？项目单位客户优惠价市场价备注房屋租赁套房租的40%房租的50%装灯个注：以上表格格有各项目填填写，如遇种种类不全可自自行增减，但收费价格应应公司统一。。19小区公共共区域钥匙配配备及存放情情况公共区域钥匙配备存放处及保管人楼道竖井钥匙通锁客服前台、监控中心天台门钥匙自配挂锁客服前台、监控中心单元门钥匙信报箱钥匙水泵房钥匙商业配钥匙电梯钥匙电梯间钥匙档案柜钥匙消防监控室控制柜钥匙热交换站钥匙空置房钥匙储藏间钥匙注：以上表格格有各项目填填写，如遇种种类不全可自自行增减20.我公司司全称、法人人代表、资质质及服务标准准？我公司全称：：河南省天伦物物业管理有限限公司总经理：李玉兰；企业资质：一级资质；；服务标准：一级服务标标准。公司总经理：：李玉兰21.业主如如问“企业为为二级资质为为什么收取一一级服务费？？”怎样回答答企业资质和服服务标准是两两个概念，两两者不能等同同起来。企业的资质代代表一个企业业的规模、管管理及技术人人员组成状况况、在管面积积及授信状况况。物业服务标准准则代表物业业按照与业主主签订的物业业服务合同提提供服务的标标准，比如一一天扫几次地地，清运几次次垃圾，站几几个小时的岗岗等等具体的的服务标准。。所以收费标标准是通过与与业主签订的的物业服务合合同确定的，，它与企业资资质没有联系系。22、客服管管理员的岗位位职责是什么么？客服管理员岗岗位职责1、直接上级级：客服经理理2、工作概述述：负责项目目客户服务及及楼宇的管理理工作3、岗位职责：负责对客服务务、投诉处理理及回访工作作；负责所辖区域域的业主认知知率与满意率率；负责各项费用用的催缴；负责办理房屋屋交接、装修修等手续；负责收集、整整理、完善客客户信息并做做好保密工作作；负责项目楼宇宇巡检及空置置房管理；负责车位租售售工作；完成领导交办办的其它工作作。23、前台台接待的岗位位职责是什么么？前台接待岗位位职责直接上级：客客服经理工作概述：负负责对客服务务工作，负责责问题处理的的关闭。岗位职责:负责日常接待待记录工作；；负责服务热线线的管理工作作，确保服务务热线畅通与与规范接听；；负责各类投诉诉建议的记录录、分类、下下单与回访工工作；负责受理业主主报修，开具具维修单并对对返单进行回回访与归档；；负责业主的入入住、装修手手续的办理工工作；负责收集、整整理客户信息息，更新、完完善台帐，做做好保密工作作；负责访客、物物品出入管理理；负责对客特约约服务工作；；负责各类卡证证的办理与等等级；负责保管公用用部位钥匙及及未交付住户户进户门钥匙匙；完成领导交办办的其他工作作。24、客服管管理员每日例例行工作有哪哪些内容？早上上班后及及时到前台接接待处询问所所管辖区域的的报修及投诉诉并跟踪处理理上午抽一小时时时间对所辖辖区域绿化、、保洁、秩序序及楼宇设备备进行例行巡巡检，发现物物业状态及人人员状态不到到位及时督促促整改，并将将巡检记录记记入巡检记录录表中。对所辖区域报报修及投诉跟跟踪处理下午对业主进进行问题回访访下午对业主进进行深度认知知与访问下班前半小时时参加客服晚晚例会，通报报本日报修与与投诉处理状状况及协调相相关问题，要要求当日事当当日毕。每周X参加项项目培训每周对空置房房进行一次巡巡检与记录25、客服管管理员对小区区进行小区巡巡检时

应特特别注意哪些些事项？发现安全隐患患及时下单处处理；发现操作层员员工脱岗、窜窜岗及聚堆及及时上报相关关主管处理；；发现公共区域域损坏及时下下单处理；发现员工损坏坏劳动工具及及时下单处理理；发现机动车、、非机动车乱乱停乱放及时时处理发现不认真执执行放行条制制度及时上报报。物业管理热点点法律问题探探讨1、业主因为为房屋质量问问题拒交及拖拖欠物业费问问题。这个问题需要要我们引导业主明确建设设单位、物业业公司、业主主之间的责权权利关系。（1）依据2008年3月1日实施施的《郑州市市物业管理条条例》中，第第三十四条建建设单位应应当按照国家家规定的保修修期限和保修修范围承担物物业的保修责责任。物业服务企业业应当协助业业主或业主委委员会联系建建设单位落实实保修责任。。（2）建设单单位发放的《《房屋质量保保修书》是判判定房屋质量量问题责任的的依据。（3）重在“引导”业主理解并接接受以上两条条关于房屋质质量责任判定定的法律依据据。为此需找找到引导业主主的切入点。。切入点如下：：认真倾听，主主动记录，上上门查看。（就是行动动起来，不要要上来就解释释）告诉业主，如如果建设单位位和物业公司司不是一家公公司，我们还还真没机会帮帮您。告知业主，天天伦地产和天天伦物业是两两个独立核算算的企业，，我会把您的的事当自己的的事办，只是是建设单位是是否认定您家家的质量问题题在保修范围围内，最终需需建设单位认认可，我们会会及时将相关关情况向您反反馈。一定要应用礼礼貌称谓。2、小区内财财产损失的赔赔偿问题。此问题需要引导业主明确“物物业公共秩序序维护”与““业主私产保保管”的区别别。（1）二ＯＯＯ八年一月三三十一日由中中物协颁发的的《关于使用用“秩序维护护员”称谓的的指导意见》》中建议今后后物业服务企企业对从事物物业管理区域域内的秩序维维护和协助开开展安全防范范的工作人员员使用“秩序序维护员”称称谓，不再使使用“保安员员”的称谓。。用于准确界界定行业责任任。（2）《物物业管理条例例》第四十七七条规定：““物业服务企企业应当协助助做好物业管管理区域内的的安全防范工工作。发生安安全事故时，，物业服务企企业在采取应应急措施的同同时，应当及及时向有关行行政管理部门门报告，协助助做好救助工工作。”从从以上规定可可以看出，物物业管理服务务的内容包括括“维护相关关区域内秩序序的活动”，，物业服务企企业的职责包包括“协助做做好物业管理理区域的安全全防范工作””。另外，，从《物业服服务收费管理理办法》和《《物业服务定定价成本监审审办法（试行行）》的相关关规定来看，，均明确物业业服务成本中中包含“秩序序维护费”的的内容，并无无“保安费””的表述。2、、小小区区内内财财产产损损失失的的赔赔偿偿问问题题。。（3））保保管管合合同同形形成成要要件件：：《《合合同同法法》》)第第三三百百六六十十五五条条规规定定：：““保保管管合合同同是是保保管管人人保保管管寄寄存存人人交付付的保保管管物物，，并并返返还还该该物物的的合合同同””。。由由此此可可见见““保保管管合合同同以以保保管管物物的的实实际际交交付付为为合合同同成成立立要要件件””在在现现实实生生活活中中业业主主很很少少有有偿偿将将自自有有私私产产交交付付于于物物业业保保管管，，使使业业主主私私产产置置于于物物业业的的控控制制之之下下。。故故保保管管合合同同不不成成立立，，物物业业不不承承担担赔赔偿偿责责任任。。（4））如如何何引引导导业业主主理理解解并并接接受受以以上上关关于于业业主主私私产产丢丢失失赔赔偿偿责责任任界界定定的的法法律律依依据据，，需需找找到到与与业业主主沟沟通通的的切切入入点点：：急业业主主所所急急，，及及时时带带领领业业主主查查看看监监控控录录像像并并通通知知秩秩序序员员协协助助查查找找与与报报案案。。（（就就是是行行动动起起来来，，不不要要上上来来就就解解释释））收集集物物业业24小小时时值值班班，，24小小时时监监控控及及每每小小时时重重点点区区域域巡巡逻逻一一次次的的免免责责证证据据。。3.业业主主自自用用部部位位维维修修使使用用维维修修基基金金问问题题：：此问问题题需需引引导导业业主主明明确确维维修修基基金金使使用用范范围围及及程程序序问问题题。。（1））2002年年10月月21日日实实施施的的《《郑郑州州市市房房屋屋共共用用部部位位共共用用设设施施设设备备维维修修基基金金管管理理办办法法》》郑郑州州市市人人民民政政府府令令第第109号号中中第五五条条维修修基基金金专专项项用用于于房房屋屋共共用用部部位位、、共共用用设设施施设设备备保保修修期期满满后后的的大大修修、、更更新新和和改改造造。。第六六条条市市房房地地产产管管理理部部门门是是维维修修基基金金管管理理的的行行政政主主管管部部门门，，负负责责监监督督、、指指导导维维修修基基金金的的归归集集、、管管理理、、使使用用。。市市房房地地产产管管理理部部门门设设立立的的维维修修基基金金管管理理中中心心，，接接受受委委托托代代管管维维修修基基金金，，并并对对代代管管的的维维修修基基金金进进行行核核算算和和使使用用审审核核。。（2））以以上上条条款款明明确确了了维维修修基基金金业业主主自自有有部部位位维维修修不不在在维维修修基基金金使使用用范范围围内内。。维维修修基基金金使使用用需需征征得得房房产产局局维维修修基基金金管管理理中中心心的的审审核核。。（3））在在向向业业主主解解释释此此问问题题时时建建议议将将维维修修基基金金管管理理办办公公电电话话告告知知业业主主，，方方便便官官方方咨咨询询。。二、、应会会操作作流流程程1、、掌掌握握小小区区/住住户户基基本本情情况况操操作作流流程程查阅阅业业主主档档案案，，对对业业主主信信息息表表不不全全者者及及时时补补充充依据据业业主主信信息息表表建建立立业业主主台台账账，，将将业业主主基基本本信信息息输输入入电电脑脑对欠欠费费业业主主进进行行标标注注，，并并详详细细备备注注欠欠费费原原因因与与不不满满对媒媒体体、、政政府府、、企企业业集集团团内内部部员员工工等等重重点点客客户户进进行行标标注注列出出业业主主拜拜访访计计划划上上报报客客服服经经理理每月月25日日对对客客服服管管理理员员认认知知度度与与满满意意度度进进行行考考核核。。考核核方方式式：：管管理理员员上上报报考考核核范范围围，，客客服服经经理理通通过过以以下下方方式式检检查查检查查电电脑脑台台账账业业主主信信息息填填写写完完备备情情况况客服服经经理理报报房房号号，，管管理理员员叙叙述述业业主主姓姓名名、、工工作作单单位位，，家家庭庭结结构构及及缴缴费费情情况况。。客服服经经理理抽抽访访业业主主，，询询问问业业主主对对管管理理员员姓姓名名的的认认知知，，对对管管理理员员服服务务的的评评价价。。客服服经经理理上上报报管管理理员员业业主主认认知知度度与与满满意意度度考考核核结结果果，，与与本本月月考考核核结结果果挂挂钩钩。。2、、入入住住办办理理流流程程验业业主主身身份份证证原原件件交交复复印印件件及及照照片片填填写写《《业业主主信信息息表表》》签定定《《临临时时管管理理规规约约》》《《前前期期物物业业管管理理服服务务协协议议》》《《装装修修管管理理协协议议》》物业业财财务务处处交交纳纳一一年年的的物物业业管管理理费费由维维修修部部人人员员和和物物业业验验房房人人员员陪陪同同业业主主进进行行房房屋屋验验收收并并填填写写《《验验房房单单》》签签定定《《房房屋屋交交接接书书》》向业业主主发发送送房房产产全全部部钥钥匙匙、、礼礼品品及及《商商品品住住宅宅使使用用说说明明书书》》《《商商品品住住宅宅质质量量保保证证书书》》3、、装装修修办办理理流流程程图图业主主本本人人确确定定装装修修方方案案，，选选定定施施工工单单位位，，做做好好施施工工图图纸纸到客客服服中中心心办办理理申申报报、、审审批批手手续续到客客服服中中心心财财务务室室缴缴纳纳各各项项装装修修管管理理费费用用做打打压压试试验验及及闭闭水水试试验验，，合合格格后后业业主主签签字字确确认认业主主两两天天后后领领取取装装修修许许可可证证，，办办理理施施工工人人员员出出入入证证装修修施施工工装修修完完工工后后七七天天内内通通知知客客服服中中心心进进行行初初次次验验收收办理理施施工工人人员员退退场场手手续续及及退退证证、、退退领领办办证证押押金金初验验三三个个月月后后复复验验，，无无施施工工质质量量问问题题，，办办理理退退领领装装修修保保证证金金4、、工工程程问问题题处处理理流流程程客服服中中心心受受理理业业主主工工程程质质量量问问题题投投诉诉管理理员员陪陪同同维维修修人人员员上上门门查查看看，，判判定定是是否否在在保保修修范范围围内内判定定承承接接施施工工单单位位，，告告知知业业主主维维修修期期限限客服服中中心心下下发发工工程程维维修修单单，，通通知知承承接接维维修修单单位位领领单单（（电电话话通通知知时时要要记记录录电电话话通通知知时时间间及及联联系系人人））并并确确定定维维修修日日期期通知知业业主主留留人人配配合合承承接接施施工工单单位位维维修修，，维维修修完完毕毕后后要要求求业业主主在在《《工工程程维维修修》》单单上上签签字字并并存存档档。不在维维修范范围内内（自自身装装修问问题、、质保保期已已过））向业业主做做好解解释工工作。。维修单单位不不予领领单时时，邮邮寄工工作联联系单单并保保留邮邮戳。。报公司司客服服部依依工程程维修修处理理办法法处理理，并并给业业主回回复处处理时时间节节点。5、物物品放放行流流程业主提提出放放行物物品要要求并并填写写《物物品放放行单单》客服员员审核核《物物品放放行单单》并并联系系业主主进行行核实实后留留存上上联，，下联联交物物品携携带人人转门门岗留留存。。客服员员在签签字前前与财财务内内勤沟沟通，，如物物品携携带人人/业业主欠欠缴物物业费费、车车位费费或水水电费费等相相关费费用时时应提提醒其其先缴缴纳相相关费费用后后放行行（尤尤其针针对搬搬家时时）客服员员通知知门岗岗人员员予以以配合合放行行并留留存下下联。6、车车卡办办理流流程车主申申请办办理车车卡客服员员审核核业主主身份份，并并填写写车卡卡办理理登记记表讲明车车卡的的办理理只是是租用用车位位的凭凭证，，不作作为看看管凭凭证财务内内勤处处缴费费并出出具交交款凭凭证由秩序序主管管或财财务内内勤到到道口口岗进进行充充值7、费费用催催缴流流程每月5日前前，财财务内内勤出出具各各管理理员物物业费费、车车位费费、水水电费费等业业主欠欠费明明细表表6日~15日间间，通通过电电话通通知业业主缴缴纳相相关费费用，，并将将通话话催缴缴情况况记录录在《《催缴缴记录录本上上》，，对每每日缴缴费业业主从从欠费费明细细表中中清除除。16日日~20日日对未未缴纳纳欠费费业主主张贴贴欠费费二次次通知知单21日日后对对仍未未缴费费业主主张贴贴有滞滞纳金金金额额的三三次通通知单单。并并开始始上门门催缴缴。随时上上报催催缴费费用过过程中中存在在的问问题给给客服服经理理及项项目经经理。。完成月月度收收费指指标对确有有有问问题处处理的的业主主按照照相关关流程程进行行问题题处理理。8、房房屋租租赁操操作流流程所有出出租、、承租租信息息汇总总至客客服中中心前前台租租赁信信息台台账由客服服管理理员在在网上上发布布所辖辖区域域租赁赁房源源承租方方提出出租赁赁要求求，客客服接接待员员查询询房源源信息息。没有合合适房房源信信息，，将承承租信信息详详细登登记通知房房源所所辖管管理员员带领领承租租方看看房，，并由由管理理员通通知业业主与与承租租者见见面承租方方与业业主见见面前前，与与物业业签订订中介介服务务费协协议成交后后，协协助业业主交交房、、抄写写水电电表底底数。。并收收取中中介服服务费费上交交财务务内勤勤依公司司规定定下月月领取取提成成9、回回访流流程客服管管理员员对投投诉及及工程程质量量维修修进行行专项项回访访。回访前前做好好相关关准备备，详详细了了解业业主需需求，，问题题处理理情况况及解解释答答词。。上门回回访时时：进行预预约后后方可可上门门。2.注注意礼礼仪礼礼节，，注意意穿鞋鞋套。。3.有有特殊殊情况况及时时上报报并跟跟踪。。4.填填写《《回访访记录录表》》电话回回访时时：直接进进入主主题，，说明明要点点，明明确回回访目目的。。2.有有特殊殊情况况及时时上报报并跟跟踪。。填写《《回访访记录录表》》10、、处理理无效效投诉诉流程程开发商商遗留留问题题（1））超出出报修修范围围的工工程质质量问问题。。（2））开发发商销销售时时的乱乱承诺诺问题题（（3））产证证问题题超出物物业服服务合合同范范围，，物业业公司司没有有能力力完成成的因自家家装修修不遵遵守装装修管管理规规定，，给邻邻里造造成损损失的的属于业业主与与其他他关联联部门门如自自来水水、燃燃气、、电力力等部部门的的投诉诉与纠纠纷违背及及损坏坏广大大业主主利益益的投投诉园区个个人人人身及及财产产被损损及丢丢失的的耐心倾倾听，，与开开放商商沟通通后予予以解解释或或直接接转开开发商商解释释。耐心倾倾听，，委婉婉解释释，表表明态态度划划清责责任。。现场查查看，，判明明损失失造成成的原原因，，说明明客观观原因因，由由业主主间协协商解解决。。耐心倾倾听，，告知知相关关部门门客服服热线线。耐心倾倾听，，明确确态度度，必必要时时要求求社区区工作作人员员予以以干预预。查看并并保护护现场场，协协助上上报相相关单单位部部门，，并安安抚业业主做做好解解释工工作三、两两个案案例业主投投诉要要重视视，认认真细细致需需技巧巧（负负面））事由：：2011年年8月月的一一天，，5-203的的业主主气冲冲冲跑跑到物物业客客服中中心，，说他他们家家的马马桶报报修了了2天天都不不见人人去修修理，，家里里不能能正常常使用用马桶桶，很很不方方便。。业主主到达达客服服中心心时，，接待待人员员正在在接听听电话话，业业主到到达一一会后后，接接待员员挂了了电话话，正正要接接待业业主，，此时时，电电话铃铃又响响了，，接待待员又又拿起起电话话接听听，此此时业业主更更激动动了，，直接接挂断断了接接待员员的电电话并并辱骂骂接待待人员员，此此时接接待员员情绪绪也激激动起起来，，指责责业主主不该该挂断断电话话，二二人发发生争争吵，，业主主到经经理处处投诉诉接待待人员员服务务态度度差。。案例分析：：（1）首先先，客服员员见到业主主前来未主主动询问，，而是在接接听电话，，缺乏主动动性。（2）业主主着急生气气保修时，，客服员未未能及时体体谅心情，，主动挂断断电话或告告之业主请请稍等，而而是又接听听电话，让让业主感到到冷落、漠漠视了他。。（3）在业业主生气时时，客服人人员也表现现出了不满满，导致问问题激化。。拟处理步骤骤：客服人员在在看到业主主生气的走走进客服中中心时，接接听电话应应长话短说说挂断电话话，主动接接待业主。。应主动表示示出对问题题的重视，，做好记录录，及时联联系维修部部及相关客客服管理人人员，记好好业主联系系电话，告告之管理员员会尽快与与他联系。。客服管理员员联系维修修部确定未未维修原因因，要求维维修部给出出维修时间间。致电业主，，告之未维维修的原因因，并对维维修不及时时表示歉意意，告之维维修时间。。做好回访。。处理结果：：（1）对客客服员因态态度引起的的业主不满满表示歉意意，告告之业主我我们将对该该员工进行行批评教育育。（2)加加强客客服员服务务技巧培训训，提高客客服员服务务意识及处处理问题的的能力。（3）以此此为案例，，防止此类类事件的发发生。(4)思思索：客客服员的形形象态度直直接影响业业主对公司司的看法，，要建立起起完善的培培训体系，，提高全员员服务意识识。业主投诉要要重视，认认真细致需需技巧（正正面）事由：某日，业主主周先生来来到物业服服务中心，，接待员正正在接听电电话，看到到周先生后后点头致意意并迅速挂挂断电话，，微笑着请请对方就座座，并倒了了杯水放在在周先生面面前说：““您请喝水水”。周先先生随即说说明来意。。在了解到到周先生因因物业费标标准问题有有疑义后，，小赵为能能够准确答答复，有理理有据，遂遂找出《物物业管理条条例》、物物业费测试试表等相关关材料，向向周先生出出示并解释释。在小赵赵与周先生生交流时，，服务中心心又来了一一位业主，，小赵立即即对周先生生说了句““对不起，，您请稍等等”后，起起身迎客。。在获知来人人王先生需需办理装修修手续时，，小赵为了了不耽误两两位客人的的时间，在在请两位来来宾稍等片片刻的同时时，立即向向服务中心心主管说明明情况并请请求帮助接接待。返回回接待台，，即对王先先生说：““不好意思思，我现在在正在接待待周先生，，我请中心心主管为您您办理手续续好吗？””王先生欣欣然接受，，小赵随即即引导其来来到主管座座位前，请请其入座后后，回到接接待台继续续回到周先先生问题。。案例分析：：在接待业主主来访时，，工作人员员首先要注注意礼仪礼礼节，尤其其是最基本本的礼仪一一定要按标标准操作，，这与平时时的培训和和不断的实实践是分不不开的。另另外，第一一时间接待待业主也很很关键，要要让业主在在到达服务务中心的第第一时间就就受到关注注，保持轻轻松愉快的的心情，避避免节外生生枝，使问问题复杂化化。最后当当业主简单单说明咨询询内容后，，接待人员员应快速判判断自己能能否准确解解答，如果果存在困难难，则应向向其他工作作人员请求求支援或查查阅相关文文件资料，，尽可能让让业主得到到满意的答答复。在答复业主主咨询的过过程中，有有时会突然然产生新的的情况而打打断接待，，在此情况况下，接待待人员应判判断两项工工作中是否否有一项能能短时间完完成，如可可以，让另另一位稍等等，先处理理简单事务务，如发现现两项或多多项事务无无法很快处处理，则应应立刻请求求支援，协协助接待工工作，这样样可以提高高工作效率率，节约业业主时间，，同时避免免使业主有有受冷落的的感觉，产产生不满情情绪。四、推行措措施推行措施1、2012年1月月1日~1月20日日为各项目目内容完善善填报。2、2012年2月月5至3月月1日为培培训期。3、3月份份上旬公司司组织培训训考试。4、3月下下旬各项目目全面落实实应知应会会，对员工工应知应会会的执行结结合绩效考考核落实。。应知应会会的日常执执行与考核核工资挂钩钩。5、各级主主管经理对对员工应知知应会的落落实负责，，并与绩效效工资挂钩钩。6、6月份份根据以上上应知应会会落实情况况与水准，，制定下半半年较高层层次的应知知应会编写写与培训落落实。谢谢2011-11-209、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。06:49:0706:49:0706:4912/31/20226:49:07AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:49:0706:49Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。06:49:0706:49:0706:49Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:49