客户服务流程和标准

客户服务流程和标准主讲人：欧阳春炜客户服务

理想和使命个人银行业务的理想

成为首屈一指的个人银行在三方面表现卓越的水准：为股东增值为客户增值为员工增值服务品质使命

我们贯彻3C原则：以卓越服务令客户称心如意我们的服务使命：贯彻3C原则，协助客户从各种理财机会中获得最大益处（*以客户为本*提供专业协助*以客人满意的方式互相沟通）服务品质的流程卓越服务品质

*诚、信、观、心、态*接待客户周期卓越服务

*态度积极*做事准确*反映快捷*热诚帮助*提供一站式的解决方案基本服务

*亲切笑容*目光接触*殷情有礼*重复重要字眼/反映快捷*热诚帮助*道谢客户

卓越服务品质课程一览卓越服务品质工作坊（一）为所有无督导职责的经理主任级及一般职级人员面授

*以客为本诚、信、观、心、态*接待客户周期*团队工作的重要性*处理具有挑战性的处境卓越服务品质课程一览卓越服务品质工作坊（二）

为所有无督导职责的经理主任及一般职级人员

卓越服务工作坊（一）的内容

订立以客为准的标准培育服务卓越的员工培育服务卓越的团队以客为本何谓“以客为本”“让客户每次均能体验到预期的良好服务，而这些体验都能导致甚至超越客户的期望”要点：

*认清谁是自己的客户，了解如何使自己的工作更添价值*从客户的观点去理解情况。*在所有接待客户的过程中，都表现出充满兴趣和坦率诚恳的态度。谁是我们的客户客户就是我们的产品、服务和咨询的人士

外界客户是采用银行产品或服务的人士内部客户内部客户是银行的同事：你或你的部门完成分内的工做后，会把工作移交给他们的客户中介伙伴

这类拍档或伙伴可以是个人或公司，负责把我们的产品或服务提供给外界客户。律师行、地产中介、信用卡商号都是我们的中介伙伴客户忠诚度“忠诚的客户无意使用其他银行的服务，他们完全依赖我们提供的服务，并且不断为我们介绍新客户。”客户的忠诚推动银行的盈利上升要点：*一直以来，人们都视“客户满意”为含有赞赏意味的语句。*其实很多客户说：“满意”时，只表示没有不满*须知道，“满意”的客户不一定是“忠诚”的客户客户的忠诚银行盈利客户对银行行的价值每年对银行行营业款的平平*与与银行的交交往期*介介绍新客户户均贡献例：（楼宇按揭揭客户）每年对银行行营业额的的平均贡献献=RMB10000元与银行的交交往期—贷贷款期=20年介绍新客=3名RMB10000*20*3=RMB60万元诚、信、观观、心、态态有关客户的的研究指出出，“诚、、信、观、、心、态””是令客户户满意的五五大要素。。这个有助助大家记忆忆的口诀代代表：*直接向客客户探问他他们的期望望。*运用“诚诚、信、观观、心、态态”五大要要素来分析析或定出客客户最关心心事项的依依次顺序。。诚实可靠：：可靠而准确确的履行以以下的承诺诺：客户对于提提供产品或或服务的承承诺是否感感到放心？？信心奠定：：令客户信任任你和对你你有信心你的态度是是否殷勤有有礼？你是否熟悉悉自己的产产品或服务务？观感良好：：用人员、设设备、报告告、外观给给客户留下下良好印象象你发给客户户的信件是是否清晰和和没有纰漏漏？心意相通：与客户沟沟通时，表表现关心和和关切对方方的诚意客户是否觉觉得你明白白其感受？？态度积极：：乐意接纳客客户，适时时为客户提提供服务你的行动是是否快捷，，是否乐于于助人？接待客户周周期接待客户周周期是一个可靠靠而又重要要的服务过过程，可以以帮助我们们妥善接待待客户。这这个过程是是：招呼客客户▬▶了解客户▬▶帮助客户▬▶挽留客户▬▶招呼客户接待客户周周期为我们提供供可靠的待待客步骤，，帮助我们们应付所有有的待客处处理，目的的是：*增加同事事待客的自自信心*令客户感感受到我们们的卓越服服务品质接待客户周周期也是银行员员工对内和和对外的共共同待客之之道第一阶段：：招呼客户户招呼呼客客户户的的过过程程通通常常很很短短，，往往往往只只是是片片刻刻的的时时间间，，但但可可以以营营造造你你与与客客户户随随后后沟沟通通交交流流的的气气氛氛。。从从你你给给客客户户的的第第一一个个印印象象开开始始，，客客户户便便不不断断评评估估你你是是否否有有兴兴趣趣为为他他们们服服务务第一一阶阶段段：：招招呼呼客客户户作好好准准备备预先先估估计计客客户户的的需需要要，，追追南南北北好好满满足足客客户户这这些些需需要要：：咨询询需需要要（（熟熟悉悉银银行行的的产产品品和和服服务务））生理理需需要要（（预预先先估估计计客客户户的的个个人人需需要要，，如如舒舒适适坐坐椅椅））情绪绪需需要要（（预预计计客客户户会会有有什什么么感感受受，，如如焦焦虑虑或或担担心心））欢迎迎客客户户目的的：：是是表表达达你你有有兴兴趣趣而而且且乐乐意意随随时时协协助助对对方方，，你你要要借借言言辞辞、、语语气气、、身身体体语语言言表表达达你你为为客客户户服服务务的的兴兴趣趣。。专注注于于客客户户借积积极极的的言言辞辞和和态态度度表表现现出出你你热热切切为为客客户户服服务务。第一一阶阶段段：：招招呼呼客客户户语气气亲切切诚诚恳恳的的语语气气令令人人产产生生好好感感，，语语气气包包含含多多项项要要素素：：声量量：：柔柔弱弱还还是是洪洪亮亮声调调变变化化：：抑抑扬扬还还是是单单调调清晰晰度度：：咬咬字字清清楚楚还还是是含含糊糊说话话速速度度：：快快还还是是慢慢感情情：：充充满满敌敌意意还还是是语语气气和和蔼蔼措辞辞友善善但但实实事事求求是是的的言言辞辞可可以以营营造造有有利利商商谈谈气气氛氛，，措措辞辞包包含含多多项项要要素素：：态度度：：有有礼礼还还是是不不感感兴兴趣趣效用：语语义义明确还还是使用用太多难难懂的术术语恰当性：：言言简意意赅还是是长篇大大论身体语言言客户会从从我们的的举止、、手势和和面部表表情看出出我们的的待客态态度。身身体语言言包含多多项要素素：举动：：充充满满活力还还是没精精打采身体距离离：靠靠近对方方还是保保持距离离目光接触触：注注视对方方还是回回避对方方的目光光面部表情情：微微笑还是是目无表表情第一阶段段：招呼呼客户研究显示示：客户户对我们们的观感感来自我我们的身身体语言言、说话话的语气气和措辞辞。这些些因素所所占的比比重如下下：面对面身体语言言55%语气38%措辞7%电话语气15%措辞85%第二阶段段：了解解客户在了解客客户的阶阶段，必须全全神贯注注听客户户所要说说的一切切，而且且态度上上处处表表现出充充分了解解和关注注客户的的感受和和需要这阶段的的重点是贯彻了了解客户户的需要要和期望望。聆听客户户所讲讲的感受受和实际际情况倾听和记记住客户户所讲的的感受和和实际情情况，亦亦即全神神贯注聆聆听客户户的说话话，不要要为其他他事情分分心。训练自己己不要为为外在和和内在骚骚扰自己己的事情情分心，，例如办办公室的的留言、、电话、、铃声、、私事等等。聆听时不不要做出出判断你越是不不同意对对方的观观点，越越是要专专心聆听听。切无无蔑视对对方的说说话，切切无枉下下判断。。确定客户户的感受受和实际际情况与客户交交谈时，，可以用用“请你你详细告告诉我””，“对对呀”，，“是的的”，““我明白白”等语语句来表表示你正正在聆听听，面对对面说话话时，与与客户保保持目光光接触，，间中点点头表示示同意，，确认对对方的感感受和所所讲的事事实。紧记客户户说话的的内容如情况许许可，不不妨及时时写下客客户认为为重要的的事项和和自己需需要采取取的行动动，以免免遗忘。。第二阶段段：了解解客户第二阶段段：了解解客户发问提出有效效的问题题，帮助助自己理理解客户户的处境境和需要要。在适当当的时时候提提出适适当类类型的的问题题，可可以帮帮助你你在最最短时时间内内获得得最有有用的的资料料。用关切切、同同情的的语应应该向向气发发问。。清楚自自己需需要获获取什什么资资料，，以及及应该该向客客户提提出什什么类类型的的问题题来获获得这这些资资料之后，，根据据客户户给你你的资资料探探索下下去。。让客户户自由由发挥挥的问问题当客户户的需需要并并不明明确，，而你你需要要获得得更多多的一一般资资料，，最好好提出出让客客户自自由发发挥的的问题题。是非提提示问问题是非提提示问问题用用于确确认具具体事事实，，对方方可以以回答答“是是”，，“不不是””或用用一两两个字字来回回答。。有启发发性问问题这类问问题的的作用用是启启发客客户评评价、、分析析、推推断或或表达达他们们的感感受。。事事例问问题：：请问问过往往你为为实现现自己己的财财务目目标，，曾经经遇到到一些些什么么困难难？假假设设在未未来两两年有有余钱钱，请请问你你会选选择什什么投投资方方式？？请请问你你认为为自己己可以以承担担多少少财务务风险险？第二阶阶段：：了解解客户户复述客客户所所讲的的感受受和实实际情情况让客户户知道道你听听清楚楚他的的讲话话，且且明了了他的的意思思、著著眼于于客户户关心心的事事情，，而不不是关关心自自己的的事情情。确定客客户的的感受受和实实际情情况。。留意意对方方的措措辞和和语气气。表示理理解客客户的的感受受。用用自己己的说说话复复述客客户的的感受受，以以示你你的理理解和和关心心。总总结客客户的的实际际情况况。用自己己的说说话复复述主主要细细节，，确保保自己己真正正明白白客户户的处处境。。语气要要表现现得深深有共共鸣，，小心心选择择适当当措辞辞。认同客客户有有权表表达感感受，，让客客户觉觉得你你关心心，表表示心心意相相通不不一定定是认认同客客户的的想法法，或或者诿诿过于于人。。第三阶阶段：：帮助助客户户“帮助助客户户”就是为为客户户提供供资料料、产产品和和其它它协助助。你你取得得足够够资料料和了了解客客户的的需要要后，，便可可以帮帮助客客户做做出决决定。。提供资资料和和选择择方案案订立期期望达成协协议第三阶阶段：：帮助助客户户提供资资料和和选择择方案案向客户户解释释或能能满足足或能能超越越他的的期望望的方方案·明了了客户户最重重视的的是什什么·注意意客户户需要要什么么产品品，充充分认认识银银行的的产品品或服服务。。·设计一些些能满足客客户需要的的选择方案案。订立期望让客户参与与决定或切切合他们需需要的解决决方案，清清楚说明客客户可以期期望你和银银行做什么么，以及你你希望客户户做些什么么。·向客户说说明自己那那些事情可可以做到，，那些办不不到。·让客户知知道提出的的需要有什什么限制。。·将注意力力集中在你你能够办妥妥的事情。。将你提出出的选择与与客户认为为的重要的的事情联系系起来。*达成协议议与客户清楚楚议定具体体细节，达达成协议的的过程帮助助你确保双双方没有误误解，同时时认可客户户所做的决决定。·总结身为为服务提供供者的你应应采取什么么步骤。·总结客户户会采取什什么步骤。。·出是非提提示问题确确认双方的的协定。·听清楚客客户是否满满意选定的的方案。第四阶段：：挽留客户户“挽留客户户”是“接接待客户周周期”的最最后一个阶阶段，须知知你留给客客户的最后后印象可以以产生很大大的作用、、这是你令令客户留下下良好印象象，以及在在结束接待待过程之余余、为双方方日后的长长远交往铺铺路的最后后机会。第四阶段：：挽留客户户*查证客户户是否满意意·殷殷垂询询、确保你你所做的已已经达到客客户的期望望，并探问问是否还有有其他地方方需要帮忙忙。*多谢客户户·对于客户户的惠顾表表示表示诚诚恳写意、、并感激对对方提出意意见。*建立长远远交往·向内部客客户和外部部客户提出出未来的合合作方案，，探问对方方今后的计计划，并表表示你很有有兴趣满足足客户的其其他需要，，借以为未未来的生意意创造机会会。*随后跟进确确保履履行承诺，随后跟进进的一个步步骤是亲自自查证客户户是否已经经得到期望望中的服务务，如果有有其他同事事参与服务务客户，你你必须查证证客户是否否已感到满满意、为提提高服务成成效，大家家必须及时时记下需要要跟进的事事项。团队工作何谓“团队队工作”？？银行其实是是有连串的的服务提供供者组成，，每个连锁锁代表一个个交接点；；整个连锁锁代表群策策群力为客客户提供卓卓越服务，，服务好坏坏视乎每个个连锁能否否互相紧扣扣。要团队队工作做的的出色，工工作由一位位同事转移移到另一位位同事的交交接过程必必须天衣无无缝，因此此大家必须须与同事群群策群力，，为内外客客户及中介介伙伴提供供超越服务务。*运用客户户接待周期期。*分担服务务品质的责责任。*协助同事事理解客户户的期望和和实际情况况。*订立明确确的期望，，说明自己己能做得到到和办不到到的事情。。*履行承诺诺，随后跟跟进，确知知客户是否否满意。*分析服务务事物指出出，并找出出问题根源源是出于沟沟通不足还还是流程出出错。管理交接接过程要纠正服服务品质质的问题题，必须须注意两两件事情情：人员员和工序序流程。。*如果果问题出出于内部部工作团团队的人人际接触触，应该该运用接接待客户户周期来来改善可可日常的的交接过过程。*如果问问题出于于工序流流程，应应该用““工作纲纲”来标标示工作作流程，，然后运运用合适适的问题题解决方方法来改改善工序序流程。。管理交接接过程画出工作作纲步骤一：：画一个个框，代代表银行行；框外外的笑脸脸代表客客户步骤二：：确定参参与服务务客户的的所有人人员，在在框内写写出他们们的职位位名称步骤三：：画出箭箭头，以以表示事事件发生生的顺序序，第一一个箭头头由客户户指向客客户接触触的第一一位人员员，然后后问自己己：“下下一步骤骤如何？？”按读读物客户户的工作作和交接接顺序画画出其他他箭头。。处理具有有挑战性性的处境境运用接待待客户周周期具有挑战战性的处处境是指指受到严严峻考验验的紧要要关头，，你能否否令客户户满意或或者从此此失去客客户，全全系于这这一刻。。面对这类类具有挑挑战性的的处境，，必须全全面运用用整个““接待客客户周期期”，化化解客户户心中的的怨气，，令对方方由不满满意变为为满意。。在这种种处境，，应特别别注重运运用了解解客户和和帮助客客户的技技巧。运用接待待客户周周期招呼客户户*开始招招呼客户户时，即即运用言言语和非非言语的的传意技技巧，表表达积极极诚恳的的态度。。*作好准准备·心理上上做好准准备，即即使处境境如何棘棘手，也也要保持持从容镇镇静，表表现专业业精神和和与对方方心意相相通。·静下来来几分钟钟，使自自己在情情绪上抽抽离本身身的工作作。·想象自自己在““担当一一个角色色”；这这样会令令你不至至于把客客户的怨怨言视为为对你的的人身攻攻击，客客户的怨怨言是针针对你的的角色而而不是你你个人。。*欢迎客客户·用用说话和和态度表表现出你你乐于顺顺应客户户的要求求。·克制自自己不要要辩解，，也不要要流露冷冷漠的神神色。运用接待待客户周周期了解客户户在应付不不满客户户的过程程中，最最关键的的阶段是是了解客客户。*聆听·首先聆聆听，然然后鼓动动客户说说话，聆聆听客户户的感受受、实际际情况，，落空了了的期望望和世态态的紧急急程度是是非常重重要的。。·在未了解真真相和客户的的感受之前，，不要试图即即时解决问题题。*感受和实际际情况·表现出你乐乐意让对方完完全讲出本身身的看法。·表示心意相通通，这样可以以让对方和你你一起寻求方方法解决问题题。·复述对方的的感受和实际际情况，令你你有机会再提提出解决方案案之前，好好好思考解决问问题的最佳方方法。·表明你不但但确理解客户户的大致情况况，还明白他他们认为最重重要的细节问问题。·挽回客户的的一个重要策策略是必须向向客户表示道道歉。*发问·澄清客户抱抱怨的事情，，探问客户特特别关心的的事情。·鼓励客户详详细解释，令令对方保持投投入。·切记发问过过多。运用接待客户户周期帮助客户*提供资料和和选择方案·你提供的资资料和选择方方案视问题的的性质而定。。-若是客户有有所误解，应应该提供详情情，澄清客户户的误解。-若是客户前前来投诉，应应该提出实际际行动方案，，消除对方的的抱怨。*迅速想客户户表达你愿为为对方解决问问题。*订立期望·将焦点集中中在自己办得得到的事情。。·锁定的期望望必须清晰明明确，确实客客户知道将会会得到什么，，他需要的产产品或服务会会在什么时间间、地点和用用什么方式为为他提供。*达成协议·查证你提供供的选择方案案是否已经解解决了客户的的问题或争议议。·聆听客户的的说话，以揣揣摩对方是否否仍在生气。。运用接待客户户周期挽留客户*查证客户是是否满意；必必须清楚知道道客户是否满满意。确保客客户仍然满意意与银行的联联系。*多谢客户：：解决了困难难的处境后，，多谢客户的的体谅。*建立长远的的交往：运用用心思，跟进进曾经表示不不满的客户，，设法与对方方建立长远交交往。*随后跟进：：思考有身摸摸方法可令客客户继续与你你交往。其他要诀即时关注客户户：*快速行动，，表明你乐于于满足对方的的需要。*态度中肯，，不要为自己己辩解；·保持镇静，，停一停，深深呼吸。·不要把客户户的批评看作作是针对你本本人的，勿针针锋相对。*保持专业态态度：·表现自信、、尊重客户、、积极主动。。·即使客户的的行为和态度度显得套体及及于事无补，，也切勿以牙牙还牙。*谨记事项：：·遵照银行的的“处理投诉诉程序”行事事。·先专注于客客户，然后专专注于解决问问题。·运用“接待待客户周期””·表现出与客客户心意相通通。·记下需要跟跟进的事项。。9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。06:35:1006:35:1006:3512/31/20226:35:10AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2206:35:1006:35Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:35:1006:35:1006:35Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2206:35:1006:35:10December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:35:10上午06:35:1012月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:35上上午12月-2206:35December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/316:35:1006:35:1031December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:35:10上上午午6:35上上午午06:35:1012月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。06:35:1006:35:1006:3512/31/20226:35:10AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2206:35:1006:35Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。06:35:1006:35:1006:35Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2206:35:1006:35:10December31,202214、意意志志坚坚强强