客户管理与改善业绩管理系统

改善业绩管理系统与客户

管理

xxxxxxxxxINDUSTRIALANDCOMMERCIALBANKOFCHINAXX分行SHENZHENBRANCH第二阶段成果和进展报告二00一年三月十五日阶段报告目的项目小组汇报第二阶段的项目成果和进展X行领导对项目阶段性成果验收并提出建议1报告内容项目进展综述第一阶段利润报告系统客户服务战略初步成果第二、三阶段利润报告系统动因成本法介绍下一步工作计划2项目方法建议确定如何使用报表确定报表制作流程确定自动化水平设计财务模型及所需报表评估现有业绩报告系统主要工作评估xx分行的现有业绩报告系统评估报表内含数据的质量/来源确定必要的近期/长期IT改进工作制定计算利润的财务模型按以下四个方面制定所需的利润报表样本业务单元产品客户渠道制定第二,三阶段利润报告需求,提出利润报告的信息和功能需求动因成本法培训和试点公司和个人客户市场调查单个公司和个人客户利润抽样计算用2000年下半年数据试算利润财务模型确定近期和远期报告制作方法制作报告制作手册准备宏观推广计划确定xx分行如何使用报表提供其它银行如何在客户销售/服务方式中利用利润报表的案例为xx分行确定选择方案对xx分行在每个具体客户群中如何利用报表的具体方案提出建议时间1月2日-2月9日(5周)2月12日-3月16日(5周)3月19日-4月11日(3周)阶段报告(nnnn年2月13日）阶段报告(nnnn年3月20日）结案报告(nnnn年4月10日)3项目成果说明利润报告设计1.第一阶段利润报告系统1.1利润报告设计方案1.2利润报告模型1.3利润报告制作手册1.4资金内部转移利率手册2.第二、三阶段利润报告系统2.1第二、三阶段利润报告自动化需求2.2动因成本法培训/试点2.2动因成本法手册利润报告产品客户地理单元渠道利润报告应用3.2000年下半年xx分行利润报告4.如何使用利润报告手册5.客户区别服务高层次方案第一阶段利润报告系统使xx能够马上实施产生利润报告第三阶段的利润报告系统将提高覆盖范围和成本分摊准确程度,但需要18-24个月时间才能实施4报告内容项目进展综述第一阶段利润报告系统客户服务战略初步成果第二、三阶段利润报告系统动因成本法介绍下一步工作计划5第一阶段利润报告的设计方案主要设计标准准确程度4.通过设定资金内部转移利率保证利润分配反映产品真实盈利状况5.反映真实风险成本的贷款损失计算6.成本准确地分摊到产品类型、客户群和地理单元覆盖范围1.根据管理需求覆盖产品类型、客户群、地理单元的利润情况责任对象2.责任对象明确自动化程度7.收入按产品类型、客户群、地理单元、渠道全自动分摊,成本分摊自动化程度高第一阶段设计方案报告内容3.客观、深入、有序地反映盈利状况能从产品、客户群和地理区划（支行网点）和渠道四个角度提供利润报告*7.第一阶段结合使用COBOL程序和Excel，实现利润报告制作基本自动化2.每份利润报告都由一名管理人员负责3.建立直观客观的利润报告形式4.采用国际通用的由市场利率确定的资金内部转移价格分摊收入5.同时采用实际损失法和现行贷款损失计算方法6.报告体系采用基数分摊法分摊成本*渠道不含在此份报告中资料来源: x行xx分行计划财务部；x行麦肯锡联合小组分析6利润分解方式*地理单元产品类别客户群100%个人客户群公司客户群机构客户群资金营运**分行渠道分行柜台渠道ATM/POS渠道资金营运**100%分行支行网点网点支行资金营运**100%┇┇┇┇银行卡中心 *本模型可通过进一步自动化和程序扩展提供单个客户和网点报告 **“资金营运”是不用于支行、产品、客户群或渠道的一项银行业务，在上图中与这些分类并列是为保证分类利润总和为100%资料来源: x行xx分行计划财务部；x行麦肯锡联合小组分析支行分行活期储蓄定期储蓄住房按揭个人消费贷款个人信用卡个人贷记卡(公司)活期存款(公司)定期存款汇票贴现流动资金贷款房地产业贷款固定资产贷款公司信用卡中间业务100%(机构)活期存款(机构)定期存款系统内往来**同业往来**股票质押贷款**债券/票据投资**内部交易－资金营运**离岸远程电子渠道反映为分行本部(支行号为“261清算中心”)(不包括在此报告中)示例政府/机构/团体保险公司其它公司深交所基金管理公司券商银行其它金融机构高价值客户富裕客户一般大众亏损客户7选择各期限产品的基准利率参考利率好差参考利率采用同期限央行再贷款利率与同期限银行间拆借利率平均值评价覆盖的产品种类反应实际市场行为央行再贷款利率是市场上其它利率的指导利率，它直接影响市场其它利率水平的高低银行间拆借利率反映了银行在市场上筹资的成本及银行资金投放市场可获得的收益但是分行并不能自用地从央行获得再贷款，同时受总行限制也不能自由在同业市场上存放资金，因此此基准利率不能完全反映分行实际的资金市场机会收益与资金机会成本采用x行xx分行目前存贷款净利差收入平均分配办法得出基准利率参考利率基准利率=存款实际利率+((贷款利率-经营费用-1%呆帐准备)–(存款利率+存款经营费用))/2可能导致价格的严重扭曲，转移价格不能反映真实的资金收益与机会成本将经营费用计入转移价格基准利率会使得利用转移价格衡量各业务部门的业绩的作用完全丧失，使运营效率低的部门得以掩盖其问题经营费用核算的准确性会影响转移价格，不太容易操作市场资金量建议的方案

资料来源x行xx分行计划财务部；x行麦肯锡联合小组分析8选择各期限产品的基准利率参考利率（续）好差参考利率同期限银行间拆借利率评价覆盖的产品种类反映实际市场行为反映了银行在市场上筹资的成本及银行资金投放市场可获得的收益，是国际上领先银行的通用做法操作相对不太困难由于yy银行同业市场的欠发达，xx银行总行限制分行在同业市场的参与程度，分行并不能自由在同业市场上存放资金，市场利率水平有一定的扭曲同期限x行系统内资金市场拆借利率市场参与主体较多，xx银行分行都可参与，是一个必较接近完全市场化的资金市场反映了xx银行的各分支机构实际可参与的银行间市场上的资金机会收益与资金机会成本操作相对不太困难x国xx银行内部同业市场利率受总行一定程度的干预，还不是一个完全的市场，因此市场利率水平会有一定的扭曲市场资金量

资料来源: xxxx分行计划财务部；xx麦肯锡联合小组分析9选择各期限限产品的基基准利率参参考利率（（续）参考利率xx银行总行上上存与从总总行借款利利率评价覆盖的产品品种类反映实际市市场行为xx银行xx分行制定的的支行上存存与借款利利率好差可以反映分分行向总行行存款及借借款时的实实际收益与与成本，能能与总行对对分行的考考核挂钩总行现行转转移价格并并非由市场场供求决定定，不反映映实际市场场利率总行对分行行借款有限限制，分行行不能自由由地获得借借款总行的利差差太大，不不利于准确确衡量各业业务单元的的业绩可以反映支支行向分行行存款及借借款的实际际收益与成成本分行现行支支行上存与与借款利率率并非由市市场供求决决定，不反反映实际市市场利率分行制定的上上存与借款利利率的利差太太大，不利于于准确衡量各各业务部门及及分支机构的的业绩同期限国债、、金融债券发发行利率及二二级市场收益益率由于国债和金金融债有一部部分为定向发发行，并受投投资规模限制制，因而其收收益率并不能能反映实际的的资金机会成成本或收益市场资金量资料来源:xxxx分行计划财务务部；xx麦肯锡联合小小组分析10贷款损失计算算方法期初呆帐损失失准备金当期核销呆帐帐补提呆帐准备备金期末呆帐损失失准备金计入当期损益益的贷款本金金损失数期初贷款本金金余额x1%经财政局批准准的核销数期末呆帐损失失准备金–期期初呆帐准备备金+当期冲冲销呆帐期末贷款本金金余额x1%现行贷款损失计算方法期初贷款本金金余额按照逾逾期情况分解解，用不同逾逾期长度金额额X相应损失概率率X回收率同上算法同上期末贷款本金金余额按照逾逾期情况分解解，用不同逾逾期长度金额额X相应损失概率率X回收率实际损失法–+=资料来源:xxxx分行计划财务务部；xx麦肯锡联合小小组分析11实际损失法中中呆帐准备金金的计算方法法区分不同类型型贷款的逾期期余额和逾期期分布…* 此处处列举的损失失概率是根据据1999-2000年年数据测算的的逾期贷款成成为不良贷款款的概率；不不同类型贷款款逾期部分的的损失概率假假定相同**损失率目目前xx分行无统计数数字可参考，，暂假定为95%资料来源:xxxx分行计划财务务部；xx麦肯锡联合小小组分析贷款类型1贷款类型2贷款类型N正常正常正常逾期逾期逾期…按照损失概概率和损失率率计算所需呆呆帐准备金逾期天数>360331-360301-330271-300241-270211-240181-210151-180121-15091-12061-9031-601-30损失概率*100%918380726863554640332518损失率**95%95959595959595959595959512逾期贷款损失失概率的计算算方法* 从1998年12月月1日开始跟跟踪** 其中有有一些过后被被陆续剥离或或整合资料来源:xxxx分行计划财务务部；xx麦肯锡联合小小组分析不良贷款––这些贷款款已不会偿还还本金,只只有经过重组组和回收才有有可能收回部部分或全部价价值**本金逾期天数数131619112115118121124127130133136139142145148151160901201501802102402703003303603904204504805105403161911211511812112412713013316090120150180210240270300330360本金逾期天数数逾期贷款成为为不良贷款的的可能性（损损失概率）%30逾期贷款跟踪踪笔130示例13基数成本分摊摊法成本中心基数三大客户群/产品个人客户公司客户机构客户基数基数基数样本客户分类成本公司客户分类成本机构客户分类成本全体个人客户分类成本成本中心设置置参见下页按产品和支行行分摊成本采采用的基数和和分摊范围见见后采用与成本中中心向产品和和支行分摊时时一致的基数数采用各产品账账户数作为分分摊基数，计计算出各产品品每个账户的的单位成本支行步骤一：按成本中心归归集成本步骤二：将成本按三大大客户群/产产品/支行分分摊步骤三：将各客户群成成本按客户分分类进一步分分摊步骤四：将客户群的成成本分摊到单单个客户单个公司客户户的成本分摊摊方法见后资料来源:xxxx分行计划财务务部；xx麦肯锡联合小小组分析14成本分分摊基基数和和范围围*信信用用卡和和贷记记卡在在不同同支行行的业业务量量和暂暂无法法取得得使用用估计计值**按按网点点派驻驻证券券公司司柜员员数调调整***公公司司业务务部承承担了了部分分个人人信用用卡和和个人人贷记记卡的的受理理业务务，但但目前前量尚尚小，，暂不不统计计****先先按支支行一一级客客户经经理服服务个个人、、公司司和机机构类类客户户的人人数比比例分分摊，，在各各个客客户群群内按按分别别资产产和负负债业业务平平均余余额(个人人负债债业务务除外外)分分摊*****收收入入当量量=资产产业务务平均均余额额X住房按按揭(个人人)或或流动动资金金贷款款(公公司)应计计利息息率+负债债业务务平均均余额额x活期储储蓄(个人人)或或活期期存款款内部部资金金价值值利率率+手手续费费收入入******业业务量量暂时时无法法取得得时用用电子子银行行服务务的帐帐户数数代替替资料来来源:xxxx分行计计划财财务部部；xx麦肯锡锡联合合小组组分析析网点：：储蓄所所分理处处支行营营业部部支行:结算管管理部部资金信信贷部部客户经经理部部信用卡卡代办办员办公室室分行：：个人业业务部部公司业业务部部机构业业务部部国际业业务部部住房信信贷部部信贷风风险评评估部部贷款审审核部部资产风风险管管理部部/中中心法律事事务部部会计结结算部部银行卡卡中心心技术保保障部部清算中中心电子银银行部部各管理理费用用成本本中心心个人业业务公司业业务活期储储蓄定期储储蓄住房按揭个人消消费贷贷款个人贷贷记卡卡*活期存存款定期存存款贴现个人信信用卡卡*房地产产贷款款公司信信用卡卡*中间业业务资金营营运债券/票据据投资资系统内内往来来同来往往业流动资资金贷贷款固定资资产贷贷款机构业业务活期存存款定期存存款股票质质贷款款调整后后业务务量**调整后后业务务量**调整后后业务务量**固定比比例贷款余余额人数/余额额****业务量量收入当当量*****收入当当量收入当当量收入当当量国际部部业务务量住房信信贷余余额贷款余余额贷款余余额不良贷贷款余余额不良贷贷款余余额固定比比例业务量量业务量量基于业业务量量的比比例业务量量******收入当当量******表示相相关产产品一级成成本中中心分摊基基数内部贸贸易-资金金营运运15第一阶阶段结结合使使用COBOL语言言和EXCEL，实实现利利润报报告制制作基基本自自动化化*模块1：三大客客户群群/产产品/支行行报告告模块3：单个公公司客客户报报告模块2:公司和和机构构客户户分类类报告告分产品品支行行数据据提取取程序序（程序序名：：PMC**）公司和和机构构客户户分类类数据提提取程程序（程序序名：：CMC**）单个公公司客客户数数据提提取程程序（程序序名：：IMC**）原始数数据：：利息收入利息支出……成本成本分分摊：：网点支行分行分产品品分支支行数数据(文件件名:pro-data.xls)***分产品品分支支行报报告(文件件名:pro-report.xls)***分产品品报告：：个人公司机构群组汇总汇总分行报报告支行报告原始数数据：：利息收入……负债业务余额成本分分摊：：网点支行分行公司和和机构构客户户分类类数据据(文文件名名:cust-data.xls)***公司客户分类报告机构客户分类报告公司和和机构构客户户分类类报告告(文文件名名:cust-data.xls)***政府/机关/团体保险公司其它公司单个公公司客客户报报告(示例例)(文件件名:indiv-report.xls)***原始数数据：：利息收入……负债业务余额成本分摊单个公公司客客户数数据(示示例)(文文件名名:indiv-data.xls)****如如能在在系统统设置置上按按照指指出的的数据据缺项项进行行修改改和弥弥补，，数据据提取取可实实现高高度自自动化化，仅仅有极极少数数据需需手工工收集集**基基于于COBOL语言***基基于EXCEL资料来来源:xxxx分行计计划财财务部部；xx麦肯锡锡联合合小组组分析析16利润报报告模模型建建设进进度模块1：三三大客客户群群/产产品/支行行报告告完成模型设设计提出数数据需需求12模块2：公公司和和机构构客户户分类类报告告模块3：单单个公公司客客户报报告建立模模型模型调调试模型验验证通通过534编制Excel报告模模型编写数数据提提取程程序调试Excel报告模模型调试数数据提提取程程序完成完成完成完成完成完成完成即将开开始，，完成成时间间待确确认完成完成即将开开始，，预计计4月月6日日前完完成预计3月27日日完成成进行中中，预预计需需要1-2月尚未开开始，，预计计需要要1-2月月进行中中，预预计3月27日日前完完成预计5月份份预计5月份份4月6日完完成模型使使用与与更新新资料来来源:xxxx分行计计划财财务部部；xx麦肯锡锡联合合小组组分析析17报告制制作时时间自动提提取数数据人数：：1人人工作时时间：：4-8小小时制作报报告人数：：1人人工作时时间：：8-12小时时手工提提取数数据人数：：2人人工作时时间：：1-2天天模型要要求自动提提取数数据的的程序序需要要进一一步调调试验验证无无误(1-2个个月)会计核核算要要进一一步规规范并并进行行一些些调整整信息系系统内内暂时时无法法取得得部分分数据据，要要进行行系统统改进进，以以弥补补不足足资料来来源:xxxx分行计计划财财务部部；xx麦肯肯锡锡联联合合小小组组分分析析18数据据提提取取程程序序调调试试工工作作被调调整整数数据据项项原因因手工工调调整整方方法法/假假定定*(个个人人)准准贷贷记记卡卡、、（（个个人人））贷贷记记卡卡、、公公司司信信用用卡卡资料料来来源源:xxxx分行行计计划划财财务务部部；；xx麦肯肯锡锡联联合合小小组组分分析析数据据问问题题程序序调调试试方方法法建建议议利息息收收入入、、利利息息支支出出负债债业业务务平平均均余余额额资产产业业务务平平均均余余额额ATM/POS业务务量量信用用卡卡*报表表数数与与提提取取数数差差异异数字字在在分分行行营营业业部部和和银银行行卡卡中中心心重重复复出出现现列入入活活期期储储蓄蓄、、定定期期储储蓄蓄、、（（公公司司））活活期期存存款款、、定定期期存存款款栏栏与利利息息收收入入数数不不配配比比未取取到到用报报表表数数将分分行行营营业业部部的的个个人人和和公公司司信信用用卡卡利利息息收收入入支支出出数数额额删删除除调整整栏栏次次至至对对应应信信用用卡卡按手手工工取取得得的的期期初初期期末末余余额额估估计计另行行统统计计公司司活活期期存款款利息息支支出出利息息支支出出率率为为0.81%；；较较预预计计的的0.99%，，小小，，可可能能由由于于未未严严格格权权责责发发生生制制入入帐帐所所至至公司司业业务务活活期期存存款款利利息息支支出出放放大大1.22倍倍利息息收收入入票据据贴贴现现无法法取取得得下下半半年年的的数数用全全年年数数估估计计利息息收收入入房地地产产业贷贷款款无法法取取得得下下半半年年的的数数用全全年年数数估估计计负债债业业务务平平均均余余额额机构构活活期期存款款利息息支支出出数数不不配配比比机构构活活期期存存款款数数据据根根据据计计财财部部提提供供总总数数同同比比例例放放大大新系系统统上上机机原原因因和和手手工工划划损损益益造造成成年末末结结帐帐手手工工划划转转银银行行卡卡中中心心数数至至分分行行营营业业部部现行行会会计计规规定定待查查数据据来来源源没没找找到到调整帐号号的原因因调整帐号号的原因因余额提取取采用的的是月末末平均数数，与日日均数有有较大差差异没严格按按权责发发生制入入帐修正负债债业务平平均余额额（和资资产业务务平均余余额）提提取方法法，改为为日均值值用今年的的数据重重新试算算验证调整程序序，剔除除分行营营业部的的信用卡卡产品利利息收支支数将300网点的的存款余余额调查查信用卡卡产品栏栏待定改变方法法，从信信用卡系系统中取取今年已按按责权发发生制入入帐，可可重新试试一次用今年数数据重新新试算验验证用今年数数据重新新试算验验证利息支出出华强和福田支行行提取数与与报表数数不符从报表数数为准，，强行调调整利息收入入红围和华强支行行取数错，，与报表表数不符符手工调整整离岸调调出19620万元，，南头支支行调出出10379万万元利息息收入利息收入入离岸和南头支行行资产剥离离部分的的利息收收入含在在内根据支行行内部交交易li息支出强强行调整整资产剥离离资产剥离离应作完完备手工工记录，，进行手手工调整整网点合并并原因待查按今年的的重新试试一次（（除去283网网点）重新试一一次19会计核算算调整工工作被调整数数据项原因手工调整整方法/假定数据问题题程序调试试方法建建议支行同业业往来利利息收入入支行同业业往来利利息支出出同业往来来与同业往往来资产产业务平平均余额额不配比比与同业往往来负债债业务平平均余额额不配比比按手工提提取数调调整按手工提提取数调调整利息收入入利息支出出系统内往往来和内内容交易易–资资金营营运网点发生生系统内内往来利利息收入入内部交易易双方（（各网点点和交易易中心））收支不不平网点发生生系统内内往来利利息支出出内部交易易双方（（各网点点和清算算中心））收支不不平将各网点点（除清清算中心心）系统统内往来来支出并并入内部部交易-资金营营运支出出中根据各支支行内部部交易利利息支出出调整清清算中心心的内部部利息收收入将各网点点（除清清算中心心）系统统内往来来利息收收入并入入内部交交易-资资金营运运利息收收入中根据各支支行内部部交易利利息收入入调整清清算中心心的内部部利息收收入核算原因因清算中心心中系统统内利息息收入可可能反映映了一部部分“内内部交易易”的收收入核算原因因清算中心心系统内内利息支支出可能能反映了了一部分分“内部部交易””的支出出待查待查调整核算算办法分分行内部部的资金金交易计计入内部部交易科科目，分分行和支支行与系系统内其其它单位位的交易易计入系系统内往往来待定待定资料来源源:xxxx分行计划划财务部部；xx麦肯锡联联合小组组分析20信息系统统改进工工作信用卡*中间业务务个人按揭揭/个人人消费贷贷款无法获得得的数据据项（个人））准贷记记卡和贷贷记卡分分别的利利息收入入（个人））准贷记记卡和贷贷记卡分分别的利利息支出出（个人））准贷记记卡、（（个人））贷记卡卡、和公公司信用用分别的的手续费费收入各种信用用卡负债债业务平平均余额额各种信用用卡的业业务量全全部记入入300网点，，无法区区分不同同网点为为信用卡卡提供的的服务量量信用卡正正常贷款款余额/不良贷贷款余额额中间业务务的业务务量无法法自动取取得国际业务务部业务务量正常贷款款余额/不良贷贷款余额额原因核算时合合并核算时合合并核算时合合并有一部分分保证金金和定期期存款没没按产品品分开核核算系统无此此功能没有设置置透支时时间段系统没按按交易种种类统计计系统没有有系统没有有设定逾逾期时间间系统改进进建议增设科目目分别核核算增设科目目分别核核算增设科目目分开核核算增设科目目分开核核算记录交易易时增加加交易点点柜员号号和ATM号、POS号增加每笔笔透支时时间字段段系统增加加按交易易种类统统计功能能**能从PCC或国际业业务部的的系统中中取需改进系系统，增增设逾期期时间字字段估计方法法/假定定根据个人人信用卡卡的利息息收入拆拆分，按按手工提提取数分分拆手工调整整到“准准贷记卡卡”和““贷记卡卡”手工将信信用卡手手续费收收入按发发卡量拆拆分到所所有卡类类业务根据300网点点的定期期储蓄和和定期存存款余额额，调到到“准贷贷记卡””和“贷贷记卡””及“公公司信用用卡”中中将300网点的的业务量量平摊到到所有网网点（电电子银行行、离岸岸、信用用卡和清清算中心心除外））采用手工工统计数数字手工提取取并根据据可取得得数据估估计根据国际际业务部部统计估估计假设无不不良贷款款利息收入入个人消费费贷款用余额估估计，并并从公司司业务流流动贷款款利息中中减去核算上与与流动资资金贷款款的利息息收入并并在同一一科目增设科目目核算个个人消费费贷款利利息收入入*(个人人)准贷贷记卡、、（个人人）贷记记卡、公公司信用用卡**详细系统统改进需需求参见见第56和57页“业业务数据据的来源源和权重重”资料来源源:xxxx分行计划划财务部部；xx麦肯锡联联合小组组分析21内部转移移价格和和贷款损损失计算算无法取得得的数据据本次利润润报告中中的估算算方法/假定不准确造造成的影影响未来解决决方法内部转移价格逾期贷款损失概率活期存款款稳定性性分析数数据–一一定时时期内(一年、、半年)期初已已有的帐帐户的每每日余额额数据全部各项项贷款产产品中分分期限余余额数据据外汇资产产负债业业务中除除港币与与美元外外其他各各币种产产品分期期限数据据对公应用用同一个个活期存存款转移移价格，，假定所所有活期期存款只只能作为为短期资资金运用用个人活期期存款根根据访谈谈估计其其稳定性性加权计计算以1999年发发放的1500多笔贷贷款种各各产品的的期限构构成计算算小币种转转移价格格调整幅幅度以美美元和港港币的加加权平均均为基础础可能会低低估公司司活期存存款的盈盈利性，，因为一一部分活活期存款款可以作作为长期期资金运运用个人活期期存款盈盈利性的的准确性性可能会会影响所取样本本与实际际所有的的贷款余余额的期期限结构构可能会会有偏差差，因此此转移价价格可能能受影响响可能会影影响产品品的利润润率，但但由于小小币种资资金与负负债业务务所占比比重极小小，影响响可忽略略对公司与与个人活活期存款款的稳定定性分别别进行分分析，将将活期存存款分为为一年期期稳定余余额，半半年期稳稳定余额额，半年年期、三三月期稳稳定余额额及非稳稳定余额额部分，，分别应应用一年年期，三三个月期期及活期期转移价价格计算算加权平平均的转转移价格格应用实际际的贷款款产品期期限结构构计算转转移价格格在未来IT许可时针针对每一一笔贷款款的实际际期限应应用同期期限转移移价格分币种设设定转移移价格，，根据资资产与负负债业务务种各币币种实际际的构成成比例计计算转移移价格调调整幅度度准贷记卡卡、贷记记卡、公公司信用用卡和住住房按揭揭、个人人消费贷贷款的逾逾期贷款款数和损损失概率率公司商业业贷款分分产品损损失概率率用估计贷贷款损失失率用总体损损失概率率可能低估估或高估估了贷款款损失可能低估估或高估估不同产产品的损损失数修改系统统；取样样计算有足够数数据时分分产品测测算资料来源源:xxxx分行计划划财务部部；xx麦肯锡联联合小组组分析22*此此报报告不包包含在本本手册中中资料来源源:xxxx分行计划划财务部部；xx麦肯锡联联合小组组分析分行总体体报告客户群及及有关产产品报告告支行汇总总报告分行行长长利润报告告负责人客户群及及有关产品品利润报告告分行利润润报告支行利润润报告群组产品品利润报告告支行总体体报告分客户群群及有关关产品报报告分网点报报告支行行长长个人客户户及有关关产品报报告个人客户户分类报报告*公司客户户及有关关产品报报告公司客户户分类报报告机构客户户及有关关产品机构客户户分类报报告资金管理理及有关关产品报报告单个客户户报告个人业务务部经理理个人业务务部经理理公司业务务部经理理公司业务务部经理理机构业务务部经理理机构业务务部经理理资金营运运部经理理相关市场场部门经经理、客客户经理理信用卡(准贷记记卡和贷贷记卡)报告住房信贷贷(个人人住房按按揭和房房地产业业贷款)报告银行卡中中心经理理住房信贷贷处经理理阶段1制制作频率率阶段2和和3制作作频率季度季度季度季度季度暂不制作作季度年度季度季度季度季度季度暂不制作作季度季度月度月度月度月度月度季度月度半年或一一年月度月度月度月度月度视需要每每季制作作重点客客户报告告月度月度利润报告告制作频频率和责责任人23利润报告告模型培培训回顾顾培训内容容负责人员员建立了内内部转移移价格的的计算模模型并进进行了使使用培训训向负责人人员提供供了贷款款损失率率计算的的操作指指导并辅辅导建立立了逾期期贷款分分层统计计模块与负责人人员共同同讨论确确定成本本分摊方方法对全面组组元进行行了方法法讲解提供详实实的数据据需求模模板、模模型讲解解和调试试/系统统改进需需求负责人员员直接参参与设计计和制作作Excel模型，包包括公式式设置、、格式调调整、数数据检查查等对全体组组员进行行了模型型结构培培训对全体组组员进行行了使用用技巧培培训潘晓明张驰潘晓明、、吴敏敏敏张晓波潘晓明、、杨多平平内部转移移价格贷款损失失成本分摊摊技术支持持报告编制制Excel使用资料来源源:xxxx分行计划划财务部部；xx麦肯锡联联合小组组分析24xx分行的总总体盈利利情况如如何？资料来源源:xxxx分行计划划财务部部；xx麦肯锡联联合小组组分析25xxxx分行2000年下半半年利润润概览*万元人民民币*按1%计提贷贷款损失失准备金金资料来源源:xxxx分行计划划财务部部；xx麦肯锡联联合小组组分析存款个人活期期储蓄个人定期期储蓄公司活期期储蓄公司定期期存款机构活期期存款机构定期期存款个人贷款款住房按揭揭个人消费费贷款中间业务务信用卡个人准贷贷记卡个人贷记记卡公司信用用卡商业贷款款票据贴现现流动资金金贷款房地产业业贷款固定资产产贷款资金营运运其它营业业收入/营业外外收支税前利润润存款业务务是主要要的利润润来源商业贷款款盈利甚微微67,6622,5709,1111,362-5864841,31353,40826xxxx分行2000年下半半年盈利利比率概概览**按按1%计提提贷款损损失准备备金**在在此使使用的是是透支方方的净利利差率和和余额***如如果考虑虑进去手手续费收收入和存存款收入入，此产产品的盈盈利能力力点更高高资料来来源:xxxx分行计计划财财务部部；xx麦肯锡锡联合合小组组分析析净利差差率（%））营业利利润/余额额（%））余额（万元元）个人准准贷记记卡**固定资资产贷贷款流动资资金贷贷款房地产产业贷贷款票据贴贴现机构活活期存存款公司定定期存存款个人定定期存存款机构定定期存存款公司活活期存存款个人消消费贷贷款个人活活期储储蓄公司信信用卡卡**高净利利差率率的产产品规规模目目前很很小***亏损产产品目目前规规模很很大住房按按揭27xxxx分分行2000年年下半半年利利润概概览*万元人人民币币*按实实际损损失法法计算算资料来来源:xxxx分行计计划财财务部部；xx麦肯锡锡联合合小组组分析析存款个人活活期储储蓄个人定定期储储蓄公司活活期储储蓄公司定定期存存款机构活活期存存款机构定定期存存款个人贷贷款住房按按揭个人消消费贷贷款中间业业务信用卡卡个人准准贷记记卡个人贷贷记卡卡公司信信用卡卡商业贷贷款票据贴贴现流动资资金贷贷款房地产产业贷贷款固定资资产贷贷款资金营营运其它营营业收收入/营业业外收收支税前利利润存款业业务是是主要要的利利润来来源个人贷贷款是是盈利利的商业贷贷款有有巨额额亏损损39,2722,5709,111-28,153-6024842,45353,40828xxxx分分行2000年年下半半年盈盈利比比率概概览**按按实实际损损失法法计算算**在在此此使用用的是是透支支方的的净利利差率率和余余额***如果果考虑虑进去去手续续费收收入和和存款款收入入，此此产品品的盈盈利能能力点点更高高资料来来源:xxxx分行计计划财财务部部；xx麦肯锡锡联合合小组组分析析净利差差率（%））营业利利润/余额额（%））余额（万元元）个人准准贷记记卡**固定资资产贷贷款流动资资金贷贷款房地产产业贷贷款票据贴贴现机构活活期存存款公司定定期存存款个人定定期存存款机构定定期存存款公司活活期存存款个人消消费贷贷款个人活活期储储蓄公司信信用卡卡**亏损产产品目目前规规模很很大住房按按揭高净利利差率率的产产品规规模目目前很很小***29利润报报告制制作流流程第二阶阶段：：第一阶阶段：：*参参见““利润润报告告使用用手册册”资料来来源:xxxx分行计计划财财务部部；xx麦肯锡锡联合合小组组分析析通常每12个月每季3日每季5日每季7日通常每12个月每月3日每月5日每月7日计财部提出成本分分摊方法修修改审阅并同意意更新后的的参数输入入手工收集成成本、杂项项等会计数数据输入数据检查计算结结果审阅/批准准利润报告告发出利润报报告信贷管理部部提供更新的的贷款损失失率内部利率管管理部门提供更新的的资金内部部转移价格格产品和客户户群利润责责任部门建议产品分分类和客户户分类的更更改会计结算部部发展规划部部通知技保部部、会计结结算部和计计财部网点点/支行的的增删和修修改收集数据数据输入并并产生利润润报告审阅/发出出利润报告告②定期制作利利润报告2.12.22.3①更新利润报报告模型设设置1.11.2提出更新要要求更新数据提提取程序和计算模模型技保部根据网点/支行变化化，产品分分类和客户户分类的更更改修改数数据提取程程序自动提取数数据验证数据更新Excel模型根据产品分分类和客户户分类的更更改向技保保部提出数数据提取程程序修改需需求30利润报告制制作需要的的人工和时时间第二阶段：：第一阶段：：通常每12个月每季8日每季10日日每季12日日通常每12个月每月8日每月10日日每月12日日收集数据数据输入并并产生利润润报告审阅/发出出利润报告告②定期制作利利润报告2.12.22.3①更新/升级级利润报告告模型1.11.2提出更新要要求更新数据提提取程序和和计算模型型人工和时间间需求每年约5-7人工作作1-2周周每年约2-3人工作作1-2周周每季/月3人工作1-2天每季/月1人工作1-2天每季/月1人工作1-2天资料来源:xxxx分行计划财财务部；xx麦肯锡联合合小组分析析31报告内容项目进展综综述第一阶段利利润报告系系统客户服务战战略初步成成果第二、三阶阶段利润报报告系统动因成本法法介绍下一步工作作计划32报告内容制定针对客客户群的服服务战略的的意义与步步骤零售客户的的服务方式式33以客户群为为基础的差差别服务的的意义银行客户盈利的客户户不盈利的客客户公司客户个人客户其它客户客户服务战战略保留已有的的客户更好的服务务优先服务交叉销售更更多的盈利利产品吸引新的盈盈利客户独特的产品品与服务新的服务种种类影响收入增加利润增加改变客户盈盈利状况增加收入：：交叉销售售有盈利的的产品，取取消亏损产产品建立最低余余额要求，，对银行服服务收费减少服务内内容，降低低服务成本本成本降低收入可能有有较小的影影响利润状况改改善+银行业绩改善34注：本组织织结构是在在1996年与第一一州际银行行合并前的的结构资料来源：：年报，访访谈零售银行业务投资管理业务群WellsFargo银行批发银行业业务和房地地产产品业务单单元投资业务群群网点银行业务分销选择汽车贷款企业银行业业务个人支票信用卡与消消费贷款住房按揭业业务保险投资管管理退休休产产品品等等等网点点网网络络24小时时银银行行“WellsFargoDirect””智能能卡卡加州州以以外外的的客客户户获获取取储蓄蓄和和投资资部部私人人银银行行业务务部部其它它大众众富富裕裕人人群群(>2.5万万美美元元)高净净值值客客户户（（HNW））(收入入>25万万美美元元，，资资产产>一一百百万万美美元元)信托托单单元元资产产管管理理企业业银银行行业业务务共同同基基金金和和银银行行业业务务服服务务退休休计计划划与与投投资资系统统与与运运营营部部商业业/公公司司银银行行业业务务公司司银银行行业业务务分分销销房地地产产金金融融WELLSFARGO的的组组织织一一览览图图为富富裕裕客客户户群群服服务务的的单单元元服务务大大众众零零售售客客户户，，不不设设置置专门门针针对对特特定定客客户户的的单单元元专门门服服务务富富裕裕的零零售售客客户户公司司客客户户服务务单单元元35产品品/服服务务分销销渠渠道道客户户/客户户经经理理Wells资产产组组合合(若若余余额额>5万万美美元元则则免免费费提提供供)主要要是是共共同同基基金金产产品品和和第第三三方方年年金金产产品品首要要的的银银行行业业务务––投投资资组组合合管管理理服服务务零售售分分行行网网点点共同同基基金金销销售售人人员员电话话银银行行/中中心心自动动柜柜员员机机英特特网网每名名个个人人金金融融服服务务人人员员服服务务大大约约450名名客客户户储蓄蓄和和投投资资产产品品专专家家一流流的的私私人人银银行行经经理理，，以以客客户户为为基基础础的的服服务务客户户识识别别依靠靠分分行行，，存存款款额额前前20%的的客客户户通通过过客客户户数数据据库库、、零零售售网网点点推推荐荐、、销销售售人人员员来来获获得得以高高效效率率的的递递交交渠渠道道为为特特殊殊客客户户群群提提供供定定制制产产品品与与服服务务价值值定定位位目标标客客户户群群大众众富富裕裕人人群群25,000美美元元––25万万美美元元高净净值值阶阶层层拥有有100万万~500万万美美元元资资产产或或收收入入>25万万美美元元网点点、、企企业业银银行行业业务务、、法法律律事事务务所所进进行行推推荐荐提供供全全面面的的私私人人银银行行服服务务资产产管管理理信托托管管理理证券券借借贷贷全面面证证券券买买卖卖交交易易服服务务个人人托托管管401(k)退休休金金管管理理机构构指指数数基基金金管管理理私人人银银行行，，特特设设分分行行数数量量有有限限独立立的的电电话话客客户户服服务务中中心心每个个私私人人银银行行经经理理约约有有120~150个个客客户户关关系系每个个信信托托管管理理员员约约有有300个个客客户户关关系系资料料来来源源:文文章章；；访访谈谈上层层富富裕裕人人群群25万万美美元元––100万万美美元元及及年年龄龄较较大大的的富富裕裕客客户户拥有有大大于于500万万美美元元资资产产的的客客户户历史史上上来来自自于于信信托托单单元元的的客客户户关关系系私人人银银行行––家家庭庭分分部部最好好的的银银行行客客户户经经理理WELLSFARGO的富富裕裕客客户户战战略略36花旗旗银银行行公公司司客客户户产产品品与与服服务务方方式式概概述述产品品服务务渠道道全球球公公司司银银行行与与投投资资银银行行部部为为客客户户提提供供度度身身定定制制的的全全面面解解决决方方案案，，包包括括存存贷贷款款，，商商业业银银行行信信贷贷产产品品，，如如综综合合信信用用额额度度，，流流动动资资金金贷贷款款，，透透支支便便利利，，长长期期贷贷款款（（不不动动产产贷贷款款）），，其其它它有有保保证证的的贷贷款款，，融融资资租租赁赁，，项项目目贷贷款款，，银银团团贷贷款款，，贸贸易易融融资资，，全全球球设设备备融融资资等等产产品品花旗旗银银行行全全球球客客户户关关系系银银行行部部为为跨跨国国公公司司及及其其全全球球分分支支机机构构提提供供银银行行服服务务全方方位位金金融融服服务务，，从从传传统统的的商商业业银银行行服服务务种种类类如如结结算算、、现现金金管管理理，，代代收收代代付付等等到到全全面面投投资资银银行行服服务务，，如如资资本本市市场场服服务务（（承承销销、、并并购购咨咨询询）），，交交易易服服务务等等通过过遍遍布布全全球球100多多个个国国家家的的网网点点及及代代理理行行网网络络、、电电子子渠渠道道为为客客户户服服务务大公司客户中小企业客户户为客户提供全全面的标准化化的产品支票、储蓄与与投资产品信贷产品公司信用卡贸易融资保险产品一般不为单个个客户设计产产品全面标准化的的基本银行服服务帐户管理结算帐户托管等多渠道服务鼓励客户使用用电子渠道通过互联网向向中小企业客客户提供一些些帮助工具，，如财务规划划，以低成本本方式满足小小客户需要资料来源:文文章；访谈谈37建立客户差别别服务方案设设计流程步骤主要工作分析客户盈利利性以价值为基础础进行客户细细分找出各细分客客户群的特征征发现各细分客客户群的需求求了解客户需求求设计高层次的的价值定位、、产品与服务务方案针对细分客户户群设计高层层次的价值定定位针对每一客户户群根据其价价值与需求制制定高层次的的有区别的产产品与服务方方案制定详细的客客户群产品与与服务方案对制定的针对对客户群的产产品与服务方方案进行试点点制定实施与沟沟通计划制定产品与服服务的详细推推出方案制定试点计划划对涉及的前台台与后台员工工进行培训试点监测试点结果果制定沟通/营营销战略对沟通/营销销战略进行细细化实施营销计划划12345评估新的产品品与服务方案案的经济效益益选择向客户提提供的产品与与服务细化针对客户户群的产品与与服务方案项目内完成38本项目中涉及及客户服务的的工作主要工作进行了零售客客户与公司客客户抽样盈利利性分析进行了零售与与公司客户调调查以了解客客户需求结合调查与盈盈利性分析找找出各客户群群的特征了解客户需求求设计高层次的的价值定位、、产品与服务务方案我们将根据客客户调查与客客户盈利分析析的结果，结结合国际最佳佳做法，为xx设计高层次的的客户服务建建议制定详细的客客户群产品与与服务方案对制定的针对对客户群的产产品与服务方方案进行试点点制定实施与沟沟通计划12345xx需继续完成后后面的工作，，以实现差别别服务战略的的效果步骤39内容制定针对客户户群的服务战战略的意义与与步骤零售客户的服服务方式40零售客户的利利润分布* 利润计算算中未扣除管管理费用，样样本共包括988个客户户资料来源:小小组分析104亏损客户累积利润/总总利润(%)累计客户数/总客户数(%)41零售客户的利利润分布* 利润计算算中未扣除管管理费用，样样本共包括988个客户户资料来源:小小组分析最盈利的2％％的客户创造造了48％的的利润，而前前20％的客客户则创造了了97％的利利润55％的客户户是不盈利的的，其余的客客户只有少许许盈利104第二类客户第三类客户亏损客户占客客户总数的一一半以上亏损客户第一类客户累积利润/总总利润(%)累计客户数/总客户数(%)42零售客户的分分类特征及可可能的服务方方式特征目前状况可能的服务方方式存贷款额〉30万元年龄在25––45之之间的本科以以上学历人士士职业为公司管管理人员，个个体业主或专专业人士有私车或自有有住房存款额〉3万万元或存贷款〉15万元年龄在25––45岁岁之间本科以上学历历职业为公司管管理人员，个个体业主或专专业人士存款额〉2000元或存存贷款>5万万元年龄25岁以以下或55岁岁以上的离退退休人员大专以下学历历存款额〈2000元年龄25岁以以下离退休人员低教育水平人人员学生占客户数2%占零售利润48%占客户数18%占零售利润49%占客户数26%占零售利润7.7%占客户数54%占零售利润-4.5%建立专职客户户经理制度为为高价值客户户提供全面的的、个性化的的银行服务为此类客户提提供优先服务务(在网点设设大户室等)，并保证此此类客户能得得到优先服务务对此类客户的的贷款申请优优先受理并加加快处理流程程根据客户的需需要可免费寄寄送银行帐户户综合月结单单客户经理应主主动交叉销售售高盈利的产产品维持目前的产产品与服务的的种类，提高高服务意识根据产品的盈盈利性以低成成本方式交叉叉销售高盈利利产品在网点发放产产品介绍手册册适当的营销活活动维持目前的产产品与服务有选择的进行行交叉销售盈盈利产品采取措施将客客户交易转到到电子渠道设立柜台服务务最低余额要要求，对余额额达不到要求求的客户收取取柜台服务费费，以迫使客客户使用其它它自助渠道如如ATM，电话等第一类高价值客户第二类富裕客客户第三类类大众客客户第四类类非盈利利客户户初稿资料来来源:客客户调调查；；小组组分析析43各类客客户的的余额额与产产品持持有情情况第一类类第二类类第三类类完全亏亏损客户平平均利利润元/客客户客户平平均总总存款款余额额元/客客户客户平平均活活期存存款余余额元/客客户定期存存款持持有比比例百分比比住房按按揭持持有比比例百分比比信用卡卡持有有比例例百分比比客户产产品持持有情情况资料来来源:小小组分分析%%%44客户对对产品品的了了解与与使用用情况况客户对对产品品的了了解程程度知道产产品的的客户户的百百分比比客户产产品使使用情情况知道产产品的的客户户中使使用产产品的的百分分比信用卡卡贷记卡卡活期存存款消费贷贷款住房按按揭定期存存款资料来来源：：客户户调查查；小小组分分析%%45各类客客户对对产品品的了了解程程度与与使用用情况况的比比较客户对对产品品的了了解程程度%客户对对产品品的使使用情情况%第三和四类客户第一和二类客户针对高高存款款额客客户进进行的的产品品宣传传不够够当高存存款额额客户户知道道xx提供的的产品品时，，使用用该产产品的的客户户比例例则高高于低低存款款额客客户在高存存款额额客户户中应应加强强xx产品宣宣传，，提高高其认认知度度信用卡卡贷记卡卡活期存存款消费贷贷款住房按按揭定期存存款资料来来源：：客户户调查查；小小组分分析46客户未未来使使用目目前没没有的的产品品的可可能性性产品信用卡卡国际卡卡贷记卡卡住房按按揭消费贷贷款汽车贷贷款第三和和第四四类客客户（（1000-3000））%第一和和第二二类客客户%国际卡卡、贷贷记卡卡和汽汽车贷贷款是是xx高存款款客户户未来来最有有可能能使用用的产产品低存款款额的的客户户则更更有可可能在在未来来使用用信用用卡和和消