做-名合格的接待员

合格接待员的认证2012年9月

学习流程目录

接待员一次简介

初级接待员学习工作项目

接待员的培训计划与目标

初级接待员工作实核

接待员应具备的能力

接待员一次简介微笑、积极、主动接待员一次简介4

接待员制度是使整体麦克思工作流畅运作的主要关键。本制度是包罗万象的行销内容中，由指定的专业人员，专门负责处理行销事项。每个餐厅至少须有一位接待员，负责处理店内所有相关行销及顾客满意的活动。店经理可能没有时间负责所有行销的细节工作，所以须由你(接待员)来协助达成行销的目标。接待员的制服除了非常容易让顾客辨识外，也是麦克思的身份表征。你的微笑、积极、主动是我们挑选你的理由。我们以你为荣。接待员一次简介我们现应做的工作如下：单店行销包括：生日餐会、订餐外送、社区拜访、带动跳、店内参观、儿童俱乐部。餐厅营业额的15%是来自单店行销的收入，接待员利用平时的亲善活动了解顾客之身份、年龄，可根据实际状况将单店行销介绍给顾客。接待员一次简介接待员系统：A：接待员组织构架图：见习接待员接待员资深接待员星级接待员接待组长区域接待员

OJE

接待员一次简介B：职能介绍：见习接待员：应熟练掌握柜台区工作流程；性格活泼开朗；有责任心和亲和力；乐于从事接待员的工作且有一定的舞蹈基础。接待员：应熟练掌握见习接待员的日常工作及流程；能独立完成生日餐会和带动跳；乐于和小朋友沟通。能处理简单的客诉；能独立完成企划周、月报；能够与顾客进行良好的沟通。资深接待员：应熟练掌握接待员的工作；掌握处理客诉的技巧；熟练掌握餐厅活化性布置的基本技能和原则；能很好的组织小规模的儿童活动。星级接待员：应熟练掌握资深接待员的工作；在企划经理的辅导下能完成企划案的制定；有自己的创新思想去做店内活性化布置布置；能组织联系大型的儿童活动。接待11组长：应熟练掌握星级接待的工作；有熟练的外联技巧；熟练掌握商圈拜访的技巧。有较强的组织能力，能够很好的组织并主持大型的活动；运用良好的沟通技巧培训新人。区域11接待：应熟练掌握接待组长的工作内容,能够组织大型活动成绩突出,并在餐厅能够做出特殊贡献者(例:联谊大型订餐),且在餐厅期间企划工作持续稳定，必须能够长期出差。区接基本职责：1、负责餐厅各项企划工作的开展执行和辅导新接待员。

2、辅导、培训所辖餐厅的接待员。

3、配合区域企划开展公司各项企划课程。接待员一次简介接待员应具备的条件与能力接待员应具备的条件：A：具有积极向上的个性，能够主动跟人接触B：有责任感，能够独当一面C：外向、热情、活泼、喜爱与人群相处接待员的基本能力：

语言表达能力、理数逻辑能力、交际能力、空间想象能力、音乐感知能力、身体协调能力初级接待员学习工作项目接待员的基本礼仪接待员的日常工作学习接待员的基本理论初级接待员学习工作项目基本礼仪（接待员）开门(需协助时)：客人进到餐厅内，接待员态度友善、面带微笑问候顾客：「欢迎光临！」引导：

引导客户至柜台、座位、厕所等服务区域

手势--指示时五指并拢，拇指内缩，手掌朝上，眼神与手势一致，勿碰触客人身体

行走--行走时让出走道中央位置，以手势表示，自己走在客人左前方或右前方，上楼走在客人后方以示尊重，下楼走在客人前方，此为安全顾虑协助解决问题：「我能为您服务吗？」「有什么可以为您服务的吗？」

接待员日常工作：店内工作与店外工作店内工作七项：接待员例行工作、儿童活动、订餐送餐、顾客意见调查及分析、资料的收集与整理、餐厅活性化布置、企划用品管理店外工作五项：商圈认知、DM的投递、社区活动、订餐回访、异业联盟初级接待员学习工作项目

早班（假设班次09:00—15:30）

09:00-09:10整理仪容仪表、洗手消毒09:10-09:40晨播\看企划留言本\生日餐会本\订送餐本\玩具账本

\查询售卖玩具并核对及登入账本09:40-09:50询问值班经理今日待办事项09:50-10:15完成待办单(记录遗留问题\待办事项)\准备定点发放DM10:15-10:20清洁(周清计划\游乐区\儿童椅\外餐盘)10:20-11:00社区拜访(商圈发放DM券\学校发放赠品)11:00-11:30广播\完成部分待办事项11:30-13:30高峰期间,外场区域,儿童专家

A.15分广播一次

B.柜台秩序维持(点善\排队)C.意见调查10份\小朋友资料

D.亲善\发放赠品

E.儿童区维持

F.协助营运(餐盘\五面)G..促销宣传13:30-13:35清洁(儿童区\儿童椅)13:40-14:00行政工作(登写嘉宾录\留言\完成待办事项)14:00-14:30输入电脑资料存档资料14:30-14:40巡视\将待办单签字14:40-15:00清洁企划室15:00-15:30交接\练习舞蹈接待员每日工作流程

晚班流程(假设班次:15:00-21:00)15:00-15:30整理仪容仪表\洗手消毒\交接\练舞15:30-15:40广播\看MAIL\留言本\生日预定本\盘货本15:40-15:50询问值班经理今日待办事项15:50-16:15完成待办单(记录遗留问题\待办事项)16:15-16:20清洁(周清计划\游乐区\儿童椅\外餐盘)16:20-17:00社区拜访(商圈发放DM券\学校发放赠品)17:00-17:30广播\完成部分待办事项17:30-19:30高峰期间,外场IC,儿童专家

A.15分广播一次

B.柜台秩序维持(点善\排队)C意见调查5份

D.亲善\发放赠品

E.儿童区维持

F.协助营运(餐盘\五面)G..促销宣传H.帮助顾客19:30-20:00电话追踪(提前三天通知\提前一天确定)20:00-20:30行政工作(留言\盘货\登写嘉宾录\生日预定单)20:30-21:00清洁刷洗儿童椅\清洁游乐区\整理企划室21:00-21:05巡视\将待办单签字接待员每日工作流程接待员每日工作流程接待员日常工作安排规定：广播:一次两段中间间隔10秒,播音两次.

高峰：15分一次主要播促销\协助营运\维持秩序低峰：30分一次主要播生日\促销\LSM活动

店内播音注意事项1.在播音前首先要将广播稿熟读、熟悉了解播音稿内容。2.播音时要使用标准的普通话，不得带有地方方言。3.播音时不要过于紧张，注意力要集中在播音稿内。4.播音吐字准确规范、清晰流畅、语速要适中。5.播音时语气不要过于夸张，要朴实自然，要听众感到真实可信。6.要有亲和力，感情流露。（就像平常笑着跟别人说话一样）7.音量不需要太大，不要在播音时调整音量，否则音量忽大忽小会影响顾客用餐，且你想要传达给顾客的信息达不到你想要的效果。8.在强调数字、日期、或重点语句时要注意：强调的2种方法，一是加强语气，二是适当停

顿。9.要注意根据各时段的不同来变换播音稿内容。如：在高峰期是要多读当期活动广播、安全广播和让位广播。.

店内广播时段表（1）

店内广播时段表（2）接待员的表夹规范接待每日工作流程

在我们接待员初学时，独立上班初期会觉得茫然，为了节约时间且有效率的完成工作目标，我们特依据见习接待员工作自检表执行并追踪。接待员的培训计划与目标日期上班时间培训时间培训内容培训结果作业2009-7-110:00---16:0010:00---10:15员工制度知道了解10:15---10:45接待员日常工作知道背熟、理解10:45---11:00企划文档归放知道

11:00---11:30如何进行店内播音知道

11:30---12:00熟悉并试播播音稿知道练习播音12:00---13:00如何做顾客意见调查会

13:00---13:30休息、用餐

13:30---14:00日常工作汇报、讲解

14:00---16:00带动跳记住动作练习2009-7-510:00---16:0010:00---11:00前日理论学习检查

11:00---12:00讲解小嘉宾记录及登记、播音练习知道熟悉12:00---13:00小嘉宾记录及问卷会

13:00---13:30休息、用餐

13:30---14:00企划物品检查、修饰会

14:00---16:00带动跳标准动作练习接待员的培训计划与目标2009-7-615:00---20:0015:00---15:30日常工作会练习15:30---16:30带动跳检查练习16:30---17:00考试

17:00---20:00新世界

2009-7-710:00---16:0010:00---10:30日常工作

10:30---12:00带动跳复习、巩固练习12:00---13:00小嘉宾记录及问卷

13:00---13:30休息、用餐

13:30---16:00带动跳继续学习练习2009-7-810:00---18:00

指导工作并学习带动跳

2009-7-910:00---18:00

指导工作、学习带动跳、盘点会

2009-7-1010:00---16:0010:00---10:30日常工作

10:30---11:30商圈拜访会

11:30---12:00商圈拜访资料汇总会

12:00---13:00小嘉宾记录及问卷

13:00---13:30休息、用餐

13:30---15:30带动跳

练习15:30---16:00小嘉宾联系知道

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