汽车销售员的技巧及话术讲课教案

金牌(jīnpái)销售员的销售技术实用(shíyòng)方法版主讲(zhǔjiǎng)：梁敏第一页，共49页。金牌(jīnpái)销售员的销售技巧

第一(dìyī)讲：接待技巧第二页，共49页。销售技巧运用(yùnyòng)原理汽车销售人员必须具备的基本素质：一个优秀的销售员应能做到接待时与客户进行良好的沟通。要具有以下基本素质：

1、丰富的销售经验及熟悉(shúxī)本企业的业务流程；

2、熟悉(shúxī)各车型的报价组成；

3、具有汽车专业理论，熟悉(shúxī)汽车构造；

4、熟悉(shúxī)一条龙服务规则；

5、了解相应的政策、法规、制度；

6、了解顾客的心理，善于与顾客沟通。第三页，共49页。

接待：接待环节最重要的是主动与礼貌(lǐmào)。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并双手递交名片，之后再询问客户需要提供什么帮助，语气尽量热情诚恳。销售(xiāoshòu)技巧运用原理第四页，共49页。对于不同的客户需求,每一个汽车销售员要热情的接待,即使客户最终没能购车,也要让客户满意离开，因为(yīnwèi)在目前中国市场,行业口碑的力量是无穷大的，如果你服务的好，客户以后还会介绍他的亲朋好友跟你买车的。销售技巧(jìqiǎo)运用原理第五页，共49页。第二讲：客户(kèhù)需求分析技巧销售(xiāoshòu)技巧运用原理第六页，共49页。需求分析过程中,重点掌握客户的以下20个问题(wèntí):

1.客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆？

2.客户是如何了解JAC品牌的？

3.客户对JAC品牌的车了解多少？了解什么？什么渠道了解到的？

4.客户对其它品牌的车了解多少？

5.客户周围的朋友是否有驾驶JAC车辆的？

6.客户是否知道我们品牌的车辆的长久价值？

7.客户是否清楚汽车质量问题(wèntí)可能导致的严重后果？

8.客户是否知道售后服务对汽车产品的意义是什么？

9.客户中谁在最终购买决策中的具有影响力？

10.购买决策的人数是多少？

11.客户平常阅读的报纸，杂志，图书的情况如何？

12.客户平常喜欢什么运动？

13.客户的个人成就如何？

14.客户对自己企业或者个人的评价？感觉？

15.客户从事商业活动的时间？

16.客户过去的经历哪些是他们最得意和自豪的？

17.客户如何评价汽车行业？客户认为汽车行业发展趋势如何？

18.客户周围的人对他的评价和认知如何？

19.是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？

20.客户平时是否经常会做重要的决定？销售(xiāoshòu)技巧运用原理第七页，共49页。客户购车时一般有五种不同反应和态度:

1.接受,表示客户对你的车辆表示满意;

2.怀疑，表示客户对车辆的某项特性非常感兴趣,但是怀疑你的车辆是否真的具备这个优点;

3.拖延，表示客户并不直接(zhíjiē)表示异议、冷淡、怀疑、拒绝,而使用拖延时间的方法;

4.冷淡，客户因为不需要此车辆,因而表示兴趣小;

5.异议，不接受你对车辆的说法.销售技巧运用(yùnyòng)原理第八页，共49页。应付客户各种不同(bùtónɡ)态度的方法:应付客户怀疑时，当顾客说出他的需求后,你立即介绍车辆或公司服务的特性,但是,有时候顾客对你所说的话并不全然相信。当客户显示出怀疑的态度时,应该实例来证明车辆的优点的确属实,通常一般的反应次序如下：销售(xiāoshòu)技巧运用原理第九页，共49页。1.发掘顾客的需要

2.介绍车辆特性或服务

3．提出实证.当你要提出实情来说服客户时,需要一些实证资料来源:a.说明书;b.公司与其它顾客签的订单;c.研究调查报告;d杂志专栏广告;e.专业性刊物的文章;f.荣誉;g.第三者的证言.你既是代表公司推销,当客户对你的车辆表示怀疑时,就应该用实证让客户相信你说的话。做实例证明时采用以下三个步骤(bùzhòu):第一步重复说明车辆或服务的优点;第二步证明这个优点;第三步申述发挥这个优点.注意：三个步骤(bùzhòu)不可次序颠倒。第一个步骤(bùzhòu)是重复说明车辆或服务的优点。第二个步骤(bùzhòu),就是提出实例来证明车辆或服务的优点,可以是利用资料来证明。销售技巧(jìqiǎo)运用原理第十页，共49页。应付顾客反应冷淡时,要用一些封闭性的,调查性的问话来发掘(fājué)他的需求.顾客表示冷淡的原因,在于他目前不需要你推销的车或服务。面对这种情况,你应该让对方了解你的车辆的特性能够解决他的问题。而封闭式调查问话法就是此时该使用的策略。

销售技巧(jìqiǎo)运用原理第十一页，共49页。应付客户的异议,首先理解客户的误解和异议,同时重复客户的误解和异议,如果是误解,请直接澄清误解,如果是异议,请尽量了解其根源,并重点介绍我们车辆能满足客户那些重点需求.诚然,顾客对你的车辆或服务表示(biǎoshì)异议时,对你而言是颇头痛的。但是,这种情况是随时都有可能发生,其实它也是有用的,因为这才显出顾客对你的车辆或服务的反应。客户表示(biǎoshì)异议的两种类型:

1.由于不了解而误解你的车辆。

2.对方认为你的车辆有缺点:你的车辆并不具备对方需要的优点;不喜欢你的车辆的某一部分

销售技巧(jìqiǎo)运用原理第十二页，共49页。第三(dìsān)讲：产品介绍技巧销售(xiāoshòu)话术运用原理第十三页，共49页。介绍车辆的优点和客户的利益，在正式和客户介绍车辆之前应该尽量(jǐnliàng)得到更多客户的需求。分析客户的需要是什么,再综合列出车辆的优点。在做综合性介绍车辆利益时,可以利用报纸专栏,有关的专门性杂志,社会舆论等资料作为佐证.

在介绍一开始时,对车

辆的优点做综合性的介绍,其利用和引发式调查问话法相同。自此可得知顾客的需求、他对此车辆的反应如何、及其观感。当顾客已经接受车辆的某项优点后,应该用调查问话法来转变话题以便得知顾客的其他需要。但是,有时候你必须用综合性介绍的方法。综合性车辆优点介绍,加上封闭式调查问话法,可使一个汽车销售员的介绍技巧更高明、有效。如果顾客问起对你车辆较不利的问题时,你宁可对你的车辆做一般必须的优点介绍,以便引入另一个话题。

总之.对于不同的客户需求,每一个汽车销售员要技巧的应对,即使客户没能购车,也要让客户满意离开.因为在目前中国市场,行业口碑的力量是无穷大的.销售技巧运用(yùnyòng)原理第十四页，共49页。第四讲：竞品对比(duìbǐ)技巧销售(xiāoshòu)技巧运用原理第十五页，共49页。竞争产品对比原则热情和自信心强调我们产品优势不攻击竞争产品转化劣势比较(bǐjiào)适合性而不是哪一款车更好设定购买标准不与顾客争辩,让顾客自己作结论销售技巧(jìqiǎo)运用原理第十六页，共49页。第五(dìwǔ)讲：试乘试驾技巧销售(xiāoshòu)技巧运用原理第十七页，共49页。试乘试驾目的：确认客户需求 —— 在试乘试驾过程中了解客户的重点需求强化客户关系 —— 在相对私密的环境中拉近与客户的距离创造客户拥有的感觉 —— 加强并暗示顾客拥有后的感觉创造销售(xiāoshòu)购买契机 —— 激发客户的购买冲动销售技巧运用(yùnyòng)原理第十八页，共49页。准备及要点是否具有良好的精神状态迎接顾客？-如果销售顾问没有良好精神状态就会影响到客户的情绪，同时也不会有耐心去详细介绍(jièshào)车辆的特性和操作要点，这样很难洞察客户的感性需求，激发顾客的购买热情是否准备了充分的试乘试驾时间？-如果销售顾问自己没有打算用足够的时间陪顾客试乘试驾，那么当顾客长时间试乘试驾时销售顾问就会比较烦躁，同时在情绪控制和抗拒处理上出现问题，从而影响顾客的购买热情销售技巧(jìqiǎo)运用原理第十九页，共49页。第六讲：议价(yìjià)技巧销售(xiāoshòu)技巧运用原理第二十页，共49页。•守价•议价(yìjià)销售(xiāoshòu)技巧运用原理第二十一页，共49页。守价、议价的重要性现在的客户都很精明，讲价的频率越来越高汽车市场(shìchǎng)不稳定，价格也杂乱无章，议价成为家常便饭价格不比竞品低，客户容易产生议价的想法销售话术运用(yùnyòng)原理第二十二页，共49页。守价在洽谈过程中，守价是达成交易的必经阶段，有效的守价能够使成交过程更加顺利，同时，这也是保障公司最大利益(lìyì)的有力武器销售(xiāoshòu)技巧运用原理第二十三页，共49页。先看看一般议价的过程成交(chéngjiāo)过程：杀价---守价---议价---放价销售技巧运用(yùnyòng)原理第二十四页，共49页。对行情(hángqíng)不了解 习惯性思维(sīwéi)预算确实较低••••怕买贵，怕吃亏不专业，不能分辨价格对产品(chǎnpǐn)理解不透彻对行情陌生•买件衣服都还价，更何况几十万的车

•还差钱面对这种客户，我们需要在介绍产品的过程中全方位的表明我们是专业的，将产品的优势和价值点百分百的传递给客户。对市场行情了如指掌，使客户相信你说的行情是客观专业的行情。我们要认识到，这是人们购买任何商品时的习惯性思维。并不是便宜了就会买。客户在能力范围内考虑的还是品质，在品质差不多的情况下再是价格。所以，如果客户有预算，关键就是介绍了，把自信传递给客户。这部分客户有2点已经确定：1、预算相差不会很多。2、认同车辆的品质。所以我们要做的就是帮客户计算。看看是否可以选择贷款客户杀价的原因第二十五页，共49页。为了(wèile)能更顺利的成交保障公司的最大利益不能成交(chéngjiāo)的价格 能成交的价格•首先明确，客户没有预算问题只是寻求心理(xīnlǐ)感觉，找平衡。•每个人都有砍价的经历，成交需要曲折的过程，有成就感•如果一口就答应的话，或许客户会找一些理由继续杀价，不谈价格就会谈其他问题•先守住价格，确认一放价格，客户马上成交，再技巧的放价•后续的销售中，为签约留下余地•对于不能成交的价格，我们一定要一口拒绝的。•对于现场能够卖的价格，我们也要守价守价的原则第二十六页，共49页。 物有 所值实价(shíjià)销售热销状况守价时我们不能一味的说“不行”，一定要告诉客户为什么不行。最好的方法就是强调车辆的品质、优势。这样一方面能够继续加强客户认同，同时也在渐渐的提高客户的心理价位。另外可以使客户忽略其他的一些问题守价时，要给客户实价销售的概念。在守价的说辞中，对4S的正规性，根据现在的市场环境，还有目前优惠的幅度已经很大了，一辆8万的车利润也就是1000元，现在都优惠3000元了，一辆车赔2000元，也是没有办法啊，库存压力大啊占用资金多，只能赔钱卖了。博得客户的“可怜”。除了让客户了解“实价销售”和“物有所值”之外，还要让客户感受到现场的热销和巨大的销量。只有这样，才能说明我们车辆的优势是大多(dàduō)客户认同的，价格也是同样被认同的。这就是让事实来帮你说话，更加的可信，客户也不会觉得吃亏，让客户羞于讲价！守价说辞(shuōcí)的要求第二十七页，共49页。守价精神状态的要求(yāoqiú)熟悉产品，底气十足。对产品一定了解，这也就是产品知识，对竞品也要了解，能够不贬低竞品的情况下让客户相信他买的产品就是最适合他，我们(wǒmen)也要坚信这一点。抓住需求，吸引兴趣。客户喜欢车型，才会有谈价的举动，抓住软肋，一定根据客户的需求进行推荐。必要的时候(shíhou)可以推荐其他的车型（另外一个车型可以优惠XXXXX元，要不您买那款吧。不急不燥，不卑不亢。双方的地位是平等的，客户是用钱换我们的车，而不是换我们的服务，任何服务是需要付费的，客户并没有付额外的费用，所以我们不要贬低自己都是平等的，不买车他也同样受到损失。第二十八页，共49页。 直接了当 听说 认识(rènshi)领导 挑毛病比较竞争个案斧头帮，买的爽快，要的也狠，给优惠直接付款提车。朋友来买，才多少价格(jiàgé)有背景、有来头、认识你的老板，价格(jiàgé)直接跟他谈对产品百般挑剔，以示其购买的勉强，让业务员自感内疚—未能使其全部满意，是打折的理由以竞品车型优惠多少钱、还有0利息等等优惠比较客户常用杀价(shājià)招数第二十九页，共49页。如果(rúguǒ)出价低于底价，则一口回绝；如果出价高于底价，则对其提出相应要求坚持对等、双方退让。《一次性也就多优惠500啊！（为难的自言自语）》反复确认是马上付款签约。因为过程太快，此时可以(kěyǐ)再询问下经理。忌讳跟客户一样兴奋。直接了当(zhíjiēliǎodàng)杀价应对策略第三十页，共49页。听说(tīnɡshuō)A坚决否认，绝无此事：马上表明我店的价格完全透明的，表明自己的清白，一定是做了很多装饰才优惠多一点。如果您做也可以(kěyǐ)B有可能是假的，只是在诈底价，不要让客户心存侥幸或。，先 不要当面揭穿，只当是玩笑，暂不理睬该客户(kèhù)。C什么时候的事啊，你朋友真买了我们这吗？什么时候买的?1)半年前买的。那都是半年前的事情了，半年前房价每平米还要低好几百呢，车辆也不是只有降价没有涨价的，那时候是活动，属于过了那个村没有那个店了，这个办不到。2)3个月前？那正常啊，那时候还是12年呢，还是年底，为了完成目标有点优惠政策也是正常的，但是您想啊，同样的车相差只有三个月，再卖车的时候可就完全不同了，相差一年的，也就是相差20000元，其实您是买到便宜的了您可不要和您朋友提起这个，他会受不了。第三十一页，共49页。认识(rènshi)领导A首先满足其虚荣心，先定下来(xiàlái)再找老板谈，表明诚意，否则老板给您的价格肯定不是最优惠的。B如果还在犹豫是否要找领导，说明关系很勉强，此时(cǐshí)就要咬死价格或者把关系户的优惠说的寥寥无几，请客吃饭也要上千元。C有的客户喜欢打听关系户的售价，业务员一概不知，听说太低我们宁可不卖。第三十二页，共49页。挑毛病A让他发言：待全部挑完毛病后再谈，要确定对方是否有买车诚意，如果确实(quèshí)是在犹豫，问题少的可以逐一解决，但要曲折，问题多的，挑能解决的主要问题解决，强调完美的事物是不存在(cúnzài)的，不时的将洽谈转移到车辆之外的话题B无心购买的客户，先不要谈价格第三十三页，共49页。比较(bǐjiào)竞争个案A、不要诋毁竞品，但一分价钱一分货，放大优势，特别是客户较在意的，让客户忘掉其他的，只选择我们(wǒmen)的产品就行了。B、可能客户对其他竞品的价格也不是很确定，要拿出专业的姿态，让他知难而退，提出(tíchū)一些怀疑。•卖的差，降价•加装了很多精品，然后再优惠很多，您付出的还多一些；•需要附加条件，业务切记：车辆的价格高低不是最主要的，还有售后保养二手车折旧等等费用第三十四页，共49页。••••业务员在坚持价格时，不能有犹豫。越坚持，客户就越相信你所说的是实情，这是必须的铺垫。客户初次提出打折，应以“这个车就是卖这个价格，您一问都知道”，坚定拒绝。但不要多说，放开价格的话题，等待其第二次试探。客户再三要求打折，在议价的同时一定要穿插对产品优势的反复灌输，让客户反复认同，形成潜意识如果客户打折意志十分(shífēn)坚定，则先探明其心理价位，让他先出价，在未探明对方心理价位或客户未出价之前我们不可先让价。守价的注意事项第三十五页，共49页。•••谈价时，为自己留余地很重要，这也是为后续留余地，就算把价格放到了最低，也要在订单上注明优惠是要客户在本店投保等。在没有给到底价的时候，不要有意谈到底价的概念，给再次放价制造困难(kùnnɑn)不要让客户有太高的期望值，不确定的条件千万不能答应，特别是在谈判桌之外的场合，尽量不要提及价格优惠的问题。第三十六页，共49页。面对(miànduì)客户的杀价，三点大忌：死守——客户(kèhù)被激怒，或没有耐性了，选择了放弃守价还是(háishi)为了成交的一放到底——客户不领情没有守价自己估计现场的折扣——价格不能卖，造成客户不满最终无法成交第三十七页，共49页。议价的条件议价的过程角色扮演议价议价的主动权的掌握在谁手中，前期的守价起着决定性作用，而且两方面没有明显(míngxiǎn)的阶段性，议价中会不断守价，议价是更深层次的守价。议价更接近于成交阶段。第三十八页，共49页。议价(yìjià)的条件•确定客户是否(shìfǒu)带有足够的定金•确定客户(kèhù)是否是决策者或者说决策者是否到场•经过一个守价的阶段，将客户的心里价位固定在可成交价格之上•确定车辆已经选定，只有价格是未解决的问题第三十九页，共49页。1、将客户的优惠(yōuhuì)额度限定，不要让其有非分之想，额度也应有阶段性放出。2、在前期接待过程中，已经(yǐjing)找到将优惠放给客户的合理理由。此时应引诱客户自行将理由向业务员表达(biǎodá)，理由必须合情合理。3、最好引诱对方主动二次出价，客户投降的标志，在成交价之上同样也需要通过非常手段将价格争取到。4、达成最初的成交价的时候，应沉着冷静，不要让客户看出喜悦之情，再将价格整体确认一下。议价的过程=引诱客户下定的过程第四十页，共49页。5、谈判是个寻找双方共同点的过程，客户在某一方面有要求，业务员应懂得要求客户在另一方面给我们(wǒmen)让步。要优惠？可以(kěyǐ)，但可以(kěyǐ)的前提条件是:尽快/投保/加装精品店内置换等等(děnɡděnɡ)，否则很难6、在议价的过程中，要注意现场的气氛，当谈判陷入僵局的时候应该即时的转移话题，从长计议。第四十一页，共49页。放价的前期(qiánqī)准备 要有预期，做铺垫情绪要把握(bǎwò)，掉足胃口，推向高潮 最好要申请，把理由跟 客户商量好，演练一下 有的客户做了20000装饰才这个价 言下之意：您不要有太高期望。表情：被强迫的无奈，为客户殊死一搏的斗志是老客户介绍(jièshào)，是我家亲戚第四十二页，共49页。经过(jīngguò)守价的良好铺垫，议价就水到渠成了。议价就是和客户要进行讨价还价，再把成交价格以合理的放给客户。一般还是(háishi)现由主管来谈，把高层领导隐藏。这一过程中，同样需要业务员的配合。一个成熟(ché