质量管理八大原则精讲

1质量管理八大原则学习与探讨2015年3月2023/1/142

质量管理八大原则

产生的背景与作用*八项原则是世界上最受尊敬的一批质量管理专家的智慧结晶.*TC/176（ISO中第176个技术委员会）花了1年的

时间埋头整理和研究,总结和归纳出.*是建立与保持ISO9000族质量管理体系的理论基础与精髓.*被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的组织指导质量管理的八大法宝.1.以顾客为观注焦点3.全员参与4.过程方法2.领导作用8.与供方互利的关系5.管理的系统方法6.持续改进7.基于事实的决策方法质量管理八大原则内容2023/1/144一、以顾客为关注焦点

理解要点：识别—谁是顾客、要求是什么；转化—变为组织内的标准、要求、承诺、意识、管理；满足—实现需求和期望，超越需求和期望。追求目标：顾客满意→顾客忠诚质量管理八大原则一：组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需要，满足顾客要求，并争取超越期望。2023/1/145实施措施：1.全面了解顾客的需求和期望,如：对产品、交货、价格、可靠性等方面的要求。2.确保组织的各项目标,包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望。3.确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和全体员工都得能了解顾客需求的内容细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求。一、以顾客为关注焦点

2023/1/146实施措施：4.有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施；5.处理好与顾客的关系，力求顾客满意；6.在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。一、以顾客为关注焦点

2023/1/147顾客需求和期望产品的符合性产品的可信性产品的可用性产品交付能力产品售后服务产品的价格产品寿命周期了解顾客现在和未来的需求和期望确定并转化顾客的需求和期望与公司的质量目标结合起来实现顾客的需求和期望一、以顾客为关注焦点

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顾客投诉与抱怨顾客走访或问卷调查顾客满意度的测量相关市场或消费者组织对收集到的信息必须加以分析，评价组织质量管理体系目前的成绩、顾客和市场要求的差距、在竞争中所处的位置，最终作出改进的决策。一、以顾客为关注焦点

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组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产品为纽带而产生的。良好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。系统地管理好与顾客的关系涉及许多方面。顾客关系管理顾客沟通顾客财产管理提供合格产品并实施防护顾客满意调查及数据分析提出了与顾客如何进行联络与沟通可在顾客中建立良好的信任可持续使顾客对组织满意可为持续改进顾客的关系提供重要的信息一、以顾客为关注焦点

2023/1/1410（内部顾客满意度测评）☆下一工序就是顾客☆以顾客为中心☆每个部门既是供应商又是顾客以顾客为关注焦点

可以理解为部门间或工序间内

部

顾

客A外部顾客BCD外部顾客2023/1/1411顾客满意度评价从顾客满意到顾客忠诚顾客完全满意的企业文化员工满意是顾客满意的基础调查并掌握顾客需求顾客需求引导的新产品生产过程质量控制是顾客完全满意的基础顾客完全满意的理念和战略

以提高顾客满意度为目标的质量改进和技术创新顾客完全满意的销售和服务顾客完全满意质量体系顾客完全满意一、以顾客为关注焦点

顾客满意模式2023/1/1412领导者建立统一的目标、方向和内部环境，所创造的环境能使员工充分参与实现组织的目标。质量管理八大原则二：二、领导作用

理解要点：*确定方向、策划未来——战略面*激励员工、培养人才——人才面*透明管理、营造环境——管理面*政令统一、承诺兑现——制度面2023/1/1413实施措施：1.全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、员工、供方、当地社区乃至整个社会；2.做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景；3.在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标；4.在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化；二、领导作用

2023/1/1414实施措施：5.使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中建立信任，消除忧虑；6.为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权；7.激发、鼓励并承认员工的贡献；8.提倡公开和诚恳的交流和沟通；9.实施为达到目标所需的发展战略。二、领导作用

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增强顾客满意度识别顾客明确的或隐含的需求和期望。向全员传达满足顾客和法律法规要求的重要性顾客需求及期望、供方情况变化信息的及时沟通。考虑所有相关方的需求和期望二、领导作用

2023/1/1416制定质量方针和质量目标在相关职能和层次上分解质量目标考虑产品的质量要求，设定质量目标值依据质量方针制定质量目标并定期评审确定与检讨企业的远景规划领导作用的体现二、领导作用

2023/1/1417适当教育及培训，确保能胜任相应的职责提供适合的资源、创造适宜的工作条件和环境二、领导作用

在层次和范围内传达职责和权限员工能力及业绩的评估，建立良好的激励机制提供充足的资源、培训及适宜的环境2023/1/1418质量管理八大原则三：三、全员参与

各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干得以发挥，并使组织最大获益。理解要点：*员工是组织之本；*员工观念转变是第一要素；*组织运作需要不同层次的人；*全员参与是管理成功的必要条件。2023/1/1419实施措施：全员参与是管理成功的必要条件。质量管理不仅需要高层管理充分发挥作用，而且需要各级管理者、各类专业技术人员、管理人员和操作人员都投入到质量管理中来。只有全体员工共同努力，质量管理才能取得成功。1、强化以人为本，全员参与，人是生产力中最活跃的因素；2、在组织的方针和战略制定过程中，充分让员工参与献计献策；三、全员参与

2023/1/1420实施措施：员工的质量意识是质量管理体系有效运行的重要前提。员工对质量的理解如果只停留在一般地，朴素地依标准生产、检验，在今天就远远不够了。因为质量观念已有了很大发展，当今已不能仅满足于生产出标准的合格产品，而要以取得顾客的持续满意为目标，参与全球化的竞争。

3、加强企业全员的质量意识学习与教育；4、在制定目标中，让员工充分的参与；三、全员参与

5、赋予各部门、各岗位职责和权限，让其充分发挥才干；2023/1/1421实施措施：提倡团队精神和协作精神，为实现质量管理目标，不仅是某些部门或某些人的事，而是关乎全局的大事，它与全体员工密切相关，每个人的工作都与顾客满意紧密相连，因此，不仅需要全员参与，而且应做到上下理解一致，积极地投入，搞好不同部门、不同人员之间的团结与协作，从而全面有序地推进质量目标的实现6、加强全员的团结协作精神；7、在经营管理上，员工参与适当的决策和过程的改进。三、全员参与

评估现状（辨别问题）找出原因找出不足的地方（修改现有的标准）遵循标准（培训工人）重复上面确认改善提案三、全员参与

2023/1/1423深远意义你如何对待员工，员工就如何对待顾客!三、全员参与

四、过程方法

2023/1/1424将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。质量管理八大原则四：理解要点：*理解“过程”与“过程方法”；*需要从增值的角度考虑过程；*获得过程业绩和有效性的结果；*基于客观测量，持续改进过程。2023/1/1425实施措施：1.识别质量管理体系所需要的过程；2.确定关键活动，明确关键过程的职责和义务；3.确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，实施监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术；四、过程方法

2023/1/1426实施措施：4.对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率；5.评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。四、过程方法

戴明环循环特点：首尾相联；大环套小环；环环在循环；循环上台阶。任何使用资源将输入转化输出的活动都可视为一个过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，即为过程方法。P／策划D／实施C／检查A／改进DA提高维持维持提高ADCPADCP目标ADCPCADCPADCPADPDAPCPC戴明环：四、过程方法

2023/1/1428PDCA过程方法作业操作模式1质量方针／质量目标方针／目标制定（P）质量管理体系改进（A）方法／目标实施（D）方法／目标检讨（C）月报、管理评审会议等形式四、过程方法

四、过程方法

PDCA过程方法作业操作模式2纠正确认核心过程需求和期望改进过程设计产品设计否是顾客OK?结果检查DACP2023/1/1430供应商开发管理IQC进料质量管理（检验）生产现场质量管理成品质量管理客户服务质量管理设计开发质量管理制造过程质量管理（市场需求调查）产品定义—设计–试产—量产—出货—客户质量管理过程模型四、过程方法

2023/1/1431过程分析-龟形图分析法谁负责？谁配合产品、服务等时间、成本等硬件、软件、环境等材料、需求、顾客及法规要求等过程、活动方法、程序谁做输出绩效测量指标资源输入怎么做？过程名称四、过程方法

2023/1/1432培训管理过程分析

——龟形图分析法谁负责：人力资源部谁配合：各部门合格的各岗位员工培训计划完成率员工参与率、技术水平计算机、复印机、培训教室、经费、教材等培训需求、激励需求人力资源培训按人力资源程序进行谁做输出绩效测量指标资源输入怎么做？四、过程方法

五、管理的系统方法

2023/1/1433将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的效率和有效性。质量管理八大原则五：

理解要点：

*系统的作用—部分之和大于总体；*系统的方法—系统分析、系统管理；*系统的运用—将质量管理体系作为一个大系统，对其各个过程加以识别、理解和管理，达成质量方针和目标。2023/1/1434

1、建立一个体系，以最佳的效果及效率实现企业目标：

每个企业都有自己的目标，而目标依赖于管理活动来实现。但管理应当有系统性，这可通过构造一个体系并运作来实现。一个良好的体系是高效地实现目标的保证。质量管理体系标准为建立这样的体系提供了系统的方法和逻辑步骤。五、管理的系统方法

实施措施：目标达成对这些由若干过程组成的体系进行管理体系过程过程过程过程过程2023/1/1435

2、理解过程间相互依赖的关系，确定管理职责；

过程的相互作用和相互依赖关系通常表现在某个过程的输出是下一个过程的输入。质量方针和质量目标构成企业总目标的重要组成部分。最高管理者和全体员工应理解总目标对我们的意义，以及在实现目标过程中各自的作用和责任。通过明确职能，确定责权，沟通了解，从而减少或消除由于职能交叉和职责不清导致的障碍，提高过程运行的效率。

五、管理的系统方法

实施措施：2023/1/1436

3、配置资源，设定目标，确定体系的运作方式：最高管理者及整个企业应保证产品实现过程和支持过程有效运作所需的资源并应确保得到这些资源。包括人力资源、设备资源、工作环境及信息资源等。总目标分目标一分目标二分目标三……过程期望的结果及所达到的要求的准则确定过程的运作方式确定如监视、测量及分析过程活动确保提供活动过程中必需的资源改进方面及方法、数据收集、分析及使用实施措施：五、管理的系统方法

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4、通过测量和评估、持续改进体系；

持续改进体系可以在企业的各个过程中用PDCA循环方法实现。按照企业的总目标，设定各特定过程的分目标，并实施过程，对照目标对产品要求或顾客要求测量和监视并报告结果，最后采取措施，持续地改进过程的业绩。对子系统和总系统，也可以采用PDCA方式来改进体系。

为达成上述目的，需要确定：怎样监视过程的业绩，包括过程能力和顾客满意；需要何种测量监视手段；如何分析信息以及从信息分析中得到什么结果；如何改进该过程；需要采取何种纠正措施和预防措施；这些纠正措施和预防措施是否得到实施且有效。五、管理的系统方法

实施措施：38因果图（鱼骨图）排列图（帕拉图）直方图（柱状图）控制图（管制图）散布法(散点法）头脑风暴法FMEA(潜在失效模式和效果分析)标杆分析。五、管理的系统方法

实施措施：5、恰当地运用系统分析工具。2023/1/1439解决问题程序分析问题产生几种可能的解法解法的选择和计划解法的执行识别和解法问题解法的评价五、管理的系统方法

解决问题程序

开发新产品到批量生产的品质保证系统设计技术IQC采购仓储IPQC制造OQCFQC源头保证仓储QA物流部物控不良的识别、分离，产品识别、追溯不良发生的纠正、处置与持续改善多重品质保证五、管理的系统方法

六、持续改进2023/1/1441持续改进是组织永恒的目标，管理的重点是关注变化或更新所产生结果的有效性和效率。质量管理八大原则六：

理解要点：

*持续改进是增强组织能力的循环活动，是获得长期经营业绩的重要手段；*管理者承诺与推动；*员工积极参与；*持续改进永不止境。2023/1/1442持续改进PDACDAPCD

维

持维持改善改善☆循环不停地转动，每转动一周提高一步。☆每次循环都有新的目标和内容，公司的管理水平才能不断地提高。坚持不懈目标六、持续改进实施措施：1、在整个组织内推行持续改进（PDCA戴明环），持续改进应成为企业一种制度与要求；2023/1/1443

持续改进是一个制定改进目标，寻求改进机会，最终实现改进目标的循环过程。过程活动的实施必须采用合适的方法和手段，例如质量管理体系审核、使用统计技术进行数据分析等。而这些方法和手段的应用，需要通过适当的培训来实现。

制定持续改进的目标与计划按计划实施该目标内容按计划内容评审实施结果改进不足之处并持续改善PDCA六、持续改进2、为全员提供关于持续改进的方法和工具的培训；实施措施：2023/1/1444实施措施：3、使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个员工的目标，只有员工的积极参与，发挥其主观能动性，持续改进的目的才能达到；4、承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。六、持续改进戴明环展开—

问题解决七步法⑴现状把握⑵设定改善目标⑶要因解析⑷研讨对策⑸计划实施⑹效果确认⑺效果巩固Plan

DoCheckActionPDCA改进循环六、持续改进2023/1/1446六、持续改进七、基于事实的决策方法47对数据和信息的逻辑分析是有效决策的基础。它是最好的决策方法。质量管理八大原则七：*成功取决于正确的决策；*决策要有依据；*准确的数据和信息是事实的基础；*科学合理地分析是有效决策的依据；*统计技术是数据处理、分析的重要工具。理解要点：2023/1/1448实施措施：1、通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责；

数据和信息的准确度和可靠性，是决策正确的保证条件。对记录的控制是这一活动的具体要求，有效的沟通活动可以做到提供准确可靠的数据和信息。对监视和测量装置的控制为测量和监控结果的可靠和准确提供重要的保证基础。七、基于事实的决策方法2、通过鉴别，确保数据和信息的准确度和可靠性；七、基于事实的决策方法2023/1/1449实施措施：

这一点是有效决策能够进行的保证。在ISO9001：2008中对记录的保存为这一活动提供了保证条件。设计和开发输入的信息为设计人员提供了所需的信息。3、应确保数据和信息能为使用者得到和利用；4、采取各种有效的方法，对数进行分析。在分析时，应采用适当的统计技术。统计技术可帮助我们正确并准确地分析数据,并得到恰当的信息用于决策；50

基于事实分析，将依据数据和信息分析所得到的结果与经验和直觉平衡，可能会进一步判断，确诊结果的可靠性，依据可靠的结果所做的决策是可行的。在此方案基础上采取措施，将获得满意的结果。数据过程的监视和测量测量、分析和改进要求顾客满意的测量和监控……决策改进PDCA七、基于事实的决策方法5、根据对事实的分析，过去的经验和直觉判断，做出合理决策并采取行动。实施措施：2023/1/1451SWOT分析T

Threats威胁0

Opportunity机会W

Weakness竞争劣势S

Strength竞争优势企业内部因素企业外部因素七、基于事实的决策方法2023/1/1452SWOT分析矩阵示意图优势（Strength）劣势（Weakness

）机会（Opportunity）威胁（Threats）■Q-品质(安全性、稳定性、可靠性)■C-成本/价格■D/D-产量/效率/交付能力■D/L-产品研发/技术■M-人才/设备/物/方法/测量■S-销售/服务■P-政治/法律/政策◆■E-经济◆■S-社会文化/市场◆■T-技术◆内部环境分析外部环境分析■P-政治/法律/政策◆■E-经济◆■S-社会文化/市场◆■T-技术◆■Q-品质(安全性、稳定性、可靠性)■C-成本/价格■D/D-产量/效率/交付能力■D/L-产品研发/技术■M-人才/设备/物/方法/测量■S-销售/服务分析方法■PEST分析法

分析方法■Q■C■D■M■S七、基于事实的决策方法2023/1/1453企业战略企业外部环境（OT）企业内部资源

（SW）决定项目优势（S）劣势（W）机会（O）◆SO战略—增长性战略（进攻策略，最大限度地利用机会，目的在于努力使这两种因素都趋于最大）◆WO战略—扭转型战略（调整策略，战略转型，目的是努力使弱点趋于最小，使机会趋于最大

）威胁（T）◆ST战略—多种经营略（调整策略，多种经营，目的是努力使优势因素趋于最大，是威胁因素趋于最小）◆WT战略—防御型战略

（生存策略，严密监控竞争对手动向，目的是努力使这些因素都趋于最小）基于事实的决策方法

八、互利的供方关系2023/1/1454

组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。专业化协作生产是发展的客观规律，只有建立伙伴关系才能更好发展。质量管理八大原则八：2023/1/1455

*未来竞争不是企业与企业竞争，而是供应链与供应链竞争；

*与供方的合作可以增强供需双方创造价值的能力；

*与供方的合作可以增强对市场的变化联合作出灵活和快速的反应；

*与供方建立合作关系可以降低成本，使资源的配置达到最优化；