客户服务理念与技巧教学资料

客户服务理念(lǐniàn)与技能

第一页，共76页。内容(nèiróng)纲要 客户满意(mǎnyì)的理念 客户满意(mǎnyì)的技巧 处理客户不满 归纳总结第二页，共76页。客户满意(mǎnyì)理念有关的统计数据A公司的服务目标与“真理瞬间”A公司服务者的职责与素养总结：客户满意(mǎnyì)基本理念第三页，共76页。客户服务理念(lǐniàn)的“数字化”观点开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍；一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；做到客户满意的公司平均每年的营业(yíngyè)增长为6%;开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟！第四页，共76页。A公司的服务(fúwù)目标—以客户为中心头脑(tóunǎo)风暴： 你对“标准、规范、专业、快捷”的理解第五页，共76页。A公司的服务目标(mùbiāo)—以客户为中心练习总结:对于“标准、规范、专业、快捷”的理解：You-Attitude:“设身处地”去理解客户所处的情景及面临的困难:了解客户的实际需求(xūqiú);哪些需求(xūqiú)真实需求(xūqiú)客户的客户的需求(xūqiú)了解客户是否满意跟进,升级参见《学员手册附件(fùjiàn)》：各个公司对于客户意识的诠释第六页，共76页。+A公司的服务目标(mùbiāo)—以客户为中心A公司客户(kèhù)期望得到什么:第七页，共76页。真理(zhēnlǐ)瞬间北欧航空公司（SAS）：世界著名的面向商务人员的航空公司，首创了公务舱的概念1980年亏损，JANCARLZON出任总经理；发现了真理(zhēnlǐ)的瞬间（MomentofTruth）现象；1981培训：“CustomerFocus”-核心任务:创造积极的真理(zhēnlǐ)瞬间1981年扭亏为盈第八页，共76页。真理(zhēnlǐ)的瞬间是客户印象最深的“感受”影响客户决策和态度的“感受”； 能否持续创造积极的真理瞬间是一个公司保留客户与生存(shēngcún)的关键.思考:回忆你一天的工作中有多少次向A公司的客户提供积极的和消极的真理(zhēnlǐ)瞬间之机会；在每一天你共给客户留下了多少真理(zhēnlǐ)瞬间？有没有一个印象深刻的积极或消极真理(zhēnlǐ)瞬间的例子？第九页，共76页。确保(quèbǎo)客户满意的关键人物任何一位有机会(jīhuì)同A公司客户打交道的人.你!第十页，共76页。讨论:你的工作(gōngzuò)职责是什么?劳动(láodòng): 第十一页，共76页。情感(qínggǎn)服务为不可或缺的一部分！体力劳动：按照流程(liúchéng)规定进行的工作脑力劳动：自己分析、解决问题；再创造和增值的工作情绪劳动对于自身工作的热忱和自己前途的承诺；对于客户的尊重和感激;客户满意的保障;情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果第十二页，共76页。A公司服务者必备(bìbèi)的素质积极沟通忠诚理解(lǐjiě)信心合作纪律技能第十三页，共76页。心态(xīntài)训练(ConfrontationRoom)目的：锻炼你的心理(xīnlǐ)承受能力活动形式:

要求：1）提问(tíwèn)尖刻，不要求合理性;2）回答者面带微笑，保持积极的心态面对发问第十四页，共76页。心态训练(xùnliàn)总结颁奖： 最佳提问者奖： 评估标准(biāozhǔn)：提问尖刻，给对方造成巨大压力； 最佳答辩者奖： 评估标准(biāozhǔn)：心理承受力强，态度积极，面带微笑． 第十五页，共76页。心态(xīntài)训练总结请大家思考以下问题：在压力大时，我能否冷静思考；面临巨大压力时，我能否保持积极乐观的态度；别人发难时，我是否只想和他去争论，很难作到平和地解释回答问题；压力大时，我能否清楚地分析判断问题；压力大时，我能否清晰(qīngxī)地表达；压力大时，我是否愿意主动地组织协调解决问题；压力大时，我是否只注意自身的感受，而未留意对方／周围人的感受．．．第十六页，共76页。总结：客户满意(mǎnyì)基本理念你工作(gōngzuò)的主要目的：工作应围绕什么(shénme)中心：工作追求的目标：与客户的关系：建立竞争优势的关键：明确服务对象：重要的信息来源：争取和保留A公司的客户以客户为中心关注客户感受卓越的服务质量建立庞大、高效渠道的益处综合服务的不同A公司成功的关键两种客户即外部的和A公司内部的客户的反馈第十七页，共76页。客户满意(mǎnyì)技巧概念同客户情感打交道处理客观事物(kèɡuānshìwù)管理客户期望值综合技巧演练第十八页，共76页。客户满意技巧(jìqiǎo)的概念客户通过与服务者的交往产生对于A公司的判断；客户的判断依据是他的对于A公司、你的部门及你本人的“真理瞬间”；当客户需要服务者解决问题的时，或当服务者处理客户不满时产生的真理瞬间最可能成为判断的依据；结论：服务者的客户满意(mǎnyì)技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和处理客户不满。第十九页，共76页。客户(kèhù)满意技巧：播放一段录音带：思考(sīkǎo)：请告诉我你听完这段录音的感受第二十页，共76页。同客户(kèhù)的情感打交道 服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感； 情感服务也是工作一部分;处理客户情感的三部曲提高(tígāo)语言的感染力.第二十一页，共76页。同客户(kèhù)的情感打交道处理客户(kèhù)情感的三步曲:表达服务意愿体谅客户(kèhù)情感表示承担责任第二十二页，共76页。表达服务(fúwù)意愿向客户表明你乐于替他/她服务；客户将根据你的服务意愿和态度来评判A公司(ɡōnɡsī)；与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”；控制你的偏见和举止；第二十三页，共76页。体谅(tǐliàng)情感表示关注他人(tārén)情感关心他人(tārén)培养双方间和睦关系及感情；体现对客户的尊敬以及对其情感的认同请客户发泄(fāxiè)不满；第二十四页，共76页。承担责任把你的姓名告诉客户；向客户明确保证你将负责替他/她解决问题(wèntí)；确保该问题(wèntí)得到令客户满意的解决；使用“我”而不是“我们”；言出必行。第二十五页，共76页。提高(tígāo)语言的感染力通过语言表达服务热情提高声音的感染力:语调的升降音调的高低语速的缓急语气的强弱发掘(fājué)和有效利用自己的语言特点第二十六页，共76页。提高(tígāo)语言的感染力提高语言本身的感染力:简洁： 职业：口头语；自信：讲话准确，亲切方言的改善:口音(kǒuyīn)和用词用词准确：象印在报纸上一样；第二十七页，共76页。同客户(kèhù)情感打交道练习：根据自己对于声音的印象来填写学员手册附件练习(5分钟)；分组演练：（2０分钟）按小组实施：客户／服务提供者／观察员自己设定场景轮换角色注意： 1、严格遵守“处理(chǔlǐ)情感三部曲”2、在情景演练中，要结合培训内容，强化语言的感染力第二十八页，共76页。处理(chǔlǐ)客观事物方面的技巧仅处理客户情感是否就够了？客户的根本(gēnběn)需要是解决问题；在处理好客户情感方面的问题还要解决客户的实际问题。

第二十九页，共76页。课堂练习：拼图游戏两人一组，背靠背或面对面而坐；一个人描述另一个人拼出图形只允许口头交流(jiāoliú)；时间：10分钟；思考：从这个游戏中你体会到了什么？第三十页，共76页。处理问题技巧获取信息提供(tígōng)信息检验(jiǎnyàn)理解分析(fēnxī)问题总结归纳第三十一页，共76页。小组讨论：获取信息小组讨论：要想有效地解决各种客户的不同问题，A公司(ɡōnɡsī)的服务者应该获取哪些信息？如何获取？课堂陈述第三十二页，共76页。需要(xūyào)获取什么信息技术方面：电脑本身的背景信息:此次技术问题:问清此问题的波及面及严重程度客户情况:客户技术水平:客户所在行业,公司,及工作(gōngzuò)客户性格特征客户心理和情绪状态客户期望值及其解决方案第三十三页，共76页。需要获取什么(shénme)信息A公司的情况:本部门:制度,要求,工作流程其他(qítā)部门:工作范围,流程,要求其他(qítā)背景情况:行业背景情况经济背景情况第三十四页，共76页。如何从客户处获取(huòqǔ)更多信息通过电话:积极地倾听(qīngtīng)探问事实面对面:还需注意观察表情,留意暗示.两种获取信息的策略与方法：离线(日常的积累):知识、经验,、交流、锻炼机会在线(临场发挥)：心态、技巧与经验?第三十五页，共76页。分析(fēnxī)问题判断客户的真实需求判断我们自身的条件确认最可行的和最可能被接受的建议和建议概念(gàiniàn)结合客户的需求及我们的具体条件开发一一个或若干个可行的建议第三十六页，共76页。提供(tígōng)信息与建议

帮助客户了解情况,以解决问题;为满足顾客需求而向他们提供清楚，相关和完整(wánzhěng)的信息：谁，什么，哪里，何时，为什么和怎样提供信息，以帮助得到信息注：了解客户可能的接受程度及建议；建议不宜过多在客户意见的基础上加入自己的建议。当客户的建议难以接受时，要肯定客户意见中积极的部分，并巧妙的讲出自己的看法第三十七页，共76页。检验(jiǎnyàn)理解目的：在与客户(kèhù)交往的整个过程中确认你对客户(kèhù)的期望，感受及情况的理解程度；检验你对客户(kèhù)的理解克服胆怯心理避免使用客户(kèhù)的原话来核查避免反复问检验客户(kèhù)对你的理解：检验客户(kèhù)是否接受第三十八页，共76页。总结归纳总结水平是衡量职业素养的重要(zhòngyào)标准之一目的在于重申要点以减少误解及想当然，同时增强客户的信任感同检验理解结合使用，有效性会大大加强电话上总结要强调结论和行动以积极的态度结束谈话，感谢对方第三十九页，共76页。管理(guǎnlǐ)客户期望值同一问题，不同客户会有不同需求客户满意(mǎnyì)本质上是判断客户期望值与你的服务能力之差异期望值＞解决方案时，引起客户不满，此时需要管理客户期望值你无权评价客户(kèhù)的期望值是否合理但你有机会管理客户的期望值！第四十页，共76页。管理客户(kèhù)期望值的原则关注客户“情感期望值”及时(jíshí)并强调不确定因素戒除自身恐惧心理避免主观定义客户期望值第四十一页，共76页。管理(guǎnlǐ)客户期望值的技巧不要争辩，或将自己的观点强加于人：不利于客户接受；判断客户的期望值是否真实，还是虚张声势：在线(zàixiàn)与离线；尽全力去满足客户的期望值我能做到哪一步？我们能做到哪一步？集体力量，资源的利用通过对流程和政策的调整寻找客户满意与成本间的平衡点强调通过自身的语言，举止及态度，消除问题本身的负面影响，让客户更易接收你的建议；展示积极的结果，强调“能够”向客户提供什么服务以及这些服务的价值第四十二页，共76页。服务技巧综合(zōnghé)角色演练小组演练(8分钟)3人小组：客户、服务者、观察者；演练中客户扮演者要强调难度(nádù)；轮流演练课堂演练(20分钟):选择部分小组成员课堂演练；对于演练进行评议案例背景见学员手册附件第四十三页，共76页。案例(ànlì)研讨以小组为单位进行研讨阅读案例(ànlì)(10分钟)个人阅读、小组成员分工小组讨论案例(ànlì)(10分钟)课堂讨论(10分钟)客户在接受厂商服务的过程中有哪些不愉快的经历？如果您是客户，会有什么感受？厂商在客户服务意识方面有哪些影响客户满意的表现？厂商在进行客户服务过程中有什么不当的行为？这个案例(ànlì)对于A公司的服务者有什么启示？第四十四页，共76页。本案例(ànlì)给我们什么启示？互联网时代消费者已经成为媒体的主人厂商难以靠权力或传媒生存；要想获利一定要令消费者满意，厂商别无选择！社会的整体服务意识差A公司的机会但是社会对于A公司这样的国内大型IT公司要求更高客户意识=商业意识=职业意识树立正确的客户意识是企业能够得到商业机会、个人能够得到工作(gōngzuò)机会的前提我们是否有时认为客户刁蛮？第四十五页，共76页。本案例(ànlì)给我们什么启示？要达到目的还需要适当的技巧律师信、打官司能够达到目的吗？是否(shìfǒu)有过这样的经历：拼命努力地满足客户的需求，客户却仍然不满意有效管理和利用客户信息满意的客户将带来更多的客户与满意；不满的客户会威胁公司的生存确保客户满意是有效管理和利用客户信息的关键与客户作对必输无疑赢得了官司，丢失了市场第四十六页，共76页。处理(chǔlǐ)客户不满处理客户不满(bùmǎn)的重要性处理客户不满(bùmǎn)的原则处理客户不满(bùmǎn)的程序处理客户不满(bùmǎn)的注意事项与技巧处理客户不满(bùmǎn)综合演练第四十七页，共76页。处理客户(kèhù)不满的重要性在不满客户中，只有4%的提出投诉；但所有不满的人都会将不满告诉另外的10~20人；被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10~20人；得到满意服务的客户会将他们(tāmen)的经历告诉2~5个人；网络时代，消费者已经成为媒体的主人...如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客；如果问题得到及时有效的解决，95%的会成为回头客第四十八页，共76页。这些(zhèxiē)数字说明了什么？（一）1个人表达不满；25个人实际(shíjì)已经不满；最多可能已有500人被告知这个坏消息；最多又可能有1300人得到这个坏消息；结论：当1个人表达不满时，可能已经(yǐjing)有25+500+1300=1825人知道了你的服务不好这个坏消息。第四十九页，共76页。这些数字(shùzì)说明了什么？（二）好事不出门，坏事传千里(qiānlǐ)；网络时代瞬间传万里客户不满不但要处理，还要及时处理；因客户不满造成的浪费是最不应该的；处理好客户的不满，重新赢得客户是最有效的获利手段之一。第五十页，共76页。A公司的客户(kèhù)为什么会不满第五十一页，共76页。A公司的客户(kèhù)不满时想得到什么第五十二页，共76页。处理客户不满(bùmǎn)的原则正确的态度：关注客户(kèhù)感受：设身处地：理解客户(kèhù)感受关注客户(kèhù)的需求，而非你认为应该做的事情对客户(kèhù)善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误积极热情和感激的态度要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾及时处理判断客户(kèhù)是否产生不满：可能随时爆发继续应用处理情感，处理问题的方法第五十三页，共76页。营造(yíngzào)气氛寻求(xúnqiú)方案贯彻(guànchè)落实诊断问题达成共识

处理客户不满的程序第五十四页，共76页。营造(yíngzào)气氛目的稳定客户的情绪；使客户开始同A公司的服务者为解决问题而沟通主要方法处理客户情感三部曲；注意：此时不要急于涉及(shèjí)具体技术问题，除非客户要求第五十五页，共76页。诊断(zhěnduàn)问题目的了解客观情况和客户的感受(gǎnshòu)；分析并确认客户的需求、期望值及解决问题的意向主要方法：处理情感三部曲：表达服务意愿；体谅情感；表示承担客户(kèhù)的责任处理问题：获取和提供信息；分析问题；核查理解和总结归纳第五十六页，共76页。寻求(xúnqiú)方案目的向客户建议可行的解决方案；征求客户对于方案的意见，并争取(zhēngqǔ)客户参与方案；主要方法：处理情感(qínggǎn)：体谅情感(qínggǎn)；表示承担客户的责任处理问题：获取和提供信息；核查理解和总结归纳第五十七页，共76页。达成(dáchéng)共识目的同客户就以下方面达成(dáchéng)一致；解决方案；行动计划；预期结果主要方法：处理情感：表示承担客户(kèhù)的责任处理问题：核查理解和总结归纳第五十八页，共76页。贯彻落实目的确保同客户达成的协议得到落实；通过与客户的持续沟通确保客户满意，特别(tèbié)是当发生变故时。主要方法处理情感三部曲；处理问题；综合应用-注意事项与技巧：传递坏消息的方法；注意避免处理客户(kèhù)不满的错误行为第五十九页，共76页。注意事项与技巧(jìqiǎo)传递坏消息处理客户(kèhù)不满时的错误行为与正确行为第六十页，共76页。传递坏消息原则(yuánzé)与技巧尽快告知：传递一个还是二个坏消息告知的方法有二种：坏好；好坏强调积极的一面：做了什么？与客户的利益相联系避免“否定词”的出现如何道歉：无需的道歉如果你在纠正/弥补错误，强调你提供的，而非你纠正的需要道歉时：尽早、简洁(jiǎnjié)、真诚第六十一页，共76页。处理(chǔlǐ)客户不满的常见错误行为争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户直接拒绝客户暗示客户有错误强调自己正确的方面、不承认错误表示或暗示客户不重要(zhòngyào)认为投诉、抱怨是针对个人的不及时通知变故以为用户容易打发语言含糊、打太极拳怀疑客户的诚实责备和批评自己的同事、表白自己的成绩为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求；在事实澄清以前便承担责任拖延(tuōyán)或隐瞒。第六十二页，共76页。处理客户不满的正确(zhèngquè)行为令客户感到舒适、放松；语气平和，让客户发泄怒气；表示(biǎoshì)理解和关注，并作记录；体现紧迫感；如有错误，立即承认；明确表示(biǎoshì)承担替客户解决问题的责任；同客户一起找出解决办法；如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。第六十三页，共76页。综合(zōnghé)演练：处理客户不满根据散发材料中的情节在课堂上进行角色演练；学员及讲师提供(tígōng)反馈意见；模拟实际场景演练第六十四页，共76页。课程(kèchéng)总结客户服务调查(diàochá)问卷总结IT服务行业展望由行为到素养客户满意的关键感受与行动计划第六十五页，共76页。总结(zǒngjié)：回顾客户服务调查问卷经过两天的学习，我们是否对于客户服务的理念与技能有了不同的认识？再来看一看我们的问卷该选什么？还有哪些(nǎxiē)问题？第六十六页，共76页。市场(shìchǎng)形态厂商(chǎngshāng)策略总结(zǒngjié)：IT服务行业展望市场的发展带来企业关键竞争优势的变化；随着市场的成熟，服务将成为一个企业能否成功的关键因素；社会对于专业服务人才的需求将与日俱增；能够有机会成为A公司服务者中的一员不但令人自豪，亦是个人的职业生涯发展中难得的机遇！计划市场政府关系个人销售权力市场数量市场大众传播质量市场服务咨询第六十七页，共76页。由行为(xíngwéi)到素养什么是职业素养职业素养的内涵实现(shíxiàn)客户满意与职业素养的关系第六十八页，共76页。什么(shénme)是职业素养职业素养是一种个人行为