客房服务与第一章教学内容

客房服务(fúwù)与管理第二节：客房(kèfánɡ)产品的概念姜丽第一页，共39页。一客房产品的基本要求二客房产品的特点三客房的种类四不同星级酒店客房的基本要求大纲(dàgāng)第二页，共39页。想一想：同学们认为什么样的产品可以(kěyǐ)成为客房产品，客房产品都有哪些?请举例说明。第三页，共39页。客房(kèfánɡ)产品的概念产品是指能引起人们(rénmen)注意，收藏，使用或消费，即能满足人们(rénmen)需要并能在市场上出售的任何东西。客房产品即酒店出售的主要满足客人休息，睡眠需要的产品。第四页，共39页。议一议：请各位同学以一名酒店消费者的角度(jiǎodù)来谈谈，如果你入住一家酒店，你认为它的客房产品应该能满足你的哪些基本要求？第五页，共39页。一客房(kèfánɡ)产品的基本要求↙↘消费者方面:清洁.舒适.方便(fāngbiàn).安全客房产品方面：客房空间：标间不能小于14平方米，高度不能低于2.7米，卫生间不能小于4平方米。客房设备：床，地毯，电视，电话，空调机家具等。供应物品：客用消耗物品，客用租借用品，需符合(fúhé)旅游星级酒店标准。客房运转：执行严格的岗位责任制，提供规范性的优质服务。客房卫生：做到四无，无水迹，无皂迹，无发迹，无灰尘。客房安全：配备完好的设备设施，防火防盗防疾病。第六页，共39页。二客房产品(chǎnpǐn)的特点：1.价值不能贮存2.所有权不发生(fāshēng)转移3.以“暗”的服务为主4.随机性与复杂性第七页，共39页。价值(jiàzhí)不能贮存：一般产品都是可以贮存的，如一台电视，今天没卖出，可以贮存起来待来日再出售，但客房产品的时间性很强，以每晚租金180元的酒店房间(fángjiān)为例，如果今天租不出去，它180元的价值就无法实现。↓所以，实现价值(jiàzhí)的机会如果在规定时间内丧失，便一去不复返。也就是价值(jiàzhí)具有不可贮存性。↓业内人士把客房产品喻为“易坏性最大的商品”“只有24小时寿命的商品”。第八页，共39页。所有权不发生(fāshēng)转移：客房商品(shāngpǐn)的特殊性，主要表现在它是出租客房和提供服务，而不发生实物转移。客人付出房租而获得的仅仅是房间暂时的使用权和居住权，而房间的所有权仍然归酒店。第九页，共39页。以“暗”的服务(fúwù)为主：客房作为客人休息，睡眠的区域(qūyù)，酒店必须为客人创造一个安静的环境，同时客房作为客人的私人领域，客人不愿受别人打扰。所以客房服务不能像餐饮服务那样，服务于客人眼前，而是应该注意服务过程的“三轻”，即“说话轻，走路轻，操作轻”。也就是让客人感到酒店处处在为自己服务，却又看不见服务的场面。第十页，共39页。随机性和复杂性:客房业务工作的内容是零星琐碎的，从客房的整理，补充物品，设备(shèbèi)维修到客人的进店离店，都是些琐碎的事务性工作，具有很强的随机性。客人在何时何地，在什么情况下，需要哪些服务，事先都难以(nányǐ)掌控；另外客人来自世界各地，风俗兴趣爱好不一，使得客房业务又独具复杂性。第十一页，共39页。想一想：客房(kèfánɡ)服务具有怎样的“有形性”和“无形性”?第十二页，共39页。上图为迪拜十星级水下(shuǐxià)酒店客房上图为海南(hǎinán)索菲亚大酒店客房第十三页，共39页。活动(huódòng)实践：1.在行走中，有急事需要超越客人，该怎么办？2.遇到服装奇异，组织特殊的客人怎么办？3.在酒店客房发现可疑人员该怎么办？4.担任客房服务中心的工作人员时遇到打错的电话，该怎么办？5.遇到又是询问的客人应该怎么办？6.客人有事叫你进房时，该怎么办？7.在酒店公共(gōnggòng)区域内见到客人是，该怎么做？8.客人想你赠送礼品，小吃或小费时，你该怎么做？9.在打扫客房期间，客人要进房，应该怎么做？10.正在打扫的房间，电话铃响了，你该怎么办？第十四页，共39页。议一议：酒店客房都有哪些(nǎxiē)种类？你最喜欢哪种？第十五页，共39页。三客房(kèfánɡ)的种类：1.单人间2.大床间3.双人间4.三人间5.标准(biāozhǔn)套间6.豪华(háohuá)套间7.总统套间8.特殊客房9.特色楼层第十六页，共39页。1.单人间第十七页，共39页。2.大床间第十八页，共39页。3.双人间第十九页，共39页。4.三人间第二十页，共39页。5.标准(biāozhǔn)套间第二十一页，共39页。6.豪华(háohuá)套间第二十二页，共39页。7.总统(zǒngtǒng)套间第二十三页，共39页。8.特殊(tèshū)客房第二十四页，共39页。9.特色(tèsè)楼层（1）商务楼层：为接待商务客人而设置的楼层，楼层上设有专门的商务中心，商务洽谈室及自助餐厅等，还为客人配有秘书和翻译服务。（2）行政楼层：行政楼层客房的家具等都非常高档，室内装饰也极其豪华。住宿客人一般是高级别的行政官员，金融大亨，商业巨子等社会名流。行政楼层处于酒店的最上部，设有专用的大厅（内有休息室，洽谈室，餐厅等）。（3）女士楼层：是酒店为方便女性客人，专门向女士开放的楼层。让女性客人住的更有安全感，更加舒适。提供与女性情感(qínggǎn)相符的室内装饰及女性需求的家具日用品等。第二十五页，共39页。四不同(bùtónɡ)星级酒店客房的基本要求：根据《旅游饭店星级的划分与评定》的相关规定，不同星级酒店的客房(kèfánɡ)必须满足以下基本要求第二十六页，共39页。1.一星级酒店客房：第二十七页，共39页。2.二星级酒店客房：第二十八页，共39页。第二十九页，共39页。3.三星级酒店客房：（1）至少有30间可供出租(chūzū)的客房。第三十页，共39页。第三十一页，共39页。5.五星级酒店(jiǔdiàn)：第三十二页，共39页。4.四星级酒店客房：第三十三页，共39页。议一议：请各位同学用几个词形容一下一星级，二星级，三星级，四星级和五星级酒店(jiǔdiàn)的特点。第三十四页，共39页。小结(xiǎojié)：一星级到五星级酒店客房的特点:一星级：生活实惠(shíhuì)型二星级：经济型三星级：舒适型四星级：高档型五星级：豪华型第三十五页，共39页。回顾(huígù)：客房产品的概念：一客房产品的基本(jīběn)要求二客房产品的特点三客房的种类四不同星级酒店客房的基本(jīběn)要求第三十六页，共39页。课外活动作业(zuòyè)：