顾客类型及心理分析教学教材

一、顾客(gùkè)类型及心理分析二、如何达成销售目标你即将(jíjiāng)知道的……第一页，共34页。发掘(fājué)顾客需求顾客的需要有哪些？高质量（性能）的产品合适的产品价格热情周到的态度方便快捷的服务(fúwù)准确完整的信息和知识可靠和完整的售后服务(fúwù)令人愉快的购物环境．．．．．．？第二页，共34页。有问题的顾客往往(wǎngwǎng)才是真心想买产品的顾客，只要我们可以打消他们的疑虑或反对意见，成功就在眼前了。顾客问题产生的起因：怀疑误解缺点第三页，共34页。顾客的四种(sìzhǒnɡ)类型和风格白金(báijīn)法则“客人(kèrén)希望你怎么对他，你就怎么对他”第四页，共34页。顾客四种(sìzhǒnɡ)类型1对事对人被动主动分析型友善型控制型表现型第五页，共34页。四种(sìzhǒnɡ)类型人的表现分析型注重性能价格比愿与有经验的、专业的人交往条理性强做决定的过程缓慢喜欢了解细节控制型喜欢支配一切果断、直率、固执(gùzhí)没耐心、急于表达要求其他人认同他的说法就事不就人第六页，共34页。四种(sìzhǒnɡ)类型人的表现友善型友好、和善非常关注服务态度喜欢征求别人的意见买东西喜欢和朋友一起去让步、撤退、听取意见表现型喜欢就买；易被诱惑容易受同伴的影响爱面子追求(zhuīqiú)潮流、追求(zhuīqiú)与众不同爱表现自己引人注意第七页，共34页。“表现型”顾客的应对(yìngduì)策略介绍新产品与众不同之处言语要有趣味性交换时尚意见表现热情(rèqíng)多称赞对方……第八页，共34页。“友善(yǒushàn)型”顾客的应对策略注意他关心的人给予专业的建议更多尊重(zūnzhòng)他的同伴的意见帮助他（她）做决定视其为自己的朋友……第九页，共34页。“控制(kòngzhì)型”顾客的应对策略态度谦和语言简练，抓住重点尊重其观点，避免“正面冲突”听从(tīngcóng)指示不要催促……第十页，共34页。“分析(fēnxī)型”顾客的应对策略详细解释产品的益处保持耐心(nàixīn)多比较产品知识准确说话严谨简洁……第十一页，共34页。销售人员与不同(bùtónɡ)顾客的关系1对事对人被动主动分析型友善型控制型表现型专家(zhuānjiā)下属(xiàshǔ)朋友崇拜者第十二页，共34页。4种类型(lèixíng)的顾客群1、经济型目标消费群：不愿意超额支付但是经济型购买者却几乎总是痴迷于寻找低价。通过如下方式，你能吸引经济型目标消费群：A在你的店中标明(biāomíng)降价商品。以一个星期为周期，有规律地增加新品并标注出减价商品。经济型顾客会成为这部分产品的忠实顾客，当然，你提供的价格一定要是最低的。B直接面向他们为你的促销做广告。并把它们作为经济型购买者而划分出来。他们会经常光顾你的商店，你的促销甚至就像是仅仅为他们做的一样C你不要把经济型顾客看成你的基本顾客从而来定位你的商店。他们永远都不会忠诚于你和你的商店：他们只认定最低的价格。一定要试着了解价格以外的东西。第十三页，共34页。4种类型(lèixíng)的顾客群2、便利型目标消费群：如果你能帮助便利型购买者节约一点时间，那么你就可以拥有他们。你的商品组合所包含的品种越多，你的商店(shāngdiàn)对他们的吸引力就越强。精挑细选是一件费时耗力的事情，便利型购买者在购买所需的商品时，并不希望在成堆摆放的商店(shāngdiàn)中组合他们所希望的商品。如果你经营某一特定类别商品或在一个小环境之中，你就要有品种的优势。通过如下方式，你能够促使便利型顾客购买你的商品：A将同类的商品放到一个区域。B尽量使用简明清晰的爆炸花。确保顾客在你的店里一目了然，如果顾客不能在你的店中找到他们想要的商品，那么你的店就不够便利。C本着方便顾客的想法制定修正你的店规和工作程序。第十四页，共34页。4种类型(lèixíng)的顾客群3、品质型目标消费群：此消费群包括贵宾型购买者和专家型购买者以及信赖性购买者。贵宾型购买者需要你使他们的感觉不同凡响。通过如下方式，你能够激发贵宾型购买者的购买欲望：A使用姓名向他们表示问候。无论你的公司规模有多大或是你的顾客数量是多少，在顾客踏入你的商店时，一定要专门表示问候，在与他们交谈时，尽可能地自然(zìrán)称呼他们的名字。B建立一个贵宾名单。提供给你的贵宾特殊的，高贵的服务。C与他们发展一种特殊的关系，以至于你可以为他们量身定制个性化的建议与服务（事实上，你应该这样对待你的每一位顾客）。专家型购买者希望从权威那里买到他们想要的东西。他们都希望和他们打交道的商家是这一领域的专家。为了吸引专家型购买者，你必须在你所在的领域内为你的商店树立一个专家的地位：第十五页，共34页。4种类型(lèixíng)的顾客群4、情绪型目标消费群：此类消费群包括时尚型购买者和休闲型购买者。时尚型购买者钟情于最新、最热的时尚，为了得到抢先拥有某种商品的喜悦，他们愿意为此付出多余的费用，你可以通过如下方式驱使他们购买：A在陈列和广告中给你的新款商品做个特写。B顾客感兴趣的一刹那满足其要求果断成交如果你并不知道为什么某些顾客会从你这里购物，顾客也不会知道。如果你不能出售顾客想要的商品，你的商店就不会有生机。但是，如果你知道你的顾客是谁，你就能够灵活地融通他们不断变化客户的情绪、需要和心愿，并且形成一个坚实(jiānshí)的顾客基础，这会指引你的销售走上成功之路。第十六页，共34页。识别进店顾客(gùkè)行为进店临柜的顾客按购买(gòumǎi)意图的三种类型有明确购买(gòumǎi)目的这类顾客目标明确，进店后往往直奔某一柜台，主动向营业员提出购买某一商品的要求，这类顾客男性居多这类顾客进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求有购买目标但不明确这类顾客进店后有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为拘谨，徘徊观望；有的专往热闹的地方凑没有购买打算第十七页，共34页。成交(chéngjiāo)心态和时机时机(shíjī)到来时的四要心态要热情准备成交！要勇于提出成交！要及时促成成交！要保持微笑，保持热情！顾客购买的八个时机突然不再发问或若有所思时话题集中在某个产品上时开始注意价钱时寻求随行人或他人看法时关心售后服务问题时不断反复问同一个问题时询问赠品时顾客跟你开始套关系第十八页，共34页。接近客户(kèhù)的技巧关系介绍法利益打动法解决问题法培训演示(yǎnshì)法逢节送礼法第十九页，共34页。第二十页，共34页。赞美(zànměi)式招呼法如果有一家三囗经过你所在的柜台，在慢慢浏览。其中爸爸一边(yībiān)走，一边(yībiān)打着电话，过了一会儿，打完电话，将手机拿在手中。小孩子穿着漂亮的裙子。你会怎么向顾客打招呼？第二十一页，共34页。产品(chǎnpǐn)迎客法如果一位顾客(gùkè)进来，左右顾盼各节柜台内的产品，好像是想要赶快确定下来买什么产品好。你会怎么打招呼呢？第二十二页，共34页。促销(cùxiāo)迎客法当顾客在仔细阅读店内悬挂的促销海报(hǎibào)，或者对陈列出来的促销品等表示出兴趣的时候，你会怎么打招呼呢？第二十三页，共34页。放任(fàngrèn)式招呼法如果(rúguǒ)顾客来到你的柜台前，你使用了常规打招呼的方法，但是顾客没有吭声，你会怎么办？第二十四页，共34页。用正确的方法满足顾客的购买需求，并且是顾客愿意接受(jiēshòu)的。同时又是我们想卖的销售(xiāoshòu)技巧的定义第二十五页，共34页。销售(xiāoshòu)技巧能给你带来……1

销售业绩的提升2个人收入的增长3快乐的工作第二十六页，共34页。销售(xiāoshòu)技巧的核心运用换位思考(sīkǎo)的方法，站在顾客的角度思考(sīkǎo)，用消费者的眼光看待我们自己。第二十七页，共34页。销售(xiāoshòu)技巧1第二十八页，共34页。案例(ànlì)分享第二十九页，共34页。销售人员接到销售目标后，一般会出现3种消极的心态：目标恐惧症：产生逆反心理和主管部门作对；目标轻视症：产生浮躁心理把目标当游戏；目标懵懂症：产生膨胀心理，凭激情做事认为有耕必获这三种心态不管是对企业还是个人都非常的不利，建立一种(yīzhǒnɡ)正确的心态对销售目标的实现极为重要——态度决定一切，做好每一天把握好每一个顾客，认真学习和领悟公司的相关政策和产品知识。如何达成(dáchéng)销售目标第三十页，共34页。完成销售目标(mùbiāo)必备能力目标管理：1、强烈目标感，不断设立和超越(chāoyuè)阶段性小目标；2、以日为单位的进度跟踪；3、月度政策以周为单位进行收益记帐分析4、善于利用工具表单，比对差距和进步；5、通过店长及时了解相关信息及政策等第三十一页，共34页。完成销售目标必备(bìbèi)能力服务定义：除产品之外有人对人提供解决顾客问题全过程。销售员必须具备服务精神：微笑、亲切的问候