人际沟通技巧

人际沟通技巧1乐观自我调节挑战自我创意沟通协调远见细致无奈愤怒挫折失落迷茫WHOAMI？PoorMan？！ProductManger!?调查显示：团队管理者工作时间的２０％到５０％是在进行各种语言沟通，如果把文字沟通，包括各种报告和Ｅ－mail加进去，会高达６４％；团队成员每小时有１６分钟到４６分钟是在进行沟通。沟通一、沟通的概念二、沟通的特性与意义三、沟通的过程四、沟通的分类五、有效沟通的障碍六、如何提高沟通的效果一、沟通的概念沟通（Communication）即信息交流，是指信息与思想在两个和两个以上主体与客体之间传递和交流的过程。管理沟通主要是指人际沟通沟通是意义的传递与理解。良好的沟通不是使别人接受我们的观点有效的沟通≠意见一致二、沟通的意义1.通过沟通收集信息，是确立正确管理决策的前提条件。2.通过沟通，了解下属。3.沟通是企业与外部建立联系的桥梁。沟通的特性互动性：存在于两方或多方媒介性：飞鸽传书到互联网目标性：不要为了沟通而沟通回馈性：立即回馈代数式的游戏三、沟通的过程信息源编码通道解码接受者噪声反馈信息信息信息信息沟通过程的组成1.信息发布者（信源；沟通主体）2.信息3.编码4.通道（信道，媒介）5.解码6.信息接收者（信宿；沟通客体）7.反馈四、沟通的分类1.按组织系统划分：正式沟通与非正式沟通2.按信息传播的方向划分：上行沟通、下行沟通、平行沟通、越级沟通3.按沟通网络的基本形式划分：正式组织有：链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通非正式组织有：单线型、传播流言型、概率型、群型如：谣言、闲聊、传闻、谗言4.按传播媒介的形式划分：口头沟通、书面沟通、非言语沟通和电子媒介正式沟通在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。优点：严肃、规范，具有权威性，约束力强，易保持传递信息的准确性、保密性缺点：刻板，缺乏灵活性，传递速度较慢，也会失真、扭曲，传递范围受限非正式沟通不是以组织系统，而是以私人的接触来进行沟通。这种交流未经管理层批准，不受等级结构的限制。优点：满足成员的社会需要，速度很快，灵活方便，内容多样，形式不拘，直接明了缺点：随意性、非正规性强，带有较强的感情色彩，难于控制，信息不确切，容易失真扭曲，导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定下行沟通：把意见依职权路线由上层传递至下级，常指上级人员下达命令，提供信息，及给予指示之手段。如：公告、函、令

上行沟通：部属将资讯上达他们的主管。如报告、签呈、建议

平行沟通：组织结构中处于同一层级上的单位间或个人间的沟通。如：讨论、协调会议，联络单链式沟通网络优点：结构严谨、规范单向沟通：上下（如：公告、函、令等公文的传阅）缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低AEDCB轮式沟通网络优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性（如主管与部属间开会）特点：集中化程度高缺点：成员满意度和士气低CABDEY式沟通网络优点：中心成员(C)具有权威感和满足感缺点：成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响CBADEBACDE全通道式沟通网络优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性（如无主持人的小组讨论）特点：集中化程度低缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率ACEDB沟通网络和评价标准

沟通网络标准链型Y型轮盘型环型全通道型速度准确性(？)领导者的涌现士气中高中中中高中中快高高低慢低无高快中无高口头沟通最常见的交流方式优点：传递、反馈迅速、灵活缺点：人越多，信息失真的潜在可能性越大书面沟通优点：规范、严肃，持久、有形，便于保存、考核，周密、逻辑性强、条理清楚，传递准确性较高，范围较广缺点：耗费时间，缺乏反馈非言语沟通体态语言：包括手势、面部表情和其它身体动作语调：指的是个体对词汇或短语的强调在口头交流中，信息的55%来自于面部表情和身体姿态；38%来自于语调；而仅有7%来自于真正的词汇。使用得当会有利于提高沟通的效果电子媒介包括电话电报、电视、录音录像、计算机、复印机、传真机、电子邮件等五、有效沟通的障碍信息发送方面的障碍个人的技能、性格、态度、知识和社会文化信息传递中的障碍通道，沟通网络信息接收（受）方面的障碍个人的技能、性格、态度、知识和社会文化有效沟通的障碍过滤选择性知觉情绪语言非语言提示六、如何提高沟通的效果1、信息发布者2、信道的选择3、信息的接收者运用反馈积极倾听抑制情绪注意非语言提示1、信息发布者信息发布者是信息沟通中的主体因素，起着关键性作用，要想提高信息传递的效果，必须注意：(1)要有认真的准备和明确的目的性。(2)正确选择信息传递的方式。(3)沟通的内容要准确和完整。(4)沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离。(5)沟通者要注意运用沟通的技巧。阿东的故事2、信道的选择(1)尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链。(2)要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果。(3)避免信息传递过程中噪音的干扰。3、信息的接收者(1)信息的接收者要以正确的态度去接收信息。(2)接收者要学会“听”的艺术。影响沟通的因素物理因素

生理因素：例如劳累时不喜欢与人沟通、情绪不佳时没有耐性沟通、心不在焉时听而不闻时间因素：时间选择不对或时间太紧空间因素：距离太远或太近，以及面对面的压力，最好60-90度沟通沟通方法：不同时间、地点、对象，应采取不同的沟通方法合适的距离：亲密距离：0-45cm朋友距离：45-120cm社交距离：120-360cm公众距离：360cm以上（上课或演讲）心理因素个人成长经验心理防卫态度社会距离隔阂价值观的差距个人的人格成熟度沟通禁忌不良的口头禅用过多的专业术语或夹杂英文只顾表达自己的看法用威胁的语句易受干扰的环境忽略了确认不了的信息只听自己想要听的钉子的故事

成功的人际沟通沟通前的准备①心里明确您沟通的目的②收集沟通对象的资料③决定沟通的场地④准备沟通进行的程度与时间（哲学家的故事）⑤做出沟通计划表成功表达问开放式的问题对事不对人重复对方的话坦白自己的真实感受适当沉默多提建议少提主张发挥语言魅力秀才卖材聆听的原则目光接触不要打断对方不要急于下结论一定要聚精会神地听积极给予反馈有效回馈正面认知表扬/安慰/理解/同情/鼓励修正性反馈不等同于批评。合作心容忍心欣赏心进取心同理心决不可贪心秀才卖材有一个秀才去买材，他对卖材的人说：“荷薪者过来！”卖材的人听不懂“荷薪者”（担材的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把材担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担着材就走了。管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的做个受人喜爱的人真诚地喜欢他人人最强烈的一种欲望是得到大家的喜爱不要轻易动怒平静地对待批评会有两个结果表现出自然亲切以爱示人消除过高的自我意识发现他人的优点两种人的优点维护他人的自尊与人为善避免无谓的争论，尤其对主管尊重他人的意见间接指出他人的错误勇于承认自己的错误易位思考将心比心不要归罪与外小事成就大事细节成就完美1：坚持在背后说别人好话2：每天向你周围的人问声早3：连续加班后更要精神饱满4：说话时尽量常用我们5：过去的事不要全让人知道6：该问的与不该问的7：有人在你面前说别人坏话时你不要插嘴8：人多的场合少说话9：与人握手时可多握一会儿10：不是你的功劳千万不要占有它11：尽量不要借朋友的钱12：不要轻易承诺13：老板错了的时候你要懂得应付14：随便打断别人说话是一种陋习15：不要比你的老板穿的更好16：主动汇报自己的工作情况17：要懂得感恩18：多自我批评少自我表