管理课程高效沟通课件

与人有关的技巧----人际关系与人共赢你才能赢！1hill定义与重要性什么是人际关系？为什么人际关系重要？2hill小测试你到异性家的时候，发现他家四周都是坟墓。你会有什么反应？

A.心里觉得很害怕，并跟他说你要回家

B.心里觉得很害怕，但还是跟他进屋子C.这个房子一定很便宜D.他家里一定有鬼E.住在这里一定很刺激

3hill情感账户

•人际关系的基础是“信赖”，也就是人与人相处时的一份“安全感”。

•所谓情感账户其实就是你为每个相关的人建立的情感流水帐,与储蓄账户一样,你能自由存入和提取。4hill基本技巧•与人打招呼•称呼他们的名字•请求而非命令•说“请”及“谢谢”•对他人可能产生的感受要有敏锐的洞察力

•己所不欲，勿施与人Dotoothersasyouwouldhavethemdotoyou5hill与人有关的技巧----沟通一个人必须知道说什么；一个人必须知道什么时候说;一个人必须知道怎么说；一个人必须知道对谁说。6hill课程目的1.了解沟通的基本结构2.有效利用肢体语言，提高沟通能力3.熟悉高效沟通的步骤4.掌握人际风格沟通技巧5.提高与上司的沟通质量6.改善与下属的沟通方法7.通过沟通改善与其它部门的工作关系7hill沟通的定义及要素沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感8hill沟通在管理上的重要性统一想法，产生共识，达成团队目标提供资料，掌握工作过程与结果，使管理更顺利相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”部份缩小，使信息价值最大化。强化人际关系，鼓动工作情绪。9hill沟通模式对比员工大会周例会文件通知函件工作汇报谈判绩效考核一对一布置私下探讨组织谈心私下告知口头表扬饭局娱乐正式沟通非正式沟通10hill沟通方式语言肢体语言11hill语言语言的沟通渠道书面图片模式一对一(面对面)·小组会·讲话·电影·电视/录像·电话(一对一/联网)·无线电·录像会议·信·用户电报·发行量大的出版物·发行量小的出版物·传真·广告·计算机·报表·电子邮件·幻灯片·电影·电视/录像·投影·照片\图表\曲线图\画片等·与书面模式相关的媒介定量数据12hill婉转表达的技巧但是。。。我不同意我反对。。。我不能。。。如果。。。我就。。。他应该。。。我就不明白，为什麽。。。你就得。。。要是再。。。可就好多了。。我想可不可以我真的希望。。。要是给我。。。我就可以。。。如果。。。我就。。。我们应该帮他。。。可不可以换种方式，让我。。。你是否可以。。。13hill肢体语言动作、表情、眼神、声音

14hill声音的表现力1、词汇是很小的一部分2、语调、音量、语速、重音3、38%的听者注重的是表现力15hill消极的身体语言远离你快速点头捂着鼻子有限的目光接触看天捂嘴巴握紧拳头急促呼吸身体后倾16hill积极的身体语言思考的点头身体朝你正面向你理解的附和声身体放松17hill比例关系人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通18hill沟通是一个双向过程：

编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人19hill最常见的沟通模式说话人是发送者。聆听人是接受者。信息是发送者给予接受者的指示、报告或指导。反馈是接受者对发送者的反应。20hill发送及聆听技巧做个游戏总结21hill发送技巧•使用简明的语言，确保对方明白。•保持目光接触，以便留意对方是否有困惑的表示，有利于你接收非口头反馈。•要微笑并和颜悦色，以鼓励对方专心聆听。•信息要简单。一次只说一个信息，不要一次告诉对方做一连串的事情。•说话要缓慢。使对方清楚明白信息的每一部分。•若对方有疑问，应澄清信息。•称呼对方的姓名，不会搞错谁是接受者。•说话声音要足够大，噪音及其它因素会影响沟通，繁忙时更严重。•避免使用专业术语，对于不熟悉的名词要作解释。•注意人际关系技巧，常说“请”及“谢谢”，注意说话方式，多提醒、少命令。22hill聆听技巧•注意表示出有兴趣聆听的姿势及面部表情；•集中注意力于所说的话；（比如记名词）•留意以非语言形式表达的信息；•使用启闭式问题；即用“谁”、“什么”、“何时”、“何地”、“怎样”、“为什么”开始的问题；•沉默。不要立即对对方所说的话作出反应；•重复。原原本本的重复对方所说的话，以确认理解正确；•节录其意。用自己的话在说一遍，以确认理解正确。23hill人类每分钟可讲125个字，能思考600字。不是“领会想法”，而是“记住事实”的态度情绪化：超级过滤器，想的竖起耳朵全盘接收，不想听的充耳不闻。

如果听到的与自己的信念，价值观相违背，则大脑转为反驳。能说到人心坎里的话，心理防线全无。“被人了解是一种奢侈的幸福”─爱默生学习并保留和延缓评论，同时寻找能夠推翻自己的佐证。影响倾听能力的因素24hill反馈取得良好反馈的要点•留意对方的肢体语言和面部表情，以观察对方对你说话的感受。即使一个人对你的要求说“是”，你也可能看到他不愿意的表情。•对于非语言形式的反馈，可通过提问引发他们说出感受。你可以针对不愿意的表情作出反馈，如提问：“有问题吗？”25hill反馈做出反馈的要点要及时反馈。要做出积极正面的反馈。学会在沟通结束前做一个总结。26hill追踪管理者最关键性的职责。表扬良好的工作表现。找出需改进之处。找出改进方法。27hill追踪的方式提供追踪意见——回馈，共分三种：正面的回馈是赞扬员工良好的工作表现。负面的回馈是批评未达到标准的工作表现。修正性的回馈是指出员工应怎样做。28hill追踪的原则讨论他们的行为（所做的事）而不是他们的个性（为人）。持鼓励的态度，让他们知道你相信他们做得到。要清楚地说明员工做得对及做错的地方。29hill演练小W进入公司三个月了，销售状况在新员工中属于名列前茅，对于销售工作热情，不挑顾客，认真介绍，在其他的工作上总是会出现问题，例如交接班盘点，例如销售后台账及时处理，店长每次就这些问题和他沟通，小W都表示会认真去做，但是，下一次小W又会犯同样的错误。30hill沟通中的9种致命过失傲慢无理：评价，安慰，扮演为专家讽刺或者挖苦发号施令：命令，挑衅回避：模棱两可，保留信息，转移注意力31hill理想的沟通境界1、不批评，不责备，不抱怨2、引发别人的渴望3、保持愉快的心情4、倾听别人5、让别人觉得重要6、主动用爱心关怀别人7、真诚赞美别人8、说别人感兴趣的话32hill如何与上司沟通？管理者的角色：承上启下、左右协调、内外兼顾沟通要领：完整的方案尊重上司服从上司33hill故事在伊索寓言中，有这样一个故事：老鼠们在一起开会，商讨怎样才能不被猫抓住。其中一只老鼠提议，在猫的脖子上挂一个铃铛。全体老鼠欢声雷动———“这个主意太好了！”但当有鼠问，怎样才能将铃铛挂到猫的脖子上时，刹那间全体老鼠鸦雀无声。34hill案例演练1、你的店里缺人，门店经理要安排没有经验的新员工，而你心中的理想人选是其他店里的有经验的员工小张。于是你去和门店经理沟通。35hill

与同事的关系建立情感帐户双赢策略

给予支持利用其资源达成你的目标真诚关心在老板面前赞扬他人永远记住：在众人面前指责他人是个严重影响你个人信誉的习惯！别人会很快联想：“这家伙还不知道在我不在时怎样攻击我呢！”邱吉尔：“相互赞扬是最大的战斗力，相互埋怨是最大的杀伤力！”如何与同事沟通36hill跨部门沟通原则多了解其他部门的业务运作情况多学习其他部门的业务知识凡事应站在整体利益的立场考虑问题对本