心理学在销售中的应用

心理学在销售中的应用－洞悉人性人心，人人都能成为销售专家讲师：朱华购买的真相与销售的实质接近客户、赢得客户信任的心理技巧购买心理、动机分析与需求探寻介绍产品吸引买主注意力的十种方法说服、成交与排除客户障碍（异议）客户投诉处置与客户关系维护肢体动作心理分析目录第一单元：

购买的真相与销售的实质

购买的真相认知动机情感/情绪销售的实质1、功能理论2、需求满足论3、感觉论4、销售是信心的传递和情绪的转移1、功能理论销售的实质是产品功能。例如：想要买一张桌子，是因为桌子可以放东西也可以写字。2、需求满足论销售的实质是需求满足论。比如一件衬衫因为能够穿10年所以价格贵，但是客户的需求是只要好看穿的舒适就可以，不需要穿那么久。总结得出：有用不等于是有需求。功能强大不等于有需求。质量高不等于有需求。3、感觉论销售的实质是让客户有好的感觉。比如养老保险，让老人有一种安定感。空姐找好看的。4、销售是信心的传递和情绪的转移第二单元：

接近客户、赢得信任的心理技巧获得客户的信任1、具体化效应2、ABC法3、大量展示客户证言4、军令状效应5、刻板效应（定型作用）1、具具体化化效应应具体化与与细节节化的的语言言或文文字描描述产产生信信任感感。例如：时时间、、地点点、机机构名名称、、形状状、声声音、、颜色色、人人名、、数字字、位位置等等等细细致的的描述述都有有助于于增加加信任任感。。2、ABC法A为销售售员，，B为为A的的助手手，C为客客户。。通过过B对对A的的一系系列尊尊敬与与推崇崇，形形成A为权权威的的效应应，再再由A来说说服C。一一般而而言，，先由由B与与C接接触，，在接接触中中用十十分尊尊敬的的口吻吻提到到A，，以后后再由由A来来说服服C。。（即即由B来提提高A的权权威地地位，，最后后再让让A来来说服服Ｃ。。）3、大大量展展示客客户证证言大量的客客户证证言可可以产产生信信任，，其关关键是是数量量要大大。4、军军令状状效应应作出对自自己不不利的的承诺诺或言言行，，可以以产生生信任任。5、共同同点效效应。。共同同点越越多，，信任任指数数越高高6、刻板效效应（（定型型作用用）对某一类类型的的人或或事存存在着着先天天的评评价，，这种种评价价的来来源可可以是是个体体偏见见、后后天教教育、、社会会舆论论。例如：：律师师、党党支部部书记记、科科学家家。怎样使使别人人喜欢欢你1、言谈谈投机机的心心理技技巧2、真诚诚的微微笑3、永远远让对对方觉觉得重重要4、小小小的求求助会会拉近近双方方的心心理距距离5、记住住别人人的姓姓名6、要谈谈论对对方感感兴趣趣的东东西1、言言谈投投机的的心理理技巧巧投机：：你的的语言言、表表情、、动作作与对对方说说话内内容高高度一一致。。2、真真诚的的微笑笑怎样的的微笑笑才是是真诚诚的？？如婴婴儿的的笑，，两边边嘴角角成对对称。。3、永永远让让对方方觉得得重要要每个人人都渴渴望追追求自自己是是最重重要的的人。。4、小小小的的求助助会拉拉近双双方的的心理理距离离栽花效效应：：个体体参与与投入入会增增加个个体对对被投投入对对象的的认同同感。。（即即想方方设法法的增增加客客户的的投入入。））5、记记住别别人的的姓名名每个人人对自自己的的姓名名都有有天然然的敏敏感度度。一一个人人最重重视的的是自自己，，而姓姓名则则是本本身的的代号号。6、要要谈论论对方方感兴兴趣的的东西西每个人人对自自己所所感兴兴趣的的东西西充满满好奇奇。赞扬的的艺术术1、赞扬扬与拍拍马的的区别别2、增强强赞扬扬效果果的方方法3、赞扬扬的误误区4、赞扬扬的伦伦理1、赞赞扬与与拍马马的区区别赞扬：：发现现对方方优点点。拍马：：创造造对方方优点点。2、增增强赞赞扬效效果的的方法法赞扬具具体化化：用用具体体的语语言去去描述述，类类似具具体化化效应应。赞扬口口头语语言与与肢体体语言言要一一致。。赞扬大大优点点时伴伴随着着小缺缺点。。引入他他人（（的话话或旁旁证）），增增强真真实感感。用写信信（发发短信信）的的方式式表达达淋漓漓尽致致的赞赞扬，，以避避免尴尴尬。。递进式式赞扬扬：不不但。。。。。而且且。。。。更更难得得。。。。。。3、赞赞扬的的误区区创造优优点，，胡乱乱赞扬扬。赞扬用用语笼笼统抽抽象。。4、赞赞扬的的伦理理人的满满足程程度的的提高高是社社会进进步的的标志志。渴望被被赏识识是人人的天天性。。赞扬性性社会会更幸幸福。。迎合的的技巧巧表达事实逻辑观点第三单单元：：购买心心理、、动机机分析析与需需求探探寻购买心心理与与动机机分析析1、理理智购购买动动机2、情情绪购购买动动机3、马斯斯洛需需求层层次论论生理需需求安全需需求交际与与爱的的需求求尊重的的需求求自我实实现的的需求求1、理智智购买买动机机价格售后服服务使用寿寿命性能安全性性（可可靠性性）2、情绪绪购买买动机机（偷懒））省力力（赌博博）需需求美的需需求自尊效仿占有欲欲渴望与与异性性交往往健康长长寿好奇创造欲欲正义感感及对对他人人的爱爱恐惧3、马斯斯洛需需求层层次论论用发问问探寻寻需求求开放式式提问问/闭锁式式提问问/确认式式提问问事实型型提问问/感觉型型提问问/铺垫引引导式式提问问提问循循环问句锁锁定及及“1+1语言模模式””第四单单元：：产品介介绍吸吸引注注意力力的十十种方方法介绍产产品吸吸引买买主注注意的的十种种方法法1、语语言介介绍2、用用产品品开路路3、点点明买买主的的利益益4、诱诱发好好奇心心：5、引引起惊惊恐6、提提问7、小小礼品品吸引引8、市市场调调查9、恭恭维10、、演戏戏1、相相关原原理动态东东西易易引起起人们们的注注意：：丰富富的肢肢体语语言。。对比度度大的的东西西易引引起注注意：：强烈烈的反反差。。与常规规相反反的言言行。。夸张（（新奇奇）的的东西西易引引人注注目。。2、禁语语生意如如何？？财运运亨通通吗？？买卖卖兴隆隆？不不管生生意多多好，，都会会觉得得生意意不是是很好好。我路过过，顺顺便过过来看看看：：会让让对方方觉得得自己己虚伪伪，不不够诚诚实。。3、十十种吸吸引注注意力力的方方法语言介介绍:意料料之外外，情情理之之中。。先提提一些些无关关紧要要却可可以调调节气气氛的的语言言。用产品品开路路：先先展示示产品品，从从而减减少语语言描描述的的比重重。通通用产产品应应该比比同行行业优优惠些些，特特殊产产品可可适当当提高高。点明买买主的的利益益：直直接告告知客客户买买了这这个产产品会会获得得什么么利益益。诱发好好奇心心。引起惊惊恐：：给其其惊恐恐的心心理暗暗示。。提问：：迫使使对方方思考考，抓抓住别别人的的注意意力。。所提提的问问题应应该是是对方方感兴兴趣的的，而而不是是自己己感兴兴趣的的。小礼品品吸引引：对对摇摆摆不定定的客客户，，适当当的送送一些些客户户感兴兴趣的的小礼礼品。。（实实用性性精致致，有有纪念念意义义的，，特别别的。。）市场调调查：：市场场调查查和产产品销销售要要分开开进行行，切切忌一一起进进行，，否则则会有有反效效果。。恭维：：拣些些客户户喜欢欢听的的话。。演戏：：制造造戏剧剧效果果，抓抓住对对方的的注意意力。。引起起其兴兴趣。。第五单单元：：说服、、成交交与排排除客客户异异议说服心心理学学1、说说服总总原则则2、先先升后后抑法法3、启启发说说服法法4、说说服之之前先先拉近近双方方心理理距离离5、价价值说说服法法6、自自信心心感染染法7、两两个容容易犯犯错的的地方方8、其其他应应注意意的心心理问问题1、说服总总原则则说服人人应从从情、、理、、利三三个方方面综综合入入手。。情：动动之以以情，，引发发对方方的同同情之之心，，内疚疚之心心，自自尊之之心等等。理：晓晓之以以理，，告诉诉对方方应该该这样样做。。利：导导之以以利，，告诉诉对方方这么么做有有好处处。2、先先升后后抑法法先以动作作、表表情、、语气气给对对方造造成发发生了了大事事的印印象，，再提提出你你的真真实要要求，，较容容易说说服对对方。。3、启启发说说服法法启发：向向对方方提问问或提提供恰恰当的的原始始信息息，让让对方方得出出我方方所需需要的的结论论。争论：：把我我方明明确的的结论论强加加给对对方。。4、说服之之前先先拉近近双方方心理理距离离定律：当当一个个人考考虑是是否接接受说说服之之前，，他会会先不不知不不觉地地衡量量说服服者与与他的的熟悉悉程度度和亲亲善程程度。。5、价值说说服法法先建立立判断断是非非对错错好坏坏的标标准，，这个个标准准应得得到双双方的的共识识，再再在这这个标标准基基础上上讨论论双方方立场场的对对错，，这种种说服服实际际上是是逐步步递进进的劝劝说。。6、自自信心心感染染法大量研研究表表明，，饱满满、自自信、、乐观观的情情形可可以感感染他他人。。7、两两个容容易犯犯错的的地方方被劝说说者一一旦接接纳你你的意意见，，你将将会有有什么么样的的利益益。错：我我本人人没利利益或或利益益极少少。对：双双方互互惠互互利。。被劝说说者一一旦接接纳你你的意意见，，他将将会有有什么么样的的利弊弊得失失。错：对对方有有百利利而无无一弊弊。对：利利弊都都有，，利大大于弊弊。8、其其他应应注意意的心心里问问题先谈论论容易易取得得协议议的东东西比比先谈谈论争争论的的东西西好。。强调立立场一一致比比强调调立场场差异异更好好。交谈结结论应应由你你明确确指出出。排除客客户障障碍（异议议）的的心理理技巧巧1、客客户障障碍本本质2、分分清真真假障障碍，，应对对方法法不同同3、先先发制制人排排除高高频率率障碍碍4、优优先考考虑启启发，，其次次考虑虑争论论5、重重复对对方的的话可可以吸吸引对对方注注意力力，并并加深深双方方的认认同感感。6、确确实需需要直直接了了当的的反驳驳时，，也应应该把把矛头头指向向第三三者，，这个个第三三者者甚甚至可可以根根本不不存在在，是是这个个可恶恶的第第三者者向我我们尊尊敬的的客户户散布布了谣谣言。。7、放放弃无无购买买力的的客户户。8、不不同产产品的的价格格类比比可以以提高高价格格耐受受力9、价价格分分解可可以提提高价价格耐耐受力力10、、告诉诉对方方改掉掉产品品的缺缺点是是有代代价的的1、客客户障障碍本本质客户有有障碍碍表示示他对对你的的产品品感兴兴趣；；无任何何障碍碍的客客户才才是可可怕的的客户户；障碍是是销售售的开开始。。2、分清清真假假障碍碍，应应对方方法不不同许多障障碍是是客户户为杀杀价需需要而而准备备的假假障碍碍假障碍碍应对对原则则：轻描淡淡写地地粗略略解释释几句句即可可告诉对对方降降低价价格的的难度度很大大加强排排除价价格障障碍力力度3、先先发制制人排排除高高频率率障碍碍先发制制人排排除高高频率率障碍碍的原原因在在于这这样更更主动动，更更有真真实感感。4、优优先考考虑启启发，，其次次考虑虑争论论在排除除障碍碍中优优先采采取启启发的的方法法，其其次才才用争争论。。启发：：通过过提问问或提提供充充分的的信息息，让让对方方自动动得出出我方方需要要的结结论。。争论：把把我方明明确的结结论强加加于对方方。5、重复复对方的的话可以以吸引对对方注意意力，并并加深双双方的认认同感。。在你重复复对方的的话时候候，对方方的注意意力和情情绪就会会被你吸吸引，并并且能够够加深双双方的认认同感。。6、确实实需要直直接了当当的反驳驳时，也也应该把把矛头指指向第三三者，这这个第三三者甚至至可以根根本不存存在，是是这个可可恶的第第三者向向我们尊尊敬的客客户散布布了谣言言。7、放弃弃无购买买力的客客户。8、不同同产品的的价格类类比可以以提高价价格耐受受力即找一个个客户熟熟悉并可可以接受受的价格格的产品品和他不不能接受受的价格格的产品品进行类类比。9、价格格分解可可以提高高价格耐耐受力例如：一个个童车140元元，你女女儿至少少可以玩玩两年，，平均下下来每天天就花2毛钱，，一天电电话都止止两毛呢呢。你还还觉得贵贵么？10、告告诉对方方改掉产产品的缺缺点是有有代价的的例如：这个个童车要要是有个个框子就就更好。。这个我我们可以以回答，，这个童童车加了了框子确确实很方方便的，，但是同同样价格格肯定会会相对比比较贵的的，我觉觉得对孩孩子的安安全来讲讲，这个个实用性性不是非非常大，，完全可可以不花花这笔钱钱的。喊价与还还价的心心理技巧巧1、喊价价要留有有较大的的余地2、让步步要缓3、喊价价时态度度要坚决决，不应应迟疑4、喊价价时有时时应考虑虑对方让让步可能能需要的的台阶5、喊价价留有余余地（购购者低、、售者高高的界限限）6、喊价价总原则则：先喊喊价比后后喊价有有利1、喊价价要留有有较大的的余地理由：喊价高可可以调整整对方的的预期。。喊价高为为自己留留的余地地大，以以备让步步。对方喊价价高，意意味着对对我方潜潜力评价价就高。。我们在初初时的喊喊价会影影响销售售价格。。2、让步步要缓理由：让步快会会使人产产生疑心心。让步快会会使对方方认为产产品质量量有问题题。让步快会会使对方方没有成成就感。。喊价的价价并不仅仅仅指价价格，而而是泛指指在谈判判当中一一切有价价值的东东西或条条件。不仅要一一步步的的让还要要人对方方觉得这这价格降降的万般般不易。。有理由让让步：让让步的同同时提些些小要求求，可以以让对方方觉得之之前的让让步有价价值感。。3、喊价价时态度度要坚决决，不应应迟疑喊价时绝绝对不可可以沉思思一会儿儿再喊价价，也不不可报价价格幅度度，更不不可以犹犹豫，否否则对方方会认为为你在现现编价格格或心虚虚。4、喊价价时有时时应考虑虑对方让让步可能能需要的的台阶5、喊价价留有余余地（购购者低、、售者高高的界限限）不要使对对方误认认为你不不想做生生意，换换言之，，你只要要能找出出理由来来支撑你你的价格格，对方方认为你你在杀价价而不是是在开玩玩笑，你你就可以以喊出这这个价格格。产品可比比性低，，则喊价价留有余余地要大大，可比比性高，，则留有有余地要要小。6、喊价价总原则则：先喊喊价比后后喊价有有利。在高度冲冲突的谈谈判中，，先喊价价有利，，在高度度合作的的谈判中中，谁先先喊价都都一样。。如果对方方是内行行，我方方是外行行，但对对方不知知道我方方式外行行，应让让对方先先喊价。。如果我方方式内行行，对方方是外行行，我方方又知道道对方是是外行，，按我方方先喊价价有利。。如果双方方都是资资深专家家或长期期业务伙伙伴，则则谁先喊喊价都一一样。价格可比比性强的的商品，，如大米米，猪肉肉，食盐盐，谁先先喊价都都一样。。如果两方方都是外外行，则则可以回回家睡觉觉了。成交技术术1、定义义2、八种种成交法法3、其他他辅助成成交法4、成交交法的三三大误区区1、定义义：成交技术术是指客客户处于于决策是是否购买买的临界界状态所所运用的的技术。。2、八种种成交法法直接成交交法：直直截了当当地要求求成交。。（建立立在客户户已有成成交想法法。）迫选成交交法：给给予两个个或两个个以上方方案让对对方选择择。（灌灌输思想想成交。。）假定成交交法：假假定已经经成交，，讨论成成交细节节问题。。（可以以无形的的把客户户带入成成交状态态，减轻轻营销压压力。注注意不要要讲数量量或价格格等细节节，而是是直接讲讲成交后后的问题题，比如如售后服服务等。。)小点成交交法：先先成交小小数额方方案，再再借此机机会成交交大数额额方案。。优惠成交交法：当当场成交交给予优优惠（优优惠不一一定指降降价）。。比如：机机会有限限：机票票优惠就就剩最后后一张了了。免费费体验培培训机会会。期限成交交法：设设置一优优惠期限限，期限限内成交交享受优优惠。(针对贪贪小便宜宜的，优优柔寡断断的客户户。)比如：这这个优惠惠要总经经理签字字批准的的，明天天我们的的总经理理就要出出差去了了，还不不定什么么时候回回来呢。。时间成交交法：成成交价格格与成交交时间挂挂钩。例如：培培训机构构：早报报名的比比后报名名的优惠惠。还有有飞机票票淡季比比旺季的的便宜。。中介成交交法：由由共同认认识的第第三方促促使成交交。以上八种种方法是是建立在在客户的的心理已已经调整整到购买买状态，，切忌上上来就使使用成交交法。3、其他他辅助成成交法大量的客客户表扬扬信以坚坚定客户户的信念念。（重重点是大大量。））反复向客客户保证证他是最最优惠的的客户。。计算迟成成交对客客户的损损失。设法增加加客户对对此项采采购的精精力投入入。（栽栽花效应应）选择有利利于成交交的地点点。4、成交交法的三三大误区区提早使用用成交技技术。给客户突突然增加加压力。。没有解除除客户对对产品或或你个人人的怀疑疑。第六单元元：客户投诉诉处置与与客户关关系维护护客户投诉诉处理总原则：：先处理理情绪，，后处理理事情控制他人人情绪6步法让对方低低位坐下下，或者者重心下下移反馈式倾倾听重复对方方的话转移场地地做突然发发生的事事情转移移对方的的注意力力认真处理理(服务补偿偿、寻求求反馈)客户关系系维护客户分级级分类管管理建立客户户联系分享成果果和资讯讯第七单元元：肢体动作作心理分分析肢体动作作心理分分析1、肢体体语言的的重要性性2、肢体体语言的的影响是是无意识识的。3、经典典肢体动动作心理理分析1、肢体体语言的的重要性性人的主要要沟通方方式有两两种：声声音和视视觉。（（声音40%，，视觉60%。。）2、肢体体语言的的影响是是无意识识的。3、经典典肢体动动作心理理分析双手抱于于胸前，，最大可可能性是是表示防防卫、不不安与怀怀疑；反反之，双双手放开开容易形形成接纳纳的印象象。手掌紧握握成拳头头，最大大可能性性是紧张张，其次次是撒谎谎。反之之，将手手掌张开开这个姿姿势坏给给人以诚诚实的感感觉，可可以提高高你的可可信度。。目光闪烁烁，即眼眼球左右右移动，，最大可可能性是是撒谎。。对方眼球球向上移移动，然然后朝你你的右上上方也就就是由左左向上移移动，最最大可能能性是在在评估或或思考。。眼睛睁大大表示感感兴趣或或惊讶。。身体微微微前倾，，一般表表示感兴兴趣、信信任或喜喜欢；反反之，对对方身体体向后移移动，一一般表示示不感兴兴趣或不不喜欢。。身体左右右晃动或或脑袋左左顾右盼盼或左右右移动，，主要表表示感到到无聊与与担忧。。对方在考考虑是否否要购买买你的产产品时，，可能动动作之一一是手势势集中在在下巴部部位。例例如：摸摸下巴，，用手拖拖着下巴巴。十指紧紧紧交叉，，自我按按摩（太太阳穴）），以指指头敲桌桌子，整整理头发发，一般般表示很很紧张。。动作与语语言自相相矛盾，，表示撒撒谎。如如嘴里说说“不””，却在在点头等等。双手与双双脚交叉叉并且身身体前倾倾，一般般表示防防卫。对方脚与与身体前前倾或指指向门口口或出口口，表示示他很有有可能想想离开。。四肢伸展展，以““大”字字方式仰仰坐在沙沙发上或或椅子上上，表示示拥有权权力或自自信。双手伸如如口袋（（如果温温度不是是太低）），一般般是表示示防卫与与不安。。和对方动动作一致致，可以以增强认认同感，，但在模模仿对方方动作时时，不应应被对方方发觉。。对方动作作与你的的语言内内容一致致性很高高，一般般表示他他是社交交高手或或想取悦悦你。选择不该该笑的时时候发笑笑，是想想隐藏或或缓解紧紧张情绪绪。购买的真真相与销销售的实实质接近客户户、赢得得客户信信任的心心理技巧巧购买心理理、动机机分析与与需求探探寻介绍产品品吸引买买主注意意力的十十种方法法说服、成成交与排排除客户户障碍（（异议））客户投诉诉处置与与客户关关系维护护肢体动作作心理分分析课程回顾顾谢谢谢！！谢谢谢12月月-2211:35:4211:3511:3512月月-2212月月-2211:3511:3511:35:4212月月-2212月月-2211:35:422022/12/3111:35:429、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。11:35:4211:35:4211:3512/31/202211:35:42AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2211:35:4211:35Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。11:35:4211:35:4211:35Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2211:35:4211:35:42December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月202211:35:42上上午午11:35:4212月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月2211:35上上午午12月月-2211:35December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/3111:35:4211:35:4231December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。11:35:42上上午午11:35上上午午11:35:4212月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。11:35:4211:35:4211:3512/31/202211:35:42AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2211:35:4211:35Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆