汽车行业客户关系管理系统

汽车行业客户关系管理系统

创建客户驱动的汽车企业导读一、汽车工业正在向以客户为中心的转移1、客户关系管理（CRM）已成为中国企业使用率排名第一的管理工具国内62%的企业已经使用了这种工具2、CRM的核心内容是利用信息技术对客户资源进行集中式管理，把经过分析和处理的客户信息与有关的各种业务领域进行无缝接合，让市场营销、产品销售、客户服务和技术支持等各部门的管理能共享客户资源，使企业可以根据客户的喜好和需求提供有针对性的服务，提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多的客户，最终提升企业的利润。3、汽车产品的营销方式正在从以产品为中心的大规模营销方式向以客户为中心的定制营销方式转变。美国杂志广告减少了11.7%企业开始重视投资回报率(ROI)4、我国汽车市场的变化情况2004年后毛利率接近国际水平的4%私人购车比例占70%开始重视投资回报率二、以客户为中心的业务模式可以给企业带来巨大的利益以客户为中心的制造业比不以客户为中心的制造业利润多出60%企业要达到以客户为中心，需要做到以下几点1、了解客户细分和客户的生命周期价值2、能够衡量客户的满意度与忠诚度，并设定一定一定的目标；3、可通过一个电话或访问一个网站解决客户的所有问题4、让客户来选择喜欢的沟通渠道和售后服务内容5、利用客户信息提高销售的精度，降低生产与销售成本6、持续改进产品和服务质量的每一个方面

第1章汽车行业从以产品为中心向以客户为中心转变1、本章导读

（1）汽车行业的业务模式转变的四个阶段以生产为中心特点：汽车产量多，大规模生产。以销售为中心特点；广告营销活动多以利润为中心特点；强化内部管理降低成本、以客户为中心特点；强化对客户信息收集与整合，开展关系营销（2）品牌管理也经历了从大众化传播向适合客户个体需要的转变2、以产品为中心的业务模式特点（1）市场需求巨大而供给不足（2）汽车厂家通过各种手段提高汽车产量（3）消费者处于弱式地位，商品与服务的选择余地十分有限。亨利·福特T型车的销售方式经销商按地区大小买车，全部付现款，自己以托销售方式购买汽车配件，无库存亨利·福特名言“你们无论想要什么颜色的福特车都无关紧要，你们的福特车将只有黑色”3、以销售和利润为中心的业务模式特点（1）产品数量和种类迅速增加，市场中的大量需求得到满足。（2）消费者已注意到产品之间的差别与特点，产品已不太容易卖给消费者了。（3）汽车厂家开始将重点放到产品的销售上，采取有力的外部推销观念。结果是（1）在市场和销售上的高成本、低绩效美国市场上销售每辆新车中市场与销售占到了总成本的33%（2）厂家、经销商、客户之间割裂的关系1）厂家与经销商之间的割裂关系经销商不愿将客户信息给厂家，厂家给经销商的销售线索转化率只有10%2）厂家与客户之间的割裂关系38%的客户在购车后，不再与厂家有联系。4、、以以客客户户为为中中心心的的业业务务模模式式（1））企企业业应应根根据据客客户户的的个个性性化化需需求求进进行行生生产产（2））客客户户信信息息变变得得越越来来越越重重要要，，因因为为1））可可降降低低获获取取客客户户的的成成本本2）扩展展产品和和服务3）从兼兼并中获获取利润润（3）汽汽车厂家家直接获获取客户户资源的的渠道1）利用用现代化化的通信信手段直直接与客客户建立立联系2）直接接与经销销商合作作，共同同管理客客户资源源（4）CRM对对于汽车车行业的的重要性性表现（（美国））1）客户户每6年年买一辆辆新车2）100汽车车中有65辆是是老客户户买的3）开发发一个新新客户的的成本是是保留一一个老客客户的5—10倍4）保留留客户的的比率增增加5%，企业业获利就就可能增增加25%。（5）客客户生命命周期管管理（CLM））1）客户户生命周周期管理理的定义义就是根据据与客户户业务发发生、发发展的过过程，通通过管理理市场、、销售及及售后服服务业务务，达到到增加客客户价值值的目的的。2）用CRM增增加客户户价值通过CRM可准准确掌握握客户信信息，并并对客户户进行多多角度分分析，通通过增加加客户的的生命时时间，以以及每一一次与客客户互动动所得到到的收入入达到增增加客户户价值的的目的。。（6）整整车生命命周期管管理（VLM））1）整车车生命周周期管理理的定义义就是从车车辆生产产下线直直至报废废的全生生命周期期的一整整套管理理方案。。2）以车车辆为中中心的vCRM通过车辆辆，将客客户、经经销商、、厂家联联系起来来，使厂厂家与经经销商能能更加主主动地与与客户互互动。5、在汽汽车行业业实施CRM与与VCRM的好好处（1）通通过CRM设计计有针对对性的营营销策略略，提高高市场活活动的投投资回报报率（2）实现对对客户与与车辆的的个性化化服务（3）通过过共享信信息使经经销商与与厂家成成为真正正的合作作伙伴（4）实实现各部部门关键键数据共共享（5）加加强了金金融公司司与经销销商的协协作案例1分分析：雷雷克萨斯斯（在美美国）以以客户为为中心建建立销售售和服务务体系（一）雷雷克萨斯斯汽车简简介从1989推出出在美连连续六年年豪车销销量第一一2005年销售售了30万辆，，占其全全球销量量的80%（二）设设立客户户忠诚度度目标75%首席工程程师在美美国呆了了3年，，研究美美国人的的购车心心理，维维修费太太高，提提高二手手车的回回购价等等等。（三）选选择客户户细分市市场哪些客户户要买该该车，美美国的波波波族（（中产阶阶级）（四）选选择经销销商符合条件件的三个个主要因因素（1）财财力水平平要好（2）可可以证明明能够得得到最高高满意分分数的能能力（3）具具备作为为忠诚的的经销商商的记录录收到1500家家申请，，只批了了解150家，，六年后后经销商商未超过过200家（五）有有利润的的服务降低经销销商的库库存，可可每天订订货，第第二天到到货。出保修期期后提供供免费检检查为经销商商提供免免费代用用车（六）衡衡量忠诚诚度厂家每天天跟踪经经销商的的服务保保留率，，即有多多少百分分比的客客户将车车辆开回回经销商商处进行行1000英里里、7500英英里以及及后续的的服务。。第2章汽汽车厂家家客户管管理流程程和CRM的实实施1、建立立客户驱驱动的企企业生态态系统以前企业业各部门门相互独独立，信信息系统统是互相相孤立的的。现在围绕客户户和客户的车车辆重新以各各部门业务流流程进行设计计，实现各部部门信息的整整合。2、汽车行业业是如何开展展CRM汽车行业可以以从六个方面面开展CRM：它们是接接触点管理、、市场管理、、销售管理、、售后服务管管理、渠道管管理和汽车金金融。（1）接触点点管理通过不同的组组织与不同的的媒介方式了了解客户的购购车意向、所所购车的车辆辆信息以及客客户与车辆的的所有权关系系。（2）市场管管理通过市场活动动，开发潜在在客户，对潜潜在客户的个个人信息进行行收集与整理理，对其进行行恰如其分的的购买建议，，提高潜在客客户的购买率率。（3）销售管管理对销售线索进进行跟踪和管管理，使潜在在客户成为车车主。（4）售后服服务管理通过对售后服服务的管理，，提高客户的的忠诚度，提提高客户再次次购买该车的的比例。雷克克萨斯的老客客户再次购买买的比例高达达60%。（5）渠道管管理（经销商商管理）汽车厂家通过过汇集各个经经销商的客户户数据，与各各经销商开展展数据共享，，实现销售线线索跟踪，并并提供售后服服务支持，提提高客户的满满意度与忠诚诚度，最终提提高购买率。。（6）汽车金金融汽车金融包括括；向经销商商提供购车与与建设4S店店的贷款，向向客户提供购购车贷款、保保险、租赁、、二手车交易易等。通过对对客户信息的的深入了解和和对客户生命命周期行为的的掌握，提高高客户的购车车率。3、汽车厂家家实施CRM的思路与阶阶段（1）思路；；将CRM与与汽车行业的的各种IT系系统整合，实实现企业前、、后端业务有有效结合。企业前端业务务是通过各种种媒介方式与与客户进行沟沟通。企业后端业务务是以客户信信息进行分析析、整理。（2）实施阶阶段第一阶段；建建立多媒体呼呼叫中心。特点是通过销销售网站打单单卖车，通过过呼叫中心提提供售后服务务。第二阶段：建建设客户互动动中心，特点是规范经经销商的销售售和维修服务务流程。主动动加强与客户户的互动。（（进行市场活活动、开展客客户活动）第三阶段；引引入客户关系系管理特点是与经销销商一起进行行销售线索管管理、车辆生生命周期管理理和客户的生生命周期管理理，以提高车车辆的收入最最大化和客户户忠诚度最大大化（提高销销售量）。厂家可以在这这一阶段做到到；1）对客客户进行细分分，更好地抓抓住最有价值值的客户。（（车展中新奥奥拓车与宝马马车的客户））2）调整产品品与服务以满满足每个客户户的个性化需需求。案例2沃豪汽汽车通过CRM进行客户户生命周期管管理和在网上上直接销售汽汽车沃豪汽车简史史1903年在在英国沃克斯斯豪尔制造汽汽车（图片））1925年被被通用收购1、对客户进进行生命周期期的管理（1）保修期期到时，提供供延长保修期期的服务（2）换车时时间到时，提提供新车供客客户试用2天天并提供分期期付款费用。。2、通过网络络直接销售开办沃豪购买买力网，网上上提供交通信信息滑雪信息息以吸引客户户。有3万名名客户注册，，5000名名在网上购车车。3、协调与经经销商的关系系。经销商仍要承承担试驾、维维修、二手车车置换等业务务。第三章建立客客户驱动型的的汽车企业1、市场份额额战略与客户户份额战略（1）市场份额即一个企业的的销售量（或或销售额）在在市场同类产产品中所占的的比重。市场份额战略略：努力提高高市场份额，，将尽可能多多的产品卖给给尽可能多的的客户，企业业要努力不停停地开拓新客客户。（2）客户份份额指顾客在同类类产品中购买买本公司产品品的比例。客户份额战略略：追求客户户份额则是确确保拥有更多多忠诚客户，，并确保客户户购买更多的的产品，企业业努力的方向向是提高客户户满意度和忠忠诚度。总之：通过比比较企业的市市场份额和客客户份额，我我们能预测企企业的未来前前景，企业的的市场份额低低，客户份额额也低，显然然它是病入膏膏肓。不过，，市场份额低低、客户份额额高的企业一一定会发展壮壮大。相反，，市场份额高高而客户份额额低的企业一一定会衰落。。2、客户管理理的四个流程程（1）目标客客户的选择客户选择的方方法：首先对对市场进行细细分，将资源源投向那些最最能给企业带带来机会和利利润的客户，，这类客户期期望从产品和和服务中获得得好处。将不不盈利的客户户剔除，或将将他们升级为为获利的客户户。（2）潜在客客户的获取汽车行业潜在在客户分成三三个层次第一层次的潜潜在客户是那那些还没有车车的人。第二层次的潜潜在客户是有有了低档车准准备换车的人人。第三层次是已已经来店看过过还没有买车车的人。厂家可通过一一款入门级的的产品或折扣扣大的产品与与客户建立关关系。但入门门级的产品必必须是优质品品。（3）客户保保留（维系））保留一个老客客户要比发展展一个新客户户省钱得多。。保留客户的的方法有，一一是确保产品品服务与质量量。一是始终终如一的提供供价值定位。。最后是通过过消费积分卡卡的使用，提提高客户的忠忠诚度。（4）客户成成长提供销售后的的额外服务，，主动管理客客户的生命周周期价值。3、创建和管管理客户关系系的四个实施施步骤步骤一、客户户识别（1）客户识识别的内涵客户识别就是是通过一系列列技术手段，，根据大量客客户的个性特特征、购买记记录等建立客客户数据库．．事先确定出出对企业有意意义的客户，，作为企业客客户关系管理理的实施对象象，从而为企企业成功实施施客户关系管管理提供保障障。（2）客户识识别的意义主要体现在对对企业的客户户保持和客户户获取的指导导上。客户户保持也是需需要成本的。。（3）客户识识别的步骤客户识别可以以分为定位客客户、客户分分类、调整客客户和发展客客户几个步骤骤。（4）客户识识别的方法定性的客户识识别法；把客客户分为3类类：内在价值值型客户；外外在价值型客客户；战略型型价值客户。。定量的客户识识别法；CLV为客户生生命周期价值值；T为从核核定期开始计计算的客户生生命周期长度度；s为客户户每次消费额额；t为客户户消费周期。。一是放弃客户户。这类客户户表现为3个个变量(T，，s和t)都都处于劣势。。二是发展客户户。这类客户户特点是3个个变量中有两两个处于劣势势、一个处于于优势，如s和t劣，但但T优。三是潜力客户户。与发展客客户相对，这这类客户的特特点是3个变变量中有两个个处于优势，，一个处于劣劣势．如s和和t优，但T劣；四是优质客户户。这是可以以为企业带来来大量收益的的客户。案例3管理流流动客户的案案例客户特点：美美国军人及家家属的汽车管管理，流动性性大。全国统一的客客户接触中心心当会员打电话话来时，都可可以看到其记记录或历史交交易，可以立立刻识别客户户，为客户提提供其所需的的服务。步骤二、区别别对待客户（1）、根据据客户的价值值区别对待客客户对企业来说，，知道哪些客客户是最有价价值的，或这这些客户比那那些客户更有有价值，非常常有利于企业业安排其资源源。（2）根据客客户的需求区区别对待客户户根据客户的不不同的反馈意意见，预测客客户的需求，，并根据这些些反馈意见来来采取有区别别的行动。步骤三、与客客户互动，增增加客户的价价值（1）与客户户进行互动的的目的，在于于创造和培养养一种和单个个客户的关系系，而不仅是是达成一笔交交易。这种关系可以以提高客户的的忠诚度。（2）对话是是实现双向交交流的最好手手段。怎样进行有价价值的对话1）对话双方方应比较了解解，认识。2）对话双方方要有都感兴兴趣的话题3）要鼓励对对方发表意见见4）要使对话话富有成果5）对话从上上次结束的地地方开始步骤四、通过过大规模定制制来建立相互互依存的关系系大规模定制：：厂家通过改改善流水线生生产和服务的的交付过程，，对不同客户户单独提供不不同产品和服服务的过程。。（1）汽车厂厂家在产品与与服务进行大大规模定制（2）汽车厂厂家大规模定定制与持续改改进的关系。。侧重点不同同，一是客户户，一是产品品。第4章汽车行行业客户价值值的衡量和管管理1、本章导读读识别不同的客客户导致区别别对待客户，，了解不同的的客户价值，，针对不同的的客户安排不不同的资源。。2、客户的生生命价值理论论利用客户信息息建立客户起起客户价值评评估模型，对对模型中的相相关指标进行行控制，从而而改变客户的的生命价值。。（1）客户生生命价值CLV的定义是厂家预期从从该客户身上上得到的未来来财务贡献流流的净现值。。（除去成本本后的利润））。CLV是一个个根据客户在在未来的真实实行为才能确确定的变量。。它分为真实实价值与潜在在价值。1）真实价价值：从客客户身上得得到的未来来财务贡献献流的净现现值。2）潜在价价值：通过过某种方式式改变客户户今后的行行为之后，，客户所能能为厂家带带来的全部部价值（2）客户户生命价值值CLV战战略衡量企业成成功的标准准不仅是企企业的销售售收入和市市场份额，，而是客户户保持率和和客户份额额。以客户户终身价值值进行市场场细分，客客户可分为为：1）黄金客客户：每次次都与该企企业交易，，每次交易易都能为企企业带来收收益。2）流星客客户：不是是每次与该该企业交易易，但每次次交易都能能为企业带带来收益。。3）小溪客客户；每次次与该企业业交易，但但给企业带带来的收益益都较小。。4）负担客客户：与该该企业交易易时，给企企业带来极极低甚至是是负的收益益。3、客户生生命周期价价值CLV的计算表4-1是是对2万名名客户进行行为期3年年的跟踪。。（1）保留留率保留率=第第X年的客客户数/上上一年的客客户数（2）支出出率每位客户每每年平均的的购买金额额。（3）可变变成本提供产品、、服务和可可变的管理理成本的总总和。（4）获取取成本所有用在广广告、市场场、销售方方面的支出出除以新增增加的客户户数（5）毛利利毛利=总收收入—总支支出（6）折现现率D=（1+i×r)nD是折折现率i是利利息率r是风险险系数n为距今年年数（7）净现现值和累计计净现值净现值=毛毛利/折现现率累计净值=各年净现现值之和（8）客户户生命周期期价值CLVCLV=累累计净现值值/开始的的客户总数数4、基于CLV的市市场战略通过以下五五个方面的的市场战略略来提高CLV第一提高客客户的保留留率第二提高客客户的推荐荐率第三提高客客户进行交交叉销售与与向上销售售的机会第四降低销销售成本，，通过采用用客户数据据库进行有有效销售。。第五降低市市场营销成成本，通过过采用客户户数据库开办俱乐部部后的客户户生命价值值的变化（1）增加加了推荐率率5%（2）保留留率的数据据变大了40%增加加到50%（3）支出出率增加了了从150元提高到到180元元（4）俱乐乐部成本从从第一年的的15元/人到3元元/人（5）最终终的CLV增加了见见表4-3（6）客户户保留率增增加5%后后公司的获获利分析见见表4-4，投入300万元元获利1400万元元。案例5雷克克萨斯；如如何衡量客客户价值流流向和客户户忠诚度（一）衡量量客户价值值流向看懂表4-5客户获获取/转投投矩阵表从该表中可可看出各厂厂家相互优优劣势及客客户价值的的流向（二）衡量量客户忠诚诚度服务忠诚度度对于经销销商的利润润和再次购购买率来说说都是十分分重要的推推动因素。。比较经销商商应当获得得的售后服服务收入与与实际的开开票金额，，两者越接接近，表明明客户的忠忠诚度越高高。衡量客户忠忠诚度的根根本是重复复购买，而而不是销售售和售后服服务的利润润。案例6福特特汽车；以以客户价值值和体验为为导向进行行售后服务务业务优化化（一）福特特售后服务务问题的出出现5000家家经销商只只有几百家家收入增长长。改革方法；；其一“第第一次就修修好”的提提出与失败败其二福特厂厂家建立一一套独立的的售后服务务网点，结结果与各经经销商产生生矛盾，也也失败了（二）学习习本田提高高客户忠诚诚度（1）按行行驶里程将将维修服务务捆绑成几几个服务包包（2）提供供专业化的的服务，““不要让佰佰生人打开开你的引擎擎盖”（3）将新新车主介绍绍给售后服服务部相关关人员（4）售后后服务人员员将要更换换新车的客客户通知销销售人员。。第5章通过过CRM实实现全方位位的汽车客客户接触点点管理1、本章导导读为了对客户户维持持续续的了解必必须利用信信息技术手手段在各接接触点上建建立客户联联结。2、、基基于于多多种种接接触触点点建建立立客客户户的的全全方方位位视视图图（1））从从接接触触点点获获取取客客户户信信息息赢取取与与保保留留客客户户是是汽汽车车行行业业中中实实施施CRM的的难难点点厂家家通通过过实实施施CRM，，不不断断引引入入与与客客户户交交流流的的接接触触点点技技术术，，再再通通过过各各种种接接触触点点，，得得到到赢赢取取和和保保留留客客户户的的必必要要信信息息。。（2））通通过过CRM掌掌握握客客户户和和车车辆辆的的全全部部信信息息汽车车厂厂家家必必须须了了解解每每位位客客户户的的特特征征，，能能认认出出每每位位客客户户，，对对客客户户有有一一个个完完整整的的印印象象。。对客客户户的的认认识识不不应应仅仅仅仅停停留留在在客客户户群群体体特特征征上上，，还还要要认认识识单单个个客客户户的的特特征征。。通过过对对各各分分散散接接触触点点的的整整合合，，完完善善并并管管理理客客户户和和车车辆辆的的全全部部信信息息。。3、、传传统统的的客客户户接接触触点点（1））广广告告报纸纸广广告告、、电电视视广广告告、、网网络络广广告告（2））呼呼叫叫中中心心曾用用名名客客户户服服务务中中心心、、客客户户帮帮助助中中心心、、客客户户关关系系中中心心等等等等。。常见见种种类类有有；；热热线线电电话话、、交交互互式式自自动动语语音音应应答答系系统统、、计计算算机机电电话话集集成成通通信信系系统统、、多多媒媒体体的的客客户户服服务务中中心心系系统统。。呼叫叫中中心心（（电电话话营营销销））在在汽汽车车销销售售与与售售后后服服务务中中的的应应用用。。呼叫叫中中心心在在CRM中中的的应应用用，，对对座座席席提提供供帮帮助助（（弹弹出出客客户户信信息息与与客客户户车车辆辆信信息息）），，对对客客户户提提供供优优质质服服务务（（二二手手车车评评估估，，汽汽车车故故障障在在线线答答疑疑）），，完完善善CRM中中客客户户的的信信息息（（补补充充更更改改客客户户信信息息））。。（3））直直邮邮在直直邮邮中中应应注注意意提提高高客客户户的的响响应应率率如是是直直邮邮只只用用传传统统的的黑黑白白文文字字和和照照片片，，响响应应率率只只有有0.46%如果果加加了了收收信信人人姓姓名名，，比比前前者者提提高高44%如果果是是彩彩照照加加姓姓名名，，比比第第一一种种提提高高135%如果果是是彩彩照照加加姓姓名名加加个个人人信信息息加加有有针针对对性性的的新新产产品品信信息息，，比比第第一一种种高高5倍倍的的响响应应率率。。（4））经经销销商商经销销商商即即为为4S店店，，它它是是厂厂家家与与客客户户接接触触的的桥桥梁梁，，为为了了提提高高客客户户服服务务质质量量，，上上海海通通用用服服务务内内容容包包括括5大大类类；；1））展展厅厅清清洁洁（（户户内内、、户户外外））2））电电话话处处理理（（反反应应速速度度、、记记录录速速度度））3））展展厅厅服服务务（（车车辆辆展展示示、、客客户户接接待待、、员员工工仪仪表表））4））顾顾问问式式的的销销售售过过程程（（对对来来店店的的客客户户提提供供专专业业化化服服务务））5））处处理理客客户户投投诉诉案例例7戴戴姆姆勒勒-克克莱莱斯斯勒勒实实现现从从新新产产品品为为中中心心向向以以客客户户为为中中心心的的转转变变问题题、、说说明明客客户户服服务务中中心心有有哪哪些些作作用用？？4、、新新型型的的客客户户接接触触点点（1）企业网网站和Web技术厂家利用网站站宣传汽车厂厂家的历史、、现在和未来来，汽车产品品展示，建立立与客户的联联系，并通过过网站采集客客户信息。案例8雷克萨萨斯；通过网网站加强与客客户的联系1）车型介绍绍2）经销商网网络3）认证二手手车4）金融服务务5）售后服务务6）最新新闻闻（2）互联网网加电子商务务例：淘宝网上上二手车销售售（3）网络论论坛与博客指指导厂家进行行改进（4）电子邮邮件与QQ（5）交互电电视（6）车载远远程信息处理理系统应用包括三大大类；1）个个人服务：音音响、CD等等。2）驾驶驶服务；道路路等。3）车车辆服务；保保养维修等。。5、以客户为为中心的多渠渠道的媒体信信息通过网络游戏戏，将客户吸吸引到新车信信息中。案例例9通用汽车车为客户提供供一站式销售售和服务。采用的方式是是（1）建立立客户接触中中心C3（2）建立统统一的800打头的电话话。（3）无无缝的客户体体验。从一个个电话转向另另一个电话时时，让客户感感觉不出来。。第6章闭环协协同的汽车行行业CRM市市场管理1、本章导读读什么是闭环协协同的汽车行行业CRM市市场管理？厂家选出目标标市场与目标标客户，用各各种手段与它它们接触，并并根据实际执执行的情况调调整市场策略略，这是一个个闭环的多方方参与的需要要相互协同的的复杂过程。。2、汽车行业业市场管理面面临的挑战和和转变（1）市场管管理面临的挑挑战有；1）从厂家来来看；市场活活动开支巨大大，收效甚微微。2）从客户来来看；市场活活动信息太多多，越来越淡淡漠。3）从市场部部门来看；不不能对客户的的需求作出适适时的反应，，无法衡量投投资回报率。。主要原因：所所有市场活动动不是闭环的的系统，不能能进行闭环管管理。各种活活动互相孤立立，计划与执执行间无衔接接。（2）传统的的市场活动方方式1）厂家与经经销商同时进进行市场活动动。2）同时给出出新产品优惠惠3）同时搞促促销4）无法进行行投资回报率率的计算。（3）闭环协协同的市场活活动方式1）厂家与经经销商共同建建立客户与车车辆记录档案案2）厂家与经经销商协同开开展市场活动动3）厂家与经经销商协同进进行新产品优优惠与促销4）结果可最最大限度接触触目标客户并并能根据客户户的偏好进行行市场活动的的策划，还可可对整个活动动进行考核。。3、市场管理理的模型和结结构模型；1）对提供的的客户进行细细分2）制定市场场活动计划3）开展市场场活动4）在市场活活动中对计划划进行监控和和调整5）与结果联联系起来分析析结构；1）通过客户户联系中心与与客户建立良良好的沟通2）了解客户户情况、意见见与需求3）向客户宣宣传新政策、、新优惠、新新产品4）达到保留留老客户、扩扩大新客户的的目的4、用CRM有效管理市市场营销业务务1）从大量的的客户信息中中找出有潜在在客户2）对潜在客客户的资料进进行登记3）与潜在客客户群进行沟沟通4）对潜在客客户群进行分分析5）用分析结结果指导厂家家进行市场计计划、开展市市场活动6）市场活动动结束后，对对结果进行分分析（1）营销资资源管理目的；了解和和掌握营销资资源投入到哪哪里，市场活活动的开展情情况，以及从从中得到哪些些回报。（2）市场细细分1）传统的市市场细分技术术第一阶段是进进行要素分析析；将大量的的客户购买因因素归纳成几几个独立的要要素第二阶段是进进行聚类分析析；将有类似似购买要素的的客户聚集到到一个组中进进行分析。2）基基于生生命周周期的的客户户细分分根据客客户的的生命命周期期阶段段来对对客户户进行行细分分，了了解客客户处处于购购买生生命周周期的的哪一一阶段段，理理解该该阶段段客户户的需需求，，评估估客户户的价价值，，采取取相应应的策策略，，达到到提高高客户户满意意度和和忠诚诚度的的目的的。（3））市场场行动动自动动化和和对话话管理理按步骤骤进行行市场场行动动和对对话（4））电子子邮件件营销销通过电电子邮邮件开开展营营销节省费费用、、提高高响应应率、、提高高投资资回报报率。。（5））市场场活动动管理理对市场场活动动的流流程进进行管管理对市场场活动动的成成本和和投资资回报报率进进行管管理对市场场活动动的最最终结结果进进行管管理（6））销售售线索索管理理将销售售线索索快速速分配配给销销售代代表，，让销销售线线索快快速而而正确确地得得到执执行。。（7））客户户忠诚诚度计计划管管理通过CRM，了了解客客户的的想法法，对对客户户的““正确确”想想法给给予奖奖励，，推动动期望望的客客户行行为，，将客客户移移动到到可以以为厂厂家带带来利利润的的队伍伍中。。（8））实时时决策策通过CRM，了了解正正在接接触的的客户户信息息，销销售代代表凭凭借自自己的的实时时洞察察力，，实时时识别别客户户的需需求，，作出出实时时决策策，从从客户户处获获得最最大价价值。。案例10宝宝马汽汽车，，与潜潜在客客户建建立联联系宝马与与潜在在客户户建立立联系系的过过程第一阶阶段；；通过过大众众传媒媒树立立品牌牌，进进行营营销第二阶阶段；；开始始进行行数据据库营营销第三阶阶段；；通过过互联联网进进行营营销第四阶阶段；；将上上面三三种方方式结结合起起来进进行营营销通过上上面四四个阶阶段，，建立立大量量潜在在客户户信息息，对对潜在在客户户进行行打分分，将将市场场费用用在得得分较较高的的客户户身上上。第7章章跨渠渠道集集成的的汽车车行业业CRM销销售管管理1、跨跨渠道道集成成的汽汽车销销售管管理跨渠道道的集集成包包括；；（1））厂家家与经经销商商的集集成（2））互联联网与与经销销商的的集成成（3））销售售代表表与新新车信信息、、售后后服务务相关关知识识的集集成2、CRM如何何帮助助汽车车厂家家提高高销售售能力力CRM通过过以下下几方方面帮帮助厂厂家提提高销销售能能力（1））提供供销售售自动动化工工具（2））利用用客户户信息息对客客户进进行细细分，，加强强交叉叉销售售与向向上销销售（3））通过过互联联网提提供交交互式式销售售网站站3、汽汽车行行业CRM中销销售线线索管管理（1））进行行销售售线索索管理理的意意义通过对对各种种销售售线索索的集集成，，使经经销商商能更更快地地获取取销售售线索索，减减少较较多不不合格格的销销售线线索，，增强强对客客户的的响应应，对对销售售线索索的处处理能能坚持持到底底。（2））全程程销售售线索索管理理包括以以下几几个步步骤；；1）开开发潜潜在销销售线线索2）理理解与与验证证销售售线索索3）评评估与与判断断销售售线索索4）将将销售售线索索放入入销售售管理理中进进行管管理5）完完成销销售线线索6）对对客户户进行行管理理（3）网网上销销售线线索的的管理理厂家对对网上上的销销售线线索进进行过过滤筛筛选，，将最最有价价值的的销售售线索索提供供给经经销商商，同同时优优化自自己的的网站站。案例11经经销商商通过过A网网站获获得销销售线线索步骤；；1））客户户在A网上上查询询汽车车种类类2）了了解汽汽车的的技术术规格格和价价格3）用用网上上工具具选择择自己己需要要的汽汽车4）A网向向客户户提供供最优优惠的的汽车车5）A网向向经销销商提提供客客户信信息（（销售售线索索）6）经经销商商向A网支支付一一定的的佣金金（4））销售售线索索管理理的评评价从销售售周期期来看看，客客户生生命周周期分分为潜潜在客客户、、考虑虑客户户、线线索客客户和和客户户四个个不同同的阶阶段。。5、汽汽车行行业客客户销销售方方法论论主要包包括企企业销销售流流程和和目标标客户户销售售（1））企业业销售售流程程分为为；首首先对对客户户进行行细分分，找找出客客户背背后的的商机机；然然后针针对目目标实实施全全局性性的客客户战战略。。（2））目标标客户户销售售分为为；评评估、、战略略和执执行。。案例12通通用萨萨博汽汽车使使用软软件提提高销销售线线索的的跟踪踪处理理率和和客户户满意意度萨博最最初的的不连连贯的的客户户交流流客户信信息分分散在在经销销商处处、客客户支支持中中心与与销售售线索索管理理中心心客户户信息息不完完整后来将将客户户支持持中心心与销销售线线索管管理中中心合合并为为客户户呼叫叫中心心，建建立完完整的的客户户信息息销售代代表从从呼叫叫中心心获得得经过过确认认合格格的销销售线线索，，大大大提高高了销销售