第一章质量管理导论

主讲老师：宣亚雷联系方式：ylxuan@126.com:24460276质量管理课程总体要求及说明课程简介

质量管理学是一门管理科学，是由哲学、行为科学、系统工程、控制论、数学、计算机技术等自然科学和社会科学相互渗透而形成的一门交叉学科。研究对象

质量管理学研究的对象是产品质量。

质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程的客观规律的科学。课程总体要求及说明研究内容和范围

质量管理学研究的内容有以下几个方面： (1)质量管理的重要概念和观点。 (2)质量管理的基本工作方法。 (3)产品质量运动规律。 (4)产品质量波动规律和控制原理。 (5)产品质量的系统化管理。 (6)产品质量与经济效益。 (7)质量管理的方法和工具。

质量管理学的研究范围包括微观质量管理与宏观质量管理。微观质量管理着重从企业、服务机构的角度，研究组织如何保证和提高产品质量、服务质量；宏观质量管理则着重从国民经济和全社会的角度，研究政府和社会如何对工厂、企业、服务机构的产品质量、服务质量进行有效的统筹管理和监督控制。课程总体要求及说明参考教材

1.尤建新、张建同、杜学美编著.质量管理学(第二版).北京：科学出版社，2008年。 2.质量管理学.温德成，李韶南.中国计量出版社,2009。 3.质量管理与质量控制（第7版）.（美）埃文斯，林赛著，焦叔斌主编,中国人民大学出版社,2010。 4.质量管理：集成的方法.福斯特著，何桢译,中国人民大学出版社,

2006。课程总体要求及说明成绩评定方式 1.闭卷考试成绩（70%）； 2.平时成绩（30%）（课堂表现、作业和考勤）纪律要求第一章质量管理导论

第一节质量与质量管理1.1质量的定义

请思考，你所知道的社会生活中存在的质量问题有哪些？7丰田召回事件加藤雅大鞠躬致歉8上海的“楼脆脆”910海尔整体厨房11金浩茶油致癌物超标12公路塌陷13第一节质量与质量管理质量的定义典型的几个质量的定义（1）国际标准化组织ISO

ISO9000:2000“质量”定义：一组固有特性满足要求的程度。“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。（2）美国质量管理协会(AmericanSocietyofQualityControl：ASQC)和欧洲质量管理组织(EuropeanOrganizationforQualityControl:EOQC)质量，是指产品和服务内在特性和外部特征的总和，以此构成其满足给定需求的能力。第一节质量与质量管理

质量的定义典型的几个质量的定义（3）世界著名质量管理专家朱兰（Dr.J.M.Juran）博士质量就是适应性。所有有关质量职能的概念中，没有一个象“适应性”那样关键和难以把握；没有一个能比“适应性”更为形象释义，更为重要的。“适应性”是指产品使用过程中成功的满足用户目标的程度，是由产品的特性决定，用户认为这些特性是有益。例如面包的新鲜，广播节目的清晰等。对用户来说，质量是“适应性”而不是符合规格。最终用户很少知道规格什么，对质量的评价决定于产品交互式的实用性和使用期的实用性。第一节质量与质量管理质量的定义（4）美国著名质量管理专家克劳斯比（Philip.Cros）

质量，是符合规格。

之所以把质量定义为符合规格，是因为在日常生活中，有这样一个错误的假设，即，质量是指好、豪华、明亮和重要。我们常说：“好质量”、“坏质量”、“生活质量”，这是相对值。

为了避免这种错误的假设，定义“符合规格”有一定的道理。当我们谈论“生活质量”时，就须用专门术语定义。例如：满意收入、健康、污染控制、政治环境以及其他可以衡量项目。只有所有标准都给予定义和衡量，生活质量的衡量才是可能和有实际意义的。

工业同样如此。规格必须明确指出以便不会产生误解。不论在何处看到“质量”一词，其意义就是“符合规格”。一辆符合所有设计规格的小汽车就是一辆“有质量”的小汽车。第一节质量与质量管理

质量的定义（5）美国著名质量管理专家格鲁科克（J.M.Groocock）质量，是指产品所有相关的特性和符合用户所有方面需求的程度，用户需求受到他们愿意接受的价格和交货时间（方式）所限制。

完整的质量定义不仅要强调“产品所有相关的内在特性和外部特性，而且要同等地强调“用户需求的方面”。

质量是一些参数综合的结果，例如设计质量、符合型质量、制造质量、“功能”和售后（现场）服务。质量的基础是质量特性，各种质量特性共同构成质量

质量定义还要能够就产品和服务相互之间的质量进行比较。影响用户购买产品或服务的一般有三个因素：价格、质量、交货方式（地点、时间）。质量的有用和具有实际意义的比较只能限于以相同的价格，满足同样需求的产品和服务之间。

例如：奥迪汽车和丰田汽车的比较，在不同消费层次上，质量没有可比的实际意义，因为它满足的是不同的需求。

质量的定义（6）世界著名质量管理专家菲根鲍姆：产品和服务（质量），是指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服务在使用中就能满足顾客的期望。衡量质量的主要目的就在于，确定和评价产品和服务接近这一综合体的程度和水平。（7）质量是一组固有特性满足要求的程度。注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。第一节质量与质量管理质量是产品使用价值的度量；质量标准是由顾客决定的；质量是由顾客需求决定的。设计质量要充分考虑顾客需求和成本的平衡；在给定设计条件下，产品质量特性的变异造成质量波动；同一批产品间的特性变异（稳定性）产品的质量特性随时间的变异（可靠性）同一产品在不同使用条件下的变异（稳健性）设计质量决定了质量的80%低质量的产品是社会资源的浪费第一节质量与质量管理

质量的内涵质量概念的演化第一节质量与质量管理

质量的内涵符合性质量适用性质量满意性质量

客观质量

主观质量

动态质量

全面质量21质量概念的演化客观质量满足工程规范要求质量产品非质量产品

第一节质量与质量管理

质量的内涵22

质量概念的演化

主观质量使客户满意超越客户期望第一节质量与质量管理

质量的内涵23质量概念的演化动态质量顾客需求在变化连续不断地满足顾客需求第一节质量与质量管理

质量的内涵24质量概念的演化全面质量低成本下获得的质量高生产率低投入高质量世界级公司追求的目标

Motorola公司 Toyota公司 GE公司

国内的一流公司 …...

质量的内涵质量的形成产品概念及其发展

家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具服装、鞋帽、化妆品房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮图书、电影电视、报刊、音乐歌曲石油、燃气、暖气冷气、自来水理发、餐饮计算机程序产品product：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料（ISO9000:2005)。从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切后果。绿色化的循环经济发展：绿色设计绿色工艺绿色产品绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、风险的综合要求。质量的形成硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)，通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动；——无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)；——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。质量的形成软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。对产品概念的认识不是一件简单的事情，有一个逐步认识、不断完善的过程。如果在产品概念上存在着较为模糊的认识，那么，对于质量的认识也会受到很大影响。

质量的形成流程性材料的特点可以是固态，也可以是液态和气态。通常为有形产品(与软件、服务相比较)具有整体的均匀性，其整体中任一微小单元或整体分割后各单元仍是相同的物质，并且其性质不变。具有自然的连续性，无法进行计数，只能进行计量。产品形成过程一般是连续实现的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停顿中止生产。产品形成后一旦出现性能不合格很难纠正(返工、返修)。29顾客customer：接受产品的组织或个人，例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者顾客可以是组织内部的或外部的顾客的代价：——狭义:顾客购买商品的直接代价——广义:顾客因资源消耗和环境污染而付出的间接代价内部顾客：公司内，受到我的工作影响的对象。如：同事、邻近部门、上司、部下等。(职级、职能、过程顾客）中间顾客：对我们的产品进行加工、处理，供给最终顾客的对象。例如：代理店、分店、合作公司等。最终顾客：购买、使用或可能使用我们产品的对象。例如：消费者，大客户。

顾客30第二节质量管理理论与实践的发展回顾一、20世纪以前的质量检验思想

1.古代的质量管理方法

2.商业出现以后，质量担保，从口头担保演变为质量保证书；发明质量规范即产品规格；

3.原始的质量管理：操作者的质量管理，依靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测定。31第二节质量管理理论与实践的发展回顾二、20世纪的质量管理(加工机械化、经营规模化、资本垄断化）质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段32质量检验阶段

分类：操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”；工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化（质量检验职能的强化）；检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门。

优缺点：质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技、文化和生产力的发展，质量检验阶段存在很多不足：1）事后检验；2）全数检验；3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）。

第二节质量管理理论与实践的发展回顾33统计质量控制阶段“事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题在20世纪20年代，美国贝尔（Bell）实验室成立了两个研究组：——W.A.Shewhart博士为首的工序控制组：“事先控制，预防废品”；具可操作性的“质量控制图”；《EconomicControlofQualityofManufacturedProduct》——H.F.Dodge博士为首的产品控制组：抽样的概念和方法：“抽样检验表”（全数检验和破坏性检验）第二节质量管理理论与实践的发展回顾3420世纪40年代美国制定的战时控制质量标准：AWSZ1.1-1941质量控制指南；AWSZ1.2-1941数据分析用控制图法；AWSZ1.3-1942工序控制图法。

这些标准的提出和应用，标志着质量管理在20世纪40年代进入了统计质量控制阶段。二战后，统计质量控制的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。

W.E.Deming博士对于日本质量管理的贡献

第二节质量管理理论与实践的发展回顾统计质量控制阶段35

从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。第二节质量管理理论与实践的发展回顾统计质量控制阶段36全面质量管理阶段全面质量管理出现的时代背景进入20世纪50年代之后，随着社会生产力的迅速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越频繁。

美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从SQC向便高级的全面质量管理发展。

第二节质量管理理论与实践的发展回顾37促使全面质量管理出现的直接原因1.产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性和安全性提出了越来越高的要求。而要提高产品的可靠性与安全性，单纯依靠统计方法对生产制造过程进行控制难以解决。2.自泰勒创立科学管理理论以来，管理科学出现了各种学派。其中梅约的“行为科学”和西蒙的“决策理论”，对现代企业管理影响较大。它们都强调企业管理中人的主观能动作用，主张实现“工业民主”。全面质量管理阶段第二节质量管理理论与实践的发展回顾38质量管理出现了：“依靠工人”、“自主控制”的“零缺陷运动(ZeroDefects,ZD)”和“质量管理小组活动(QC小组活动)”等，这些活动促使质量管理逐渐成为一项大家共同参与的管理活动。全面质量管理阶段第二节质量管理理论与实践的发展回顾39

3.50年代未开始，由于“保护消费者利益”运动的发生和发展，迫使政府制定法律，制止企业生产和销售质量低劣、影响安全、危害健康的劣质品。制造企业不但要提供性能符合质量标准规定的产品，而且要保证售后正常使用过程中的安全性和可靠性等。质量保证成了质量管理中的一个十分突出的问题。全面质量管理阶段第二节质量管理理论与实践的发展回顾促使全面质量管理出现的直接原因40全面质量管理的特点：三全一多样化

1、全面的质量管理质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到过程质量、服务质量和工作质量。产品是由人设计、制造出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企业职工的工作质量不提高，很难保证生产出优质的产品来。因此，全面质量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质量，强调提高过程质量和工作质量的重要性。此外，全面质量管理还强调质量管理的广义性，即在进行质量管理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质量。

全面质量管理阶段第二节

质量管理理论与实践的发展回顾412.全过程的管理所谓“全过程”是指产品质量的产生、形成和实现的整个过程，包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、包装、贮运、销售和售后服务等过程。要保证产品质量，不仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理，对产品质量形成全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量管理工作体系。做到以防为主，防检结合，重在提高。全面质量管理阶段第二节质量管理理论与实践的发展回顾423.全员参加的管理产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造过程各环节和各项管理工作的综合反映，与企业职工素质、技术素质、管理素质和领导素质密切相关。要提高产品质量，需要企业各个岗位上的全体职工共同努力，使企业的每一个职工都参加到质量管理中来，做到质量管理，人人有责。全面质量管理阶段第二节质量管理理论与实践的发展回顾434.全面质量管理的核心观点一切为了“顾客”一切凭数据说话一切以预防为主一切按PDCA循环办事5.全面质量管理的基础化工作1.

标准化工作2.计量工作3.质量情报工作

4.质量责任制

5.质量教育工作

全面质量管理阶段第二节质量管理理论与实践的发展回顾44标准化工作是现代化大生产中各项工作(包括技术工作和管理工作)的基础，同时也是质量管理的基础。标准，一方面是衡量产品质量和工作质量的的尺度，另一方面又是企业进行生产、技术和质量管理工作的依据。标准化工作应做到具有权威性、科学性、连贯性、明确民生和群众性。

全面质量管理阶段第二节质量管理理论与实践的发展回顾45计量工作包括检测、化验和分析等项工作，它是保证产品质量的重要手段。计量工作主要包括以下内容：(1)正确合理地选择使用计量器具与仪器；(2)严格按照检验规程对所有计量器具进行检查校验；(3)及时修理或报废不合格的计量；(4)不断改进计量器具和计量方法，实现检验测试手段的现代化。全面质量管理阶段第二节质量管理理论与实践的发展回顾46质量情报中指反映产品质量和供产销各环节工作质量的基本数据、原始记录和产品在使用过程中反映出来的质量情况数据。它是进行质量管理的原始凭证，反映了影响产品质量的各方面因素和生产技术经营活动的原始状态、产品的使用情况以及国内外产品质量的发展动向。通过对产品情报的分析研究，可以正确认识影响产品质量诸因素的变化同产品质量波动的内在联系，从而认识并掌握提高产品质量的规律性。质量情报工作包括情报的收集、整理、分析和管理等。

全面质量管理阶段第二节

质量管理理论与实践的发展回顾47建立质量责任制，就是明确规定企业中的每一部门、每一职工的具体任务、职责和权限，以便做到质量工作事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查。实践证明，只有建立严格的质量责任制，才能调动广大职工的质量管理积极性。为了保证质量责任制的真正贯彻落实，企业还必须制定质量奖惩制度，体现奖何优罚劣，把职工的积极性和注意力吸引到质上来。

全面质量管理阶段第二节质量管理理论与实践的发展回顾48推行全面质量管理，自始至终要进行质量教育工作，通过教育做到：(1)克服轻视质量的错误倾向，树立质量第一的思想；(2)掌握全面质量管理的基本知识；(3)学会科学的质量管理方法。

全面质量管理阶段第二节质量管理理论与实践的发展回顾496.质量管理方法多样化全面质量管理是集管理科学和多种技术方法为一体一门科学。全面、综合地运用多种方法进行质量管理，是科学质量管理的客观要求。随着现代化大生产和科学技术的发展以及生产规模的扩大和生产效率的提高，对产品质量提出了越来越高的要求。影响产品质量的因素也越来越复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有生产技术因素，又有管理因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。要把如此众多的影响因素系统地控制起来，统筹管理，单靠数理统计一两种方法是不可能实现的，必须根据不同情况，灵活运用各种现代化管理方法和措施加以综合治理。全面质量管理阶段第二节质量管理理论与实践的发展回顾5020世纪质量管理发展三个阶段的区别质量检验阶段是一种防守型的质量管理统计质量控制阶段是一种预防型的质量管理全面质量管理阶段是一种“全面的、全过程的、全员参与”。第二节质量管理理论与实践的发展回顾51三、后全面质量管理阶段质量管理创新从战略层面上关注质量：跟随市场转向引导市场；质量观念的创新：理性消费时代走向感性消费时代的差异质量管理的融合与回归质量管理的国际化质量管理的生态化第二节质量管理理论与实践的发展回顾52质量大师的质量观1.W.EdwardDeming-戴明2.JosephM.Juran-朱兰3.PhilipB.Crosby-克劳士比4.ArmandV.Feigenbaum–费根堡姆5.GenichiTaguchi-田口玄一6.KaoruIshikawa石川馨第二节质量管理理论与实践的发展回顾53一、威廉·爱德华兹·戴明（WilliamEdwardsDeming）

（1900-1993）质量大师的质量观第二节

质量管理理论与实践的发展回顾54质量大师的质量观第二节质量管理理论与实践的发展回顾55质量大师的质量观第二节质量管理理论与实践的发展回顾56质量大师的质量观第二节质量管理理论与实践的发展回顾57质量大师的质量观第二节质量管理理论与实践的发展回顾582、朱兰（DR.J.M.JURAN）

（1904-2008）在他所发表的20余本着作中，《朱兰质量手册》被誉为“质量管理领域的圣经”，是一个全球范围内的参考标准。

质量大师的质量观第二节质量管理理论与实践的发展回顾59质量大师的质量观第二节质量管理理论与实践的发展回顾60质量大师的质量观61质量大师的质量观62朱兰的质量三元论

质量管理的三重角色作为一个好的顾客：应该使供应者了解和认同自己的看法，并使之文件化；迅速、巧妙地将有缺陷地供应返回给供应者；向供应者反馈供应质量数据。作为一个好的处理者：应该学习和使用质量技术数据；持续不断的改进过程，减少缺陷；将过程、缺陷等级和持续改进项目文件并展示出来。作为一个好的供应者：理解顾客的要求，认同并文件化交付能力；减少输出的缺陷和波动；从顾客的角度度量输出的质量。

质量大师的质量观63朱兰的质量管理突破历程突破的取态抓关键的少数项目寻求知识上的突破进行综合分析决策怎样克服变革的抗拒推进变革建立监督体制质量大师的质量观64

朱兰的质量螺旋质量大师的质量观65

生活质量观朱兰博士认为，现代科学技术、环境与质量密切相关。他说：“社会工业化引起了一系列环境问题的出现，影响着人们的生活质量。”

随着全球社会经济和科学技术的高速发展，质量的概念必然拓展到全社会的各个领域，包括人们赖以生存的的环境质量、卫生保健质量以及人们在社会生活中的精神需求和满意程度等。朱兰博士的生活质量观反映了人类经济活动的共同要求：经济发展的最终目的，是为了不断地满足人们日益增长的物质文化生活的需要。质量大师的质量观663、阿德曼.费根堡姆全面质量控制之父至理名言：质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳

质量大师的质量观67简介1920阿曼德·V·费根堡姆出生于纽约市。他先后就读于联合学院和麻省理工学院（MIT），1951年毕业于麻省理工学院，获工程博士学位。1942—1968年在通用电器公司工作。1958—1968年任通用电器公司全球生产运作和质量控制主管。1992年费根堡姆入选美国国家工程学院，他发展了‘全面质量控制'观点。1988年费根堡姆被美国商务部长任命为美国马尔康姆·鲍德里奇国家质量奖项目的首届理事会成员。质量大师的质量观68全面质量十个准则准则关键词1质量成为全公司的过程过程（也可叫程