电子商务理论与实践

第3章零售业电子商务：

产品和服务——王之冉许伍平纪曼学习目标1.描述电子零售（e-retailing)和电子零售的特点2.定义和描述电子零售基本业务服务模式3.描述在线旅游观光服务运营模式及对行业的影响4.讨论在线职业中介市场的参与者、优点和局限性5.描述在线房地产交易服务6.讨论在线股票交易服务7.讨论电子银行和在线个人理财服务8.描述电子零售商的按需送货服务9.描述数字产品和在线娱乐产品的交付10.讨论各种电子零售购物支持工具，包括比较购买支持工具11.识别在线直销和电子零售成功主要因素，以及避免失败应采取的策略12.描述电子零售中的第三方认证、渠道冲突和个性化服务本章目录5.在线房地产、保险和股票交易4.在线招聘和就业市场3.在线旅游观光服务2.电子零售商务模式1.网络营销和电子零售业6.在线银行和个人理财服务本章目录11.电子零售存在的问题和经验教训10.成功的“鼠标加水泥”营销策略9.在线购物决策辅助工具8.在线交付数字商品、娱乐和媒体7.按需送货服务和电子杂货商12.电子零售中值得关注的问题开篇案例——凡客诚品一

网络营销和电子零售业1.定义电子零售(ELECTRONICRETAIL，简称ER)是指通过互联网、手机、数字电视、电台等电子化方式，实现零售服务的一种商业模式。一

网络营销和电子零售业2.适于网络销售的商品计算机硬件和软件电子消费品办公设备运动器材图书和音乐玩具保健和美容文化娱乐服装和纺织品珠宝汽车服务业其他商品一

网络营销和电子零售业3.成功电子零售业的特点传统零售电子零售业务扩张（客户增多，收入增加）通过增加场地和空间扩展销售平台通过增加服务器容量和分布式设备扩展电子商务平台业务扩张（客户增多，收入没有增加）可能不必扩展交易场地和空间，努力将橱窗前的顾客吸引到店内可能仍然需要物理扩张以提供服务支持扩展销售，将橱窗前的消费者变为网上消费者技术自动销售技术，如POS系统终端技术、后台技术、信息技术客户关系由于非匿名，容易建立稳定关系由于面对面，在协议条款争议中容易让步物理”关系由于匿名，不容易建立稳定关系由于不是面对面，在协议条款争议中不容易让步逻辑”关系对购物者偏好了解由于确立相互信任，不太关注客户购物偏好由于相互信任关系建立过程复杂，对客户购物习惯了解程度较高竞争区域竞争力、缺乏竞争力全球竞争力、竞争力较强客户基础区域客户群非匿名客户缺少增加客户忠诚度所需资源无限客户端匿名客户更多的增加客户忠诚度所需资源二电子零售商务模式电子商务中的电子零售业商业伙伴供应商供应商供应商批发商商业伙伴供应商客户供应商供应商客户B2B和供应链管理（SCM）B2C市场营销和客户关系管理（CRM）企业资源规划（ERP）核心公司电子零售企业财务、会计、人力资源、IT1.按销售渠道分类在线邮件订购商（QVC、SharperImage、Land’sEnd)直销制造商（戴尔、耐克、索尼）虚拟电子零售商（亚马逊）“鼠标加水泥”零售商（沃尔玛、家得宝)网络集市零售（提供商业目录方式和服务共享购物中心）二电子零售商务模式1.1邮购公司直直接销售——Land’’sEnd案例二电子零售商商务模式Lands’End成立于1963年，是世界界上15家最大的邮邮购公司之之一。它是是一家在服服装、箱包包和日用百百货领先的的老牌零售商，过去就开开展目录邮购业务，并且且特别重视视和顾客之之间的交流流，开通800免费电话供供顾客咨询询，并有专专门的顾客客购物咨询询专家。1.2制造企业直直销戴尔：最先使用用直销和按按单制造相相结合的销销售策略的的公司，客客户可以按按个人需求求规格订购购公司产品品。在线汽车销销售：按单单制造福特公司和和通用汽车车公司，联联合世界其其他汽车制制造商宣布布了按单制制造实施计计划。将自自己从“制制造库存””公司变为为“制造销销售”公司司，消减半半数库存，，缩短交货货周期。美洲虎汽车车：大量采采用定制和和按单制造造。消费者者可使用网网站虚拟汽汽车，实时时查看几百百万种可能能组合中的的1250种外观、旋旋转360度查看，每每次删除或或选择一个个部件或一一个装饰物物时可以看看到即时自自动修改的的价格。二电子零售商商务模式1.3虚拟电子零零售商（Virtual(pure-play)e-tailers)虚拟电子零零售商是直直接通过互互联网向客客户销售商商品的公司司，公司没没有要维持持的实体销销售渠，具具有管理成成本低和运运营效率高高的优点，，包括综合合零售商和和专营零售售商。1.4“鼠标加水水泥”零售售商（click-and-mortarretailers)——增加网络销销售的传统统零售商1.5网络集市零零售提供商业目目录：按商品类型型组织的目目录。通过过网站上的的商品分类类列表或广广告横幅为为商品和商商店做宣传传。服务共享购购物中心：：消费者能够够查找、订订购和购买买所需商品品，同时选选择送货方方式。集市市网站提供供这些服务务，但是一一般由销售售商独自执执行。二电子零售商商务模式三在线旅游观观光服务途牛旅游网网广告观赏赏途牛旅游网网简介：是南京途牛牛科技有限限公司旗下下的网站。。途牛旅游游网通过采采集筛选整整合旅游行行业资源（（旅行社、、航空、酒酒店、门票票、签证等等），为旅旅游者提供供一站式预预订，一对对一管家式式服务。途途牛线路全全面，价格格透明，全全年365天400电话预订订，并提供供丰富的后后续服务和和保障。同同时基于途途牛全球最最大的中文文景点目录录和中文阳阳光旅游社社区，可以以帮助您了了解目的地地信息，制制定出游计计划，并方方便的预订订旅游过程程中的服务务。途牛产品：：跟团游:包括周边短短线游、国国内长线、、出境游，，行程透明明、质量可可靠。自助游:海岛、港澳澳、三亚、、丽江、九九寨沟、厦厦门等既有有国内外自自助游套餐餐亦可单订订某项产品品或任意搭搭配组合。。公司旅游定定制服务:针对个性化化需求量身身定制个性性化的旅游游产品。景点门票:数千家精品品景区，超超低价订购购。三在线旅游观观光服务从近千家旅行社，精选出性价比高的优质线路，组成丰富的产品线，满足您国内外出游需求。产品丰富同类产品选择途牛更实惠，近百位专业的旅游顾问帮您筛选出市场上性价比最高的旅游产品。性价比高点击鼠标或打个电话即可出行，专业的呼叫中心和资深旅行顾问为您提供最便捷贴心的服务。省心便捷专业旅游顾问团，丰富的产品线，满足您量身定制的个性化需求。量身定制售中、售后跟踪服务以及质检，旅途中出现任何质量问题维权到底双重保障三在线旅游观观光服务旅游服务智智能代理特殊服务AddYourTexthere在线旅游服服务的优点点和局限提供的服务务在线旅游观光服务传统旅游代理服务：从提供一般信息到订票和购票、从安排食宿到娱乐项目。旅游技巧、提供电子旅游杂志、费用比较、城市向导、货币兑换计算、旅游路线跟踪、全球商业和位置查询、旅游用品商店和图书等。无线服务：：全球航班班提示短信信服务（SMS）、笔记本本电脑Wi-Fi互联网接入入服务等。。直销：电子子化订票、、作为选择择、自动飞飞行状态服服务等。联盟与合作作：航空公公司与其他他旅游公司司建立联盟盟以扩大销销售和降低低销售成本本。优点：游客客获得大量量免费信息息；直销节节省供应商商费用，简简化业务流流程等。局限：可能能不能提供供复杂旅游游线路服务务等。智能代理软软件能够模模拟代理人人的工作方方式，如旅旅游委托、、制定计划划或做出决决策。智能代理也也可介入买买方与卖方方之间的洽洽谈。1传统与在线线就业市场场比较四在线招聘和和就业市场场属性传统就业市场在线就业市场成本贵，特别是在黄金位置能够非常低廉生命周期短长位置一般是地区性，全球性则受限制全球性内容修改可能复杂，费用高快、简单、便宜细节提供受限制无限制申请人查询是否容易困难，特别对外地申请人快速并且简单雇主对申请人能力了解可能非常困难，特别对外地申请人容易供给和需求匹配困难容易可靠性邮寄材料可能丢失高求职者和雇主之间通信速度可能慢快求职者能力和职位相称受限制容易、快捷2.互联网就业业市场组成成四在线招聘和和就业市场场求职者招聘者政府代理和公共机构职务中介代理3.智能代理在在电子就业业市场中的的应用四在线线招聘和就就业市场智能代理匹匹配简历和和招聘职位位五在线房房地产、保保险和股票票交易五在线房房地产、保保险和股票票交易A网站五在线房房地产、保保险和股票票交易2.在线股票交交易六在线银银行和个人人理财服务务1.定义电子银行（（electronicbanking）也称为计计算机银行行、虚拟银银行、在线线银行或家家庭银行。。电子银行行包括了银银行各种不不同业务，，可以在家家中、企业业或路边完完成业务处处理。消费费者可以使使用电子银银行查看账账目，在线线支付账单单，以电子子方式获得得可靠贷款款以及更多多的服务。。2.在线银行服服务功能信息服务银行历史和一般信息金融知识招聘信息利率限制财务计算管理账户信息访问服务请求个人理财软件应用交易转账付账集团服务（如现金管理和保存）在线保险服务在线证券代理服务在线信托服务导航金融信息网站链接社区信息网站链接本地企业网站链接非本地企业链接（和/或广告客户）其他无限接入功能查询功能

六在线银银行和个人人理财服务务3.在线金融业业务实施问问题金融业务安安全问题外部对银行行内联网的的访问快照应用系系统在线服务与与离线服务务的定价风险六在线银银行和个人人理财服务务4.在线个人理理财4.1在线账单和账单支付抵押贷款自动支付公用事业账单自动支付商家对客户的直接支付通过中介统一支付账单个人对个人的直接支付在银行亭屋支付账单4.2税收I美国国内税局官网

投资人纳税指导网站/taxes着重于纳税规划1040.Com减税规定信息

提供审核七按需送送货服务和和电子杂货货商电子杂货商商案例——伍尔沃斯八在线交交付数字商商品、娱乐乐和媒体服服务在线娱乐交互娱乐非交互休闲娱乐网页浏览娱乐活动售票系统互联网游戏饭店虚拟体育运动获取信息一人对多人游戏获取音频节目纸牌游戏获取视频节目参与式网站实况转播阅读九在线购购物决策辅辅助工具1.购物门户网网站——案例九在线购购物决策辅辅助工具2.购物机器人人（shoppingrobots）代理软件件定义：按消费者者制定条件件做网络搜搜索的软件件，不同购购物机器人人的搜索方方法不同。。购物机器器人可能需需要对某一一种商品的的各种不同同格式存储储数据进行行评估，因因为不同的的零售商可可能使用不不同的数据据存储格式式，而不是是标准的数数据代码。。侦探服务：：网站为消费费者提供的的一种商品品信息查询询服务。访访问网站的的消费者给给定查询条条件，网站站将查询结结果返回给给消费者，，比如特价价商品、拍拍卖结束时时间、股票票数据、工工作招聘、、房地产等等