酒店餐厅服务礼仪培训

优选文档精心整理酒店餐厅效劳礼仪培训“心系顾客，效劳至上〞作为酒店餐厅的效劳要旨，它充分地反响了酒店餐厅对每位员工的希望，所以就会对效劳员进行相关的礼仪培训下面是第一为大家准备的酒店餐厅效劳礼仪培训，希望能够帮助大家!酒店餐厅效劳礼仪培训行家走中，有急事需要超越客人在走道行走时遇到客人在前面走，而我们又有急事需要超高出去时，应先对客人讲：“先生(小姐)对不起，请让一下。〞尔后再超越，如两位客人同时切忌从客人中间穿过。遇到衣饰奇异，举止特其他客人在效劳中要敬爱客人的个人爱好和风俗习惯：对衣饰衣着较奇异，行走举止特其他客人不能够够围观、讽刺或讨论，模拟或起外号。发现有可疑人员在客房发现有奇特的人员，应赶忙上前咨询客人：“先生您好，请问您有什么事吗请问您找那位客人〞并注意对方的神态，如有异常应及时通知保安。4在楼层接听时在楼层接听时，第一要问好并自报所在楼层：“您好，X楼，有什么事能够帮您吗当对方问自己的姓名时要主动报上。接听时声音要柔和，音量适中，同时要耐心听清，准确答复，尔后要说：“再见〞再挂下听筒。如对方打错应说：“对不起。请再拨XXX。〞遇到有事咨询的客人在工作中遇到客人咨询时，应立刻停下手头的事情，主动热情打招呼，客人咨询时效劳员要双目凝望对方，并集中精神耐心，仔细听清清楚，以示谦恭有礼。对客人咨询的事应详细答复，自己不清楚的也不能模棱两可，支吾以对，更不能够不懂装懂任意同意客人，也不能够直接说：“不清楚，不知道〞这样会使客人不无望和不满意，若是确实自己不清楚的事，应想法打听清楚后再答复客人。在楼层遇到客人想参观房间在楼层时遇到客人想参观房间，应有礼貌的告诉客人，让客人先到总台咨询，并由总台的通知将OK房态房间给客人参观。当员工接到前台客人前来参观的通知，再到客人到指定房间进行参观并详尽的讲解客房内的各种设施。客人走后，要将客人搬动过的家具恢复。当客人提出的问题难以答复或自己不清楚时仅供参照，如有不当，请联系改正也许删除。优选文档精心整理一个优秀的效劳员，除了有优秀的效劳态度、熟练的效劳技巧、丰富的业务知识外、还需要熟练本企业的概括和社会情况，这样就防范出客人提出问题时我们不懂不清楚，难以答复的现象。客人提出的问题要仔细倾听，详尽答复，遇到自己不懂或不清楚，答复没有掌握的问题，要请客人稍后，向相关部门或人员请教后盘问再答复，若是提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房间稍后，弄清楚再答复客人，经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并耐心讲解，表示对不起，总之，客人提出的问题，不能够使用“我不知道、〞“我不懂〞或“我想〞、“可能〞等词语去答复客人。8被客人呼叫进入房间时被客人呼叫进入房间时效劳员应先在房门上敲门并喊“HOUSKEEPING〞客人回应后问“：请问有什么事能够帮助〞征得客人赞成后进入房间，切记将房门翻开用门吸吸住，不且将门关上，客人让坐时应表谢意，但不且坐下，对客人的叮嘱要留意倾听，站立姿势要单整，眼不能东张希望，办完事立刻走开，不且在房间逗留太久，走开时将房门轻轻关上。9在酒店的地域内遇到客人在楼层的大厅、走廊遇到客人时应主动打招呼，主动让路。若是知道客人的姓名，清早见面应称呼“XX先生清早(清早)好!〞对不熟悉的客人亦要面带微笑，有礼貌地说“先生清早(清早)好!〞平时在楼层的大厅、走廊遇到客人时，也要点头表示。或说“您好〞。不能够只顾走路，听而不闻毫无表示。若是是熟悉的客人，相隔一段时间没见，如相遇时应讲：“XX先生(小姐)很快乐见到您，您好吗〞这样会使客人感觉分外平和。10客人向你瓜葛时当客人向你瓜葛时，作为效劳员不应不耐烦、不礼貌的言行触犯客人。要想方法摆脱客人的瓜葛，当班的同事应主动配合，让被瓜葛的员工干其他工作，避开客人的瓜葛。当一个人在房间做卫生，又不能够走开现场的话，应运用语言艺术婉词摆脱客人的瓜葛，如：“实在对不起，若是没有什么事的话，我还要干其他工作，请体谅。〞尔后拖故在房间找一些工作干。如吸地毯，做卫生间等，若是无效，可向周边同事表示求援或找领班派一个人来，自己拖故要做其他工作暂时走开。发现客人行为不方便时发现客人行动不方便，而客人的房间又远离效劳台时，在住所情况赞成的条件下，征采客人建议并与相关部门联系，将房间调至电梯或工作间周边，以便照顾。客人出门或回来时应主动按电梯、开门、主动帮助，省得发买卖外。12客人请你出门(玩或吃饭)时员工应严格遵守酒店纪律，不能够私自陪贵宾出门玩或吃饭，当客人请你出门时应拖故婉仅供参照，如有不当，请联系改正也许删除。优选文档精心整理言拒绝。如“实在对不起，今晚还在参加学习〞“真对不起，今天我还有其他事情要办〞等等。总之看实质情况灵便运用语言艺术婉词拒绝客人。客人向你赠予礼品或小吃、小费由于我们的热情、有礼、主动、周密的效劳，深得客人的好感，客人为了表示谢意，往往喜欢赠予礼品也许小费给效劳员，以聊表一点情义，效劳员第一要婉词拒绝，语言要有礼貌，对客人的情义要表示感谢。若是客人必然要送，实属盛情难却，为了防范失礼引起客人的误会和不快，效劳员应暂时收下，并表示感谢，事后交领导办理，并说明情况。客人刚入住时客人方才登记入住进入房间，效劳员在电梯口或走廊遇到客人应主动，热情的打招呼，并欢送客人的到来，当客人进入房间时，应主动帮他介绍房间内的设施设施和物品的摆放地址向客人介绍酒店餐厅、效劳设施、娱乐设施地址、营业时间。要视客人情况如脸上倦意较浓，应以不打搅客人为主，退出房间并轻轻关上房门。客人要求换房当客人要求换房时，效劳员应该认识客人换房的原因，是房间太小或太大，地址不好，还是房间设施有问题或是其他原因，并及时与前台联系尽量为客人调整合适的房间，若是开房高时无法恩赐换房要向客人耐心讲解，并表示一有空房将立刻为其调换。如客人说换房是由于房间的设施有问题，除为客人换房外，还要及时报修，以保护贵宾声誉提高房间的使用，提高经济效益。打扫房间时发现有设施损坏或运行不正常时打扫房间时期，效劳员应边抹尘边做卫生边检查各种设施圆满情况，如有损坏或是运行不正常时，要及时通知工程部维修人员前来维修，以保证房间内的设施设施的圆满和安全程度。17在打扫客房时期听到有客人要进房在打扫房间时，发现有客人要进房间，应咨询客人有什么事情要帮助，并请客人到房间外面;如是住所，要咨询客人是否是该房间的客人，如“请问可否住这间房，为了房间的安全依照酒店规定你能配合跟我核对一下您的身份吗〞并要求客人将房卡从门锁刷过，如是绿灯亮说明是该房客，并表示感谢他的合作;如是红灯亮，应请客人出示身份证件核对，若是不是该房客应礼貌的请客人出去。楼面效劳根本礼貌用语：(效劳标准礼貌用语)1.迎客---“您好，欢送光临!〞2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐!〞仅供参照，如有不当，请联系改正也许删除。优选文档精心整理3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢〞4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。〞5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。〞6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢〞7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗〞8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗〞9.上汤---“这是**汤，请慢用。〞10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。〞11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。〞12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟能够收走吗〞13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小当情义，请慢用。〞14.饭后茶---“请用热茶。〞15.结帐---“请问哪位买单〞“多谢八折N多钱〞“多谢收到N多钱〞“多谢找回N多钱。〞标准礼貌用语及操作程序：1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢送光临，请问您几位〞当客人答复后便问：“请问先生/小姐尊姓〞2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。〞尔后咨询客人：“您好，请问喝什么茶我们这有普洱，香片，铁观音等茶〞客人选定茶叶后，应把客人所点的茶见告看台的效劳员。要求：语言平和，保持微笑，使客人有获取特别受敬爱的感觉。迅速把