酒店服务案例培训

案例培训前厅部1、时间不准造成致命的失误

上午9:15，一位姓许的先生到前台办理退房手续。接待员小郑便通知客房查房，并很快打印了帐单。当她让客人签字认可时，客人表情一下子严肃起来。他说：“我昨天上午入住，怎么收了两天房费？”小郑微笑着说：“许先生，是这样的，携程为您预订4:00入住，而您入住的时间是5:30。酒店规定凌晨6:00以前入住至当日12:00算一天,因此说您住了两天。许先生听了小郑的解释后，情绪有些缓和，并说：”当时你们服务员怎么没有讲明6:00以前入住要算一天房费……算了,帐单给我。“客人十分不悦地拿着帐单又看了一下，正欲签字时，突然抬头，略显生气地说：”这帐单上明明写的入住时间是6:18，你们怎么说是5:30呢？面对客人的疑问，小郑解释说：“我们电脑上的时间比正常时间快了48分钟，没有调整过来，您的确是5：30入住的。”在向客人解释的同时，小郑又把电脑显示屏转过去让客人看，又拿出客人入住登记单上接待员填写的入住时间让客人看，客人不接受。客人反问，酒店规定凌晨6:00前入住算一天，帐单上白纸黑字打印的是6:18，电脑上的时间不准确，那是你们自己的责任，入住登记单是手写的，真实性有待考察，如让我付两天房费，这不成了欺诈，我拒绝结帐。小郑将此事上报了相关的领导，在得到领导的批准之后，让客人付了一天的房费，并且很有礼貌地向客人道了歉，在欢快的气氛中送走了客人。分析：

这是一个典型的管理失误造成店方过错的案例。（1）客人对房价这个问题本来就十分敏感，对凌晨入住的客人，在时间的界限上在登记时服务生一定要向客人讲明入住时间与房费的关系，绝对不能回避这个敏感话题，以免造成工作上的被动。（2）由于饭店电脑上的时间没有调准，造成了最致命的失误—使帐单上打印不正确的时间，这就造成了客人拒付房费的有力证据。

（3）入住的有力证据，电脑上比标准时间快了48分钟，这说明酒店在电脑的使用、管理上存在漏洞，而这看似小小的疏忽，却给酒店造成了一定的经济损失，给服务人员造成了工作的被动。通过这个案例，前厅部要认真吸取教训，为什么不及时把时间调准呢？这严重暴露出工作责任心不强。如许先生不提出这个问题，也许电脑时间不准的问题还没有被引起重视，还不能及时得到解决。2、顾客总是对的

广州客人老李到济南出差住在某酒店，第二天夜晚10点，他疲惫地回到酒店，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的接待员小海。小海告诉他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此过了今天中午12点，房卡就会失效，所以打不开门。老李不满地说自己明明说的是住两晚。小海也不示弱，强调自己昨天清楚地听到说是住一晚。结果为“一晚”还是“两晚”两人争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一面制止小海要他别再多说话，另一方面诚恳地向老李道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可以打八折优惠。在值班经理的安抚下，老李渐渐平静下来，准备拿房卡回房休息。但是，没想到不再说话的接待员小海，很不高兴地将重新做好的房卡从台面推向老李。这使得本已消气的老李又被激怒了，任凭值班经理说尽好话，也不肯原谅，坚决要求结帐退房，最后离开了酒店。

分析：现实中，有许多服务人员，虽然他们也知道“顾客是上帝”、“顾客总是对的”，而一旦发生纠纷，却不能把持自己，也许在他们看来，顾客是人，自己也是人，为什么明明是客人不对，反而让自己说对不起？这说明了“顾客总是对的”只是贴在了墙上、挂在了嘴边，并没有真正入到心里。要让第一线的员员工树立““顾客总是是对的”观观念，一方面要通过过加强培训训考核，改改变员工那那些不适宜服务工工作的个性性；另一方方面，管理理人员也要相信员员工，千万万与要再去去责怪或惩惩罚已经受了委屈屈的服务人人员。作为服务人人员，不要要事事与服服务对象明明辨是非曲直。。而应有一一颗宽容的的心，把对对让给客人，不要要与客人发发生争执，，要让客人人开开心心地消费费，高高兴兴兴地离去去。在本案例中中，服务员员如能在发发生争执之之前即刻道歉歉，说“对对不起，也也许是我听听错了”，，完全可以大大事化小，，小事化了了，客人决决不会再多多计较较。这种情情况下，如如果是有现现场录音可以证明明客人说的的是住一晚晚，酒店也也不应该拿出来，，这只能使使客人感到到尴尬，因因为酒店服务的目目的是让客客人更开心心。2、一个电电话的启示示某日中午，，一位住店店客人下了了电梯直奔奔前台，手手里拿着一一张房卡。。此时，前前台只有一一名接待员员，不巧的的是她正握握着话筒和和别人通电电话。于是是，客人只只得耐心地地站在一旁旁等候。时时间一分一一秒地过去去了，仍不不见接待员员有结束通通话的迹象象，客人的的脸上露出出了不满的的神情，但但他并未说说什么，只只是用手里里的房卡在在服务台上上不轻不重重地敲了几几下。这时时，接待员员似乎醒悟悟过来，忙忙放下手里里的电话。。分析：如何真正以以宾客为中中心，使客客人满意而而归，往往往是从一点点一滴的细细节中体现现出来的。。在目前激激烈的市场场竞争中，，服务细节节的竞争有有着举足轻轻重的作用用。案例中中的那位接接待员，如如果她上班班时间接打打私人电话话，怠慢客客人，那么么她就是严严重的失职职行为。如如果接听的的是酒店办办公电话，，那我们也也认为她在在工作中未未注重服务务细节。不不管这个电电话有多重重要，都可可以暂时把把电话移开开，对客人人道一声““对不起，，请您稍等等一下！””如果那个电电话不是非非打不可的的，那就应应当立即结结束通话，，接待眼前前的客人。。在前台服服务礼仪中中，明确指指出工作忙忙时，应““办理第一一个，接待待下一个，，招呼后一一个”。何何况眼前只只有一位客客人？3、准确无无误的预订订4月25日日，陈先生生打电话到到酒店预订订部，“我我是你们酒酒店的一名名常客，我我姓陈，想想预订5月月1日—5月4日的的标准间3天。”预预订员小马马查阅了5月1日——5月4日日的预订情情况，表示示酒店将给给他预留3210房房间至5月月1日下午午18：00。5月1日下下午13：：00，陈陈先生来到到前台，要要求办理入入住手续，，并说明自自己有预订订。接待员员校长查阅阅了预订后后抱歉地说：“对不不起，陈先先生，您没没有预订啊啊？”“怎么可能，我我明明在4月25日日预订了3210房房间”对不起，，我已经查查阅了，3210房房间已出租租入住的是一一位姓陈的的先生，请请问您是不不是搞错了?”““不可能能，我预订订好的房间间，你们也也答应了，为为什么不讲讲信誉？””接待员小张张一听，赶赶紧核查预预订才发现现，原来预订订员一时粗粗心，把““陈”与““程”输入入错误。而正正好有一位位程先生入入住，小张张认为就是预订人人，随手就就把程先生生安排入住住了3210房间。。于是小张张抱歉地说说：“陈先先生，实在在抱歉，本本酒店标准准间已经客客满，请您您和您朋友友就入住4230号号豪华间，，八折优惠惠，虽然价价格是要高高些，但还还是物有所所值。”陈陈先生不同同意，并且且很生气，，认为酒店店有意欺骗骗他，立即即向经理投投诉。分析：电话预订是是较为普遍遍的预订方方式，它的的特点是速速度快、方便便，便于客客人与酒店店之间的沟沟通，以便便客人能够根根据酒店客客房的实际际情况，及及时调整其其预订要求。。但由于语语言障碍、、电话的清清晰度以及及受话人的听听力水平等等影响，电电话订房容容易出错。。因此，预订订员在接受受电话预订订时必须将将客人的预预订要求认真真记录，并并在记录完完毕后，向向对方复述一遍，以以得到客人人的确认。。本案例中中，预订订员在接接受电话话预订客客房时疏疏忽大意，没没有按电电话预订订操作中中的要求求，致使使客人抵抵店不能顺顺利入住住，而受受到投诉诉。作为为酒店的的服务窗口口和神经经中枢的的接待部部门应吸吸取的教教训是：在在接受电电话预订订时，对对关键性性的语句句要逐字逐逐句的核核实，不不能有半半点马虎虎。在接受电电话预订订时，还还要注意意不能让让对方久久等。因此此，预订订员必须须熟练本本月、本本季可提提供的客房房情况。。如因某某种原因因不能马马上答复复客人，则则要请客客人留下下电话号号码和姓姓名，待待查清预订订情况后后，再通通知客人人是否可可以接受受预订。4、“冒冒名顶替替”事件件一天，有有位外国国客人进进住某酒酒店，这这位客人有六六十多岁岁，面容容和蔼，，是位很很慈祥的的老人。老老先生是是酒店的的常客，，前台的的服务员员都认识他他，和这这位老人人很熟。。第二天天，老先先生早上十十点多就就出去了了，在出出门前嘱嘱咐前台台的服务员员小姐，，说其外外出办事事，中午午的时候候会有一位位上海的的来访客客人，是是其多年年的老朋朋友，来了了就让他他上其房房间取一一份文件件，并告告诉了来访访者的姓姓名，老老先生交交代完毕毕就外出出办事去了了。大约约过了3个多小小时，一一位年轻轻的客人来到到了前台台，说是是来取一一份什么么文件，，并说出了了房间号号与那位位老住客客的姓名名。前台台服务小姐姐听了也也没多想想，既然然符合姓姓名与事事例，便给给了他房房卡，并并打电话话通知了了楼层的的实习生小小晶，让让其进房房间。过过了20多分钟钟，那位年轻轻的来访访者还了了房卡并并离开酒酒店。又又过了一个个小时左左右，来来了一位位三十多多岁的客客人，向前前台说明明是来某某某房间间取什么么文件，，并详细地地将清楚楚那位老老住客的的姓名及及房间等等情况。前前台服务务员一听听马上感感觉不对对，怎么么问题，马上将情况报告主管，主管稍一分析，马上通知保安人员一起上房间查看。当打开门时，那位老位老先生的房间凌乱不堪堪，床上上和地上上到处都都有被翻翻过的东东西。酒店店立即打打电话通通知客人人，经清清点，被被盗走了2000多元美美金和一一部价值值人民币币6000元的数码码相机。。结果，，酒店做做了原价价赔偿。。事后，前前台服务务员赔偿偿了14000元人民民币，楼层服务务员赔偿偿了4000元元人民币币，酒店店赔偿6000元。此案暴露露出酒店店很多值值得思考考的问题题，从中中得到了了许多教教训，有有几点值值得我们们注意的的。1、前台台的服务务员工作作不细致致，不认认真。没有问清清情况就就给房间间钥匙让让陌生来来访者上上客房，，也没有有及时知知会客人人，给盗盗窃者提提供了很很好的作作案条件件，让案案犯方便便地进出房间，，给酒店店的声誉誉造成了了极坏的的影响，，让客人住住在酒店店有不安安全的感感觉。更更不应该该越权限处处理问题题，打电电话叫楼楼层服务务员让来来访者进入入房间。。2、楼层层服务员员既未让让来访者者作“来来访登记记”，也也没没有注意意来访者者的面貌貌，给公公安机关关破案增增加了难难度。正因为违违反了酒酒店的操操作规程程，才给给案犯提提供了进进一步的的作案条条件。楼楼层服务务员的上上级主管管不是前前台的服服务员，，不应该该听从前前台小姐姐的安排排，有问问题应该该向自己己所在部部门的主主管反映映，超过过自己权权限有问问题让上上级去处处理。且且来访者者走后也也不及时时检查客客人的房房间，做做好登记记。3、酒店店的管理理规程上上出了漏漏洞当有客人人要求转转交物品品时，应应该让客客人自己己带来前台台，让前前台服务务员转交交，并做做好关于于转交的相相关登记记，不能能让来访访者单独独去房间间，给案犯犯提供作作案的机机会，让让客人的的财物受受到损失。。在给前前台员工工培训的的时候，，要求前前台员工接接待客人人时或做做住房登登记时，，要注意意客人周围围的人物物，并委委婉提醒醒客人保保管好自自己的财物物。4、作为为服务行行业，出出现了此此类事件件，给酒酒店造造成直接接经济损损失与信信誉损害害，并给给国家的的形象抹抹黑。5、客人人身份的的核实一位客人人在前台台办好入入住手续续后便上上楼了，，五分钟后后客人下下来了，，对前台台工作人人员小吴吴说，我的的房卡打打不开门门，我是是1123房，，请给我重做一一张1123的的房卡。。小吴没没有多问问，便给客人重重做了一一张房卡卡。请问她错错在哪里里？6、住客客信息保保密一年一度度的“东东西部贸贸易洽谈谈会”在在酒店召召开，许许多外地地客人入入住本店店。有一一位穿黑黑色夹克克的中年年男子来来到前台台，对接接待员小小吴说：：“请问问你们酒酒店有没没有住一一位江苏苏常州来来的“王王家辉””先生？？接待员员在电脑脑中查询询后回答答：“有有，住1208房“。。请问她错错在哪里里？7、客人人房价保保密某日一大大早，接接待员小小吴正在在忙碌的的工作着，一位位入住本本店的旅旅行团客客人来到到总台，，询问他们们这个团团的房价价是多少少，小吴吴未多想就告诉诉了客人人。几天天后，酒酒店接到到递接社的来函函，称酒酒店将房房价泄露露给了组组团社人员，组组团社知知道了他他们的运运做底价价后，嫌他们太太黑，拒拒绝给他他们付费费，因此此，他们拒付本本次团费费9834元。。8、酒店店内部文文件保密密某日，某某药业集集团会议议的与会会代表陆陆续抵店店，总台接待待员小吴吴正在为为客人办办理着登登记入住住手续。为为了方便便操作，，小吴将将销售部部的会议议发文放在在台面上上。随着着来人越越聚越多多，小吴吴愈加忙碌碌起来。。下午，本本次会议议会务组组人员怒怒气冲冲冲来到销售部部，质问问为什么么参会人人员手里里会有酒酒店内部文文件，文文件上清清楚地写写着本次次会议的的房价。经经过查阅阅监控，，酒店找找到了原原因。原原来，小吴吴在为客客人办入入住手续续时，一一位在一一旁等待的的客人，，趁她不不注意拿拿起那个个文件看看了起来。当他他发现会务组组给他们的房房价与酒店实际结算价价之间差额较较大时，他便便偷偷将此文件折起来来放进了口袋袋，以便日后后同会务组理论时作为为证据。最后，会务组组提出：由于于房价泄露，，给他们造成很坏坏的影响，酒酒店必须补偿偿他们，如客人只按酒酒店实际结算算价付帐，酒酒店要承担他们的利益益损失。9、注意来换换钱的人有一些犯罪分分子经常会利利用酒店员工工善良、乐于助人的一一面，以换钱钱为由进行诈诈骗。1、请求员工工给他换零钱钱。2、请求员工工给他换新钱钱。在换钱过程中中使用一些手手段，迷惑员员工。用假币掉包真币币，或以小额额换走大额。。注意事项：1、如果是店店外客人来换换钱，最好委委婉地拒绝。。2、如是住店店客人，金额额不大的，可可以换。必须须：（1）首先鉴鉴别他给的钱钱的真假和数数量。（2）换钱时时不能将钱拿拿到台面上来来操作。这样可以防止被被抢。10、客人住店期间间有逃帐迹象象怎么办？1、检查该该客人在酒店店发生的费用用是否超出所所预交的押金金，及时催促促客人结帐或或再预付押金金；

2、查查清该客人人是否是逃帐帐黑名单人。。如是，必须须通知安全部部将其扣住，，通知公安部部门解决。3、拖欠的的帐目迟迟不不结应采取果果断措施。如如关闭该房间间长途电话和和小酒吧，取取消其签单权权等，并由值值班经理牵头头，在有关人人员的协助下下，及时把客客人截住。必必要时可采取取双锁客人房房和“人盯人人”的方式促促其结帐，也也可以由律师师出面，通过过法律程序予予以解决。11、已确认认住客逃帐怎怎么办？1、打出该房房帐单，作挂挂帐处理，做做出说明并将逃帐客人人的有关资料料附上。2、如系境外外客人，迅速速向其可能出出境的海关、、边检发传真，，通知他们协协查；

3、、通知本市同同行业，请求求协查；4、将该造成成逃帐原因，，按有关规定定对责任人做做出相应的处理。。12、客人提提前抵店，预预留房尚未清清洁怎么办？？1、向客人表表示歉意，有有礼貌地向客客人说明尚未清洁的原原因；

2、、通知客房部部组织力量，，迅速清洁，，并告诉客人清洁所所需的时间；；

3、立即即安排一间空空房，让客人人先入住进行行梳洗和休息；；

4、如客客人不愿意接接受临时安排排客房，可在在允许的情况下下建议客人改改换房类。13、客人押押金条丢了怎怎么办如果来退押金金的人就是开开房人，请客客人签字，与入住登登记单核对，，并复印客人人身份证，结帐。如如果不是开房房人本人，只只有告诉客人请开房房人本人持身身份证来结帐帐。9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。15:47:0715:47:0715:4712/31/20223:47:07PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2215:47:0715:47Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。15:47:0715:47:0715:47Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2215:47:0715:47:07December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20223:47:07下午午15:47:0712月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:47下下午午12月月-2215:47December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/3115:47:0715:47:0731December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:47:07下下午3:47下下午15:47:0712月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。15:47:0715:47:0715:4712/31/20223:47:07PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2215:47:0715:47Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。15:47:0715:47:0715:47Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:47:0715:47:07December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20223:47:07下午15:47:0712月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月223:47下下午午12月月-2215:47December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑