重点关系客户管理的理论与技巧

重点关系客户管理理论与技巧1第一部分：相关概念介绍21.1什么是重点客户管理1.1.1重点客户管理是一种销售的方法它的销售对象是政府或其他企业而不是直接消费者。它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动销售者与购买者之间有着持续的业务关系1.1.2重点客户管理是一种投资管理将有限的资源（人的精力、时间、费用）充分投放到能给企业带来利益的客户身上。定义：重点客户管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。31.2重点客户管理体系中主要职位的作用与职责主要职位：

客户经理或团队领导者

行政支持

销售经理41.2.1客户经理或团队领导者主要职责：负责具体计划的制订和实施，以达到企业在重点客户工作方面的战略远景目标。客户经理对客户应负的责任包括：成为客户在企业中的支持者；了解客户企业的优势，帮客户确定解决方案，将适当的产品或服务介绍给客户；成为资源的提供者和问题的解决者；成为企业事务的分析家和顾问，成为客户所在企业和行业的专家。1.2重点客户管理体系中主要职位的作用与职责5客户经理对企业应负的责任包括：制定客户开发战略，最大限度地挖掘企业与客户做生意的潜力；制定、维护和实施提升客户价值的策略和行动方案的客户计划；收集、分析、保存和传播有关的信息；逐步与客户的权力层成员建立起关系；1.2重点客户管理体系中主要职位的作用与职责6指导建议书的撰写，确保能解决客户主要问题，满足其需求和要求。促进合同谈判的顺利进行，达到双赢目的；在客户事务上做好与团队成员的沟通，确保他们能正确领会客户意图，使客户满意，协调各团队之间的工作，确保在客户事务上达成一致。1.2重点客户管理体系中主要职位的作用与职责7行政支持者的职责：熟悉客户企业中的相应人士的性格、兴趣、观点将相关信息转达给客户团队成员；在两个企业之间建立起经理级的战略联盟关系，使他们的价值观、目标和期望一致；监督客户经理或客户团队的活动并提供适当的建议；1.2.2行政支持者主要职责：与客户企业中的相应人士建立起牢固的关系，并对客户负长期责任。1.2重点客户管理体系中主要职位的作用与职责8做好客户经理与客户企业高层之间的引荐工作；审核客户计划及指导行动计划的实施；督促企业按时向客户交货或提供服务；确保对客户的问题、投诉和快速服务作出迅速的反应；根据需要，参与建议书的撰写指导、审阅、内容的介绍和与客户的谈判；为建立良好的客户关系，承担起个人的职责。1.2重点客户管理体系中主要职位的作用与职责9主要负责的工作：直接负责客户经理的管理工作；确保指派合适的人选负责重点客户的工作；平衡客户与销售团队之间的职责关系；审核、管理预算与经费的使用；管理客户部门及销售部门的人力资源工作，包括招聘、雇用、评估、薪酬制定和解雇等；确保客户经理能够得到适当的培训并掌据开展工作的技能；制定客户部门和销售部门的人员工作业绩评估标准，并监督其使用。1.2.3销售经理1.2重点客户管理体系中主要职位的作用与职责101.3四种种类型的客户户关系特征四种类型的客客户关系：卖主关系被优先考虑的的供应商合作伙伴关系系战略联盟产关关系11卖卖主关系你周围拥有众众多的竞争者者，你在客户户企业得到的的对待和你的的竞争者一样样；你只限于得到到那些已公开开的信息，很很少能够获得得一些专门或或绝密的信息息；你对所有合同同的索价都必必须具有竞争争力，而且还还必须遵守规规则；如果你的产品品对客户来说说是新的，你你就得在服务务相关问题上上花大量的时时间；你在客户企业业中的知名度度为低到中等等。1.3四种种类型的客户户关系特征12被被优先考虑虑的供应商你与客户企业业中的许多关关键人物都有有着良好的关关系，对你获获得新业务具具有很大影响响力；你是客户所遍遍好的供应商商，能得到其其他供应商所所无法知晓的的专门或绝密密信息；你的价格必须须在具有竞争争力的范围之之内，但客户户会愿为所能能得到的附加加值付出代价价，或允许你你得到一定利利润；你在客户企业业中具有中到到高等程度的的知名度；1.3四种种类型的客户户关系特征13伙伙伴关系企业双方的最最高层都有重重要的接触，，并就产品或或服务提供达达成了正式或或非正式的协协议；你有许多能够够独享的机会会及持续的长长期合同，产产品的订购无无需经过正式式采购程序；；将价格作为双双方协议的一一个部分来进进行谈判；在一些关键的的合伙领域不不存在任何的的竞争对手；；在客户企业里里你的知名度度相当高，客客户企业成员员承认你们两两个企业间的的这种特殊关关系；1.3四种种类型的客户户关系特征14战战略联盟关关系你们有着正式式或非正式的的联盟关系，，比如像成为为一个合资企企业；你在客户企业业的内部与外外部均有着很很高的知名度度；合资企业的经经理人员来自自各自的母公公司，双方总总经理一同领领导这一战略略联盟；联盟通过共同同开展业务活活动寻找机会会为双方企业业争取最大利利益。1.3四种种类型的客户户关系特征15第二部分：重重点客户管理理的基础162.1重点点客户户管理理的功功能了解了解客客户了解客客户市市场和和他们们的客客户；；了解客户户所在行行业的运运作流程程；了解你的的产品或或服务对对客户的的业务的的作用。。了解竞争争对手了解他们们的产品品；他们是如如何将自自己与别别人区别别开来的的；他们的竞竞争优势势在哪里里。17分析—从账账面中检检查自己己的业绩绩，正确确总结成成败的原原因，吸吸取经验验教训；；—通过过各方面面资料的的分析全全面、深深刻地了了解客户户的需求求并学会会利用自自己的长长处，改改进自己己的不足足；确定优势势程序—根据据客户的的大小、、潜力及及对你本本人的及及企业的的相对重重要性来来决定对对资源的的最有效效分配；；明确方向向—知道道自己要要把客户户引向何何处；—要有有能够用用具体的的目标和和目的描描述出的的远景目目标。2.1重重点客户户管理的的功能18积极主动动—寻找找和能够够看到别别人所看看不到的的机会；；—要以以积极的的心态向向前看，，并为共共同的目目标确立立行动计计划；制定计划划—明确确向客户户提供或或开发哪哪些产品品和服务务项—制定定如何发发挥客户户潜力的的策略并并明确实实施这一一策略所所需要采采取的行行动步骤骤；团队建设设—在企企业里建建立一个个有共同同远景目目标的支支持小组组；—这个个小组会会技持你你为争取取这一客客户而作作出的努努力并达达到这一一目标而而采取一一致的行行动。2.1重重点客户户管理的的功能19协调—确保保行动是是由合适适的人在在合适的的时间采采取沟通—保持持信息正正确畅通通，双方方能根据据它来做做出决策策动员—调动动客户积积级性；；—调动动企业中中的资源源，使其其能高效效的用于于满足客客户的需需求2.1重重点客户户管理的的功能20解决问题题—解决决好有关关产品的的或服务务的送货货、安装装或运转转问题；；—在自自己的专专长范围围内帮助助客户解解决好其其它方面面的问题题。关心留意意—保持持对自己己对客户户关系状状况的了了解；—不断断了解客客户需要要什么、、担心什什么以及及提高你你与他们们在交往往上的价价值；衡量评估估—评估估企业对对客户所所作投资资的回报报；—满足足企业内内部希望望得到高高额投资资回报的的需求2.1重重点客户户管理的的功能212.2重重点客客户管理理是实现现企业战战略的一一个手段段产品、服服务的区区分企业的核核心能力力产品的安安装基地地企业文化化企业的使使命目标标已确立的的市场品牌形象象技术开发发重重点客户户管理是是企业战战略规划划的结果果重点客户管理重点客户战略规划划内容222.2重重点客客户管理理是实现现企业战战略的一一个手段段战战略规规划的的制定定程序序企业使使命现有客客户现有产产品现有市市场现有合合同政府的的方针针/政政策经济趋趋势客户趋趋势产业趋趋势竞争对对手活活动目前的的结构构和管管理业业绩优势/弱点点使命重重新定定义企业战战略全国客客户管管理金融/投资资者关关系市场区区域/分销销研究/技术术开发发制造和和质量量保证证人力资资源开开发核心能能力和和与他他人人人区别别目前业务内部评估战略规则环境评估232.2重重点客客户管管理是是实现现企业业战略略的一一个手手段重重点客客户管管理是是一种种竞争争战略略，帮帮企业业建立立和确确保竞竞争优优势重点客客户管管理可能在在以下下几方方面帮帮你保持竞竞争优优势：你的产产品或或服务务与竞竞争对对手有有差异异性，，并能能满足足客户户需求求；与客户户建立立起业业务关关系后后，在在合作作期内内双方方逐步步了解解适应应，彼彼此信信任感感与情情感递递增。。形成规规模经经营，，取得得成本本上的的优势势。242.2重重点客客户管管理是是实现现企业业战略略的一一个手手段确立了了稳定定的业业务关关系后后，可可以确确定一一些合合适的的地点点建立立分销销渠道道。在同客客户接接触获获取的的信息息中提提取有有价值值的信信息，，为今今后情情况的的变化化而能能满足足客户户的需需求作作好准准备。。与一个个重点点客户户合作作的时时间越越长，，对你你的产产品品品牌的的认识识就越越充分分，这这也就就更能能增进进客户户的忠忠诚度度。从客户户的投投拆中中吸取取教训训明确确解决决方案案，主主动设设法提提高服服务质质量的的精神神将会会赢得得客户户更多多的信信任。。252.3重重点客户的的确定2.3.1客户的的类别重点客户普通客户客户的百分分数投入时间的的百分数103060603010可能成为你客户的企业金字塔形的客户结构图262.3重重点客户的的确定2.3.2各类别别客户特点点重点客户他们对于你你要达到企企业目标来来说是十分分重要的；；他们占了你你目前收入入的很大一一部分；失去他们将将严重影响响到你的业业务并将在在短期内难难以恢复过过来；你往往与他他们有着长长期稳定的的关系，而而他们对你你未来的业业务有巨大大的潜力；；尽管他只占占你企业客客户和潜在在客户总数数10％，，但你仍将将60％的的销售时间间投放在他他们身上；；正因为他们们对你的企企业来说是是那么重要要，你应该该让企业中中能力最强强的人来负负责处理与与他们的关关系。272.3重重点客户的的确定普通客户他们并不占占你整个收收入的很大大一部分，，失去他们们其中部分分对你的损损失不大，，他占客户户比重的30％，而而你也应将将30％的的时间投放放到他们身身上；由于各种原原因，至少少在短期内内他们对你你并不具有有很高的价价值，也不不具有很大大的业务潜潜力；这些客户也也许能给你你带来一定定的营业收收入，但这这点收入是是完全能通通过正常的的销售努力力，让潜在在客户成为为你的首次次买主来弥弥补；这些客户可由由销售人员按按常规方法进进行操作。但但当他们为你你企业带来越越来越多营业业收入时，他他们就变得非非常重要，可可将他们归入入重点客户一一类内。282.3重点点客户的确定定可能成为你客客户的企业虽然他们现在在不是你客户户，但他们需需要你的那种种产品和服务务，你通过正正常的开发手手段发现他们们；他们比潜在的的客户更有可可能成为你的的客户；他们目前可能能正与你的竞竞争对手有着着业务往来；；销售人员关注注着他们，只只要做成一笔笔买卖，他们们就变成了普普通客户。292.3重点点客户的确定定客客户分类标标准I吸引力力程度很有吸引力中等程度吸引引力不太具有吸引引力II潜力力销售量利润率III相相互的关系关系发展的潜潜力发展中的关系系目前关系良好好目前关系非常常牢固目前关系相当当有限防守阶段倒退中的关系系302.3重点点客户的确定定各各类客户的的对策重点客户与其整个企企业高层很好好地建立起各各种关系并精精心加以维护护，如果可能能，应设法与与之建立合作作伙伴或战略略联盟关系。。没有吸引力的对象如果这类客户户具有很大的的潜力，他们们就值得去争争取，设法将将他们变为有有可能成为客客户的对象有可能成为客户的对象通过采取积极极的措施与之之做成第一生生意，设法将将他们转变为为普通客户，，然后履行你你的职责，努努力巩固你的的地位普通客户履行好你己渗渗透领域内的的职责，通过过扩大自己与与别人的差别别，争取获得得更多接近关关键性人物的的机会以及争争取使其对你你产生偏好，，设法将他们们转变为重点点客户。同时时也要提高你你所能提供的的附加价值。。312.4客户户团队的建立立客客户经理的的确定选择客户经理理时应考虑的的标准：关系的发展战略思维才智条理性队体的领导者32对对客户经理理的支持销售副总裁销售经理运输制造研发营销财会客户服务重点客户经理2.4客户户团队的建立立图：客户团队队结构33第三部分：制制定客户计划划343.1客户户计划的制定定过程制制定客户计计划的目的目的一：分分析自己对于于重点客户来来讲处于何种种竞争地位，，制定一个能能够最大程度度发掘自己业业务潜力的客客户计划目的二：促使使按着既定的的思路思考问问题，从而找找到客户管理理的正确答案案客客户计划的的制定过程竞争者客户—产业你的企业收集信息竞争者概况客户概况形势评估分析信息客户目标行动计划制定客户战略353.1客户计计划的制定过过程客客户计划的的逻辑顺序第一部分计划摘要客户计划第二部分第三部分客户概况竞争者概况情况评估客户战略突出总的目的的和方向介绍客户情况况（产品的SWOT分析析、市场、战战略、趋势以以及介绍过去去、目前的需需求是什么等等竞争者的优势势、弱点，目目前的状况等等分析你与客户户的关系状况况，目前的业业务进展程度度等。根据前面的分分析确定你的的客户目标，，并详细介绍绍为达到这一一目标而制定定的行动计划划。363.2客户户计划制定过过程的具体内内容信信息收集信息等级第一等级、第第二等级：（公开）的信信息第一级免费或或略微付费的的且最容易收收集。可以通通过客户企业业年度报告、、广告、产品品介绍、技术术刊物、产品品目录、等。。第二级要获取取信息费用稍稍高，可以通通过行业分析析者提供的署署名报告，行行业刊物，行行业会议会刊刊等。373.2客客户计计划制制定过过程的的具体体内容容第三等等级、、第四四等级级：（私密密）的的信息息第三级级信息息并非非人人人都可可得到到。只只有通通过客客户企企业中中的各各有关关联系系人或或与客客户有有密切切合作作关系系的有有关方方面获获得。。包括括有关关客户户项目目、需需求和和预算算等第四级级信息息都来来自于于客户户企业业内部部的高高层。。包括括确切切的项项要求求，对对评估估的标标准或或对那那些将将作出出购买买决策策、预预算人人的深深入了了解等等。获取信信息难难度与与成本本同价价值的的关系系：信息获获得的的难度度与成成本同同其信信息的的价值值成正正比。。383.2客客户计计划制制定过过程的的具体体内容容分分析客客户客户分分析的的领域域所处位位置与与设施施关键人人物购买程程序市场进进入的的障碍碍替代品品的威威胁购买者者和供供应商商的影影响力力竞争对对手之之间的的竞争争使命与与远景景目标标短期的的进取取精神神机遇与与威胁胁长期的的战略略联盟盟产品的的使用用产品的的历史史产品的的规划划机会和和优先先权客户分析结构与管理行业与市场对产品的需求策略与增效作用业绩增值策策略核心能能力营销手手段经营业业绩财务业业绩技术39他们的的市场场将如如何发发展？？对于市场场中可能能发生的的变化他他已有了了什么样样的准备备？他们的市市场和产产品战略略是否与与市场的的发展方方向相一一致？3.2客客户计计划制定定过程的的具体内内容各领域相相关问题题研究策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场40进入的障障碍进入的障障碍究竟竟有多大大？你的产品品是否有有助于建建立起阻阻止客户户企业竞竞争对手手进入市市场的障障碍？代用品的的威胁客户的产产品是否否受到代代用品威威胁？你是否能能帮助减减少这种种威胁？？3.2客客户计计划制定定过程的的具体内内容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场41购买者的的力量购买者是是否已成成为你客客户所处处行业的的一个强强大力量量？你的产品品能否有有助于削削减这种种力量？？你是否能能提高购购买者对对你客户户产品的的依赖度度？你是否能能提高你你客户产产品的差差导率和和重要性性？3.2客客户计计划制定定过程的的具体内内容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场42供应商的的力量你客户所所处行业业中的其其他供应应商是否否很厉害害？你的产品品是否有有助于增增强你客客户的优优势，提提高改换换供应商商的成本本或减少少来自于于你客户户供应商商之间纵纵向联合合的威胁胁？竞争对手手之间的的竞争在你客户户所处行行业中是是否存在在各竞争争对手之之间的激激烈竞争争？你的产品品是否能能够给予予你客户户很大的的竞争优优势？对你客户户的客户户来说，，你的产产品具有有什么样样的优点点？3.2客客户计计划制定定过程的的具体内内容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场43了解客户企企业自定的的战略思想想使命和目标标宣言是什什么？给自己的市市场定位是是什么？短期内有什什么计划和和新的行动动？短期内所要要寻找的机机会是什么么？短期内什么么东西可能能对他们构构成威胁？？他们的长期期战略是什什么？3.2客客户计划制制定过程的的具体内容容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场44了解客户企企业结构与与管理体系系，并掌握握其企业中中关键人物物决策者具有影响力力的人：使使用者、顾顾问人、把把关者、外外部人士支持者（对对你有所偏偏爱的人））3.2客客户计划制制定过程的的具体内容容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场45了解客户企企业的购买买程序他们通常是是怎么购买买你的产品品或服务的的？他们是怎样样了解和确确定对你产产品或服务务的需求的的？他们在确定定对产品的的要求和规规格是否需需要在内部部进行统一一？购买决策的的程序是什什么？购买买者是否能能单方面决决定或需其其他人审核核？在招标和投投标的评估估上，他们们是否有一一个程序？？程序效果果如何？在选择供应应商时他们们的原则是是什么？在他们作出出选择过程程中最重要要的因素是是什么？3.2客户户计划制定定过程的具具体内容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场46了解客户的的经营业绩绩他们经营目目标是什么么？是否正正在努力实实现这些目目标？他们是如何何衡量业绩绩的？他们的财务务状况如何何？他们企业的的核心能力力是什么？？他们是如何何区别自己己与别人的的差异的？？（在产品品、销售体体系、市场场营销等方方面）3.2客户户计划制定定过程的具具体内容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场47客户对产品品的需求客户需要你你的产品起起到什么作作用？客户对产品品的需求发发生了什么么样的变化化?你应对客户户企业过去去、现在、、未来的情情况进行分分析评估，，预测明年年的客户需需求量百分分数。3.2客户户计划制定定过程的具具体内容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场483.2客客户计划制制定过程的的具体内容容3.2.2分析客客户SWOT分分析确定客客户所处行行业与市场场地位对客户分析析除了前面面所讲的外外，还可包包括对客户户进行SWOT分析析，它从企企业优势、弱点点、机遇、、威胁四方面进行行。它已成成为概况客客户企业所所处地位的的有效方法法。49企业的外部因素市场变化需求增加还还是减少价格的压力竞争对采取的的行动政府措施消费者行为变变化经济变化分析机遇威胁企业的内部因素现金状况核心能力各种制度领导和管理水水平产品质量生产系统品牌形象销售系统企业文化资源分析优势弱点SWOT分析析503.2客户户计划制定过过程的具体内内容分分析竞争者者竞争者分析与你客户目前前的关系和业业务活动能力和资源策略优势和弱点客户的看法客户偏爱竞争争对手的程度度客户分析的领领域51分分析自己的的状况自己分析你和客户目前前业务活动能力和资源策略优势和弱点客户的看法你和客户关系系周期变化分析领域3.2客户户计划制定过过程的具体内内容突破期巩固期成长期收获期防御期冬眠期暂停期52关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化3.2客户户计划制定过过程的具体内内容各领域相关问问题研究我们与客户过过去的关系如如何？曾提供供过哪些产品品或服务？现现在提供的是是什么？客户调换供应应商所需付出出的代价有多多大？我们现在的销销售是多少？？占有的客户户份额是多少少？在客户企业中中我们认识谁谁？谁对我们们比较偏爱，，原因是什么么？我们的支支持者是谁？？我们与客户户处于何种关关系？53关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化3.2客户户计划制定过过程的具体内内容我们具有什么么样的能力和和局限性？我们与客户的的关系是否还还有可能发展展？我们是否有能能力提供更广广范围的产品品和服务？我们能否提供供一个超越目目前的，能更更好解决问题题的新方案？？我们有什么资资源可以被用用于这一客户户？我们哪些些方面受到资资源束缚？54关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化3.2客户户计划制定过过程的具体内内容我们目前的客客户战略是什什么？它们以以往是否一直直都很成功？？我们如如何设设法利利用自自己的的优势势，减减少自自己弱弱点？？为扩大大业务务，我我们如如何给给自己己定位位？55关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化3.2客客户计计划制制定过过程的的具体体内容容我们的的经营营是否否成功功（或或很糟糟）？？他们在在哪些些方面面做得得特别别好，，与其其他竞竞争对对手存存在着着不同同？在在哪些些方面面客户户认为为我们们与从从不同同？我们能能满足足客户户什么么需求求？客客户对对我们们非常常满意意吗？？我们的的弱点点是什什么？？我们们的竞竞争对对手是是如何何向客客户提提供更更多价价值的的？在在哪些些方面面客户户对我我们不不感兴兴趣？？我们与与客户户的业业务中中存在在着什什么问问题？？在哪哪些方方面遭遭到过过失败败？客客户与与我们们存在在着什什么矛矛盾？？56关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化3.2客客户户计计划划制制定定过过程程的的具具体体内内容容客户户认认为为我我们们的的作作用用很很大大还还是是作作用用有有限限？？他们们认认为为双双方方的的关关系系将将向向何何处处发发展展？？57关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化3.2客客户户计计划划制制定定过过程程的的具具体体内内容容突破期巩固期成长期收获期防御期冬眠期暂停期58分分析析自自己己的的状状况况SWOT分分析析确确定定自自己己在在客客户户企企业业所所处处地地位位3.2客客户户计计划划制制定定过过程程的的具具体体内内容容市场变化化需求增加加还是减减少竞争者采采取的行行动环境因素素(政治、、法律、、经济)分析机遇威胁产品和服服务(特点、、用途、、竞争者者差异)与客户企企业关键键人物关关系与客户关关系所处处阶段分析优势弱点59制制定客户户战略3.2客客户计划划制定过过程的具具体内容容制定远景目标标制定客户发标标目标客户目标的评评估标准a.具体的b.可衡量的的c.可达到的的d.适当的e.及时的60客户战略=远景规划划+客户户发展目标+行动计计划制定行动计划划基本的行动计计划a.需完成的的任务或步骤骤b.负责此项项目的人员c.计划的的时间安排d.计划完成成情况收益执行计划划a.销售额b.实际收入入c.利润率d.盈利额等等3.2客户计计划制定过程程的具体内容容61第四部分：客客户计划的实实施62在在你的战略略计划里应征征集到相关人人员的意见和和建议并在计计划出台之后后取得企业内内部的一致。。克克服阻力阻力包括：a.改变那那些怕风险、、觉得陌生和和对结果没有有把握的人的的态度b.由于外外界的影响，，你需要的支支持者动摇了了，无法给你你提供帮助。。在在主管人员员中找到你的的支持者4.1建立立内部支持63建建立在满满足需求基础础上的信任关关系。建建立在个人人间的信任关关系。个个人间的信信任关系的维维护4.2客户户关系的管理理644.2客户户关系的管理理建建立企业间间的信任关系系建立这种关系系所具备的重重要条件：相互需要和等等值的交易；；对私密和极度度私密性信息息的保护；双方目标与价价值的一致性性；企业高级主管管人员的关心心和支持；整个企业要制制定向客户提提供特殊服务务的计划；信息分享根据客户的需需求逐步调整整你的系统；；65企企业间的信信任关系的维维护经常对双方的的关系状况进进行自我检查查我们干得怎么么样？我们是否能够够满足客户的的需要？除产品或服务务外我们是否否还能为客户户提供更多的的价值？客户对我们之之间的合作方方式是否满意意？客户是否对我我们公司中其其有着合作关关系的人感到到满意？我们将如何改改善与客户之之间的工作关关系？4.2客户户关系的管理理企企业与客户户之间建立一一种“拉链式式”的人际关关系网“拉链式”人人际关系网就就是双方间建建立起来的那那种至上而下下、一一对应应的重要联系系。66扩扩大客户的的信息量建建立自己的的信息库信信息的保存存和传递4.3信息息管理674.4如何何使客户满意意——超越客户户的期望值做做好项目的的实施工作，，迅速解决客客户的问题不不断地对双双方的关系状状况和客户的的满意度进行行评估防防止自满和和冷漠的态度度的出现预预期变化的的发生（预期期变化指预计计到客户将因因自身因素及及外界影响而而作出的变化化）684.5充充分发挥员员工的工作作干劲4.5.1做好各各部门协调调工作并合合理调配人人力资源使使其发挥最最大效用。。4.5.2客户经经理要具有有预见力，，需预先采采取行动以以对机会的的出现作好好准备。对客户的需需求周期作作准备对业务势头头的变化作作准备针对市场的的发展趋势势和为企业业的创新活活动作好相相应准备69谢谢！！709、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。15:53:0315:53:0315:5312/31/20223:53:03PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2215:53:0315:53Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。15:53:0315:53:0315:53Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2215:53:0315:53:03December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20223:53:03下午午15:53:0312月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:53下午午12月-2215:53December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/3115:53:0315:53:0331December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:53:03下下午3:53下下午15:53:0312月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不