金融业务沟通和销售技巧2

金融业务销售和沟通技巧主讲人：吴贺销售销售是什么？销售是发现并满足客户需求的过程。销售是促使客户解决问题并为其提供解决方案。销售是既说服客户的大脑也打动客户的心（信任关系）。简而言之：销售就是解决问题！有关销售的错误定位销售不是一股脑的解说商品的功能。---因为，顾客不会明示他们的需求，请用你的直觉去判断销售不是向客户辩论、说赢客户。---客户要是说不过您，但他可以不买您的东西来赢您。销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。---如果您没有便宜的东西能卖的时候呢？销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。---没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？销售不是只销售商品，---因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。关键的理念销售行为一、影响购买行为二、关心产品的特征三、解决销售的障碍四、向客户说明清楚购买行为一、决定销售行为二、关心自己的需求三、目前面临的问题四、解决自身的问题销售行为和购买行为的区别销售前的定位我是谁？我是客户的金融顾问销售的目的为客户提供全面有效的金融服务顾问式营销不是站在对立面上“卖”东西给对方是站在客户的立场上帮助客户选择最适合他的服务或产品有朋友味道的专家先发现需求再销售透过表面直接需求发现对方潜在真正需求并提供针对性方案加以解决顾问式营销顾问式营销金融行业的顾顾问式营销，，是指金融顾顾问在客户营营销过程中，，通过为客户户提供咨询服服务，解决客客户提出的问问题，为客户户提供个性化化的解决方案案，在解决方方案中将公司司的产品销售售出去，在满满足客户的需需求的同时，，实现公司的的价值最大化化目标。顾问式营销特特点：销售具具有选择性我们不是要一一个客户购买买所有产品，，也不是让所所有人来购买买一个产品，，而是建议客客户根据其实实际情况选择择适合的产品品．低端客户：标标准账户中端客户：高高端账户、风风险投资高端客户：VIP账户、、定期投资传统营销与顾顾问式营销在在时间结构上上的区别传统营销：客户关系10%评估需求20%产品介绍30%结束销售40%顾问式营销：：建立信任40%评估需求30%产品介绍20%结束销售10%销售销售步骤1、如何赢得得在顾客面前前的推销权力力；2、如何理解解和识别顾客客需求;3、如何对产产品进行有效效的推荐;4、如何促成成交易，完成成销售;1、赢得在顾顾客面前的推推销权力销售努力成功的的关键一步形成顾客对你你的第一印象象重点是“建立立亲密关系””赢得进一步推推销的权力。。l你必须建立基基本信任和信信赖水平，鼓鼓励顾客愿意意和你在一起，，允许你对他他进行进一步步的推销努力力；l这些信任和信信赖水平不是是你想当然能能得到的，你你必须努力争争取它。销售前的准准备工作礼仪准备心理准备物质准备宣传单册业务单证其他辅助工具接待礼仪常规礼仪业务销售礼仪心态归零心理预演2、了解需需求顾客的需求求是销售的的核心，你你所了解的的情况影响响后面的两两步，你要要找到顾客客心想的是是什么———要解决的的问题、需需要的满足足等顾客购购买的目的的。顾客能买的的起吗？哪些因素影影响购买决决定？谁实际上做做购买决定定？顾客已做好好购买准备备了吗？？3、做出推推荐一旦完全理理解了顾客客的需要和和动机，你你将“试试试水的深度度”，如果时机适适当，你可可以做出推推荐。你的推荐必必须是水到到渠成和合合情合理的的。4、完成销销售识别购买信信号：姿势势、微笑、、问题、评评论等。请求购买是是不容易的的。l我们大部分分人不喜欢欢被拒绝；；l我们不想引引起反对和和障碍。记住：如果你仔细细地经过了了销售的每每一过程，，并同顾客客达成一致致，就赢得得了向顾客客要求购买买的权力。。如果你反应应了你和顾顾客达成的的理解和同同意，你就就有好的机机会得到你你想得到的的回答！销售五个沟通技技巧1、如何聆听顾客的说话话？2、如何确认顾客的问题题和需求？？3、如何从从观察顾客找到销销售机会？？4、如何向向顾客提问？5、如何向向顾客解释？聆听和确认认主动的聆听听包括：倾倾听和确认认。1、倾听做出努力地地听；注意意力集中、、密切关注注。2、确认检查它的正正确性和准准确性；你要做的是是：l带有目的去去听；l不分心地听听，注意力力集中与听听的行动；；l在听的时候候，进行确确认，保证证明白；要点：◎有意识地听听：－必须集中中注意顾客客所说的，，而不是你你接下来要要说什么；；－意识到你你的姿势，，正确的姿姿势有助于于你集中注注意力，消消除分心；；◎确保明白和和理解；－停一下，，想想顾客客已经说了了什么，然然后想想将将要说什么么；－使用不同同的词语重重复顾客所所说的，不不要加入任任何新的东东西和你的解释。。－描述你认认为顾客所所说的，需需要顾客对对这些描述述的反应。。◎证实你的确确认是正确确的。－你做出的的陈述只占占确认的一一半。－你必须询询问一些获获取确认的的问题。◎在寻求确认认时，避免免操纵对方方；－应该用中中性的或肯肯定的问题题，如“是是这样吗？？”◎如何你有些些不明白，，寻求澄清清。－不要等待待；－不要忽视视你的潜在在误解并有有发展成更更大的误解解的危险；；◎当一个误解解发生后，，要承认责责任。－不要为任任何理由显显示责怪他他人；－作为销售售人员，你你要建立亲亲密关系。。◎利用非语言言线索。－保持眼睛睛接触，和和开放姿势势，坦然面面对顾客；；－对你从顾顾客显示的的非语言线线索保持敏敏感；－证实你收收到的非语语言线索。。观察观察技巧贯贯穿整个销销售过程中中，尤其是是在和顾客客建立亲密密关系时，，很有价值值。因为：：l观察你的顾顾客能告诉诉你许多他他现在的心心理状况包包括他对你你的反应。。l你对顾客和和他的环境境的观察也也能告诉你你有关顾客客的长期行行为模式，，尤其是建建立长期关关系的信息息；观察四步骤骤◎寻找线索◎解释线索◎确认解释◎利用线索观察的目的的揣摩顾客心心理预测顾客需需求提问的技巧巧销售的艺术术是说服的的艺术，说说服的艺术术就是提问问的艺术。。好问题的标标准就是客客户能够回回答、客户户愿意回答答、答案对对你有帮助助的问题。。提问的要点点：每次刚开始始时主动说说一句话：：我有什么可可以帮助你你的吗？每次交流或或回答结束束，再主动动多问一句句：我还有什么么可以帮助助你的吗？？问题的的类型型开放式问题题封闭式问题题封闭式问题题开放式问题题您是来开户户的吗？你是想了解解如何购买买分红理财产产品的吗？？你还有问题题吗？你有什么问问题？你对资金投投入有哪些些要求？您要办什么么业务？问题举举例例解释解释在销售售的推荐和结束阶段更重要要。组织解释的的内容（避避免白忙一一次）只包括为了了达到解释释目的的内内容；解释的关键键点有逻辑辑顺序，更更重要的是是以顾客目目的说出；；使你的解释释简洁，尤尤其是你在在推荐的时时候，不能能吞吞吐吐吐。解释释技技巧巧□使使用用简简单单的的语语言言－避避免免技技术术专专业业术术语语，，尤尤其其是是对对顾顾客客不不知知道道的的；；－只只有有你你的的顾顾客客使使用用和和明明白白这这些些术术语语时时，，使使用用才才是是合合适适的的，，同同时时也也要要合合适适地地使使用用；；□保持持你你的的解解释释简简短短和和切切中中要要害害；；□确保保解解释释条条理理清清晰晰；；□提供供从从一一个个要要点点到到另另一一个个要要点点的的过过渡渡；；□肯定定你你的的解解释释是是可可信信的的和和具具体体的的；；□使你你的的解解释释活活泼泼和和生生动动；；□保持持话话题题集集中中于于你你要要解解释释的的目目的的————顾顾客客的的目目的的；；□如果果你你不不知知道道问问题题的的答答案案，，不不要要回回避避————搁搁下下问问题题，，直直到到得得到到足足够够的的信信息息，，然然后后做做出出解解释释。。销售售沟通通技技巧巧销售售技巧巧建立立亲亲切切关关系系获取取销销售售机机会会描述述产产品品利利益益克服销售售障碍完成销售售做出推荐荐了解需求求赢得权利利聆听确认观察提问解释销售机会会销售获利利销售步骤骤建立亲密密的关系系雾里看花花短期目标标－在销售售情景中中让顾客客感觉到到舒服；；－开始察察觉和体体谅顾客客的真正正需要；；－确保在在和顾客客无拘束束的讨论论中，继继续你的的销售努努力。如果你希希望顾客客接纳你你，这些些目标必必须达到到。长期目标标－引起顾顾客的注注意，以以便你可可以开始始和顾客客交谈；；－开始建建立你和和你的顾顾客友好好关系的的基础———让顾顾客感到到和你““和谐、、肯定、、一致””是你成成功的关关键。－赢得进进一步推推销的权权力———确保顾顾客能和和你坐在在一起，，从而使使你有可可能了解解顾客的的需要，，完成销销售；--建立立友好关关系的关关键点：：在销售售努力的的早期阶阶段，它它是一个个持续的的过程。。建立友好好关系的的要点□你的推销销行为要要放松和和自如；；－做深深呼吸，，微笑，，表现一一种受““欢迎””的意识识；－如果合合适，和和顾客握握手。□使其他的的人感到到舒服：：－使用合合适的““微笑语语言”和和其他的的非商业业性谈话话；－例如如，回想想以前谈谈话中的的有兴趣趣话题；；□聆听其他他人；－关注其其他人；；－做出努努力地听听的样子子；□在谈论交交易之前前，花一一些时间间；－确保保顾客感感到舒服服——不不要逼迫迫顾客，，引起顾顾客反抗抗；－注意从从顾客所所说的，，发现线线索；□察觉你的的非语言言姿势———确保保他们是是好的；；－抬头，，面对顾顾客；－快速与与顾客眼眼睛接触触——但但不要长长久注视视；－确保保你的姿姿势是友友好和随随意放松松，———不要僵僵硬和不不必要的的正式；；－适当的的反应，，不要让让顾客窒窒息和有有受压抑抑感；□展示自信信的形象象；－确保保你的打打扮和情情绪是合合适的；；－如何何在你的的地方见见你的客客户，确确保你的的环境有有好形象象。获取销售售机会在销售中中的机会会，是““真实””的机会会□顾客有有真正的的需求吗吗？□顾客对对你提供供的产品品感兴趣趣吗？□顾客准准备买吗吗？□顾客愿愿意从你你哪儿买买吗？□顾客有有能力买买吗？对以上几几个方面面问题的的回答，，可识别别到真正正的顾客客和真正正的机会会；□前四个问问题是识识别真正正顾客的的；□第五个问问题是识识别真正正机会的的。为什么要要识别销销售机会会？很简单，，通过识识别机会会，你就就增加了了把时间间和精力力投到可能成成功的的销售售中，，尤其其在销销售的的早期期阶段段。如何识识别销销售机机会？？_你必必须收收集信信息，，决定定你是是否相相信你你的顾顾客有有购买买可能能。_你要要依赖赖你的的提问问、聆聆听、、确认认和观观察来来获取取信息息；_依赖赖你的的经验验判断断来评评估这这些信信息。。如果一一个机机会不不是真真正的的机会会怎么么办？？_可以以继续续，希希望建建立更更加密密切的的关系系，为为以后后的推推销打打下方方便之之门。。这是是一个个好的的选择择；_你在在尽可可能早早的时时候离离开，，节省省你的的时间间。尤尤其在在你的的产品品不能能满足足顾客客需要要的时时候；；但要要让顾顾客感感觉到到你在在认真真对待待他，，以后后他可可能回回来找找你的的；_你可能能死缠缠着顾顾客，，希望望你最最终能能做成成这笔笔生意意，你你减少少了有有可能能失去去生意意的风风险，，但增增加了了浪费费时间间和精精力的的风险险；描述利利益利益是是你向向顾客客推荐荐的关关键，，是你你向顾顾客显显示你你为什什么这这种推推荐对对他们们有好好处的的原因因。在你向向顾客客推荐荐你的的产品品利益益时，，区别别“利利益”“特特征””是重重要的的。□特征表表达方方式：：这个个产品品和服服务有有哪些些对我们是是重要要的特特点？？□利益表表达方方式：：是什什么？？为什什么这这些特特征重重要？？对顾顾客有有什么么用处处？克服销销售障障碍在销售售过程程中的的任何何一个个举动动，客客户对对您的的不赞赞同、、提出出质疑疑或拒拒绝。克服销销售障障碍的的技巧巧克服障障碍的的关键键是五五个沟沟通技技巧：：□聆听———更更多地地了解解障碍碍；□提问———澄澄清你你的理理解；；□确认———确确保你你懂得得真正正障碍碍是什什么；；□观察———从从非语语言线线索中中尽可可能努努力了了解障障碍；；□证实———表表述障障碍或或说请请你的的推荐荐。为什么么产生生销售售障碍碍拒绝来源状况分析业务员因素关系弱，专业度不够，不被信任产品因素产品并非客户想要，缺乏附加价值价格因素客户心理认为产品贵，没有奖励措施时机未成熟不到购买时刻，产品市场未成熟经济能力限制超出客户预算范围，客户已有多项投资个性因素客户行为保守，优柔寡断竞争因素想寻找更合适的或者更好的产品服务品质服务质量不满意障碍产产生情情况及及策略略情况况做法法误解澄清怀疑证明冷漠提问了了解举欠缺缺显示整整体价价值克服销销售障障碍□停一一下，，思考考思考考，不不要立立即反反应；；□评估估一下下；－是一一个障障碍还还是一一个问问题？？－它反反应了了什么么？不不诚实实？误误解？？可能能是其其他未未明确确的事事？－你明明白它它吗？？□必要要时，，澄清清障碍碍；□确认认你对对障碍碍的理理解；；－但但确认认时，，确保保不要要让顾顾客以以为你你是赞赞同这这种障障碍似似的。。□排除除障碍碍；□□提提问，，表达达争议议；－确认确保保顾客对你你排除的障障碍满意；；－进一步推推销努力；；□获取订单单。1、从被动动销售走向向主动销售售2、销售不不一定每次次都成功3、为下次次销售打下下基础注意有形的是技技巧，销售员打死死也不能说说的五种话话不说主观性性的议题不说夸大不不实之词不谈隐私问问题少问质疑性性话题回避不雅之之言Romewasnotbuiltinaday.罗马不是一一天建成的的。谢谢大家9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。16:00:0016:00:0016:0012/31/20224:00:00PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2216:00:0016:00Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。16:00:0016:00:0016:00Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2216:00:0016:00:00December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20224:00:00下下午16:00:0012月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月224:00下下午12月-2216:00December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/3116:00:0016:00:0031December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。4:00:00下午午4:00下午午16:00:0012月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。16:00:0016:00:0016:0012/31/20224:00:00PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2216:00:0016:00Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。16:00:0016:00:0016:00Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2216:00:0016:00:00December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20224:00:00下下午16:00:0012月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月224:00下午午12月-2216:00December31,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/3116:00:0016:00:0031December202217、空空山山新新雨雨