ch电子商务与物流4

第六章物流服务与成本管理

通过本章学习，能够了解物流服务、物流成本、物流质量和物流标准化的基本涵义以及实施相关管理的意义；明确物流服务和物流质量管理的内容、物流成本的构成分类和影响因素、物流标准的种类；掌握评价和提高物流服务的方法及手段、物流成本核算方法和降低途径、物流质量指标体系和质量体系认证过程、物流标准化的方法和实施程序。

6.1物流服务管理6.1.1物流服务概念6.1.2影响物流服务的因素6.1.3物流服务内容物流服务的实施案例：戴尔存货管理的重要原则——零库存！

如果计算工厂生产和发货到客户桌面之前的时间，戴尔的平均库存周期是4天，传统企业的库存周期维持在30—60天是很正常，4天的库存周期已经等于零库存的底限。

作为戴尔原料的提供商，伯灵顿公司的孙炳坤经理说：“惟独有戴尔，在工厂中也没有安全库存，完全是真正的零库存概念，这是近30年来在全球123个国家遇到的第一个真正的零库存的企业。”

以信息代替存货，即要求供应商提供准确、充分、迅速的信息，从而努力降低存货。当产品最终投放市场时，物流配送优势（物流效率）就可转变成2%至3%的产品优势，竞争力的强弱不言而喻。案例导航：江西铜业08年期货巨亏13亿

2009年04月16日21世纪经济报道：在全球金融危机的影响下，江西铜业08年期货巨亏13亿元。江铜铜业副总经理王赤卫曾对本报记者表示，期货的亏损是在三大块对冲保值而产生的。它们分别是进口原料的保值，国内原料的保值以及铜标线客户远期点价。江西铜业77%左右的铜精矿由外部供给，其中绝大部分以上依靠进口铜精矿，但这些铜精矿的价格不是在交货时就已经确定了的，而是要交货后几个月再确定，一般为三个月。铜精矿的价格根据LME铜价决定。还未确定铜精矿价格，江西铜业就已进行了生产销售。此时要对这个现货销售合做一个期货买多，以抵消未来LME铜价变化带来的影响。

2008年十月LME铜价暴跌40％，至08年底跌幅超过67％。公司矿产资源储备位居全国第一，铜矿产量占全国的15.5%，精铜产量占全国的18.5%。拥有约占中国1/3的矿山铜产量。2009年1-3季度公司销售收入344亿元，净利润41.1亿元，增长-57%。而公司前三季度的存货高达100亿元以上，且上半年存货仅有70亿元不到，三季度升幅达48%，这是公司创建以来的最高存货.案例导航：我国新一轮家电下乡正式启动

2009年3月5日,国家财政部会同商务部公布新一轮家电下乡中标结果，空调、热水器、电脑等家电将大规模下乡。这一轮家电下乡中的补贴资金仍为13%，其中由中央财政负担80%，省级财政负担20%。据国务院统一部署，2009年2月1日起，家电下乡从12个省(区、市)推广到全国，在已有彩电、冰箱(含冰柜)、洗衣机、手机下乡的基础上，此次将电脑、空调、热水器纳入补贴范围，各地可从中自主选择两个品种。据财政部会同有关部门测算，家电下乡财政补贴政策实施4年，预计累计会实现销售6亿台(件)，拉动国内消费约16000亿元。据统计，截至今年2月18日，全国家电下乡产品销量已超过500万台。有报告显示，3年内，农村有望每年新增2700万-3600万台电脑，它将拉动100亿元规模的IT销售。在家电下乡概念扩大引入电脑、手机等3C产品后，农村市场有了更大的机会。但是，农村销售网点分散，物流配送不发达，家电产品下乡会让企业配送成本支出增加。6.1.1物流服务概念

一、物流服务概念

物流服务（Logisticsservice）是为了满足客户的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务应包括以下三个要点：1.拥有顾客所期望的商品（备货保证）2.可以在顾客所期望的时间内送达商品（输送保证）3.达到顾客所期望的质量（质量保证）6.1.1物流服务概念

二、物流服务对企业的重要性

1、物流服务是企业实施差别化经营的重要方式之一。

2.物流服务水平对物流成本和企业经营绩效具有重大影响。

3、物流服务是获得顾客忠诚度的重要手段。

4.物流服务是有效联结供应链各节点企业之间的纽带。

6.1.2、影响物流服务的因素

（一）缺货水平（二）订货信息（三）信息的准确性（四）订货周期的稳定性（五）

作业的灵活性（六）订货的便利性（七）替代产品6.1.2、影响物流服务的因素

（一）缺货水平

1、缺货水平是对企业产品可供性的衡量尺度

缺货水平反映了一个企业实现其基本服务承诺的状况。

2、在判断缺货是否影响到服务绩效以前，首先要弄清顾客的真实需求，还要考虑商品对于顾客的重要性。

6.1.2、影响物流服务的因素

（二）订货信息

1、即向顾客快速准确地提供所购商品的库存信息、预计的运送日期。

2、企业应该确定那些需要立即处理的订单，并建立相应的订单处理程序。

3、企业有时难以一次完全满足，这种订单需通过延期订货、分批运送来完成。

6.1.2、影响物物流服务的的因素（三）信息息的准确性性1、顾客不不仅希望快快速获得广广泛的数据据信息，同同时也要求求这些关于于订货和库库存的信息息是准确无无误的。2、研究表表明，提供供精确信息的能力是衡衡量其顾客客服务能力力最重要的的一个方面面。6.1.2、影响物物流服务的的因素（四）订货周周期的稳定定性订货周期是是从顾客下下订单到收收货为止所所跨越的时时间。订货货周期包括括下订单、、订单汇总总与处理、、货物拣选选、包装与与配送。顾客往往更更加关心订订货周期的的稳定性而非绝对的的天数。6.1.2、影响物物流服务的的因素（五）

作业业的灵活性性作业的灵活活性是指企企业处理异异常的顾客客服务需求求的能力。。一般说来，，企业的整整体物流能能力取决于于在适当满满足关键顾顾客的需求求时所拥有有的“随机应变变”的能力。6.1.2、影响物物流服务的的因素（六）订货货的便利性性指顾客客下订订单的的便利利程度度。顾客总总是喜喜欢同同便利利和友友好的的供方方打交交道。。企业可可以通通过与与顾客客的直接沟沟通来获悉悉，并并要予予以分分析和和改进进。6.1.2、影影响物物流服服务的的因素素（七））替代代产品品顾客所所订购购的某某种产产品暂暂时缺缺货时时，不不同规规格的的同种种产品品或者者其他他品牌牌的类类似产产品可可能也也能够够满足足顾客客的需需要企业在在制定定产品品替代代策略略时要要广泛泛征求顾顾客的的意见见，并及及时将将有关关的信信息通通知顾顾客6.1.3物流流服务务内容容一、物物流服服务内内容基本物物流服服务内内容增值物物流服服务（（value-addedlogisticsservice））6.1.3物流流服务务内容容1、基基本物物流服服务内内容基本物物流服服务是是企业业据以以建立立其最最基本本业务务关系系的顾顾客服服务方方案提供无无差别别化的的服务务水准准6.1.3物流流服务务内容容2、增增值物物流服服务增值物物流服服务是是指在在基本本物流流服务务的基基础上上为特特定顾顾客提提供的的各种种延伸伸扩展展业务务活动动本质特特征是是个性化化、创创新、、满足足客户户特殊殊需求求6.1.3物流流服务务内容容增值性性的物物流服服务的的内容容包括括：（一））便利利性服服务（二））快速速反应应服务务（三））降低低物流流成本本服务务（四））市场场调查查与预预测（五））物流咨咨询（六））以时间间为核核心的的服务务6.1.3物流流服务务内容容（七））金融担担保服服务（八））其他增增值服服务代理采采购及及订单单处理理；货货物验验收；；货款款结算算；提提供库库存分分析报报告、、库存存控制制决策策建议议；代代理货货物保保险；；货物物回收收/更更换；；在线线帮助助；利利用自自身网网络优优势,建建立分分销中中心等等。6.1.3物流流服务务内容容三、物物流服服务质质量指指标1、运运作指指标2、仓仓储服服务指指标3、信信息指指标4、客客户满满意度度监控控指标标物流服服务质质量指指标1、运运作指指标具体包包括：：配送送准时时率、、错误误投递递率、、破损损率、、特殊殊情况况服务务水平平、代代收货货款准准时率率、录录单准准确率率。物流服服务质质量指指标2、仓仓储服服务指指标具体包包括：：订单单处理理时间间、库库存准准确率率、装装卸效效率、、安全全指标标、作作业正正确率率、库库存量量。物流服服务质质量指指标3、信信息指指标具体包包括：：电话话预约约指标标、信信息反反馈率率、签签收单单反馈馈率、、意外外情况况反馈馈及时时率。。物流服服务质质量指指标四、客客户满满意度度监控控指标标具体包包括：：客户户满意意率、、客户户投诉诉率，，即客客户投投诉订订单数数占全全部订订单数数的比比例。。6.1.4物流流服务务的实实施一、物物流服服务水水平的的确定定二、物物流服服务绩绩效的的评价价和控控制三、提提高物物流服服务绩绩效的的手段段6.1.4物流流服务务的实实施一、物物流服服务水水平的的确定定1、对对顾客客服务务进行行调查查2、设设定顾顾客服服务水水平3、基基准成成本的的感应应性实实验4、、根根据据顾顾客客服服务务水水准准实实施施物物流流服服务务5、、反反馈馈体体系系的的建建立立6、、业业绩绩评评价价7、、基基准准与与计计划划的的定定期期检检查查8、标标准修修正。。6.1.4物流流服务务的实实施二、物物流服服务绩绩效的的评价价和控控制(一)制定定每一一服务务要素素的绩绩效量量化标标准(二)评估估每一一服务务要素素的实实际绩绩效(三)分析析实际际绩效效与目目标之之间的的差异异(四)采取取必要要的纠纠正措措施将将实际际绩效效纳入入目标标水平平6.1.4物流流服务务的实实施三、提提高物物流服服务绩绩效的的手段段彻底研研究顾顾客的的需求求在认真真权衡衡成本本与收收益的的基础础上确确定最最优的的物流流服务务水平平在订货货处理理系统统中采采用最最先进进的技技术手手段考核和和评价价物流流管理理各环环节的的绩效效6.1.5将CRM运用用于物物流服服务管管理一、CRM简简介二、物物流服服务企企业实实施CRM6.1.5将CRM运用用于物物流服服务管管理一、CRM简简介CRM(CustomerRelationshipManagement)是是一种种新型型的管管理方方法，，它源源于““以客户户为中中心”的市市场营营销理理论，，是一一种旨旨在改改善企企业与与客户户之间间关系系的管管理机机制。。6.1.5将CRM运用用于物物流服服务管管理物流服服务企企业实实施CRM1、实实施必必要性性分析析2、审审查实实施基基础3、制制定实实施目目标4、梳梳理业业务流流程5、进进行结结构设设计6、全全面实实施7、绩绩效评评价盛辉的的服务务主旨旨———满足足客户户需求求主动热热情微微笑笑服务务，礼貌待待客文文明明谦让让，有问必必答百百问问不厌厌，贵重货货物代代办办保险险，装卸货货物轻轻装装轻放放，货损货货差赔赔偿偿损失失，安全便便捷快快速速准点点，货达货货舱及及时时通知知，代提代代送代代收收货款款，全程跟跟踪随随时时查询询。6.2物物流成成本管管理6.2.1物流流成本本的概概念6.2.2物流流成本本的特特点6.2.3物流流成本本的构构成、、分类类6.2.4影响响物流流成本本的因因素6.2.5降低低物流流成本本的途途径“第三三利润润源””现代物物流作作为现现代经经济的的重要要组成成部分分，在在国民民经济济和社社会发发展中中发挥挥着重重要作作用。。物流流已经经成为为现代代化企企业核核心竞竞争力力的重重要组组成部部分。。物流流成本本在一一国GDP中中所占占比例例的大大小是是衡量量这个个国家家物流流效率率高低低的重重要标标准。。2008年年中国国该比比率高高达18.3%。而而在美美、日日等发发达国国家，，这一一比率率仅为为10%，，甚至至8%。冰山物流成成本冰冰山理理论传统会会计中中所计计算的的外付付运费费和外外付储储存费费，不不过是是物流流冰山山之一一角由于物物流运运作原原因和和非物物流运运作原原因产产生的的其他他成本本，如如闲置置库存存与过过期库库存损损失宝供物物流服服务案案例宝供物物流服服务案案例6.2.1物流流成本本的概概念按照国国家标标准物物流术术语，，物流流成本本（Logisticscost））是指指物流流活动动中所所消耗耗的物物化劳劳动和和活劳劳动的的货币表表现。换言言之，，物流流成本本就是是完成成各种种物流流活动动所需需的费费用。。6.2.1物流流成本本的概概念从微观观上角角度来来讲，，进行行物流流成本本管理理的作作用则则在于于：（1））揭示示物流流成本本的大大小，提高企企业内内部对对物流流的重重视程程度（2））准确确评价价企业业物流流绩效效，对对物流流活动动的全全过程程进行行控制制。（3））有利利于将将一些些物流流活动动从生生产或或销售售部门门分离离出来来（4））能正正确评评价物物流部部门对对企业业经营营绩效效的贡贡献程程度（5））有利利于企企业在在不断断改善善物流流系统统6.2.2物流流成本本的特特点物流成成本的的特点点：1、现现行企企业会会计核核算制制度中中没有有单独独列支支的物物流成成本项项目2、物物流成成本核核算口口径各各异3、物物流成成本各各项目目之间间的效益背背反4、物物流成成本难难以全全面掌掌控物流系统的效效益背反服务成本服务水平系统固定投入入成本物流系统的效效益背反成本与收益服务水平收益服务成本物物流成本的构构成、分类一、物流成本本的构成二、物流成本本的分类三、物流成本本核算物物流成本的构构成、分类一、物流成本本构成物流过程的研研究设计、重重构和优化等等费用物流过程中的的物质消耗物品在保管、、运输等过程程中的合理损损耗用于保证物流流顺畅的资金金成本在组织物流的的过程中发生生的其他费用用从事物流工作作人员的工资资、资金及各各种形式的补补贴等在生产过程中中一切由物品品空间运动（（包括静止））引起的费用用支出物物流成本的构构成、分类二、物流成本本的分类1、以物流活活动所处的生产经营环节节划分①供应物流费费②生产物流流费③销售物物流费用④回回收物流费⑤⑤废弃物流费费2、以物流费费用的支付形态划分①材料费②人人工费③燃料料动力费④折折旧费⑤经营营管理费⑥委委托物流费3、以物流功能类别进行划分①物流作业费费②信息费③③物流管理费费物物流成本的构构成、分类三、

物流成成本核算1、ABC作作业成本法理理论基础生产导致作业业的发生，作作业消耗资源源并导致成本本的发生，产产品消耗作业业。因此，ABC成本法法下的成本核核算就是把各各种资源耗费费成本分配给给各作业，再将各作业业成本分配给给最终产品或或劳务。以作作业为中心，，不仅能提供供相对准确的的物流成本信信息，而且还还能以作业为为基础进行成成本分析和管管理。存货ABC分分析法以控制存货资资金为原则的的库存管理商商品分类，根根据不同的资资金占用量和和商品品目类类别实施不同同的管理方法法。将资金占用量量在70％、、品目数为10％的商品品列为A类；；资金占用在在90％～100％、、而品目数在在30％～100％的70%商品列列为C类；其其余的列为B类。对于A类商品品，作为库存存管理的重点点对象。采取取定期定货的的方式，定期期盘点库存，，尽量减少安安全库存，必必要时采用应应急补货。对于B类商品品，采取适当当简单的管理理措施，以定定量订货法为为主，辅以定定期订货法、、适当提高安安全库存。对于C类商品品，采用简化化的管理方式式，采用较高高的安全库存存，减少订货货次数，用双双堆法等简单单的管理措施施。物物流成本的构构成、分类2、物流作业业成本计算法法的计算步骤骤如下：分析和界定企企业物流系统统中涉及的各各个作业分析和确认企企业物流系统统中涉及的资源分析和确认物物流成本动因分配计算物流流成本至成本对象计算各成本对对象物流总成本影影响物流成本本的因素1、竞争性因因素2、产品因素素3、空间因素素影影响物流成本本的因素1、竞争性因因素运输订货周期库存水平影影响物流成本本的因素2、产品因素素产品自身价值值产品密度产品强度产品特性影影响物流成本本的因素3、空间因素素是指物流系统统中制造企业业、物流中心心或仓库距离离目的地的远远近降降低物流成本本的途径一、加强物流流成本核算，，健全企业物物流成本财务务模式二、优化企业业物流系统，，实现物流合合理化三、通过实施施供应链管理理降低物流成成本四、通过物流流质量管理降降低物流成本本五、利用物流外包包降低物流成成本六、借助现代代化的信息管管理系统降低低物流成本七、实施物流流标准化降低低物流成本八、削减退货货损失降低物物流成本。九、重视物流流技术人才，，增强企业职职工的物流成成本意识。6.3物流流质量管理现现代企业物流流质量管理概概述现现代企业物流流质量管理的的主要内容物物流质量指标标体系物物流质量体系系认证6.3物流质质量管理现现代企业物流流质量管理概概述一、主要术语语1、质量是指“一组固有特性满足要求的程程度”（ISO9000－2000）2、ISO9000标准准中质量管理的定义为：在在质量方面指指挥和控制组组织的协调一一致的活动3、质量体系系是指“为了实实施质量管理理的组织机构构、职责、程程序、过程和和资源”（引引自ISO8402-94）现现代企业物流流质量管理概概述4、物流质量是指物流活动动满足企业生生产需要和顾顾客消费需要要的各个特征征的总和。5、企业物流流质量管理就是依据物流流系统运动的的客观规律，，为了满足顾顾客的服务需需求，通过制制定科学合理理的基本标准准，运用经济济办法实施计计划、组织、、协调控制的的活动过程。。现现代企业物流流质量管理概概述二、现代企业业物流质量管管理的基本特特点1、全员参与与2、全程控制制3、全面管理理，整体发展展物物流质量管理理的主要内容容1、商品的质质量保证以及及改善2、物流服务务质量“5S”①活动是提高物物流工作质量量的一种方法法。“5S”活动是指对对物流中心、、仓储现场管管理和流通加加工等现场各各要素所处状状态不断进行行整理、整顿顿、清扫、清清洁和提高素素养的活动。。①5S分别是指Seiri、Seiton、Seiso、Seikeetsu、Shitsuke。3、物流工作作质量4、物流工程程质量物物流质量指标标体系一、物流目标标质量指标二、仓库质量量指标三、运输环节节质量指标物物流质量指标标体系一、物流目标标质量指标服务水平指标标交货水平指标标交货期质量指指标商品完好率物流吨费用指指标物物流质量指标标体系二、仓库质量量指标仓库吞吐能力力实现率商品收发正确确率商品完好率库存商品缺损损率仓库面积利用用率仓容利用率设备完好率仓储吨成本物物流质量指标标体系三、运输环节节质量指标正点运输率满载率运力利用率物物流质量体系系认证一、质量量体系认认证二、物流流企业进进行质量量体系认认证的意意义三、物流流企业进进行质量量体系认认证的过过程6.3.4物流流质量体体系认证证一、质量量体系认认证质量体系系认证是是市场竞竞争的产产物，近近年得到到世界各各国的普普遍重视视并迅猛猛发展。。质量体系系认证，是指第第三方（（社会上上的认证证机构））对供方方的质量量体系进进行审核核、评定定和注册册活动，，其目的的在于通通过审核核、评定定和事后后监督来来证明供供方的质质量体系系符合某某种质量量保证标标准，对对供方的的质量保保证能力力给予独立的证实。。6.3.4物流流质量体体系认证证二、物流流企业进进行质量量体系认认证的意意义可提升物物流企业业管理水水平，降降低企业业成本，，提高企企业竞争争力可使物流流企业尽尽早融入入国际市市场，提提高国内内国际范范围内的的企业知知名度可增强国国内国际际市场上上的竞争争力6.3.4物流流质量体体系认证证三、物流流企业进进行质量量体系认认证的过过程首先是以以IS09000系列标准准为指南南,建立立物流质质量管理理体系第二步是是在建立立健全质质量管理理体系的的基础上上,向质质量体系系认证机机构提出出认证要要求物流企业业不断完善质量体系系，随时时准备跟跟踪检查查。6.4物物流标标准化6.4.1物流流标准化化的概念念6.4.2物流流标准化化的意义义6.4.3物流流标准的的种类6.4.4物流流标准化化的方法法6.4.1物流流标准化化的概念念一、物流标标准及物物流标准准化的概概念二、物流流标准的的特性6.4.1物流流标准化化的概念念一、物流流标准及及物流标标准化的的概念1、我国国国家标标准对标准作如下定定义：标标准是指指为在一一定的范范围内获获得最佳佳秩序，，对活动动或其结结果规定定共同的的和重复复使用的的规则、、导则或或特性的的文件。。标准应应以科学学、技术术和经验验的综合合成果为为基础，，以促进进最佳社社会效益益为目的的。2、物流流标准就是在物物流领域域内为获获得最佳佳秩序，，对物流流活动或或其结果果规定的的共同的的和重复复使用的的规则、、导则或或特性的的文件。。6.4.1物流流标准化化的概念念3、物流流标准化化是指以物物流系统统为对象象,围绕绕运输、、包装、、装卸、、存储以以及物流流信息处处理等物物流各种种活动或或其结果果制定、、发布和和实施有有关技术术和工作作方面的的标准，，并按照照技术标标准和工工作标准准的配合合性要求求，统一一整个物物流系统统各种活活动的过过程。6.4.1物流流标准化化的概念念二、物流流标准的的特性1、标准准种类繁繁多，涉涉及面更更为广泛泛2、属于于二次系系统3、内容容复杂，，具有非非常强的的国际性性6.4.2物流流标准化化的意义义物流标准准化的意意义1、物流流标准化化是物流流管理的的重要手手段2、物流流标准化化是提高高物流作作业效率率、加快快流通速速度的有有效途径径3、物流流标准化化是保证证物流质质量的重重要手段段4、物流流标准化化是降低低物流成成本、提提高物流流效益的的有效手手段5、物流流标准化化有利于于提高技技术水平平，推动动物流技技术的发发展6.4.3物流流标准的的种类一、物流流技术标标准二、物流流管理标标准三、物流流工作标标准及作作业规范范6.4.3物流流标准的的种类一、物流流技术标标准1、物流流基础标标准2、物流流分系统统技术标标准6.4.3物流流标准的的种类1、物流流基础