J：公司目标制定研讨会

公司目標制定研讨会

九星印刷包裝中心2002年12月今日日程介紹績效管理理念及流程確定九星公司發展遠景及戰略介紹均衡計分卡討論九星公司均衡計分卡10:30-12:001:30-2:302:30-4:004:15-5:30会议要实现具体的成果明確绩效管理的內涵介紹有效的绩效管理流程介紹績效管理實施的關鍵更为明确的企业中期经营(3-5年)目标更为明确的企业总体战略包括增长、客户、市场、竞争、价值等方面更为明确的、可以管理的战略性目标均衡计分卡初稿(目标和指标)一、包裝行业分析中国的包装业概述很久以来，中国的包装业通常被描述为“一流的产品、二流的包装、三流的价格”目前，中国的包装业已经臻于成熟，并成为中国发展最快的行业之一中国的包装业可以分成纸张包装、塑料包装、玻璃包装、金属包装、出版社和包装机械行业直接引进外国先进的技术和设备已经使中国的包装业大大缩短了与发达国家同业的差距在接下来十年中，随着对包装产品需求的迅速增多，行业能力将继续发展目前塑料包装集装箱、塑料薄膜、纸箱子和纸袋的产量和生产能力不能满足中国日益增多的需求中国包装业的迅速發展自从20世纪80年代，中国包装业的年度平均增长率保持在18%以上20世纪80年代，包装业占社会生产总值的0.8%2001年，达到2%以上在对国民经济的贡献和重要性方面，包装业已经从20世纪80年代的近30位提高到2001年的14位1998年，中国包装业的总产值为1840亿元(220亿美元)2000年，包装业的总产值达到2200亿元(260亿美元)预计到2005年，中国包装业的产值将达到3200亿元(380亿美元)WTO之後的中国包装业为了迎接中国加入世界贸易组织后带来的挑战，世界包装组织(WPO)和中华人民共和国经济贸易委员会批准在中国建立WPO亚洲包装中心，该中心将被发展成一个综合的世界包装业基地它将在中国和世界包装业发展中起到重要的作用它将注重包装设备、材料和产品制造，并结合研发、教育和培训、贸易、财务和信息服务的功能环境保护型包装中国正在与“白色污染”做斗争，发展环境保护型包装产品以保护环境將是未來的發展趨勢中国包装业的終端客戶食品和饮料、医药、化工产品、清洁剂领域对包装的需求十分大近几年食品和饮料行业已经成为中国最大的包装产品消费行业2000年，中国的食品和饮料行业消费了670万吨的包装材料，占包装品消费总数的27%预计到2005年，食品和饮料行业消费的包装材料将达到1190万吨，年增长率为10.6%家电行业是中国第二大包装材料消费领域2000年，中国的家电行业消费了630万吨的包装材料，占包装品消费总数的25%预计到2005年，家电行业消费的包装材料将达到920万吨，年增长率为7.8%家用电器、纺织品和食品对包装中的纸板需求很高成品食品对瓦棱纸板的需求很高中国包装业的競爭外商投资/合资来自于美国、日本、台湾、韩国和欧洲国家的外商投资不断增多NipponUnipacHolding(TSE:3893)集团下的NipponPaperIndustriesCo.，JapanPulp&PaperCo.(TSE:8032)已经和中国的一家瓦棱纸板生产商达成协议，将在浙江省联合建立一个企业，生产瓦棱纸板所需的原纸预计NipponPaper和JapanPulp将各占20%的股份，中国公司拥有其余股份每年这个新公司将生产150,000吨的瓦棱纸板原纸，并将其供应给当地的瓦棱纸板生产商中国包装业的競爭ChengLoongCo.是台湾一流的纸张产品制造公司，它正和日本的MitsubishiCorp.，TomokuCo.合资在上海建立一家合资企业，生产瓦棱纸板该合资企业下面有一个价值1500万美元的瓦棱纸板工厂该上海工厂每年将能够生产7000万平方米的瓦棱纸板，在接下来三到四年中，它的生产能力将达到9600万平方米该合资企业将主要面向大陆的外资企业销售产品索尼集团将花费100亿日元(8000万美元)在中国建造一个芯片包装工厂它将包装数字相机、液晶显示器、PlayStation2和索尼最新的电子游戏机的芯片中国包装装业的行行業管理理行业管理理机构1980年，中中国包装装协会成成立中国包装装协会参参加中国国和国际际上定期期举行的的交流活活动中国包装装协会帮帮助进行行合作研研发活动动和合资资企业项项目中国包装装协会定定期和它它在美国国、日本本、法国国、意大大利、德德国、韩韩国和荷荷兰的同同业召开开双边会会议1993年5月月4日，，中国包包装装潢潢印刷工工业协会会成立这是由围围绕着包包装和装装潢产品品以及印印刷业务务进行生生产、开开发、市市场推广广、科学学研究和和咨询活活动的企企业、机机构和相相关公司司自愿组组成的社社会经济济机构中国包装装业的技技術發展展为了缩小小中国包包装生产产公司和和外国同同业在技技术上的的差距，，中国的的包装业业非常注注重技术术研发工工作TheAdvancedPackagingandInterconnectAlliance(APiA)是世界一一流的半半导体设设备和流流水线技技术供应应商，到到2002年末末，它将将在上海海安装一一条领先先的200毫米米包装流流水线ShundeChengxinIndustryCo.,Ltd成功地开开发了一一种抗静静电包装装薄膜该产品可可以被广广泛地应应用于电电子产品品包装中中，包括括电子合合成电路路和合成成印刷电电路板，，它可以以有效地地阻止电电磁为了满足足中国医医药包装装和设施施的发展展需求，，QifuyuanPharmaceuticalPackagingInstitute开发了一一种新型型的生产产注射塑塑料瓶和和塑料盖盖的设备备新的流水水线已经经改变了了传统的的玻璃瓶瓶包装形形式，适适应了中中国的环环境保护护需要六、明確九星星2003年公司目標将均衡计计分卡视视作一种种策略性性管理模模式远景3-5年经营目标总体战略财务客户內部流程戰略能力

关键战略重点

关键过程预期成果绩效目标和指标实施经营营策略的的四个主主要障碍碍策略和

远景阶段性

回顾财务计划

资金配置目标管理和激励预算1.不可操作的远景和策略2.同部门

个人目标脱节的策略4.只注重短期效应，而缺乏长远战略意识的反馈3.同资源配置脱节的策略构造均衡衡记分卡卡利润收入成本客户价值值定位成本质量时间功能关系内部流程程定位开发新新产品技能和

素质科技和

数据库知识资产学习好经验+++企业能力力定位环境，氛围

文化树立品品牌销售产品交交付服务客客户财务定位位形象什麼是均均衡計分分卡均衡計分分卡是從幾個方方面來衡衡量全面面經營勣勣效的工工具和流流程均衡計分分卡并不不是公司所有有衡量指指標的全全面概括括所有战略略、財務務和運營營衡量指指標的总总体概括日程運營營管理工工具均衡计分卡卡-目目标和和指标滿足客戶需要要的核心心流程客戶確定客戶認可產品設計產品發展產品製造產品提交服務目標指標目標指標目標指標目標指標企业能力方面我们如何对股东负责我们必须专长于哪些方面内部流程方面

财务方面

客户方面客户如何看待我们如何不断改进和增值主要經營勣效衡量指標什麼樣的財務結果是我們計劃建立的核心戰略？利潤增長和綜合成本降低/生產率提高資產使用率/投資戰略我們的客戶是誰我們的價值觀市場份額客戶獲得留住滿意度利潤率企業持續發展所需要的關鍵能力員工能力信息管理行動氛圍均衡計分分卡的功功能評估：衡量行为的價值探索：明確并保證行動的方方向診斷：確定需需要注意意什麼以以及問題存在在于何處處勣效監控与衡衡量：根根據一定定標準，，評估勣勣效及其其進展情情況個人或團隊職職責：評評估是否否實現了了承諾均衡計分分卡的優優勢把個人勣效效与經營營勣效聯聯係起來來；表明明個人對對經營發發展所做做的貢獻獻。根據滿足各個經營營單位、、分公司司、和/或地區區的經營營需要，，量身定定做。衡量指標包括括前瞻性性的过程指標。該流程保證公司司不會過過度注重重某些衡衡量指標標，而是是結合攷攷慮統一一所有的的核心衡衡量指標標。衡量指標標注重成果的有效性性，而不不僅是該該流程的的效率。。可以定期跟蹤蹤、監控控勣效情情況并向向股東報報告。可以用單獨一一頁來概概述重點點和衡量量指標。。公司、員員工与客客戶之間間可以使使用該流流程進行行勣效溝溝通。目标制定定S-具体的M-可衡量的的A-可以实现现的R-相关的T-有时间限限制的目标和指指标制定定增加营业收入增加X品牌的营业收入增加水性漆的

营业收入增加水性漆在

华东市场的营业收入增加水性漆在华东通过二级

经销商的营业收入增长提高二级经销商的覆盖率公司总体营业收入X品牌带来的营业收入水性漆的

营业收入水性漆在

华东市场的营业收入水性漆在华东通过二级

经销商的营业收入华东地区二级经销商

的覆盖率高层部门经理理部门经理理区域经理理区域经理理主管上一层次次的过程指标是下下一层次次的结果指标。財務方面面這個方面面的重點點是核心財務指標標。它在在概括經經營單位位採取的的行動產產生的可可衡量性性經濟結結果方面面起到了了重要作作用。這個方面面回答了了下面這這個問題題：經營戰略及其其實施和和執行是是否為股股東創造造更多價價值？需要衡量的核核心領域域銷售額利潤經濟增值凈資產回報報率投資回報率現金流等等核心财务结果果收入增長長回報投资新市場收入新產品收入新的分销渠道道

收入入成本控制制风险管理理合資/整整合現有市場場收入現有產品品收入現有分销渠道收收入實現財務務結果...公司計分分卡-財務務方面財務目標標和衡量量指標注重股東東，對股股東負責責明確我們們戰略能能夠創造造的財務務結果明確“財財務差距距”，解解釋所需需變革的的重要性性構建經濟濟模式，，解釋增增值和回回報的關關鍵動力力確定我們們創造價價值可以以使用的的經營勣勣效杠桿桿(增長長/回報報/生產產率)財務衡量量指標實實例1.普通股回回報率(%)2.每股收入入($)3.收收入/全全面資產產(%)4.新新產品或或運營收收入($)5.收收入/員員工($)6.利潤/全全面資產產(%)7.新新產品或或運營利利潤($)8.利利潤/員員工($)9.市市場價值值($)10.凈凈資產產回報率率(%)11.增值/員員工($)12.全面資產產回報率率(%)13.所用資本本回報率率(%)14.邊際利潤潤(%)15.繳繳納金金/收入入、或邊邊際繳納納金(%)16.繳納金/員工($)17.現金流($)18.股股東權權益/全全面資產產、或償付能能力(%)19.投資回報報率(%)20.全面成本本($)企业生命命周期与与管理重重点(参参考资料料)基本商业业模型分分析大幅度增增长平缓式增增长利润九星位於何处？战略重点点：销售收入入增长市场份额额扩大新产品开开发新市场拓拓展战略重点点：成本控制制效率与生生产率营业收入入客戶方面面這個方面的重重點是客户和市市场的定定位這個方面面回答了了下面這這個問題題收益从哪些客客户和市市场当中中来？我们的目标市市场的收收益是多多少？为了达到到目标收收益，我我们的产产品和服服务的价价值组合合是什么么？需要衡量的核核心領域域市場份額客戶保留留率客戶獲得率客戶利潤率客戶滿意度客户方面面客户满意意度系统的客客户满意意度调查查客户反馈馈提高客户户盈利目标客户户群的盈盈利程度度目标市场场区域的的盈利程程度提高市场场份额目标市场场份额目标客户户销售百百分比提高客户户忠诚度度已有客户户销售额额比例已有市场场的销售售额比例例增加客户户开发新客户的的数量新客户的的总销售售额市场细分分客户细分分三种核心心价值准准则客户亲密密型最最佳的全全面方案案产品领先先型最最佳的技技术/性性能运作高效效型最最佳的全全面成本本Treacey&Wiersema,1993九星的总总体定位位是什么么？与哪些竞争对手手相比较较？Pleaseupdatethispagew/thesurveyresults!客户价值值的一般般要素价值产品/服务特性性形象客户关系性能质量价格交货时间=+++++++每个品牌牌强调点点在哪里里？目标标市场是是否接受受和认可可？如何何建立品品牌？基基本属性性是那些些？打败败竞争对对手的独独到之处处是什么么？公司計分分卡-客戶戶方面客户目标标及相应应指标客户指标举例例1.客户数量量2.市场份额(%)3.年销售额/客户($)4.回头生意($)5.新客户数数量/客户户底数(%)6.保持客户数量量(No.)7.完成销售额/联系销售额(%)8.满意客户指数数(%)9.客户忠诚指数数(%)10.客户关系紧密密程度(指数)11.客户利润(%)12.客户不满意见见数量(No.)13.营销支出/销售售成本($)14.品牌形象指数数/品牌牌价值(%)15.客户关系平均均维持时时期(No.)16.平均客户规模模($)17.客户等级(%)18.客户来访公司司数目(No.)19.从联系客户户到完成成销售的的平均时时间(No.)20.服务支出/客户/年($)确定市场场或客户户满意度度目标明确公司司的客户户及客户户/市场场细分与财务目目标联系系(例如如：增长长和利润润来源)确立每个个细分市市场的价价值观点点明确客户户满意的的驱动因因素以建建立竞争争优势內部流程程方面這個方面的重重點是為了吸引引并留住住目標市市場的客客戶，并并滿足股股東的財財務回報報率期望望，公司必須擅長長什麼核核心經營營流程，，并符合合我們的的價值觀觀取向。。這個方面面回答了了下面這這個問題題對實現客客戶滿意意度和股股東財務務期望有有最大影影響的內內部流程程實施情情況如何何？需要衡量的的核心心領域域製造方面流流程的的有效效性銷售網絡的覆盖盖率和和能力力提升升物流系系統的的管理理与成本控制新產品投投放週週期内部流流程價值鏈鏈應當當反映映主要要業務務流程程目標應應當与与主要要業務務流程程或流流程的的整和和相聯聯係不同战战略的的公司司选择择在不不同的的流程程中做做强做做精各个部部门都都在整整个价价值链链当中中起到到上下下流和和相互互服务务的功功能创新周期运作周期服务周期确定市场和

服务开发产品/服务营销产品/服务递交产品/服务为客户提供服务明确

客户需求达到

客户满意生产产品/服务公司計計分卡卡-內內部流流程方方面內部流流程目目標及及相關關指標標確定促促進客客戶價價值的的內部部流程程價值值鏈(例如如產品開開發、、贏得得/保保持客客戶、、交貨貨、客客戶服服務等等)在“拓拓展機機會””專題題會議議上重重點提提出的的流程程能力力相結結合明確必必須胜胜于對對手的的方面面優先制制定与与內部部流程程最相相關的的一系系列目目標和和指標標內部流流程指指標舉舉例1.行政管管理支支出/總營業業額(%)2.流程週週期(No.)3.業務流流程效效率(No.)4.平均投投產時時間(No.)5.投產時時間，，產品品開發發(No.)6.投產時時間，，從訂訂貨到到交貨貨(No.)7.投產時時間，，供應應商(No.)8.投產時時間，，生產產(No.)9.一般決決策所所需時時間(No.)10.庫存週週期(No.)11.生產率率提高高(%)12.自動化化程度度(%)13.IT能力/僱員員數(No.)14.流程質質量(指指數)15.服務質質量(指指數)16.生產率率(%)17.產品環環境影影響(No.)18.行政失失誤成成本/管理理營業業額(%)19.按時交交貨(%)20.生產過過程有有害氣氣體釋釋放量量(No.)企业能能力方方面這個方面的的重點點是為了取取得競競爭成成功，，員工工能夠夠帶給給公司司的核核心知知識和和創新新精神神這個方方面回回答了了下面面這個個問題題：什麼是能夠夠增加加公司司價值值的人人員能能力、、知識識和創創新精精神？？需要衡量的的核心心領域域公司、團隊隊和個個人勝勝任能能力公司處理變變革的的能力力團隊工作有有效性性通过人人员创创造价价值...均衡积分卡协作模式-2000

培训指导改善产品/服务

供应增加客戶滿意度提高客户

维持度营业收入投资

回报率因果关系是说明通过知识资产提高价值的最佳途径

通常通过第二级或第三级影响公司計計分卡卡-戰戰略能能力方方面能力目标与与评估估标准准明确今后我我们如如何才才能持持续提高和创造价值结合程序目目标-针对各项核核心程程序目目标，，明确具体的的学习习与发展要求结合““探究究可能能性”这一部分分中所所明确确的能能力差差距明确实实施策略所所必备备的能能力技能与核心心能力力知识资产与与最佳佳操作作方案案组织背景信信息、氛围及文化技术能力评估标标准实实例1.研发费用用(美元)2.研发费用用/总体费费用(百分比比)3.信息技技术开发费费用/信息技技术费费用(百分比比)4.时数，研发(百分比比)5.研发资源源/全部资源(百分比比)6.培训投投资/客户(数量量)7.调调研投资(美元元)8.新产品辅辅助与培训投投资(美元)9.开开发发新市场投投资(美元元)10.客户直接沟沟通/年(数量量)11.待发专利(数量)12.公司专利平平均年年限(数量)13.改进建议/员工(数量量)14.核心能力培培养费费用/员工(美元元)15.员工满意指指数(数量)16.营销费用/客户(美元元)17.员工意见(授权权指数)(数量)18.X岁以下员员工所所占比比例(百分分比)19.非产品品性费用用/客户/年(美元元)20.新产品与基础产产品之比(百分分比)策略能力财务客户内部程序提高解决客户问题的能力提高了解客户经营、经济与技术需求的能力提高客户

识别率与CQT增加客户数量实现客户利润率提高客户满意度提高程序周期提高财务、员工、

IT与技术能力提高客户保持率增加客户消费份额增加客户数量与CQT提高设计、制定和提供解决方案的CQT提高客户服务与投诉处理活动的CQT提高客户关系管理、零售商及第三方管理能力增加销售收入维持营业利润通过成本控制来提高营业利润最有效地运用资金提高资金周转率维持目标水准的现金流提高投资回报率均衡计计分卡卡的思思考路路径-ABC公司司一家IT公公司均均衡记记分卡卡投资回报率利润收入增长品牌效应带来的回报(中长期)销售量增长：：商用产品、、家用产品新产品和服务务带来的收入入核心产品市场场份额增加劳动生产率与与资产运用投资回收期(如：品牌建建设、新产品品设计开发)应收帐款帐期期和存货周转转率单位成本降低低率产品和客户服服务+品牌+客户关系基本属性质量、有竞争争力的价格、、方便的购买买流程方便、周到的的服务、值得得信赖独到之处比其他任何公公司更了解中中国客户的需需求，因此能能够提供独具具特色的产品品和服务卓越的客户管管理体系创造长期价值值设立直属董事事会的公司发发展规划委员员会设立信息服务务事业部在促促进硬件产品品销售与服务务的前提下，，逐步发展信信息服务产业业。企业基础管理理制度与质量量管理体系建建设推进。电子商务系统统建设推进新投资与合作作项目的。增加客户价值值诚度以客户为中心心的业务结构构调整以客户为导向向的业务与组组织重组，形形成二个利润润中心实施区域市场场发展战略，，形成区域市市场优势继续发挥商用用产品规模定定制优势，同同时最大程度度简化认定流流程，加快对对家用产品品的区域规模模定制工作步步伐提高营运效率率实行战略决策策层与经营执执行层适当分分离的管理层层分离。芜湖生产基地地投资建设7个分公司与与周转库建设设高效的营运，，以降低成本本、提高质量量、缩短周期期全面改进公司司配送货体系系，建立完善善的快速供货货网，彻底改改善供货效率率，提高服务务质量。整合内/外部部关系理顺与集团公公司关系同政府部门建建立良好