业务流程规范化解决方案

笛威欧亚华东营运中心中国汽车人才网主讲老师：王全胜Welcometothe业务流程规范化解决方案总纲一、业务接待规范化服务流程二、业务接待服务流程规范化解决方案总纲一、业务接待规范化服务流程二、业务接待服务流程规范化解决方案与用户接触过程内部过程监督工作进程接待写下修理需要交车前的最后检查服务追踪交车时向顾客作工作说明预约·检测/诊断请学员讨论写出关键步骤接点内容业务接待七步服务流程一般维修人车流向图第一步预约进行预约确认预约准备修理单第三步写下修理需要检查库存零件估计收费，以及交车日期时间解释工作和获取批准将修理单交给车间主任第二步接待日常准备事项接待顾客倾听顾客叙述准备诊断车上检查，并决定要做的工作接车前检查第四步监督工作进程检查工作进度如果工作需要改动，请事前获取顾客同意二、业务接待七步骤

（1－4）第一步预约目标确保接待顾客准时而且有秩序。确保事先准备好必要的更换零件。要点尽可能将预约放在空闲时间，避免太多月间挤在上午的繁忙时间及傍晚。留百分之二十的车间容量应付简易修理，前一天遗留下来的修理及不能预见的延误。将预约间开（例如，15分钟间隔），防止重迭。与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排。1.进行预约填写预约表，对返修客和投诉客要特别标出。第一步预约２．确认预约

提前两天与顾客联络，以确认预约。３．准备修理单查阅顾客档案或电脑印出资料。

参考顾客档案，电脑印出资料或预约表，将顾客及车辆资料写在修理单上。接下来分为为两条路线线L1和L2根据情况进进行L1路线确定简单工工作及定期期检查用的的主要零件件有库存（无库存））查询可能的的送货日期期，并通知知顾客，零零件何时才才有。要求零件部部订购必要要零件。L2路线预先要求车车间主任进进行诊断。。要求车间主主任估计要要做的工作作量及所需需时间。预先要求服服务主管在在接待时出出席。维修预约表表填写注意意：预约时间保保持15分钟间隔。。预约截止（（由维修主主管决定：：例如，全全车间力量量的百分之之80）。问清楚是““返修客””，还是““投诉客””。（在业务处处）1.日常的准备备准备必要的的文件、地地毯/椅套等。具体：预约表和工工作进度表表修理单顾客档案统一费率手手册或人工工收费表零件目录和和价目表车主手册和和维修手册册地毯和椅套套第二步接接待2.接待顾客礼貌地迎接顾顾客自我介绍询问顾客姓名名，以及他/她是否预约了了。在修理单上写写下顾客和车车辆的资料。。询问顾客是否否是第一次来来贵处。L1如果是新客则进行第3项小心聆聆听L2如果是熟客或或长期顾客则取出已制备备好的修理单单和顾客档案案/资料3.小心聆聆听小心聆聆听，，以了了解故故障/要求、、故障障产生生的情情况等等。注意：：服务专专员需需要与与顾客客交谈谈要求服服务主主管参参加询问检检查目目的和和里程程计读读数，，然后后确定定技术术检查查程序序（例例如，，40,000公里例行行检查））。用顾客的的话，将将症状及及要求写写在修理理单上。。将顾客的的要求和和服务主主管的指指示写在在修理单单上。取出顾客客档案或或印出维维修记录录带上椅套套及地毯毯，陪顾顾客到汽汽车诊断断区（必必要时））4.准备诊断断罩上椅套套，铺上上地毯索取品质质保证书书或维修修手册确认车主主姓名和和上次所所做的检检查确认汽车车识别资资料已写写在修理理单上记下里程程计读数数（在车旁旁）第二步接接待待5.车上检查查和决定定要做的的工作查看顾客客档案/电脑印出出资料了了解上次次维修情情况。分为三种种情况：：定期检查查一般维修修返修客或或投诉1.定期检查查推荐检查查项目（（例如，，50,000公里检查查），然然后将它它写在修修理单上上。2.一般维修修要求车间间主任协协助。根据车间间主任进进行的车车上诊断断，你亲亲自确认认症状。。如果必必要，进进行路面面驾驶。。3.返修客或投诉诉要求车间主任任协助。根据服务主管管或车间主任任进行的诊断断，与顾客一一起确认投诉诉的性质。在修理单上清清楚标示“返返修”或“投投诉”。在一般维修和和返修或投诉诉后，还需完完成：用服务主管或或车间主任的的话，将替换换零件及工作作指示写在修修理单上。询问顾客是否否还有其它要要求。将工作指示写写在修理单上上时请注意：：如果顾客有其其它要求，请请用顾客自己己的话记下。。记下接车前检检查的结果。。检查车内是否否有珍贵物品品遗留下。除了定期检查查，工作指示示和替换零件件应该用车间间主任自己的的话记下来。。逐项写出的收收费金额，以以便顾客了解解估价。除了定期检查查，人工和零零件的收费应应与车间主任任一起协商估估算。若是定期检查查，人工和零零件收费应按按照统一费率率手册和零件件目录估算。。第三步写写下修理要求求目标跟进工作进程程，以确保车车辆可以按预预定的日期和和时间交给顾顾客。要点确保车间主任任或调度员随随时刷新工作作进程控制表表或工作进程程控制板，以以及反应各项项工作最新状状况。如果必需作任任何改动，将将添加的工作作、增加的收收费和/或新的交货日日期和时间通通知顾客，并并获取其同意意。第四步督督导工作进程程1.检查工作进程程利用工作进程程控制表/板来监督各项项工作。在交车时间以以前两小时检检查工作进程程。（顾客等候））向顾客汇报工工作进程2.有变化时，事事先征得顾客客同意在车间主任的的协助下决定定新的交车时时间及估价。。将变化通知顾顾客，并获取取他/她的同意。将顾客的回答答记在修理单单上。（顾客同意））将客户同意的的变动项目通通知车间主任任，以便他能能恢复工作。。将变化写在修修理单上时注注意：为了使顾客同同意了的任何何变动突出醒醒目，请用红红笔书写添加加的工作、增增加的收费和和修改了的交交车时间。在预定交车时时间前两小时时，检查各车车的工作进程程。第五步交交车前的的最后检查进行车上检查查完成文件编制制准备要交回给给顾客的材料料第七步服服务追踪踪服务追踪向服务主管报报告结果第六步交交车时向向顾客作工作作说明解释所做的工工作质量展示所做的工工作质量（车车上）要求顾客付款款三、业务接待待七步骤（（5－7）目标确保顾客要求求的所有工作作确实完成了了，而且质量量满意。了解所有工作作的详情、更更换了什么零零件和更换的的原因，以及及每一项的收收费，以便在在交车时能作作出令顾客满满意的解释。。确保所需要的的文件、更换换的零件等均均已准备好，，以展示给顾顾客看。要点要求进行维修修的车间主任任或技术员对对所做的工作作作出完整的的解释（什么么、为什么和和如何）。填好修理单和和适当的分项项帐单。如果果收费与原先先的估价有很很大出入，找找出其原因，，并且准备作作出清楚的解解释。如果是返修或或投诉，请服服务主管亲自自确认你所做做的交车准备备工作（例如如，所做的工工作、工作质质量、换掉的的零件、文件件等）。建议让当初接接待顾客的那那位服务专员员做交车的准准备工作，并并在交车时对对所做的工作作进行解释。第五步交车车前最后检查查查看修理单，，以确认最后后检查已完成成（例如车间间主任签字））。检查所做的工工作和所更换换的零件。如果修理单上上写的内容有有不清楚的地地方，要向车车间主任或技技术员查询。。请准备对顾客客有用的资料料。确认车辆里外外已清理干净净。确认其它交车车前的礼仪工工作（将座椅椅回复到原来来位置等）。。再次检查接车车前的检查项项目（车身损损伤等），并并与原先的检检查进行比较较。1.对所做的工作作进行车上检检查2.备妥文件填好修理单，，并逐项检查查收费，包括括人工和零件件价格。根据修理单制制备帐单（如如果帐单与修修理单是分开开的话）。要求服务主管管批准特别修修理（例如，，昂贵的修理理、保用工作作或返修等））的收费。要求服务主管管亲自确认返返修或投诉的的交车前的最最后检查。在维修手册或或品质保证书书中记录已完完成的定期检检查。3.准备交还给顾顾客的材料准备要交还给给顾客或要给给顾客看的换换下来的零件件和材料（例例如，换掉的的零件、维修修手册或品质质保证书、钥钥匙等）。通知顾客工作作已完成在修理单上记记述所做的工工作和最后检检查结果时注注意：确认接车前的的检查项目，，并与现在的的检查进行比比较。确认最后检查查已完成。在完成了交车车前最后检查查后，请服务务主管和服务务专员签字。。目标标确保保顾顾客客对对贵贵中中心心有有信信赖赖感感：：向顾顾客客展展示示，，所所要要求求的的工工作作已已满满意意完完成成，，因因此此顾顾客客可可以以满满怀怀信信心心地地驾驾驶驶他他/她的的车车辆辆。。让顾顾客客理理解解收收费费是是合合理理的的。。要点点在车车旁旁还还应应再再简简述述所所做做的的工工作作。。应该该逐逐项项解解释释收收费费（（人人工工收收费费和和零零件件价价格格）），，并并且且展展示示换换下下来来的的零零件件。。作为汽车保养养专家，你应应向顾客讲述述在维修过程程中发生的问问题。例如：如何防止故障障再发生。提供资料，让让顾客可以享享受更多的驾驾驶乐趣。第六步交车车时维修说明明1.解释所做的工工作和收费（（在业务务处）向顾客问好。。陪同顾客至业业务处。分为三种情况况：定期检查一般修理返修或投诉定期检查解释所做的工工作。一般修理解释所做的工工作，并展示示换下的零件件。返修或投诉请车间主任解解释所做的工工作，并展示示换下的零件件。此时服务务主管应在场场。向顾客讲述在在维修中发现现的问题，并并且提供有用用的咨询。2.展示所做工作作的质量（在车上）陪同顾客到车车旁，并做如如下的工作：：1.解释所做的工工作。2.展示所做工作作的质量。（（如果在诊断断时进行了路路面驾驶，，那么此时亦亦与顾客一起起进行路面驾驾驶）。3.展示接车前检检查的项目都都好了（例如如，门绞链已已加油）。4.展示商誉性的的服务。取下椅套。陪顾客至业务务处。3.请顾客付款（（在业务务处）请顾客付款。。回到业务处解解释所做的工工作。通知顾客下次次保养检查的的时间。询问顾客，何何时进行维修修后追踪比较较方便。交还维修手册册或品质保证证书、钥匙等等。在修理单上写写下预约服务务的时间。目标对顾客惠顾表表示感谢。了解顾客对服服务是否满意意：如果他/她不满意，采采取行动解决决任何可能存存在的问题。。通知顾客下一一次例行保养养检查的时间间。要求为表示出您关关怀顾客的态态度，请顾客客提供意见，，以帮助贵中中心改进服务务。确实执行服务务主管决定，，通过电话追追踪的标准程程序。确实执行服务务主管决定，，处理不满意意的顾客的标标准程序（例例如，立即报报告服务主管管，以便他能能与顾客联络络）。第七步服务务追踪1.维修后追踪（（L1和L2）取出有关的修修理单（在维维修后一周内内）在预约的日期期和时间联络络顾客，并且且按照预定的的程序进行追追踪（例如，，感谢顾客惠惠顾确认他/她是否满意等等）。L1通过电话如果顾客满意意：感谢顾客，并并欢迎继续光光临惠顾。如果顾客不满满意或投诉：：感谢顾客向你你提出了问题题，从而帮助助你杜绝同样样问题。请顾客将车开开回维修车间间，以便解决决投诉的问题题。立即向服务主主管报告投诉诉。L2通过信件将按照预定程程序编制的调调查问卷邮寄寄给顾客。2.向服务主管报报告追踪的结结果总结当天追踪踪的结果，并并且向服务主主管汇报。总纲一、业务接待待规范化服务务流程二、业务接待待服务流程规规范化解决方方案问题思考您的企业是否否也层出现过过以下现象？？你认为出现这这些问题的根根源在哪里？？场景一请看录像不能主动接待待顾客接待顾客时没没有起立接待顾客过程程中打私人电电话没有进行详细细问诊场景二请看录像场景三场景四场景五袋鼠跑笼子的的故事袋鼠跑出笼子子后的对策1、开会讨论论后，认为笼笼子太低，由由10公尺增增加到20公公尺2、由20公公尺增加到30公尺3、直接由30公尺增加加到100公公尺问题出现在哪哪里？一天长颈鹿和和几只袋鼠们们在闲聊，““你们看，这这些人会不会会再继续加高高你们的笼子子？”长颈鹿鹿问。“很难说。””袋鼠说∶““如果他们再再继续忘记关关门的话！””流程不规范的的根源人流程设计者流流程执执行者流程不规范的的根源人八入设计流程往往往都不是很难难，流程不规规范的真正根根源在于执行行者。人出了什么问问题？服务意意识不不强形象规规范意意识不不强自我保保护意意识不不强沟通及及协作作能力力不强强流程中对服服务意识的的要求服务意识就就是会站在在顾客角度度考虑问题题。第一时间接接待顾客（（接待）尽快安抚顾顾客（问诊诊、制单、、报价）时刻关注顾顾客（过程程跟踪）尊重顾客意意愿（增项项处理）消除顾客疑疑虑（交车车结算）时刻关注顾顾客（维修修过程跟踪踪）将维修状态态及时通知知顾客维修过程中中及时关心心顾客维修过程中中及时发现现顾客的需需求和担忧忧时刻关注顾顾客（维修修过程跟踪踪）将维修状态态及时通知知顾客维修过程中中及时关心心顾客维修过程中中及时发现现顾客的需需求和担忧忧时刻关注顾顾客（维修修过程跟踪踪）将维修状态态及时通知知顾客维修过程中中及时关心心顾客维修过程中中及时发现现顾客的需需求和担忧忧你能发现这这辆车的需需求吗？人出了什么么问题？服务意识不不强形象规范意意识不强自我保护意意识不强沟通及协作作能力不强强流程中对服服务形象的的要求服务形象决决定了企业业的服务档档次，影响响了顾客的的感觉和顾顾客的言行行。专业的仪容容仪表（从从头至脚））专业的服务务仪态（行行走、指引引、微笑））专业的服务务语言（向向顾客问好好、电话语语言等）人出了什么么问题？服务意识不不强形象规范意意识不强自我保护意意识不强沟通及协作作能力不强强流程中对自自我保护的的要求对车辆的全全面外观检检查对车辆内物物品的清点点对维修旧件件的处理方方式确认对顾客报修修项目（故故障）的再再次确认接车单（维维修合同））上顾客签签字确认增项处理确确认人出了什么么问题？服务意识不不强形象规范意意识不强自我保护意意识不强沟通及协作作能力不强强业务接待在在流程中起起的作用代表顾客的的人代表企业的的人生产服务流流程的牵引引者生产工作的的协调者对于业务接接待来说，，发生的任任何顾客投投诉都与其其有关！流程中对沟沟通能力的的要求塑造顾客对对你的第一一印象倾听顾客描描述，明确确所需适时问询，，明确故障障现象（问问诊）车间、配件件、顾客协协调，预估估费用明确派工，，交代顾客客所需监督车间工工作进程，，与顾客保保持联系结算前沟通通协调，提提前消除顾顾客疑虑适时问询，，明确故障障现象（问问诊）5W1H技技巧WhenWhereWeatherWhat(condition)WhoHow(long)问诊的5W1H技巧什么时候什么路况什么天气什么工况谁驾驶多长时间流程中对沟沟通能力的的要求维修服务售售后的顾客客关怀安抚顾客不不满，处理理顾客投诉诉顾客投诉你你怎么办？？钣喷车辆，，右前门喷喷漆提车时接车车员发现有有一个凹点点顾客已经到到厂，来不不及补救接待与车间间商量：反反正不明显显，他们不不一定能发发现，先交交车吧。这这个车主其其实我比较较熟悉，每每次来提车车都稍微