公众沟通与危机管理培训

危机管理与公众沟通培训危机管理与公众沟通培训讲师：谭小琥2公众沟通与公共危机管理

3培训目录第一讲：公共关系的基本概念第二讲：公共关系危机的特征第三讲：公共关系危机的类型第四讲：公共关系危机的管理4前言

危机管理——刀尖上的舞蹈。

在危机尚未来临时预测危机，在危机处于萌芽状态时发现危机，在危机带来危害时消除危机，甚至在危机中发现机会，驾驭危机，利用危机。只有这样，我们的企业方能化险为夷、立于不败之地。

调查资料表明——危机困扰的时间，平均历时8周半，没有应变计划的公司，要比有应变计划的公司长2.5倍。危机后遗症的波及时间平均为8周，没有应变计划的公司要比有应变计划的公司长2.5倍。公共关系——是关于信息传播、关系协调和形象管理的一门现代管理科学。危机管理是公共关系领域中一个关系到企业生存发展的重要问题。

危机就如同纳税和死亡一样不可逃避。5第一讲

公共关系的基本概念一、公共关系定义二、公共关系管理三、公共关系目标四、公共关系要素五、公共关系功能6一、公共关系的定义

指团体、企业、或个人在社会活动中的相互关系。是一个组织与相关公众之间的传播与沟通的关系。是关于信息传播、关系协调和形象管理的一门现代管理科学。7二、公共关系管理

公共关系管理是对组织与公众之间传播沟通的目标、对象、资源、手段、过程和效果等要素进行有效运作的方式和方法。危机管理是公共关系领域中一个关系到企业生存发展的重要问题。

8三、公共关系目标达成和谐、避免和减少危机与危害。9四、公共关系要素主体——组织机构对象——相关公众手段——传播媒介过程——双向沟通目标——塑造形象10五、公共关系功能信息情报功能咨询策划功能宣传推广功能协调沟通功能教育引导功能危机处理功能11第二二讲讲公公共共关关系系危危机机的的特特征征一、、公公共共关关系系危危机机的的定定义义二、、公公共共关关系系危危机机的的特特征征三、、公公共共关关系系危危机机的的聚聚焦焦四、、舆舆论论危危机机的的表表现现形形式式12一、、危危机机的的定定义义任何何可可能能危危及及组组织织的的最最高高目目标标和和基基本本利利益益、、组组织织管管理理者者无无法法预预料料、、但但又又必必须须在在极极短短时时间间内内紧紧急急回回应应和和处处理理的的突突发发性性事事件件。。13二、公公共关关系危危机的的特征征公共关关系危危机的的特征征紧迫性性突发性性公众性性破坏性性传播性性对社会会或组组织生存存和发发展构构成威威胁。。不确定性，，出乎意料猝不及防始料不及应对和处理理具有很强的的时间限制制。影响公众利利益、公众众舆论高度度关注。不翼而飞，，迅速传播，，加重事态，，添油加醋。。14案例：“砒砒霜门”事事件152009年3月30日下午，江江西萍乡市市开发区横横板村16组村民陈某某被该区城城管人员一一、二十人人群殴致死死，事后家家属抬着尸尸体封堵了了境内320国道路段，，抗议城管管暴行，引引发近万名名群众围观观，320国道陷入瘫瘫痪状态，，经萍乡市市公安局派派出数百名名警力才得得予疏通。。萍乡市开发发区城管近近20人到死者妹妹妹陈茶珍珍家拆除在在建违章楼楼房时，双双方发生争争执后，城城管人员对对陈茶珍进进行了殴打打。伤者哥哥哥(死者陈某)得知情况后后，便赶来来找到正在在拆除另一一违章搭建建房的城管管人员讨要要说法，并并要求其带带妹妹去医医院检查，，城管人员员得知其要要讨说法时时，二话没没说，将年年近六旬的的陈某按在在旁边的一一小水沟一一顿暴打，，后经赶来来的120医务人员检检查，陈某某已经死亡亡。事后，，激愤的家家属和赶来来的村名把把城管人员员乘坐的执执法车给予予掀翻，并并抬着尸体体阻塞了境境内的320国道。16三、公共关关系危机的的聚焦公共关系危危机形象危机信誉危机公共舆论危危机17四、舆论危危机的表现现形式舆论危机的的表现形式式大众舆论危危机人际舆论危危机以口头传播播的形式，，在社会公公众中形成成的负面舆舆论。由大众传播播媒介（新新闻媒体））形成的大规规模的负面面舆论。*案例：从“民营企业的的13种死法”之中看公共共关系与危危机管理的的重要第三种是媒媒体的围剿剿。第四种种是对产品品的不客观观报道。媒介是危机机爆发的途径径18第三讲公公共关系危危机的类型型一、公共关关系危机的的类型二、公共关关系危机的的成因三、公共关关系管理的的误区19危机的类型型可知性的可预知的突发性的不可预知由外部因素素引起的危机机由内部因素素引起的危机机一、公共关关系危机的的类型20二、公共关关系危机的的成因（一）组织织自身问题题造成的危危机例蟑螂汤事件件例35次紧急电话话（二）意外外事故造成成的危机（三）不利利报道引起起的危机例康泰克PPA危机（四）外界界谣言引起起的危机例关于端州月月饼的谣言言（五）恶意意破坏造成成的危机例泰莱诺事件件（六）法律律纠纷引起起的危机例三株口服液液风波（七）公共共议题引起起的危机（八）社会会抵制运动动引起的危危机（九）恐恐怖主义义活动引引起的危危机例“9.11”事件21三、公共共关系危危机管理理的误区区企业办得得好好的的，哪来来的危机机？公共关系系、企业业危机，，都是当当官的事事与我们们何干？？垄断企业业哪来的的危机？？公共关系系说到底底还不是是金钱关关系？公共关系系就是拉拉关系走走后门！！就是讨讨好说了了算的人人！人算不如如天算，，讲危机机不如讲讲运气。。是福不是是祸，是是祸躲不不过。命里有时时终会有有，命里里无时终终是空。。公共关系系和企业业危机没没有必然然联系。。22四、议题题处理与与舆论危危机议题处理理指一个个组织对对于可能能进入立立法程序序或政策策程序而而又引起公公众关注注和争议议的问题题进行确确认、分分析、评评估，并并对其发展趋势势施加影影响，捕捕捉机遇遇，防范范危机，，使其结结果有利利于组织的生存存和发展展。（1）“议题”：悬而未未决的问问题或难难题。（2）“议题”的基本属属性：公公共性、、争议性性。（3）“议题”对组织和和公众的的影响经经常通过过舆论表表现出来来。23议题处理理危机预测与防范低调介入高调介入引导舆论政策立案游说确认公众确认议题议题处理24第四讲公公共关关系危机机的沟通通一、公关危危机管理理的定义义二、容易易发生危危机的情情况三、危机机管理的的三个阶阶段四、制定定危机应应变的方方案五、危机机传播的的三项原原则六、危机机传播的的基本策策略七、处理理危机易易犯的错错误八、面对对新闻媒媒体的大大忌九、危机机公关的的“5S原则”十、媒介攻略略的“四个一”十一、与媒体体建立良好的的关系十二、公关部部门的“四个能力”十三、选择合合适的新闻发发言人十四、新闻发发言人的基本本原则十五、做好发发布会的策划划工作十六、确定公公布信息和新新闻稿十七、全方位位配合记者的的采访十八、对待曝曝光或失实的的报道25一、公关危机机管理的定义义（一）危机管理是公公共关系领域域中一个关系系到企业生存存发展的重要要问题。管理的目的是是最大限度地减减少危机对企企业造成的伤伤害，帮助企企业控制危机机的局面，尽尽最大能力保保护企业的声声誉。（二）危机管管理的任务：：处理事故、控控制事态、协协调公众关系系、重塑形象象。26二、哪些情况况容易发生危危机（一）对公众众安全和广泛泛利益具有重重要影响的事事件。（二）影响组组织最高目标标和利益的重重大事件实施施之前。（三）最常发发生的意外事事件、突发事事件、敏感事事件。（四）组织的的脆弱环节、、薄弱环节和和易受攻击的的环节。（五）一次性性的机会、不不可替代的资资源投入的场场合。（六）不可重重复的关键环环节。27三、危危机管管理的的三个个阶段段防范善后处理28四、制制定危危机应应变方方案（一））进行行危机机教育育，树树立危危机意意识，，对危危机保保持正正确、、积极极的态态度。。（二））长期期灌输输公众众意识识，促促使组组织行行为尽尽量与与公众众的期期望保保持一一致。。（三））平时时要通通过对对社会会体现现负责责和善善意的的行为为来建建立组组织的的信誉誉。（四））建立立有效效的社社会信信息反反馈机机制，，监测测社会会环境境的变变化；；（五））对潜潜在的的危机机作出出分析析和预预测，，并随随时准准备把把握危危机中中的机机遇。。（六））组建建危机机管理理小组组，该该小组组必须须有权权调动动组织织的人人、财财、物物资源来应应付危危机和和处理理危机机，同同时具具有发发布信信息的的权威威性。。（七））分析析各种种与组组织有有关的的潜在在危机机形态态，界界定有有关危危机类类型。。（八））制定预预防危危机的的方针针、对对策，，并落落实到到组织织的制制度和和运行行机制制中，尽尽可能能避免免危机机的发发生。。29制定定危危机机应应变变方方案案（九九））为为（十）确定可能受到危机影响的公众，为最大限度减少危机对组织声誉的破坏性影响，建立有效的传播沟通渠道。（十一）组建危机评估和危机控制的专家小组，由专家和行政人员共同制定危机应急计划。（十二）写出具体的危机处理书面方案，根据方案反复进行试验性演习。（十三）事先培训处理危机的专业人员。重点点：：建建立立危危机机管管理理小小组组，，制制定定公公共共关关系系危危机机管管理理计计划划30五、、危危机机传传播播的的三三原原则则（一一））危机机传传播播的的第第一一原原则则：：当当危危机机发发生生时时，，将将公众众的的利利益益置置于于首首位位。。（二二））危危机机传传播播的的第第二二原原则则：：当当危危机机发发生生时时，，局部部利利益益要要服服从从全全局局的的利利益益。。（三三））危危机机传传播播的的第第三三原原则则：：当当危危机机发发生生时时，，组织应立立即成为为第一消消息来源源，掌握握对外发发布信息息的主动权权。31六、危机机传播的的基本策策略（一）确确定信息息传播的的公众对对象。（二）确确定危机机传播的的媒介及及其联系系人。（三）拟拟定统一一的传播播内容和和传播口口径。（四）准准备一份份应急新新闻稿，，留出空空白，以以便危机机发生时时可直接接填写具体数据据并及时时发出。。（五）准准备好组组织的背背景材料料，并不不断根据据最新情情况进行行补充。。（六）公公关机构构的第一一负责人人或高级级公关顾顾问须参参加危机机管理小小组，并担任首首席发言言人。（七）设设立危机机新闻中中心，作作为新闻闻发布会会和媒介介索取材材料的（八）在危机期间为新闻记者准备好所需的通讯设备。（九）建立24小时热线电话，以训练有素的人员来回答新闻媒介和外部公众的询问。确保在危机期间电话总机人员知道谁可能会打来电话，应接通至何部门。（十）及时分析公众的反应，跟踪舆论动态，保证信息渠道畅通。32案例：阿阿波罗11号登月计计划的预预案关于月球球灾难（（白宫准准备的悼悼词）命中注定定那些登登上月球球进行和和平探索索的勇士士将永远远地在月月球上安安息。这这些勇士士——内尔．阿阿姆斯特特朗和艾艾德温．．奥尔德德林知道道，他们们已经没没有了返返回地球球的希望望，但他他们也知知道，正正是由于于他们作作出的牺牺牲，人人类才看看到希望望。这两两个男人人将他们们的生命命献给了了人类最最高尚的的目标：：追求真真理和理理解。他们的家家人和朋朋友将怀怀念他们们；他们们的国家家将怀念念他们；；世界人人民将怀怀念他们们；有勇勇气将她她的儿子子派往未未知世界界的地球球母亲将将怀念他他们。正正是由于于他们的的探索精精神，世世界人民民才感觉觉如同一一家；正正是由于于他们的的牺牲精精神，人人类才能能像兄弟弟一样团团结在一一起。在古代，，人们仰仰望夜空空，在星星座里看看到他们们的英雄雄；在现现代，我我们同样样仰望夜夜空，但但我们看看到的英英雄是史史诗般的的血肉之之躯。其其他人将将追随他他们的足足迹，而而且肯定定会找到到回家的的路。人类的探探索精神神永远不不会被诋诋毁，但但他们是是第一批批探索者者，他们们在我们们的心中中永远是是最高大大的。在在未来的的夜晚，，每一个个仰望月月球的人人都将知知道，在在另一个个世界的的某个角角落，有有永恒的的人类。。33七、处理理危机时时易犯的的错误犹豫、困困惑对抗、躲躲避推诿、搪搪塞模棱两可可装模作样样无可奉告告诉讼、报报复34八、危机机传播，，面对媒媒体大忌忌（一）不不要公开开假设你你不了解解的事实实。对记记者旨在在诱人进进行猜测测的问题题不要回回答。（二）不要要缩小问题题或者企图图淡化某一一严重问题题，因为新新闻界很快快就会查清清真相。（三）不要要让故事挤挤牙膏似地地挤出来。。因为每次次新的披露露都会成为为一个潜在在的大字标题或头条条新闻。（四）不要要发布会侵侵犯他人隐隐私或者因因为任何原原因指责别别人的信息息。（五）不要要说“无可可奉告”的的话或发表表以记者不不得公开引引用为前提提的评论。。如果你不不能就某事公公开发表评评论，你可可以解释原原因并告诉诉记者何时时能有望获获得信息；；如果信息根本不能能得到，就就照直说，，并且向记记者保证只只要一有可可能就尽快快提供。（六）不要要在媒体和和记者中间间邀宠。要要尊重记者者的工作，，不要贬低低他们抢先先报道新闻的劲头和和敬业精神神。（七）不要要试图利用用媒介的注注意力与兴兴趣来推销销组织、事事业、产品品或服务。。在处于危机聚光之之下的时候候，不要做做那些会被被看作自我我服务的宣宣传游说。。35九、危机公公关“5S原则”（一）承担责任原原则（SHOULDERINGTHEMATTER）：无论谁谁是谁非，，都不要企企图推卸责责任。（二）真诚诚沟通原则则（SINCERITY）：企业应应把自已所所做，所想想的，积极极坦诚地与与公众沟通通。（三）速度第一原原则（SPEED）：危机发发生后，能能否首先控控制住事态态，使其不不扩大、不不升级、不不蔓延，是是处理危机机的关键。。（四）系统运行原原则（SYSTEM）：在逃避避一种危险险时，不要要忽视另一一种危险。。在进行危危机管理时时必须系统统运作，绝绝不可顾此此失彼。（五）权威威证实原则则（STANDARD）：企业应应尽力争取取政府主管管部门、独独立的专家家或机构、、权威的媒媒体及消费费者代表的的支持，而而不是自已已去徒劳地地解释或自自吹自擂。。36课后作业：：十大案例例分析一、创维勇勇闯”虎山行”二、广本：：雅阁深陷陷“婚礼门”三、肯德基：苏苏丹红闯祸祸四、宝洁SK-II:官司虽胜，，市场犹败败五、高露洁洁：有致癌癌嫌疑？六、雀巢“碘超标”：强辞夺理理终成空七、光明“回锅奶”：嘴硬不是是硬道理八、戴尔“妖魔化营销销”：搬起石头头砸了自已已的脚九、“９５％啤酒酒含甲醛”风波：官界界业界一起起唱戏十、顾雏军军被抓：机机关算尽太太聪明37十、媒介攻攻略“四个一”一个系统：：由专门的部部门与媒介介进行沟通通，建立友友好关系。。一个声音：：公司对外统统一口径，，由指定的的新闻发言言人对外发发言。一个态度：：对所有的媒媒体和记者者都坦陈相相待。一个形象：：对外形象保保证一致性性。38十一、与媒媒体建立良良好的关系系公关部门的的四个专业业：（一）要有有专业精神神。要广结结“媒”缘，乐意和和媒体打交交道，交朋朋友。要善善于抓住和和媒体交往往的机会，，并尽量维维系这些关关系，而不不是对媒体体“人走茶凉”。否则，就就可能出现现墙倒众人人推的局面面。（二）要有有专业态度度。不要只只“大”看大媒体，，而“小”看小媒体。。只要是记记者采访，，无论其来来头，都应应做周详安安排，全力力配合。另另外在软文文投放上要要广种博收收，不要将将眼睛盯着着一两家强强势的媒体体。（三）要有有专业知识识。媒体的的公关绝不不仅是红包包和吃喝。。应该精于于如何运作作媒体、制制造新闻、、创作出能能吻合各媒媒体的新闻闻点。（四）要有有专业素养养。要和媒媒体进行对对等交流，，要和媒体体建立深愿愿感情，必必需有专业业素养。39十二、公关关部门的四四个能力（一）洞烛先机的的能力。在与记者沟沟通交流时时，要善于于洞烛先机机，任何风风吹草动，，都能发现现不利或者者有利的公公关素材，，使企业都都能防患未未然，运筹筹帷幄。实实际上，危危机的发生生在偶然性性中有着必必然性，很很重要的原原因就是公公关部门触触觉不灵，，结果导致致危机发展展到不可控控制。（二）新闻策划的的能力。不间断地、、针对性地地传传播公公司信息，，有利于公公司整体形形象的树立立。海尔一一周有１５５００多条条信息发出出，为海尔尔品牌做宣宣传。（三）要有承受媒媒体“翻手为云覆覆手为雨”的能力。媒体以追求求新闻为天天职，应该该正确认识识媒体的负负面宣传。。史玉柱在在巨人集团团倾覆后，，所总结的的“民营企业的的13种死法”中，有两条条都和媒体体有关系。。（四）建立起能受受自已控制制的新闻传传播渠道的的能力。可以考虑聘聘请媒体内内有影响力力的人士做做宣传顾问问等。40十三、选择择合适的新新闻发言人人：（一）在公公司中拥有有权威,能代表公司司对外讲话话.（二）形象象好,身体语言出出众.（三）有很很好的沟通通能力.表达能力强强,反应迅速.善于倾听.（四四））有有全全面面的的知知识识结结构构,并通通晓晓危危机机管管理理.（五五））能能够够很很好好地地控控制制自自已已的的情情绪绪，，在在外外界界压压力力下下，，能能保保持冷冷静静，，临临危危不不乱乱，，沉沉着着稳稳健健41十四四、、新新闻闻发发言言人人基基本本原原则则（一一））新新闻闻发发言言人人一一般般是是公公共共关关系系部部门门负负责责人人，，头头脑脑冷冷静静，，思思维维清清晰晰敏敏捷捷。。（二）积极解解决问题，不不卑不亢，诚诚恳、稳重。。（三）言辞审审慎，表情严严肃，态度坚坚定认真。（四）绝不说说“无可奉告”（五）不用否否定性语言，，不攻击和诋诋毁对手。（六）尽可能能多地向媒体体和公众提供供媒体所需的的背景资料，，不放弃任何何话语权。（七）坏消息息一次性和盘盘托出。（八）不强求求审查媒体的的新闻稿件，，但务必请关关键性媒体记记者发布客观观、公正的事事件细节。（九）尊重和和听取外部专专家的意见，，包括公关顾顾问、法律顾顾问和保险顾顾问等专业人人士。42十五、做好发发布会的策划划准备工作思想上的准备备尤为重要，，对于公众关关心的问题要要考虑周全，，并有合理的的解释和圆满满的答复.做好新闻发布布会的彩排工工作.新闻发言人要要能够做到:（一)清楚表明公司司的立场；（二)准确清晰地对对事件进行陈陈述.;（三)机智对付记者者的穷追猛打打（四)在出现尖锐的的问题时,能避免陷入无无法招架的局局面；（五)引导现场气氛氛,借助媒体，将将危机引导到到有利于企业业的方向去。。43十六、确定对对外公布的信信息,准备好新闻稿稿新闻稿应该达达到:（一).标题要表明立立场,旗帜宣明,（二)内容应完整新新晰,能将事件的来来龙去脉交代代清楚.（三)注意多用事实实说话,不要辩解.（四)明确将要采取取的补救措施施（五)不发布猜测和和不准确的消消息。（六）避免使使用行话或行行业术语，要要用清晰的大大众语言向公公众表达。（七)应标明新闻发发言的联系方方式.44更要注意：当重大危机发发生后，企业业最高领导应应该出面，以以表明对事件件的重视态度度。邀请政府主管管部门或共它它具有公信力力的第三方参参加。在现场尽力配配合记者,向记者提供现现场传真、电电话、电脑网网络等通讯办办公设备，消消除敌对情绪绪。注意会务安排排的其它细节节。45十七、全方位位配合记者采采访（一）不要企企图回避记者者。（二）保持统统一口径.非指定发言人人不得接受采采访，（三）总机接接待员不得主主动向外界提提供信息。（四）所有人人都应对记者者的电话和询询问有很好的的态度.（五）不要用用独家新闻.否则会激起其其它记者的不不公平.（六）新闻办办公室应24小时工作，防防止危机传播播失控所造成成的真空。（七）必须确确保新闻发布布机构始终能能得到最新的的信息。（八）坦陈自自已的不良行行为，并采取取积极的纠正正措施。（九）提供完完整的信息和和背景资料，，以免媒体猜猜测或从其它它渠道探听。。（十）不要攻攻击竞争对手手。不要发布布不准确的消消息。46十八、正确对对待曝光的报报道或失实的的报道对于爆光或失失实的报道，，积极的处理理方式是:（一）对记者者表示理解,与记者协商挽挽回影响的方方式.（二）在出示示证据的基础础上,提出更正要求求.（三）刊发后后续报道.案例："正广和"汽水瓶中，竟竟有一只死老老鼠。（四）如有需需要,可向政府部门门或新闻出版版署求援，表表明在原因没没有查清前，，不要以讹传传讹的愿望。。（五）事实胜胜于雄辩。应应开展一些能能向公众展示示真相的活动动。案例：某媒体体对红太阳牦牦牛骨髓壮骨骨粉是否真含含有牦牛骨髓髓表示质疑。。起初红太阳阳公司非要和和媒体大动干干戈不可。后后来冷静下来来后，打出广广告“红太阳请您青青海看牦牛”，让消费者亲亲身体验下青青海，最后真真相大白，结结果销售量不不减反增。47职场得意事事业辉煌煌衷心祝愿各位职业经理理朋友们9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。13:20:2613:20:2613:201/6/20231:20:26PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2313:20:2613:20Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。13:20:2613:20:2613:20Friday,January6,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2313:20:2613:20:26January6,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。06一一月月20231:20:26下下午午13:20:261月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月231:20下下午1月-2313:20January6,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/613:20:2613:20:2606January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。1:20:26下下午1:20下下午午13:20:261月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。13:20:2613:20:2613:201/6/20231:20:26PM11、成功功就是是日复复一日日那一