克莱斯勒标准销售流程介绍

上海旭迪营销咨询有限公司克莱斯勒标准销售流程销售流程的目的通过娴熟、专业的销售流程，能够建立客户对销售人员和经销商的“信心”满足其购买动机，从而对销售人员的“信赖”使得客户感到放松，并畅所欲言地告诉我们他的需求，这就使得客户与我们销售人员和经销商之间建立“信任”关系，不但能提升销售成功率，同时也为培养忠诚客户奠定基础。销售流程的目的销售流程所需的专业能力15432行业知识：对客户所在行业在使用汽车上的广泛的知识客户利益：拥有对客户使用汽车上如何获得的利益的广泛了解和认知顾问形象：确立被客户感觉为汽车消费顾问的形象行业权威：在汽车领域是否具有足够的知识以及是否获得过汽车行业的某种称号，以及所获承认等沟通技能：经常赞扬客户的观点和看法（），尤其是客户对汽车的任何评价和观点，从而建立良好的沟通方式6客户关系：与客户周围的人有广泛的关系，密切的关系7压力推销：强有力的言语给客户造成购买是唯一出路的感觉，使用这种强有力的语言的能力电话接待建立初步关系，通过电话吸引客户来店，促进成交目的：电话接待客户来店咨询前台/销售顾问接听引导客户来店参观进入展厅接待流程客户拒绝留下信息店或来店邀请电话接待期望：希望快速微笑礼貌的接听希望通过电话解决我的问题，并获得我想了解的信息顾客期望和疑虑前台接待接听步骤电话接待前台接待接听步骤了解近期广告促销内容，在接待台准好来店客户登记表熟练掌握接听电话的流程及技巧对非售前客户不要登入来电客户登记表电话关键用语准备铃响三声接听问候并自我介绍询问客户姓名及来电目的简单介绍产品及报价转接销售顾问在客户后挂电话电话记录要点:技巧:在接听电话时要始终保持微笑电话接待顾客期望和疑虑期望：1.希望快速微笑礼貌的接听2.希望我的问题可以得到满意的答复疑虑：1.担心同样的问题被问两遍销售顾问接听步骤电话接待销售顾问接听步骤如接听前台接待转接的来电，不应重复询问客户的问题感谢并询问客户其他要求将客户信息分别填入来电客户登记表和客户信息卡根据前台接待的信息，称呼客户姓名针对客户需咨询的问题进行答疑保持邀约客户的意识询问产品时询问价格时短信告知客户公司地址要点:技巧:邀约电话后使用短信通知功能时间：三分钟内内容：接电话人的职位/姓名/手机，经销店的名称/地址，以及到达公司的路线客户接待待树立良好好的第一一印象，，与客户户建立良良好的关关系目的：客户接待待客户开车接近展厅，值班销售顾问引导泊车，送客户进入展厅展厅接待登记客户人数并填写来访客流量登记表下班离岗前填写展厅客流量统计分析表客户走进展厅接待台销售顾问起立欢迎销售顾问询问客户是否需要帮助销售顾问主动递上名片，寒暄，减少客户的压迫感了解客户来店目的，进入需求咨询流程否销售顾问留意恭候，随时上前提供帮助是客户不理睬销售顾问，自行看车客户接待待顾客期望望和疑虑虑期望：1.我想想和那些些诚实可可信的，，并理解解我的时时间是宝宝贵的销销售人员员打交道道2.我只只会把时时间给那那些关心心我需求求的专业业销售人人员销售顾问问的准备备客户接待待头发面容手部着装销售顾问问仪容仪仪表客户接待待头发面容手部着装销售顾问问仪容仪仪表客户接待待销售顾问问行为举举止微笑眼神语言手势站姿走姿上下车的的态姿客户接待待销售顾问问所需的的知识专业知识识产品知识识:克莱莱斯勒产产品知识识与竞品品对比知知识流程知识识:销售售流程对对应基本本步骤及及其要点点综合知识识高级品牌牌及时尚尚品牌的的时尚知知识社会热点点财经新闻闻兴趣爱好好阅读奢侈侈品牌的的杂志及及参观奢奢侈品牌牌的卖场场随时关注注经济及及重大的的时事材材料或新新闻阅读消费费者心理理学及高高收入生生活者的的需求要点:技巧:销售顾问问应掌握握各车型型配置的的差异及及当日库库存信息息客户接待待顾客期望望和疑虑虑期望：希望方便便出入，，便于泊泊车希望被重重视希望接待待我的销销售顾问问从我的的角度考考虑问题题迎接/接接待客户户客户接待待迎接/接接待客户户协助泊车车客户停车车后，为为其开车车门问候客户户客户进展展厅客户不理理睬接待待人员问问候，喜喜欢自己己看车客户想看看某款车车并需要要帮助预约客户户：用客客户姓氏氏加尊称称问候客客户，并并送个性性化上问问候语客户接待待接待客户户礼仪-1迎接客户户下车五步目迎迎，三步步问候，，快步走走到客户户车门边边，客户户下车时时，一手手拉车门门，一手手档住车车门上框框，防止止客户磕磕碰不要挡在在客户下下车路线线上客户下车车后，为为客户轻轻轻关上上车门雨天需为为客户撑撑伞握手需起立立立正、上上身略前前倾、面面带微笑笑、目视视对方、、适时问问候、力力度七分分、三秒秒结束，，两人间间距1米米左右握手时要要寒暄几几句使用右手手，格外外尊重和和亲密用用双手保持手部部清洁，，干燥，，温暖，，不宜戴戴手套自我介绍绍先向对方方点头致致意，得得到回应应后再进进行举止庄重重大方，，表情亲亲切友善善，面带带微笑，，充满自自信简洁说明明自己的的姓名、、单位名名称和职职务递送名片片名片应放放在衬衣衣左侧口口袋或西西服内侧侧口袋主动递送送名片，，文字朝朝向对方方，起身身站立，，双手奉奉送或右右手递送送、面带带微笑、、谦逊有有礼接受名片片时，起起身站立立、手握握名片下下方两角角、面带带微笑、、先致谢谢然后认认真阅读读、精心心存放、、不可在在手中摆摆弄客户接待待接待客户户礼仪-2引导客户户入座用手指示示，为客客户轻轻轻拉出并并扶住椅椅子，遵遵照女士士优先，，长者优优先原则则提供饮料料主动提供供免费饮饮料，询询问客户户需求饮料倒至至8分满满杯，从从客人的的左边上上茶随时注意意观察客客户饮料料是否需需要添加加递送资料料双手将资资料拿在在胸前递递出，不不可一只只手拿资资料，更更不能直直接往对对方手里里去放资资料递送的资料料需经过指指引面对面沟通通组织好话术术,具有激激情，调节节语音语调调、运用肢肢体动作多用敬语如如：“您””，“请””，“谢谢谢”，“对对不起”，，“再见””等注意倾听，，不要抢话话临时离开向客户致歉歉并说明离离开时间，，离开时间间尽量不超超过10分分钟，如果果超过承诺诺时间，应应及时向客客户说明并并致歉离开时，应应安排好客客户等候期期间的活动动或请同事事协助提供茶水时时：托盘保保持干净，，盘中没有有水滴，销销售顾问双双手端盘，，在洽谈桌桌前弯腰，，用双手奉奉上茶杯，，并向客户户说“先生生/小姐，，您的茶水水来了，请请慢用，我我会随时为为您添加””了解并挖掘掘客户的需需求，并为为产品介绍绍奠定基础础目的：需求咨询需求咨询销售顾问寒暄，了解客户来店目的客户希望看看某一档次的车型进入推荐车型进入产品介绍请客户到洽谈区，确定车型客户想看车，但不知道真正感兴趣的车型否是希望拿一本型录喜欢具体车型确定具体车型否交易洽谈是客户来洽谈顾客期望和和疑虑需求咨询期望：希望销售人人员能关注注我的需求求及喜好挖掘需求需求咨询挖掘需求客户进展厅厅有各种不不同的目的的，而他们们也处在不不同的购买买阶段，要要避免根据据客户的外外表、意图图或其他任任何标准作作出预先的的判断，要要利用跟客客户聊天的的机会多挖挖掘客户的的信息，结结合我们的的提问技巧巧，综合判判断客户利用公共话话题化解客客户疑虑营造轻松愉愉快的洽谈谈氛围观察客户的的外表?购车时间间?购车用途途?主要驾驶驶人?喜好功能能配置?现有车型型及使用情情况?对比车型型?增购还是是置换?使用习惯惯需求询问要点:技巧:首先寒暄（（通过天气气，地理位位置、来店店渠道等话话题）建立立话题，并并将话题延延伸，然后后了解客户户用车经历历或乘坐比比较多的车车，也可聊聊聊客户的的工作，让让客户畅所所欲言客户接待顾客期望和和疑虑期望：希望销售人人员能关注注我的需求求及喜好根据我的需需求和喜好好，销售人人员能推荐荐两款适合合我的车型型潜客级别判判定需求咨询潜客级别判判定HBCNARH:7天天内购车可可能性大A:14天内购车车可能性大大B:30天内购车车可能性大大C:31-90天天购车N：90天天以上购车车R:现有有客户中超超过3年（（或10万万公里）保修期限的的客户（基基盘客户））需求咨询需求咨询客户来访目目的分成以以下4种主主要情况：：情况A.希希望拿一本本型录情况B.客客户想看车车,但不知知真正感兴兴趣的车型型情况C.客客户希望看看看某一档档次的车型型情况D.客客户想洽谈谈一下某种种车型的价价格与客户的洽洽谈过程中中，现场用用笔在笔记记本上记录录客户所叙叙述的重要要信息（用用车经历，，兴趣爱好好，购车用用途，意向向车型），，记录页页页头写好接接待日期/时间，客客户姓名，，表示对客客户的尊重重及重视。。根据客户的的需求，有有针对性的的静态介绍绍目的：产品介绍产品介绍销售顾问准备好资料与客户沟通是否有明确的选择销售顾问将客户带到所需车辆前进行六方位绕车介绍销售顾问陪同客户参观各展车，逐一进行六方位介绍询问客户是否有兴趣试车询问客户是否有时间试车询问客户还有什么问题为其解答与客户预约下次试乘试驾时间进入流程“试乘试驾流程”询问客户能否留下联系方式客户是否有购买意向请客户到洽谈间，进入“报价成交”流程赠送客户资料，并继续跟踪客户否是是是否否是否顾客期望和和疑虑产品介绍期望：希望有一位位对产品十十分了解的的销售人员员，能明白白、准确地地回答我的的问题，并并能根据我我的需求向向我建议车车型六方位绕车车介绍六方位绕车车介绍产品介绍3.车右侧1.左前方方45度车型设计风风格，车身身的安全性性，悬挂等等2.正前方发动机室与与性能特点点车门的安全全性，轮胎胎的介绍，，乘客安全全（）4.车尾行李箱空间间，备胎及及工具箱介介绍，尾部部设计,高高位刹车灯灯5.驾驶室驾驶侧安全全6.车内舒适性，空空间、仪表表、科技配配置（音响响、空调、、影视等））1)在与客客户接洽的的同时应避避免接听展展厅电话,如有必要要请接线员员留下客户户联系电话话，稍后回回复，以表表示对客户户的关注和和尊重2)手机电电话如是客客户打来，，应告知在在接待中，，稍后回复复车辆介绍技技巧产品介绍的方式介绍绍询问客户，，确认需求求以第三者或或是建议的的口吻提问、赞美美、目光交交流、手势势指引提供顾客所所需信息切忌强辩争争论竞品针对性性的比较主动邀请客客户试乘试试驾主动询问客客户愿意留下联系方方式写或更新三三表卡的内内容1）蹲下为为客户调节节座椅的椅椅背及椅垫垫，并询问问客户“您您感觉椅背背/椅垫的的位置坐着着合适吗？？2）弯腰为为客户调节节方向盘，，告诉客户户方向盘的的最科学位位置在（双双手向前平平放手腕下下方正好在在方向盘上上沿处）推荐车型产品介绍客户不确定定车型010203倾听技巧根据客户提提供的信息息，为其推推荐2款客客户可能感感兴趣的车车型客户针对性性了解某款款车型结合客户需需求做针对对性产品介介绍说明浅显易易懂言词生活化化、拟人化化避免过多的的专业术语语或难以理理解的措辞辞客户询问竞竞品熟悉竞品参参数、动力力表现、科科技配置、、车价等突出克莱斯斯勒优势和和卖点的同同时，避免免诋毁竞品品，应给予予客户客观观、得体的的答复利用竞品劣劣势来突出出克莱斯勒勒邀请试驾产品介绍试乘试驾主主旨在于，，让客户对对产品有深深入的了解解，同时提提升成交几几率：主动动邀请客户户进行试乘乘试驾，让让客户产产生情景联联想再次总结符符合客户需需求的车辆辆性能介绍绍，并取取得客户认认同同时询问客客户是否对对车辆存在在异议，如如有异议进进行处理如无异议,应主动动邀请客户户试乘试驾驾试乘试驾车车型与客户户需求不符符时：排量不同时时，建议客客户先试驾驾大排量车车型建议客户体体验高配置置车型静态介绍结结束后，应应再次向客客户提供茶茶水服务，，询问客户户是否需要要续水通过驾驶体体验强化购购车信心，，激发客户户购买冲动动以促成交交易目的：试乘试驾试乘试驾准备试乘试驾车辆，填写试乘试驾点检表业务助理凭试乘试驾协议发放车钥匙收回车钥匙，检查车辆状况，准备下一次试乘试驾填写试乘试驾统计表客户是否携带驾驶执照询问客户是否现场购车复印驾驶执照，签订试乘试驾协议进入报价成交流程确定试乘试驾路线，操作讲解销售顾问试驾演示，客户试乘感受客户试驾体验引导客户将车辆开至试乘试驾车辆停放区邀请客户进入展厅客户填写试乘试驾客户反馈表询问客户是否可以只试乘不试驾销售顾问试驾演示，客户试乘感受客户预约试乘试驾时间送走客户制定跟进计划否是是否是否顾客期望和和疑虑试乘试驾期望：1.希望通通过实际操操作来验证证车辆性能能，得到有有关发动机机性能、驾驾驶动力操控性和舒舒适度的体体验想要验证产产品的性能能是否如产产品展示中中描述的一一样，是否否能满足我我的需要和和需求试乘试驾准准备产品介绍车况的维护护在每次试乘乘试驾车使使用后要及及时将常用用设施（座座椅、方向向盘、音响响等）恢复复到使用前前的状态车内移除发出出异响的物品品定期对试乘试试驾车型进行行售后保养及及维修换碟盒中有，，车辆必须有有车贴，上牌牌及上保险报表使用在前台专人处处填写好《试乘试驾车车使用登记记表》展示使用过的的《试乘试驾预预约表》协助客户签署署《试乘试驾协协议书》并且搜集客户户信息试乘试驾准备备1）在客户面面前展示使用用过的试乘试试驾预约表,以体现其其尊贵性2）客户填写写试乘试驾协协议书时，告告之客户今天天天气比较热热/冷，自己己亲自（或请请同事）先去去打开车内的的空调，并询询问客户对于于温度的需求求。试乘试驾说明明产品介绍路线选择及说说明路线约8-12公里（线线路可重复循循环）时间约为15分钟；线路路起点距经销销商距离最好好不超过3公公里在销售手册中中应准备好2条试乘试驾驾路线图，让让客户了解2条线路的试试驾重点了解客户的需需求，并结合合客户需求引引导客户选择择试驾路线防止客户因不不了解流程而而提前离开展展厅应做试乘试驾驾的概述：告知整个试乘乘试驾的时时间、试乘试试驾应先试乘乘后试驾，同同时在中途停停车换手，并并会邀请他收收集意见应针对未经常常习惯开越野野车的客户，，告知越野车车型与轿车驾驾驶不同的体体验要点:技巧:1)销售手手册中应准备备2条试乘试试驾路线图，，试驾路线图图中至少有5个体验点，，销售顾问应应说明2条试试驾路线的试试驾重点2)询问客客户使用路况况及驾车特征征，推荐其合合适的试驾路路线客户意见反馈馈搜集产品介绍赞美或肯定客客户的驾车技技术提醒客户告之客户再次次进入展厅的的重要性,在在客户之前小小跑做引导性性的动作,语语言做为辅助助告知客户，作作为厂家和经经销商都十分分重视客户的的实际感受，，厂家也根据据客户的体验验采纳客户的的建议，有抽抽奖机会等请问客户不满满意原因并与与客户需求同同时进行成交交试探,承诺下次对不不满意原因进进行联系说明明试驾满意时，，尝试成交试乘试驾结束束后，销售顾顾问应提醒客客户是否有物物品遗漏在车车内公平有效的价价格商谈，增增强对产品及及经销商的信信赖。通过把把握客户成交交信号和积极极的成交技巧巧来促成交易易目的：交易洽谈交易洽谈销售经理、展厅经理支持准备报价方案（多种组合）解释报价方案，帮助客户选择客户是否接受报价向客户发出成交邀请客户是否同意现场成交是否有现车供客户选择陪同客户挑选车辆直至客户满意向客户解释标准合同条款签订合同确认延伸服务的需要的资料按照合同的付款方式，财务人员收款，开具发票或收据进入交车流程进入报价审批程序客户是否接受最终报价感谢客户光临，制定跟进计划确定交车时间，客户是否接受逐级请示，调配车源向客户承诺新的交车时间，直至客户满意展厅经理交给客户合同书，并向客户致谢后台人员支持否否否是否是否是是是顾客期望和疑疑虑交易洽谈期望：我希望整个购购买过程诚实实、可靠、透透明希望这笔交易易能完全满足足我的需求，，并且物有所所值确认车型及报报价确认车型及报报价交易洽谈确认车型报价结合客户需求求，确认车型型为客户提供车车辆配置目录录，确认客户户喜爱的配置置利用内外饰的的颜色样板，，让客户通过过观察和触摸摸，实地感受受颜色和材质质根据客户的喜喜好，适当推推荐各色精品品，营造“世世上仅此一台台”的特别感感销售手册随时时保持两份空空白报价单报价单填写：：确认车辆规格格、推荐购买买的其他精精品附件保险、分期付付款及其他款款项报价单说明：：说明车辆价格格及其他分项项价格说明报价单有有效期间确认客户没有有异议《客户购车报报价单》一式式两份（一份份留给客户，，一份销售部部存档备查））销售顾问应客客户说明报价价单的总价，，及分项价格格：总价（车车价+保险，，应写明各个个险种的名称称和价格+精精品，各种精精品名称和价价格+上牌总总费用),如如有贷款应写写明贷款金额额，贷款期数数、首付及每每月还贷、保保证金和公证证费顾客期望和疑疑虑交易洽谈期望：我希望销售人人员能主动告告诉我相关服服务项目，帮帮我算出购车车所需费用，，包括税费我想要贷款的的话，能告诉诉我不同方案案的特点、价价格等相关服务说明明与确认相关服务说明明与确认交易洽谈根据客户的需需求结合公司司提供精品做做有效的促销销，同时告知知其好处对需要分期付付款的客户，，应告知客户户不同银行及及金融公司贷贷款方案及要要求告之保险的险险种及不同保保险公司优势势上牌流程（尤尤其是拍牌城城市）收购客户现有有车辆的价格格评估服务及及后续置换的的相关流程适时与客户沟沟通工作进展展交车前再次确确认保险单的的项目及费用用是否与客户户承诺的价格格一致；再次次检查精品项项目数量是否否与客户承诺诺的一致，精精品的功能是是否正常使用用销售顾问了解解并掌握各种种不同银行及及金融公司的的贷款方案及及要求，主动动询问客户是是否需要贷款款业务，如客客户没有兴趣趣不要再提及及，如客户有有兴趣了解，，应告知客户户不同贷款方方案的特点及及利益；同时时要将申请贷贷款的要求告告知客户，有有必要时应打打印一份材料料给客户顾客期望和疑疑虑交易洽谈期望：我希望整个购购买过程诚实实、可靠、透透明希望这笔交易易能完全满足足我的需求，，并且物有所所值价格协商价格协商交易洽谈客户认同产品品，但是会有有下列的事项项会有进一步步的了解要求求状况一：价格太高了，，便宜个元就就向你买状况二：我到过问过，，他们肯便宜宜我元，我觉觉得你不错，，你如果肯以以相同的价格卖卖给我，我就就向你买状况三：牌汽车，他们们能便宜元………状况四：用这么高的价价钱买这部车车，可不可以以送一些精品品：贴膜、导导航等状况五：它厂牌的赠品品多，而你们们的赠品少，，你不送我，，我就买牌号号了状况六：为什么要买全全险顾客期望和疑疑虑交易洽谈期望：我希望花一定定时间作出决决定，以使该该决定不至于于太仓促或迫于压力未达成协议跟跟进未达成协议跟跟进交易洽谈理解尊重重客户的的决定，，尤其当当客户说说今天不做做决定时时，我们们保持礼礼貌和风风度利用销售售工具夹夹，结合合客户的的需求，，再次说明明车辆卖卖点的好好处，强强化客户户的购买信信心勾勒愿景景，强化化早日购购车对客客户的利利益点客户起身身离开座座位并表表明要离离店时，，再次询询问客户户是否需需要续水水服务，，并提醒醒客户清清点随身身携带的的物品送客户至至展厅门门外，感感谢客户户惠顾并并道别，，约定下下次通电电话的时时间和方方式，，热情欢欢迎再次次来店客户离店店后的十十分钟内内发一条条短信表表示感谢谢送至客户户到停车车场，为为客户疏疏导交通通并指引引出行方方向，微微笑目送送客户离离去，直直到客户户走出视视线范围围合同签署署交易洽谈谈顾客期望望和疑虑虑期望：我需要获获得、了了解和评评估相关关信息（（例如新新车价格格、二手手车置换换、服务务价值、、质保范范围、合合同条款款和附加加条件、、付款方方式等方方面）成交时，，我希望望能理解解各种条条款和条条件我希望的的决定是是正确的的合同签署署交易洽谈谈签署合同同时注意意事项在签署合合同时,当客户户面填写写重要项项目，并并告之客客户实际际成交价价，并总总结符合合客户需需求的产产品特色色若客户选选择贷款款，还需需详细说说明不同同贷款机机构的业业务特点点、贷款款方式和和首付比比例的选选择等如对合同同存有异异议,有有耐心的的给客户户讲解。。客户在在阅读合合同时销销售顾问问有耐心心的在一一旁陪同同并提供供其他的的服务选择环境境较好的的洽谈室室,在签签署过程程中适时时添加茶茶水,饮饮料成交后注注意事项项洽谈完毕毕（下订订）后怎怎么都会会表现高高兴、得得意的表表情，但但这个阶阶段客户户洽谈内内容还是是存在担担心，所所以一定定要给客客户留下下“买了了好东西西”的印印象客户离开开时，销销售顾问问与客户户预定交交车时间间，并告告知交车车流程，，并附送送交车流流程图创造客户户欣喜，，培养忠忠诚客户户目的：车辆交付付车辆交付付核对出库凭证、发票，将相应车辆的钥匙交车销售顾问，并通知库管准备车辆售后服务对车辆进行PDI，确认车辆PDI合格客服经理参与交车客服经理上报客服信息业务经理更新库存信息填写客户信息卡，交市场部存档检查相关文件，提车后给车辆加1/4箱油准备工作就绪后销售顾问提前与客户联系交车时间将交车时间告知展厅经理在约定的交车前15分钟将车辆停在新车交付区，并恭候客户陪同客户全面检查车辆，让客户确认交车检验表上的每项正常，并让客户签字向客户提供延伸服务的相关文件和随车资料陪同客户确认随车工具和客户订购的选购件、装潢件向客户完整解释用户手册及车辆的保修期和保修范围邀请客户试开所购买的车辆向客户介绍认识售后服务和客服经理向客户赠送小礼物，并邀请客户拍照留念向客户表示感谢，并祝客户一路平安驾驶回家顾客期望望和疑虑虑车辆交付付期望：我希望我我的新车车能按时时交货及时告诉诉我车辆辆的最新新信息疑虑：害怕预约约时间车车子提不不到如果意外外发生延延迟，我我希望有有合理的的理由或或解释告诉我确确切的新新时间表表，而不不是不给给电话让让我傻等等下去交车前沟沟通交车前沟沟通车辆交付付在车辆交交付前，，至少每每三日与与客户保保持联系系，及时时通告车车辆信息息预定交车车日期发发生延迟迟时安抚抚客户，，致电道道歉，寄寄送小礼礼品，主主动向客客户说明明原因提提供解决决方案和和重新确确认时间间表确认新车车交车准准备工作作已经就就绪/预预约交车车时间/付款方方式/证证件和尾尾款/随随行人员员及是否否接送服服务/再再次说明明交车流流程应运用假假设和2择1法法则确定定交车时时间询问客户户是否有有足够的的时间用用于交车车对客户的的到店时时间进行行提醒（（24小小时前））/及是是否准时时来店的的确认（（1个小小时前））要点:技巧:顾客期望望和疑虑虑车辆交付付交车准备备期望：我希望我我新车干干净整洁洁，无任任何问题题销售人员员的态度度和买车车前一样样热忱、、耐心、、细致车辆交付付交车准备备交车前一一天确定合同同中车型型与准备备车型一一致待交车辆辆应在交交车前一一天由售售后服务务部门支支持完成成新车，，销售顾顾问再次次确认并并在检查查单上签签名确认认加注1/4的燃燃油告知展厅厅经理交交车客户户名单及及确切交交车时间间并将相相关信息息填入交交车进度度管理看看板，由由展厅经经理将交交车名单单交给相相关部门门对车辆的的相关文文件进行行仔细全全面检查查交车前2小时交车前2小时应应将洗干干净的待待交车辆辆停放在在交车区区，保证证车辆内内外美观观整洁（（含发动动机室与与后备箱箱）车内内地板铺铺上脚垫垫布置好交交车区销售顾问问再次检检查车辆辆将展厅入入口处的的交车尊尊重客户户牌的姓姓名改成成即将来来提车的的客户姓姓名再次查查检承承诺给给客户户的礼礼品是是否已已经到到位应提前前10分钟钟在门门口等等待客客户的的到来来重点检检查车车身油油漆、、灯光光车窗窗、后后视镜镜、烟烟火缸缸、备备用轮轮胎及及工具具，调调整收收音机机频率率,音音量处处在三三分之之一等等，如如有导导航系系统应应事先先设定定经销销店的的位置置顾客期期望和和疑虑虑车辆交交付车辆及及文件件点交交期望：：希望可可以听听到详详细讲讲解车车子的的使用用方法法车辆交交付车辆及及文件件点交交车辆点点交（（绕车车检查查）文件点点交原厂配配件工具备胎送购件件装潢件件保单合格证证保养手手册使用说说明书书完税证证明上牌手手续及及费用用清单单1）陪陪同客客户绕绕车检检查，，分享享客户户欣喜喜的心心情，，同时时携带带一块块毛巾巾及清清洗剂剂，因因为新新车难难免有有洗不不净的的印记记，须须随时时替客客户清清除2）确确认无无误后后装入入资料料袋，，交给给客户户。并并在新新车交交接单单上让让客户户签字字确认认顾客期期望和和疑虑虑车辆交交付介绍售售后期望：：希望能能够认认识售售后人人员希望有有人跟跟我介介绍车车辆的的免费费保养养范围围和保保养建建议希望有有人能能够告告诉我我这这辆车车子的的操控控方法法车辆交交付介绍售售后介绍售售后经经理售后服服务顾顾问介绍客客户关关系经经理签署相相关报报表留下名名片和和联络络方式式告知首首保时时间及及售后后预约约机制制免费热热线电电话及及24小时时救援援服务务说明明紧急情情况处处理，，定期期保养养项目目表。。免费费首保保的项项目内内容说说明介绍售售后服服务站站的营营业时时间、、作业业流程程等告知交交车7天内内的满意度度电话话回访访正确使使用新新车确确认单单，并并在交交车仪仪式前前完成成操作作及文文件的的交接接并请请客户户签字字对于重重要的的配置置进行行操作作演示示，并并确认认客户户能自自行操操作告诉客客户，，对于于满意意度问问卷回回访给给予支支持介绍驾驾驶操操作：：应了了解客客户上上一部部车的的品牌牌及型型号，，销售售顾问问一定定要根根据不不同车车系操操作键键的位位置及及操作作功能能来介介绍，，例如如前大大灯的的操作作方式式有两两种，，第一一种是是拨杆杆，第第二种种是旋旋钮；；手刹刹的种种类，，第一一种是是传统统手刹刹，第第二种种是电电子手手刹，，第三三种是是脚刹刹。销销售顾顾问应应先示示范操操作一一遍，，邀请请客户户亲自自操作作。顾客期期望和和疑虑虑车辆交交付交车仪仪式期望：：希望能能够了了解和和操作作车上上所有有的功功能希望能能有个个美好好的交交车回回忆3.希希望销销售顾顾问能能一如如既往往的帮帮助解解决问问题车辆交交付交车仪仪式交车仪仪式营营造建立长长期关关系依规定定布置置/准准备好好欢迎迎牌/拥有有足够够空间间/交交车区区域保保持整整洁于交车车前通通知相相关陪陪同交交车人人员，，参加加交车车仪式式，销销售经经理、、客户户关系系经理理、服服务顾顾问应应参加加此次次交车车仪式式有专人人拍照照，不不同角角度/人员员齐全全（3张张)照照片/准备备有特特色交交车礼礼品/请客客户填填写客客户调调研问问卷确定客客户跟跟踪方方式确认客客户完完全懂懂得该该车的的操作作再次感感谢并并恭喜喜客户户提醒客客户新新车内内有四四分之之一的的燃油油送客户户到门门口，，目送送客户户至看看不见见为止止记录客客户管管理信信息卡卡将客户户档案案信息息上交交给客客户关关系部部门1）客客户需需走很很远的的路程程，需需告知知加油油并指指明明具体体位置置；提提供出出门证证,根根据客客户去去向向，，指导导行驶驶路线线2)送送客客户到到车旁旁，为为客户户打开开车门门，如如遇遇下雨雨天，，提成成客户户人数数较多多，可可请求求其他他销售售顾问问协助助为客客户撑撑伞。。提醒醒客户户雨天天路滑滑。通过持续续的关怀怀，延续续客户欣欣喜，培培养忠诚诚客户，，发掘新新的销售售机会目的：售后跟踪踪售后跟踪踪交车当天交车后三天填写在客户管理卡1、每天夕会填写当天售后跟踪情况与次日跟踪计划销售活动计划与结果日报表陪同客户让客户满意，寻找新的销售机会送别客户，更新客户管理卡顾客期望望和疑虑虑离店后关关怀期望：我希望在在拥有车车辆期间间一直受受到重视视希望电话话是关心心而非骚骚扰能持续给给我帮助助售后跟踪踪售后跟踪踪离店后关关怀销售顾问问的回访访当天交车车后2-3小时时内（根根据了解解到客户户预计到到目的地地的时间间）短信信或电话话（根据据客户的的需求））问候客客户是否否安全抵抵达目的的地三天内电电话回访访交车七天天内的满满意度回回访购车15天以内内寄送总总经理感感谢信特别节日日的电话话回访客户关系系专员的的回访中秋/元元旦/春春节，销销售顾问问寄送由由客服经经理或销销售经理理亲笔签签名的贺贺卡给客客户，表表示对客客户的祝祝贺与尊尊重客户生日日当天早早晨9点点前，将将不少于于20字字的热情情洋溢的的生日祝祝福短信信发送给给客户把客户的的担忧或或投诉作作为第一一优先事事项加以以处理，，如需要要，寻求求其他员员工的帮帮助弄清客户户担忧或或不满的的原因提供解决决方案来来取消客客户的担担忧或不不满询问客户户解决方方案是否否接受不能解决决客户的的问题，，应上报报并给予予回复时时间，感感谢客户户参与售后跟踪踪离店后关关怀回访中的的各种情情况处理理请教客户户什么时时候方便便，并安安排一次次确切的的日期和和时间下约定的的时间(客户管管理信息息卡)，，提醒自自己到时时候打电电话给客客户情况一：：客户忙忙，没时时间情况二：：客户对对店和车车都满意意感谢客户户参与询问客户户是否需需要帮助助，提出出今后随随时提供供任何帮帮助利用客户户对使用用车辆好好感，请请其推荐荐购车意意向客户户情况三：：客户对对车或店店不满意意上海旭迪迪营销咨咨询有限限公司分享与讨讨论本资料来来源更多资料料请访问问精品资资料网()本资料来来源即使赠品品只是一一张纸，，顾客也也是高兴兴的。如如果没有有赠品，，就赠送送“笑容容”。所谓企业业管理就就是解决决一连串串关系密密切的问问题，必必须有系系统地予予以解决决，否则则将会造造成损失失。浪费时间。1月-231月-23盖茨运用的管管理风格既不不是美国的个个人主义式，，也不是日本本的共识主义义式，而是独独树一帜的达达尔文式企业成成功经经典名名人名名言19:5719:5719:57:021月-23前方充充满着着未知知，但但我必必须得得走。。无法评评估，，就无无法管管理。。1月-231月-231月-231月-2319:5719:57授权就就像放放风筝筝，部部属能能力弱弱线