物业管理费催缴作业指导书模板

5/5物业管理费催缴作业指导书1.0目的1.1规范物业管理服务费拖欠的催缴工作；1.2实行责任到人，确保应缴年度物业服务费用的收取;2.0适用范围物业公司目前XX在管的、已入住并启动二次收费工作的住宅业态项目，物业费收取周期一年一收，提前预收下一年度应收费用；3.0职责3.1全体管家团队负责各自管辖区域的物业费收取和统计工作；3.2服务中心项目经理作为物业费收费指标的第一责任人，负责收费全过程的把控和落实，并对收费管家进行定时考核；4.0方法和过程监控4.1收费责任人界定4.1.1项目管家及前台接待管家等负有收费任务指标的岗位人员，作为项目收费任务具体执行人和责任人，负有物业费催缴义务。4.1.2项目经理需结合年初的目标责任书，分解、编制年度物业费催缴方案、制定催缴方案，负责对项目物业费催缴当期、清欠具体实施工作进行统筹支配。4.1.3各区域管家作为第一执行人，负责分解、细化催缴方案，合理分配自身的催缴任务量，定时将收费状况汇总，和财务核对完毕后向项目经理汇总汇报；4.1.4项目客服部、公共事务部及财务部作为联动保障部门，需全力帮助项目管家团队开展收费工作。4.1.5项目财务出纳员依照内控工作流程，负责与管家团队严格核对物业费收缴的实际状况。并协作管家团队及时沟通、对比、提供物业费支付状况最新数据。4.1.6项目经理负责定时组织各部门主管召开物业费催缴分析会，总结点评收费工作推动状况。4.1.7公司财务部出纳负责对项目月度、季度、年度收入指标履行状况的统计工作。4.1.8公司品质督导部负责对项目月度、季度、年度收入指标履行状况进行监督、审核及分析汇总。4.2支付费用方式4.2.1对新入住、住宅业态项目，第一次入住收费标准为预收一年，若结合实际状况，有减收或优惠需求的，需报送公司领导审批同意。其它业态项目，则按公司制定的标准要求落实。4.2.2对已入住一年后进入二次收费的项目，最小收费单位以“年”为标准进行物业费收取。4.3催缴前筹备工作对于逾期未支付物业费的业主，需按下列流程于不同阶段实施不同催缴方式。4.3.1在启动集中催费工作前，项目经理、管家团队全体人员集中进行礼仪服务、行为规范、统一说词、法律法规类培训，要求管家团队的催缴行为务必符合公司工作管控所有要求。4.3.2负责催缴工作的全体管家、前台接待岗替代管家需了解自身所负责楼门及管辖户数、及业主档案信息等，以便针对性开展将来工作。通过多种形式全面了解、核查每一户业主目前或过往支付费用、欠费状况，以便在催缴中，摸清和把握真实欠费原因，与业主深化沟通。4.3.3催缴前由项目财务部出纳核对欠费金额、欠费时间状况，以免有误，造成不必要的误会。4.3.4收费第一责任人，应深化了解、核实欠费业主是否存在历史遗留问题，或在以往催缴中提到过各类欠费原因（如房屋本体工程类、基础配套问题等、治安类等），时下是否已解决，并核实过往留存的报修、投诉等遗留痕迹，并确认状况是否属实，是否属于物业企业职责所控范畴。针对业主提出的各类问题需客服专员把握应对说明方案及处理措施，凡集中的、有代表性的、重大的遗留问题，需上报项目经理，由项目经理对下一步解决方案回复建议或意见、给出建议，对项目经理未能决策的，由其形成文字性材料上报公司项目管理部，公司领导班子议定。以尽最大努力沟通协调关心解决，清理遗留问题，促进收费。4.4催缴方式指引对于收费方式不做强制性流程化要求，以便在不同项目，结合物业费催缴工作现状，由项目经理结合本项目所处催费阶段选择具体催缴方式，在选定催缴方式后，需按本指引要求执行。4.4.1短信催缴：短信发送标准措辞：敬重的业主：您好！您家的物业费已于年月日到期，请您尽快到物业服务中心续支付费用，感谢您对物业工作的支持与理解，祝您生活开心！物业服务电话:XXXXXX。4.4.2电话催缴：进行催缴时尽可能打座机或者是第一联系人手机号码。催费标准用语：“xx/先生或女士，您好！我是XXXXxxx服务中心的xxx，工号xxx。您xx年度的物业管理服务费已欠费，请您尽快到xxx服务中心支付费用，如您不方便来访，管家也可以携带pos机和票据提供上门收费服务，具体时间您可提出预约需求，我们也可以将公司账号发送短信给您，您也可以转账给我们，票据可以替您保管，待您方便时领取或预约客服专员送到您的家中，也可以快递给您。感谢您对物业工作的大力支持与协作，最后祝您全家生活开心、身体健康！”凡拨打过催费电话的客服专员，负责将拨打过的每户业主电话所回馈的状况，详实、全面、准确的记录在《XX项目X月X日电话催缴记录表》中。4.4.3入户催缴针对已入住的业主经过多次电话、短信均催缴失败、长期联系不上的业主或有其它欠费原因的业主，管家需要与业主沟通协调全都的入户时间。管家在经过前期多次电话和短信催缴后，需整理出拟入户催缴户的欠费状况、该户催缴跟踪记录、车辆登记状况、入住后的报修记录等，应做到心中有数，针对事先已知晓该户确实存在尚未解决的问题，管家应带着初步回复建议或意见或解决方案入户沟通，同时进行物业费劝缴工作。入户时应自带鞋套，注意服务礼仪，入户落座后首先应耐心倾听业主反映的状况，并对业主反映的具体状况进行技巧性合理的说明，并填写《XXX项目入户访谈催缴单》（表单3），做好说明工作，请业主协作在上面签字，以证明该职工或员工实际入户行为。业主签收即催缴时效连续，从而为入户催缴失败而留存催缴证据，以便日后提起诉讼等。4.4.4经入户催缴未果，业主拒支付费用原因和业主提出问题由管家进行集中统计上报项目经理，及时依据催缴状况汇总到《XXX项目入户访谈催缴单》上，项目经理签字确认，并酌情组织召开催欠费例会，分析催缴原因。并制定下一步催缴方案。4.5张贴催费通知长期联系不上业主、租户支付费用的、电话、短信均催缴无效的业主和其他欠费原因的业主。4.6发送EMS催缴函：针对恶意欠费、多次催缴均无理由拖延支付费用、长期不居住在小区的、或其它出于收费工作需要，需保留催费记录证据的业主。发送EMS催缴函注意事项：项目经理应提前与公司相关领导及部门沟通，项目拟发送催缴函的方案和户数、费用预算，待公司审批后，确定本次催缴函的发送数量、价格，结合沟通结果，及时反馈项目，由项目管家主责具体发函工作。发送前由项目财务出纳审核物业费欠缴数据，确保业主楼门号、欠费金额、欠费时间、延迟履行金金额准确无误。并加盖公司公章，在盖章之日24小时内寄出。寄送后填写《20XX年X月XX项目EMS催缴函发送记录表》注：发送催缴函盖章原件，项目需留存复印件，寄送2日后，各管家需按投递存根上的条码上EMS网站打印凭据邮局盖章，确认业主是否收到催缴函，项目保留发送存根及打印凭据．以便将来作为诉讼时效连续证据提供。项目应指派专人集中存放催缴函复印件、发送存根和打印凭据等重要凭证。4.7发送律师函恶意无故欠费、多次催缴均无理由拖延支付费用、房屋质量问题拒缴的、或其它出于收费工作需要，需保留催费记录证据的业主。发送律师函注意事项：项目经理应提前与公司相关领导及部门，沟通项目拟发送律师函的方案和户数、费用预算，待公司审批后，由公司项目管理部牵头联系律师，确定此次最终律师函发送数量、价格。结合沟通结果反馈项目，由项目各管家主责对接律师及具体发函工作。发送前由项目财务出纳审核物业费欠缴数据，确保业主楼门号、欠费金额、欠费时间、延迟履行金金额准确无误，在盖章之日24小时内寄出。寄送后填写《20XX年X月XX项目EMS律师函发送记录表》注：发送律师函盖章原件，项目需留存复印件，寄送2日后，项目客服主管需按投递存根上的条码上EMS网站打印凭据邮局盖章，确认业主是否收到律师函，项目保留发送存根及打印凭据．以便将来做为诉讼时效连续证据提供。项目应指派专人集中存放律师函复印件、发送存根和打印凭据等重要凭证。