《客户信息处理作业规程》客服主管负责人测试题

《客户信息处理作业规程》客服主管负责人测试题一、单选题

1.以下属于客户信息处理作业规程中客服前台/值机员工作职责的是()A.负责对客户(报请)信息接收、记录B.负责对客户(报请)信息传递、反馈C.负责对客户(报请)信息的资料归档D.以上都是2.以下属于客户信息处理作业规程中项目其他班组(工程班组、安全班组、环境班组)工作职责的是()A.对客户报请信息处理B.进度反馈C.返单D.以上都是3.以下属于客户信息关闭判定标准的是()A.各类信息的关闭标准均以客户对处理结果满意为关闭判定唯一依据B.客户对物业服务处理过程满意也可以作为信息关闭判定的依据C.客户对物业人员服务态度满意也可以作为信息关闭判定的依据D.以上都可以作为信息关闭判定的依据4.来电/来访接待中，客服前台/值机员对客户信息处理要点的是()A.需要对客户诉求给予处理提议B.处理回复C.处理人、到场时间等D.以上都是5.涉及到求助类、维修类、投诉类信息需要对客户明确相关处理人到场处理时效，原则上须不晚于()分钟到场处理A.30B.10C.15D.206.急迫性报修类()分钟到场A.10B.15C.20D.57.如客户有特殊需求或现场突发不能按时到场时，信息收集人需要做的是()A.对客告知原因B.对客户约定到场处理时间C.以上都是8.客户如在同一来电或来访中报多个问题，信息记录的标准为()A.按照事件分别建立工单B.可按照客户诉求分一个信息分类记录客户反馈的所有内容C.以客户反映的问题最高分类记录D.以上都对9.以下对维保类工单记录说法正确的是()A.维保返修类(保内工单)记录地客服平台系统中B.维保返修类(保外工单)记录物业报单系统中C.维保返修类(保外工单)信息分类为物业维修类D.以上都对10.客户诉求记录完成后在()分钟内完成工单任务派发A.10B.15C.5D.2011.求助类、入户维修类、主责投诉类工单处理时限为()内完成A.24小时B.12小时C.72小时D.4小时12.公区报修中照明维修工单处理时限为()内完成A.24小时B.12小时C.72小时D.4小时13.其他类维修工单处理时限为()内完成A.24小时B.12小时C.72小时D.4小时14.非主责投诉类工单处理时限为()内完成A.24小时B.12小时C.72小时D.4小时15.()每日须对未关闭工单对客服务进度告知，如查看到进度未更新时须对接主责人并获取处理节点更新，避免因无数据抓取统计A.客服前台B.客服管家C.客服主管D.项目经理16.项目客服主管应于每月()日前依据短板问题开展信息处理能力培训A.20B.15C.25D.3017.服务中心()开展早晚班会信息质量点评A.每日B.每周C.每双周D.每月18.以下属于服务中心开展早晚班会信息质量点评维度的是()A.员工业务质量点评B.共性问题改进建议C.以上都是19.提交月底质检数据表的时间为()A.每月23日前B.每月25日前C.每月27日前D.每月30日前20.服务中心需于()发布员工岗位绩效考核A.每月底B.每月5日前C.每月15日前D.次月5日前21.服务中心客服主管应于()逐级提交质检数据表A.每周五10点前B.每周三10点前C.每周一10点前D.每周五9点前22.以下属于客户信息处理作业规程中客服管家工作职责的是(

)A.受理管家手机渠道等信息接收、记录B.受理管家手机渠道等信息传递C.受理管家手机渠道等信息反馈D.受理管家手机渠道等信息关闭确认E.受理管家手机渠道等信息资料归档23.以下属于客户信息处理作业规程中项目客服主管工作职责的是()A.对信息处理、协调B.月度统计分析C.服务质量质检及数据提报D.共性问题识别及改进24.以下属于客户信息受理渠道的是()A.来电来访B.E管家报单C.客服管家报单D.项目管理人员报单25.以下属于服务电话、客服管家电话公示位置的是()A.楼道单元大堂B.接待前台C.园区主要出入口26.以下属于客户信息报请信息一级分类的是()A.咨询类B.求助类C.维保返修类D.维修类E.投诉类F.其他类27.以下工单派发处理人正确的是()A.求助类---客服管家/相关专业主管B.维修类---工程主管(工程维修员)C.投诉类---客服管家D.咨询类---客服前台/值机员28.以下关于对客服务提供人说法正确的是()A.求助类均由相关主责人完成对客服务提供B.入户维修类均由维修人员独立完成对客户服务C.投诉类由客服管家来对客户协助处理D.客服管家服务开展前应与相关主责班组就处理方案达成一致，提升客户诉求处理有效方案29.以下关于客户信息处理进度反馈说法正确的是()A.未在24小时内关闭的工单，对客服务接触人均须对现状处理方案、处理进度及原因说明B.如各工单处理人未在当日反馈时，客服前台应主动跟催相关责任人C.反馈进度填写在系统中30.以下属于客