优质服务礼仪标准

优质服务礼仪标准（一）优质服务定义

优质服务是提供的比用户期望的多一点点；优质服务是持续不断地满足并超越用户的期望；优质服务不是在某一件事上比别人优胜10倍，而是在每一件事上都比别人优胜1%。

优质服务的价值观

工作本质以用户为中心；加快速度，提高效率

优质服务的目的

使公司的管理与服务达到国内一流水平；培养出具有国际水准的一流团队。

优质服务的要素

1、扩展服务的定义2、扩展用户的定义3、瞬间服务的概念4、态度决定你的一生5、工作职责与工作本质

1、扩展服务的定义服务要满足用户的显性需求，更要满足用户的隐性需求；五种最大的隐性需求：安全、速度、关心、尊重、成长。2、扩展用户的定义用户的第一层含义，购买商品的人；第二层含义，与之打交道的人；不但满足外部用户的需求，还要满足内部用户（你的同事）的需求；内部用户与外部用户构成了用户链；不会善待同事，就不会善待用户。3、瞬间服务的概念

对我们来说服务是长时间的准备，对用户来说服务却是一瞬间的感受；无论你有多忙，请记住：你给用户留下良好第一印象的机会只有一次；你给用户的负面印象会被转嫁到其他同事身上，这叫做“用户的逻辑”；用户成为你的支持者不会占用你很多时间，反之也一样。4、态度决定你的一生

观念决定行为、行为决定结果；明确为什么做比只知道怎样做更重要。明确一种观念：用户是公司最大的资产，用户支付所有的薪金和福利。对用户保持真正友好的服务态度是优质服务的核心，态度决定你的一生。5、工作职责与工作本质

工作职责是指你在企业中的职务以及承担的相关责任；工作本质是指你要为用户提供服务并建立良好的用户关系；你的工作职责很重要，但它永远也不会比你的用户更重要；职场礼仪仪标准a、固定定电话的礼礼仪b、移动动电话的的礼仪c、使用用名片的的礼仪d、乘坐坐电梯的的礼仪e、引领领用户的的礼仪f、接待待用户的的礼仪g、拜访用户户的礼仪仪h、职场乘车车的礼仪仪i、宴会的礼礼仪j、鲜花的礼礼仪a、固定电话话的礼仪仪接听电话话的礼仪仪让人等候候的礼仪仪接转电话话礼仪记录留言言的礼仪仪结束电话话的礼仪仪处理谩骂骂电话的的礼仪接听电话话的礼仪仪铃响三声声之内拿拿起电话话；问候来电电的对方方；主动自报报家门；；询问用户户是否需需要帮助助；让人等候候的礼仪仪告诉用户户让他等等候的原原因；征询用户户是否可可以等候候；等候用户户的答复复/致谢谢；提供需要要等候的的时间信信息；对用户的的等候表表示感谢谢。接转电话话礼仪向用户解解释接转转电话的的原因以以及转给给何人；；征询用户户是否介介意把他他的电话话接转给给其他人人；在挂断电电话之前前确认转转过去的的电话有有人接听听预先把来来电者的的姓名和和电话内内容告诉诉你的同同事。记录留言言的礼仪仪询问用户户的姓名名之前要要先告诉诉他要找找的人在在不在；；从积极的的方面解解释同事事不在的的原因；；说出你的的同事大大概回来来的时间间；记下所有有重要的的信息：：用户姓姓名、电电话号码码、来电电事宜、、同事姓姓名、日日期时间间等。结束电话话的礼仪仪重复你要要采取的的行动步步骤；询问用户户是否需需要你为为他做其其它的事事；感谢用户户打来电电话并让让他知道道这个问问题已经经引起你你的重视视；让用户先先挂断电电话；一挂断电电话立刻刻记录有有关的重重要信息息。b、移动电话话的礼仪仪工作场所所应将移移动电话话调为振振动状态态；通话话时要尽尽量放低低声音，，以免妨妨碍或影影响其他他人；如如果你需需要大声声说话或或涉及隐隐私，应应该离开开人群；；与用户会会谈时应应尽量不不接听移移动电话话；如非非亲自接接听不可可，要先先道歉并并做出解解释，例例如：很很抱歉，，我办公公室有急急事需要要通个电电话。c、使用名片片的礼仪仪(一一）名片主要要用于自自我介绍绍，也可可随鲜花花、礼品品、信函函、文件件等一起起送出；；名片应放放在衬衫衫的左侧侧口袋、、西装的的内侧口口袋或易易于取放放的皮包包内，不不要放在在裤兜里里；不要要把自己己的名片片和他人人名片以以及杂物物混在一一起，以以免拿错错或需要要时找不不出来；；递交名片片时要将将名片的的正面朝朝向用户户；然后后用双手手的拇指指和食指指捏住名名片内侧侧两角平平行推出出递于用用户胸前前，同时时可目视视对方、、微笑致致意说：：请多关关照；平平级交换换名片时时，也可可右手递递名片同同时左手手接名片片；通常要用用双手去去接名片片，收到到后还应应轻轻念念出用户户姓名以以确认无无误；如如有不认认识的字字要当场场请教，，以免日日后联络络时引起起用户的的不满；；使用名名片夹时时，应将将用户的的名片放放在自己己名片的的上端夹夹内。c、使用名片片的礼仪仪(二二）电梯内无无人时，，应在位位尊者之之前进入入电梯，，按住““开”的的按钮，，此时再再请位尊尊者进入入电梯；；电梯内内有人时时，无论论上下都都应让用用户和上上司优先先到达楼层层或大厅厅时，应应按住““开”的的按钮，，请位尊尊者先下下；电梯梯内，先先上电梯梯的人应应靠后站站，以免免妨碍他他人乘梯梯；电梯梯内不要要大声喧喧哗或嬉嬉笑吵闹闹；电梯梯内已有有很多人人时，后后进来的的人应面面向内站站立或退退出。d、乘坐电梯梯的礼仪仪e、引领用户户的礼仪仪(一一）在走廊里里，两人人同行应应让用户户走在自自己右侧侧以示尊尊重；三三同人行行，应让让用户走走在中间间；四人人同行不不能并排排走路，，而应排排成竖行行；如果自己己是主陪陪，应并并排走在在客人左左侧而不不能落后后；如果果自己是是陪访随随同人员员，应走走在客人人和主陪陪人员后后面而不不能并排排或走在在前面；；e、引领用户户的礼仪仪(二二）随同领导外外出，一般般应走在领领导的两侧侧偏后一点点或后面；；在为位尊尊者引导时时，应走在在位尊者右右前方2、、3步前而而让位尊者者走在路中中央；要与与位尊者保保持步伐一一致，并适适当地做些些介绍在楼梯上，，原则上应应尽量靠右右边排成一一列走，让让出左边给给急于上下下楼的人通通过；无论论上下楼都都应是位卑卑者走在下下方一、二二阶，以防防意外；e、引领用户的的礼仪(三）在楼梯间引引路时应让让位尊者走走在右侧，，引路人走走在左侧；；拐弯处或或有楼梯台台阶的地方方应使用手手势，并提提醒位尊者者“这边请请”或“注注意楼梯””。f、接待用户的的礼仪(一一)开门①听到有人人敲门应尽尽快打开门门、把住把把手、站在在门旁，对对用户说““请进”并并施礼；进进入房间后后，用右手手将门轻轻轻关上，请请用户入座座；②引导用户户进入我方方办公室时时，敲门后后自己先要要进入房间间，侧身、、右手把住住门把手，，对用户说说“请进””并施礼；；然后轻轻轻关门，请请用户入座座。f、接待用户的的礼仪(二二)待客①对预约来访访的重要用用户要做接接待准备，，提前几分分钟在约定定地点等候候；用户到到达时应主主动上前表表示欢迎，，初次见面面的还应主主动作自我我介绍；②引领用户户至会客室室安置妥当当、奉上茶茶水或饮料料后，再进进入正式的的会谈；f、接待用户的的礼仪(二二)③对待临时时到访的用用户也应以以礼相待，，若确因工工作太忙而而抽不开身身时，应主主动向用户户说明原因因、表示歉歉意、主动动与用户另另约时间，，千万不可可吞吞吐吐吐或频频看看表以显示示送客的心心情；④来客有同同伴时，应应请同伴在在舒适的地地方等待，，要注意别别对同行者者失礼。f、接待用户的的礼仪(三三)奉茶①用户就座后后应快速上上茶，上茶茶时注意不不要使用有有缺口和裂裂缝的茶杯杯；②太烫或太凉凉的茶水都都起不到招招待的作用用，只会引引起用户的的不快；茶茶水合适的的温度是七七十度，浓浓淡适中；；沏入茶杯杯应七分满满；③同行的用户户应从身份份高的开始始奉茶；如如不明身份份，则应从从上席者开开始奉茶；；在未给客客人奉茶前前，不要给给本公司的的同事奉茶茶。f、接待用户的的礼仪(四四)送客①送客时应主主动为用户户开门，等等用户出门门后，你再再随后出来来；②送客千里、、终有一别别，我们可可以在适当当的地点与与用户告别别，如电梯梯口、楼梯梯口、大门门口、停车车场；若是是远道而来来的贵宾，，我们应送送用户到达达车站、机机场、码头头，并且目目送客人消消失后再打打道回府。。g、拜访用户的的礼仪(一)预约①拜访用户应应预先约定定好会面时时间，不要要早到或迟迟到；因临临时有事不不能如期赴赴约，要尽尽快通知对对方并道歉歉；②若突然造访访没有事先先通知对方方，见面后后要道歉并并说明原因因、请求谅谅解；③拜访用户期期间应提高高效率、闲闲话少说，，避免过多多地占用用用户的时间间。g、拜访用户的的礼仪(二)敲门①敲门时用用食指第二二关节轻敲敲三下，约约隔3—5秒钟再敲敲三下；经经允许后方方可进入用用户房间；；如无回应应可再多敲敲一次，但但不可连续续敲个没完完。g、拜访用户的的礼仪(三)问候①交往过程中中的问候有有些较为正正式，其言言语本身就就是信息；；也有些属属于非正式式问候，语语言本身并并没有什么么真正含义义，而是礼礼节上的应应酬；②问候寒暄的的方式主要要有两种：：一种是言言语招呼，，如熟人见见面说“您您好！”““最近忙什什么呢？””、“早上上好！”；；另一种是是非语言招招呼，如见见面时注目目微笑、点点头鞠躬、、举手示意意等。g、拜访用户的的礼仪(四)自我介绍①初次见面面时应简要要热情地进进行自我介介绍；②自我介绍绍要注意场场合：正式式场合应由由主人先自自我介绍，，其它场合合应当向同同桌和邻座座的宾客作作自我介绍绍；③自我介绍绍要注意时时间：遇到到不相识的的人要立刻刻做自我介介绍，不能能不打招呼呼或转了一一阵以后再再介绍自己己，这样会会显得不尊尊重对方；；g、拜访用户的的礼仪(四)④自我介绍要要注意礼节节：自我介介绍后应稍稍做交谈再再离开；不不可打断别别人的谈话话而介绍自自己；年轻轻的女士遇遇到陌生男男士不主动动介绍自己己，可以打打个招呼、、等男士先先自我介绍绍；⑤介绍自己己时要讲清清楚自己的的姓名和身身份，有名名片要主动动与对方交交换。g、拜访用户的的礼仪(四)介绍他人①向对方介介绍他人，，一般先向向女士打招招呼，比如如说：“×××先生（（女士），，请允许我我介绍您认认识一下××××”；；然后将被被介绍者的的姓名、职职务、单位位等交待清清楚，方便便对方与之之交往；②一般先向女女士介绍男男士，向长长者和位尊尊者介绍年年轻人或职职位稍低者者，如果身身边各有一一人应先介介绍右边的的、再介绍绍左边的；；③介绍时不可可过分赞誉誉；如果你你是被介绍绍的，一定定要起立，，向对方略略带微笑行行注目礼或或点点头；；年长女士士可以不必必起来，只只需打个招招呼即可。。h、职场乘车的的礼仪(一)轿车上的礼礼仪位次①排定轿车车礼仪位次次时，不同同数量座位位的轿车礼礼仪位次也也不尽相同同。而在同同一轿车上上，架车者者的实际身身份也对礼礼仪位次构构成明显的的影响；②一般双排排5座轿车车，当主人人驾驶轿车车时，其礼礼仪位次自自高而低依依次为：副副驾驶座、、后排右座座、后排左左座、后排排中座；主主人的太太太同行时，，应坐在副副驾驶座，，后排次序序如上；主人开车主人ABCD计程车乘车车司机DCBAh、职场乘车的的礼仪(一)③有专职司司机驾驶这这种轿车时时，其礼仪仪位次自高高而低依次次为：后排排右座、后后排左座、、后排中座座、副驾驶驶座；④乘坐火车车时的礼仪仪位次（以以4人厢为为例）自高高而低依次次为：顺行行方向靠窗窗的座位、、逆行方向向靠窗的座座位、顺行行方向靠过过道的座位位、逆行方方向靠过道道的座位h、职场乘车的的礼仪(二)上下车的顺顺序①上下轿车车时若条件件允许，一一般都应请请与自己乘乘坐同一辆辆轿车的位位尊者先上上车后下车车；位尊者者上下车时时要替其开开门、并用用一手遮住住门框以免免碰头；有有时位尊者者先下车也也是可以的的；h、职场乘车的的礼仪(二)②自己己在当当位尊尊者之之后上上同一一辆轿轿车时时，宜宜从车车后绕绕行至至另外外一侧侧的车车门再再上车车；下下车时时，亦亦须如如此；；不要要在上上下车车时，，有意意无意意妨碍碍对方方；③与位位尊者者同乘乘一车车时，，理应应遵守守礼仪仪上的的先后后顺序序；不不过讲讲究礼礼仪上上的先先后顺顺序，，也不不宜忽忽略上上下车车时方方便与与否的的问题题。i、宴会的的礼仪仪(一））①在宴宴请和和会议议中，，一般般前面面居中中的桌桌子为为主桌桌，桌桌次的的高低低以离离主桌桌位置置的远远近而而定，，右高高左低低；桌桌数较较多时时，按按照桌桌次牌牌的指指示入入座；；②单桌的的宴请请一般般冲门门最显显眼的的位子子为主主席，，或冲冲门一一方的的左为为上而而右为为下，，是为为首次次两席席；i、宴会的的礼仪仪(一））③礼宾宾次序序主要要按照照事先先的安安排确确定位位次；；具体体安排排座位位时，，还应应考虑虑其它它因素素，例例如：：双方方关系系紧张张的应应尽量量避免免安排排在一一起，，身份份大体体相同同或同同一专专业的的安排排在一一起④恰当当的用用桌次次和座座位的的安排排显示示你的的地位位、表表示你你的尊尊敬，，将会会为你你的会会议或或宴请请增添添风采采并取取得特特定的的效果果。j、鲜鲜花的礼仪仪①春节（农历历正月月初一一）送送花：：腊梅梅、南南天竹竹、银银芽柳柳、月月季代代表高高雅与与喜庆庆；牡牡丹、、杜鹃鹃、火火鹤、、唐菖菖蒲、、金橘橘、荷荷包花花、瓜瓜叶菊菊、报报春花花及一一些红红色系系的鲜鲜花代代表祥祥和与与生机机；②情人节节（2月月14日））送花花：红红玫瑰瑰配一一盒巧巧克力力代表表温情情缠绵绵；红红玫瑰瑰做胸胸花别别在衣衣扣上上代表表温馨馨长驻驻；j、鲜鲜花的礼仪仪③母亲节节（5月月第二二个周周日））送花花：红红色或或粉色色的康康乃馨馨代表表对母母亲的的感激激与爱爱心；；蝴蝶蝶兰代代表对对母亲亲真诚诚的敬敬意；；④父亲节节（6月月第三三个周周日））送花花：黄黄色的的康乃乃馨或或石斛斛兰代代表对对父亲亲终年年辛劳劳养家家的尊尊敬与与感谢谢之情情；j、鲜鲜花的礼仪仪⑤中秋节节（农历历八月月十五五）送送花：：唐菖菖蒲、、兰花花、百百合、、火鹤鹤配些些应季季水果果、插插成一一个花花篮，，代表表合家家团圆圆、家家道兴兴旺⑥元旦（1月月1日日）送送花：：大丽丽花、、唐菖菖蒲、、月季季、兰兰花、、百合合花代代表新新年伊伊始、、生机机盎然然；⑦探望病病人送花：：百合合花、、月季季、火火鹤、、康乃乃馨、、洋兰兰等淡淡雅花花卉与与排草草、天天冬草草搭配配成的的花束束或花花篮，，使病病人心心情开开朗，，有助助于恢恢复健健康。。j、鲜鲜花的礼仪仪⑧祝贺生生日送花：：月季季、百百合、、洋兰兰、勿勿忘我我，配配上万万年青青、银银芽柳柳、满满天星星，代代表对对朋友友事业业有成成、青青春永永驻的的祝愿愿；为为家中中长者者过生生日，，鹤望望兰、、百合合、康康乃馨馨、长长寿花花、万万年青青表达达祝老老人健健康长长寿的的心愿愿；恭恭贺喜喜得贵贵子（（千金金）送送花：：非洲洲菊、、雏菊菊、满满天星星代表表孩子子是家家长心心中的的“小小太阳阳”；；得千千金多多送粉粉色花花，得得男孩孩多送送淡紫紫色的的花；；⑨祝贺乔乔迁新新居送花：：唐菖菖蒲、、百合合、石石斛兰兰代表表家道道兴旺旺、万万事如如意；；巴西西木、、龟背背竹、、米兰兰、文文竹等等绿色色植物物也适适合迁迁居时时作为为礼品品。谢谢谢大大家家！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。18:06:3018:06:3018:061/7/20236:06:30PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2318:06:3018:06Jan-2307-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。18:06:3018:06:3018:06Saturday,January7,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2318:06:3018:06:30January7,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。07一一月月20236:06:30下下午午18:06:301月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月236:06下下午午1月-2318:06January7,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/718:06:3018:06:3007January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。6:06:30下午6:06下下午18:06:301月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。18:06:3018:06:3018:061/7/20236:06:30PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2318:06:3018:06Jan-2307-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。18:06:3018:06:3018:06Saturday,January7,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2318:06:3018:06:30January7,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。07一一月20236:06:30下午午18:06:301月-2315