卫生服务质量管理培训讲座

本资料来源卫生服务质量管理

Healthservicequalitymanagement卫生事业管理教研室王颖教学要求掌握:质量/卫生服务质量内涵/全面质量管理概念、原则、特点和实施步骤熟悉:卫生服务质量管理常见模式/质量审核与缺陷分析模式/质量标准制定步骤了解:质量管理发展过程/风险管理观点/风险预警体系建立3质量（quality）Juran(美质量管理学家):一种合用性(fitnessforuse),产品或服务对消费者需求和需要满足程度国际标准化组织(ISO):产品或服务所固有的一组满足明确和隐含需要的能力的特征总和多那比第安(AvedisDonabedian,美医疗质量管理之父):提供尽可能高质量服务和尽可能低费用提供服务4质量和消费者满意度的影响因素消费者满意度价格因素－定价－打折－抽奖消费者因素－需求－观念－经历产品服务属性－性能－寿命－款式情景因素－天气－场所－收入5质量的分类:可观察性/评价难易搜寻质量（searchquality）：消费者在购买之前就可衡量产品或服务属性，如款式/质地/颜色体验质量（experiencequality）：消费过程中才能感受到，如口味/耐用性信誉质量（credencequality）：消费之后也无法直接衡量，只能通过品牌和信誉度来推测,如诊疗服务所有商品或服务均同时具有三种属性，不同在于构成差异6医疗服务工程设计汽车修理鞋帽衣物珠宝首饰橱柜沙发房屋建筑机动车辆餐饮服务度假休闲美容美发儿童保育电器修理搜寻质量体验质量信誉质量0100908070605040302010质量构成（％）不同产品/服务的质量构成7卫生服务质量

医院、CDC等卫生服务提供者提供的服务与服务利用者的需要或需求的符合程度如何考察“符合程度”？8如何衡量“符合程度”？WHO质量工作小组技术质量：服务过程的有效与舒适性经济效益：资源的利用效率危险管理：发现和避免与卫生服务相关的损害、伤害和疾病病人满意9麦克斯韦（Maxwell）可得性：消费者容易得到相应的服务中肯性：吻合个体和/或整个社区的需要有效性：切实能够解除痛苦、增进健康公平性：一视同仁可接受性：符合服务对象文化观念及相应政策发挥经济性：成本效果最好如何衡量符合程度？10英国医疗保保健服务质质量:7方面疾病的预防防和控制过过程维持和促进进病人家庭庭、工作和和社会功能能所起作用用解除病人心心理与生理理症状及避避免医源性性疾病与损损伤预防早死减少疾病给给病人及其其家属所造造成的经济济损失增加病人的的满意度体察病人的的需求、理理解病人痛痛苦尊重病人的的人格、保保护病人的的隐私11Donabedian:结构-过程-结果结构：与卫卫生服务相相关的硬件件构成间接指标，，可能性过程：卫生生服务提供供的过程与与步骤与结果和病病人满意度度紧密相关关，标准化化程序是趋趋势结果：卫生生服务对患患者健康状状况的改善善最重要的指指标，生理理/心理/社会的完好好状态12可以看出：：不同学者持持有不同的的看法不同利益相相关者也有有不同要求求可谓千差万万别。。。。。。。完整卫生服服务质量离离不开产品品或服务的的质量内涵涵：卫生服务务/卫生服务务利用者者/卫生服务务情景/价格13质量管理理质量管理理发展史史阶段时间特点传统质量管理—19世纪末工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊工人是质量检验和管理者，操作者质量管理，经验就是标准。师傅带徒弟方式质量检验管理工业革命－战前企业管理和质量检验管理(泰勒科学管理)三权分立：工长/检验员事后100％,缺乏系统优化、预防作用不够、不经济统计质量管理战后－20世纪60年代质量控制工程师、数理统计预测预防；成为少数专家事情、标准导向，忽视管理和顾客需要,限制了质量统计方法普及和推广现代质量管理20世纪60年代开始系统分析概念引入。全面质量管理（菲根堡姆）、ISO9000（1987）15现代质量量管理简简介诞生背景景高质量的的要求：：使用-耐用/美观/可靠/安全/可信/经济广泛应用用系统分分析理念念：企业甚至至社会的的子系统统重视人的的因素：：职工参与与式管理理消费者因因素：保护消费费者权益益运动蓬蓬勃开展展市场竞争争加剧：：重视产品品责任和和质量保保证全面质量量管理：：系统观念念＋人（（1961年菲根堡堡姆）日本：全全公司质质量控制制或一贯贯质量管管理加拿大：：四级质质量大纲纲标准英国：三三级质量量保证体体系标准准ISO9000《质量管理理和质量量保证》系列标准准16ISO9000质量管理理体系1979年：ISO成立质量量管理和和质量保保证技术术委员会会（TC176）1986年：ISO8402《质量-术语》标准1987年：ISO9000系列标准准ISO9000《质量管理理和质量量保证标标准-选择和使使用指南南》ISO9001《质量体系系-设计开发发/生产/安装/服务的质质量保证证模式》ISO9002《质量体系系-生产和安安装的质质量保证证模式》ISO9003《质量体系系-最终检验验和试验验的质量量保证模模式》ISO9004《质量管理理和质量量体系要要素-指南》172000版ISO9000族标准ISO/TC176质量管理理和质量量保证技技术委员员会于1990年修订提出《90年代国际际质量标标准的实实施策略略》(2000年展望)目标:“要让全世世界都接接受和使使用ISO9000族标准；；为了提提高组织织的运作作能力，，提供有有效的方方法；增增进国际际贸易、、促进全全球的繁繁荣和发发展；使使任何机机构和个个人可以以有信心心从世界界各地得得到任何何期望的的产品以以及将自自己的产产品顺利利销售到到世界各各地。””第一阶段段:“有限修修改”—1994版的ISO9000标准第二阶段段：总统结构构和技术术内容作作较大全全新修改改—2000版ISO9000族标准182000版ISO9000族标准主要包括括：ISO9000《质量管理理体系基基础和和术语》ISO9001《质量管理理体系要要求》ISO9004《质量管理理体系业业绩改改进指南南》ISO19011《质量和（（或）环环境管理理体系审审核指南南》150多个国家家采用工业/服务业/经济/政府的管管理领域域,包括卫生生机构19全面质量量管理TotalQualityManagement,（TQM）1961年美国通通用电器器公司质质量管理理部部长长A.V.Feigenbaum:为了能够够在最经经济的水水平上，，把企业业内各部部门研制质量量、维持持质量和和提高质质量的活动构构成为一一体的一一种有效效体系ISO:一个组织织以质量量为中心心，以全全员参与与为基础础，目的的在于通通过让顾顾客满意意和本组组织所有有成员及及社会受受益而达达成长期期成功的的管理途途径20全面质量量管理的的要点全员参与与：所有有部门所所有层次次的人员员最高领导导者强有有力和持持续的领领导和支支持为组织内内部所有有成员提提供充分分的教育育和培训训将质量与与全部管管理目标标的实现现紧密挂挂钩重视社会会受益：：尽可能能满足社社会要求求21全面质量量管理－－八大原原则顾客至上上满足顾客客期望,理解当前前和未来来需求,努力满足足甚超越越顾客期期望领导重视视质量管理理最为重重要的方方面领导者确确立组织织统一的的宗旨和和方向创造并保保持使员员工能充充分参与与实现组组织目标标的内部部环境全员参与与：各级人员员都是组组织之本本系统思维维将关联过过程作为为系统加加以识别别、理解解和管理理从宏观/微观/技术/管理/设备/心理/方法/环境等方方面提升升22全面质量量管理－－八大原原则预防为主主事先预防防，管理理结果为为主变为为管理质质量制约约因素为为主强化控制制全程监控控基础上上采取技技术或管管理的措措施控制制关键因因素持续改进进把追求更更高产品品与服务务质量视视为组织织的一个个永恒目目标制定有效效的政策策与制度度，实施施持续不不懈的质质量改进进以事实为为依据决策以数数据和信信息为基基础进行行质量管管理23全面质量量管理特特点全方位管管理产品、工工作和服服务；性性能、可可靠、安安全、经经济、时时效和适适应性；；事物、、人员全过程：：产品形成成及以后后，乃至至使用过过程市场调研研/产品设计计/生产/销售/使用全员参加加多种方法法实施24全面质量量管理的的实施策策略框架架-“PDCA循环”计划（P）实施（D）处理（A）检查（C）质量标准准质量政策策质量手册册质量培训训过程重构构质量检验验质量审核核质量认证证质量改进进制定科学学合理的的质量保保证和提提升计划划。找出存在在的质量量问题分析影响响因素找出主要要影响因因素并着着手解决决针对主要要因素制制订计划划和活动动措施按照所制制订的计计划和措措施去实实施对照计划划检查全全面质量量管理的的执行情情况和效效果并及及时发现现和总结结计划实实施过程程中的经经验和问问题根据检查查的结果果采取措措施、巩巩固成绩绩、吸取取教训、、提升质质量并将将尚未解解决的遗遗留问题题转交下下一轮PDCA循环客户满意意成功实施施和运行行TQM的关键面向顾客客：强调恰如如其分地地考虑顾顾客的愿愿望强调由顾顾客而非非由管理理者提出出要求面向员工工：强调日常常运作与与管理结结构要适适合员工工要求强调员工工具备必必要质量量保障素素质：技技术和心心理面向过程程：强调顺畅畅而交叉叉地重构构管理与与日常运运作流程程确保无组组织障碍碍和约束束的优化化使用方方法与工工具26全面质量量管理离离不开管管理职能能的相互互配合计划（P）实施（D）处理（A）检查（C）质量标准质量政策质量手册质量培训过程重构质量检验质量审核质量认证质量改进客户满意经营管理目标规划组织文化后勤管理面向服务过程面向客户/员工环境管理社会责任组织形象控制管理监督运营纠正偏差团队管理自我管理成果分享人事管理选拔与培训评估与激励卫生服务务质量管管理卫生服务务质量管管理模式式服务过程程导向的的管理模模式客户需求求导向的的管理模模式供求互动动导向的的管理模模式整体质量量管理模模式影响因素素众多,不同管理理者会有有不同的的认识29质量管理理模式消费者满意度产品服务务因素－性能－寿命－款式消费者因因素－需求－观念－经历价格因素素－定价－打折－抽奖情境因素素－天气－场所－收入服务过程程导向客户需求求导向供求互动导向整体质量量管理模模式30服务过程程导向的的管理模模式观点：优质卫生生服务集集中体现现为安全全有效诊诊疗过程程设计科学学合理的的卫生服服务程序序选择适宜宜的资源源和技术术以最低成成本提供供最安全全有效卫卫生服务务大多数机机构采用用面临困难难和挑战战：其他影响响因素的的存在关键31卫生服务务过程导导向的管管理策略略和措施施诊疗规章章制度查房与例例会、会会诊、药药剂师审审核处方方制度等等诊疗规程程与指南南将经研究究证明有有效的疾疾病诊断断步骤和和处理方方案规范范化要求医务务人员对对照执行行,如药物目目录/防治指南南/诊疗规程程医学审计计定期组织织同行专专家对特特定的诊诊疗活动动进行评评价分析析发现不合理步步骤和过程，，反馈给当事事医生予以纠纠正计算机化医嘱嘱系统（CPOE）多环节辅助诊诊疗，如配伍伍禁忌32客户需求导向向的管理模式式观点：顾客对服务质质量的主观看看法，消费者者是否会再购购买服务，是是否与服务人人员合作，是是否会有他人人介绍服务都都是由消费者者的主观评估估确定概念：以客户为中心心来提供卫生生服务应用最广泛：：消费者满意程程度模式-期望与实际比比较模式缺点：客户需求仅为为影响质量的的因素之一片面强调消费费者的满意,毋兼顾员工/机构/社会33顾客感觉中的的服务质量影影响因素证据移情安全沟通方便礼貌能力敏感可靠服务质量34客户需求导向向的管理模式式提示控制和影响顾顾客的感觉－－非常重要服务过程和服服务结果消费者的看法法服务过程中影影响服务人员员和消费者交交往的心理、、社会和环境境因素35供求互动导向向的管理模式式观点：卫生服务本身身是服务人员员和消费者相相互交往的过过程，管理者者必须理解面面对面的互动动过程的性质质，才能提高高质量面对面服务质质量组成：协调-医患关系良好好：前提条件件完成任务-病人和医务人人员各种任务务满意：双方均均据期望评估估服务的互动动过程并感到到满意36供求互动的影影响因素服务内容：消费者和服务务者需完成任任务和满足心心理需要（出发点和终终结点）服务程序：事先设定的与与服务有关活活动步骤（所有活动步步骤都同等重重要）消费者和服务务者的特点：：同时考虑双方方感觉、反应应和交往质量量（同等重要））服务人员容易易改变，消费费者则难以控控制，可通过过他们文化程程度与经历及及对服务熟悉悉程度、期望望等因素来加加以预测卫生机构特点点/提供服务环境境/服务时间/当地社会环境境37三种模式的比比较模式优点困难和挑战服务过程导向模式服务过程是决定服务效果的关键因素，因而有其合理性1、因素之一2、过程-结果关系复杂,难以区分服务过程优劣3、标准化服务与个性化服务的矛盾客户需求导向模式使人们更加重视服务质量的动态性、主观性和复杂性1、因素之一2、不能兼顾消费者、员工、机构和社会的利益3、服务过程与消费者没有有机联系4、不容易测量供求互动导向的管理模式兼顾了服务提供者和利用者双方的影响1、“外显”的互动过程只是全部卫生服务提供与消费过程的一小部分2、稍纵即逝的互动过程难以观测，难以质控38整体质量管理理模式观点：把与卫生服务务质量相关的的全部因素视视为一个有机机的整体或系系统，该系统统最高目标是是优质的服务务系统工程：虽然在特定的的资源条件下下人们只能控控制和改变质质量系统中的的部分关键要要素，但是要要素的选择和和调整策略的的制定都必须须基于完成系系统的考虑39整体卫生服务务质量标准满足顾客期望望具体，便于理理解和执行员工接受强调重点及时修改切合实际而又又有挑战性40卫生服务质量量的特性质量相关特性对改进质量提示感情密集型机构为顾客着想，关心顾客，以顾客为中心开放式服务操作体系（因人而异）高度重视服务的有形环境和服务本身顾客必须参与服务过程顾客必须提供必要的信息、配合和遵守制度提供与消费同时发生每位员工都是质量管理员信息沟通影响质量了解顾客期望的基础上，提供精确信息，帮助形成正确期望，并配合医务人员关系质量是重要组成部分要遵守服务道德，使得顾客获得较多的利益和更大的消费价值，建立长期合作关系，增加信任感和忠诚感受可控和不可控因素影响控制不可控因素,出现差错或质量问题,采取补救措施41站在全局角度度制定全面质质量管理措施施根据顾客需要要确定质量标标准改善医患关系系改善服务环境境加强信息交流流加强内部和过过程管理帮助服务人员员扮演好角色色42实施质量管理理，首要的是是建立质量标标准卫生服务质量量标准的制定定要管理卫生服服务质量，首首先要有一个个完整而合理理的质量标准准体系质量管理工作作努力的方向向考察和评价质质量管理工作作绩效的依据据44制定标准面临临的挑战个体化的卫生生服务难以标标准化卫生服务质量量目标是满足足或超过患者者预期取决于患者财财力/求医偏好/心理预期/卫生服务可及及性受自身教育水水平和卫生知知识/传统习惯和过过去经验/他人经验和媒媒体宣传/所患疾病的类类型等制约多样化的卫生生服务步骤和和途径难以标标准化以患者为中心心的思想观念念和标准还很很缺乏(见病不见人，，缺乏人文关关怀)基础设施和设设备条件难以以满足(贫困农村基层层)双方的沟通渠渠道不畅45制定步骤确定服务供求求双方互动的的流程将顾客期望融融入卫生服务务过程中选择标准化服服务行为确定卫生服务务标准确定标准化服服务行为的质质量水平用评价指标监监测服务标准准行为将监测结果反反馈给医务人人员定期修改标准准水平与评价价方法确定指标需要要硬指标软指标观测反馈机制制硬指标软指标数据统计服务调查互动环节患者要求与期望平诊舒适优美的候诊环境；和蔼可亲的接诊态度；语义明确的标识；方便连续的门诊流程；清楚明了的处方与发票等急诊接诊迅速；急诊车辆、器材、药品完备；医务人员召集迅速；处理有条不紊，急而不乱等检查检查动作动作轻缓利落；交待清楚明白；回答询问详细耐心；检查结果解释通俗；绝对保密个人隐私等处理处理动作动作轻缓利落；清楚明白地交待注意事项与可能的毒副作用；回答询问详细耐心；及时评价与反馈处理结果等出诊有求必应，反应及时；定期不定期相结合；医疗、预防、保健、健康宣传综合服务选择标准化服服务行为需注注意：所选标准对患患者来说是至至关重要存在改进余地地或需努力才才能达到是医务人员通通过努力能够够做到的所选标准已得得到医务人员员的认同所选标准具有有挑战性又切切实可行48确定软硬指标标软指标：通过过客户调查观观测的指标可靠性:诊断明确,治疗针对性强强,就诊便捷,服务及时,病情不被耽误误应答性:医务人员接诊诊迅速,有高度责任任心,积极主动应应答家长要要求有形性:接受诊治后后体温等恢恢复的程度度与速度硬指标：可可以计数或或计时的指指标可信性:家长对医务务人员的诊诊治过程信信心大小和和信任程度度共鸣性:医务人员倾倾听家长要要求及家长长积极配合合医务人员员诊疗操作作49确定标准化化服务行为为的质量水水平简单的期望望与现实关关系研究对假想服务务的满意度度调查竞争性标准准法以最强劲的的竞争对手手所达到的的服务标准准为自己的的服务标准准50卫生服务绩绩效指数Serviceperformanceindices针对一组关关键的卫生生服务行为为标准化的的综合性评评价数值一种简单而而有效的用用于指导、、激励和监监督医务人人员实施既既定的卫生生服务标准准化行为的的工具51卫生服务绩绩效指数建建立步骤以顾客需求求为导向筛筛选并界定定出卫生服服务机构期期望达到的的关键标准准化服务行行为针对所界定定的标准化化服务行为为研制定量量观测工具具52卫生服务质质量审核确定质量活活动及其有有关的结果果是否符合合计划安排排，以及这这些安排是是否有效贯贯彻并适合合于达到目目标的有系系统的、独立的审核目的：评价价是否需采采取改进或或纠正措施施53质量审核的的类型服务质量审审核：对最终服服务质量、、经济和社社会效益进进行审核与与评价。查查明服务质质量特性是是否符合规规定或是否否满足潜在在要求程序质量审审核：对质量标准准/质量计划/管理标准等等进行审核核.重点检验服服务过程中中某些关键键环节能否否得到切实实保证质量体系审审核：对服务体系系各环节和和要素全面面审核,涉及质量管管理标准/质量计划/规章制度/组织结构/人员素质/运行状况等等三种类型紧紧密联系：：服务质量是是程序质量量的必然结结果程序质量又又是质量体体系运行体体现54质量审核的的类型内部质量审审核：机构对其自自身质量评评价和审核核针对性强，，纠正错误误及时习惯势力和和人事关系系对其影响响大外部质量审审核：顾客和上上级管理机机构的审核核顾客审核结结果会影响响服务量，，被审核者者配合不好好上级审核带带有行政管管理色彩55质量审核的的要求审核工作必必须有法可依审核人员应应符合专业要要求审核人员的的独立性要保证审核要公正地按计划进进行：预先安排,不突然袭击击协调气氛中进行行：审核者和被被审核者目目标一致56卫生服务质质量缺陷分分析模式口头宣传个人需要以前经历预期服务感觉的服务务实际服务管理者根据据自己对顾顾客期望的的了解，确确定卫生服服务质量标标准管理者对顾顾客期望了了解市场沟通活活动②③④⑤①消费者机构57卫生服务中中的风险管理风险管理（（riskmanagement）依据风险评评价的结果果，结合各各种经济、、社会及其其他有关因因素对风险险进行管理理决策，并并采取相应应控制措施施的过程对降低风险险措施进行行分析/选择/执行及评价价的过程59医疗风险管管理medicalriskanagement作出并执行行决策，从从而使医疗疗事故性损损失最小化化的过程也是经由识识别、解决决或缓解医医疗活动中中现有和潜潜在的各种种风险问题题，来提高高健康服务务质量的过过程尽力降低风风险尽力提高治治疗效益60风险管理战战略对风险事件件频率的消消除或降低低最起作用用的措施风险回避(riskavoidance):决策者考虑虑到风险的的存在,主动放弃或或拒绝承担担的风险简便宜行,经济安全,最彻底风险险管理方法法,将损失出现现概率控制制为零,一种保守的的风险控制制手段风险承担(riskacceptance):当某项风险险无法避免免或由于可可能获利而而需冒险而而必须承担担或保留的的风险所发生经济济损失由单单位的内部部资金、资资产来补偿偿61风险控制(riskcontrol):通过核对方方法,识别风险可可能发生的的部位及可可能遭受风风险的程度度而采取预预防与弥补补措施风险转移(risktransfer):将风险转移移给有能力力或愿意承承担风险的的对象转移不是无无偿的,不是以付给给对方风险险报酬为条条件风险管理战战略62医疗风险管管理方法标准化方式式医疗差错事事件回顾系系统(医疗差错和和不良事件件报告系统统)原因挖掘分分析失效模式和和效果分析析非标准化医疗责任保保险、医疗风险险基金严格的准入入制度及专专业的医疗疗风险教育育一种用来确确定潜在失失效及其原原因的分析析方法639、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。00:23:4200:23:4200:231/6/202312:23:42AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2300:23:4200:23Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。00:23:4200:23:4200:23Friday,January6,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2300:23:4200:23:42January6,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。06一一月月202312:23:42上上午午00:23:421月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月2312:23上上午1月-2300:23January6,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/60:23:4200:23:4206January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。12:23:42上上午12:23上午00:23:421月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。00:23:4300:23:4300:231/6/202312:23:43AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2300:23:4300:23J