客户导向的销售流程设计课件

客户导向的销售流程设计销售的意义销售不单纯是货品的出售过程，它是销售人员与顾客之间的一种成功的互动关系销售的目的货品的成功出售，不是销售的唯一目的；在汽车营销体系里，它也可以包括以下目的：1、影响顾客对汽车品牌的看法与忠诚度；提高再购买的机率2、提高顾客满意度（对销售人员、经销商、品牌的不同满意度）3、为招来新顾客铺路4、利润（以上四点为销售素质的成分）销售是整体营运的结果一次成功的销售甚至体现了生产商、经销商管理层、销售团队、服务团队的合作与团队精神和销售策略的整体运用。它甚至是生产策略、经销策略、行销策略、价格策略所有相关经营策略与资源运用的结果成功的销售可否标准化？论据甲：销售人员所面对的顾客，都有其独特的个性，各施各法，因人而异。尤其是越高档的汽车越是如此，何有标准化之可能？况且，销售人员的能力、性格也各有不同，如何可以划一？成功的销售可否标准化？论据乙：标准化销售法，好处何其多：

1、标准化可吸收不同的看法、经验，以致去污存精，避免犯上同样错误，以增进销售素质，从而提高销售量2、有标准才可以比较，甚至进行系统化的研究，以增进销量，提高销售素质成功的销售应标准化结论：有法可依据运用在乎一心销售是一个流程销售本身，如汽车生产线的生产流程，也是可以划分为不同阶段的流程。这些阶段，如寻觅客户、电话接触、一直到成交、交车，都可以划分为独立阶段；但这数个不同的阶段，虽有先后次序，可以独立划分，却又是互有联系，彼此间大有关系，缺一不可。销售是谈判，还是水到渠成？成功的销售，需要有成功的销售谈判。但最有价值的，最顺利的销售却是不经谈判或把谈判的时间、过程、压力减到最低限度的销售流程。成功的销售流程寻觅顾客初次接触需求分析介绍与展示试驾与试乘以旧换新及金融服务异议处理价格谈判成交交车及其他寻觅顾客参考“促销销规划和管管理”的讲讲义初次接触销售汽车的的流程里，，和准顾客客的初次接接触大略分分为三类：：1、通过电电话进行交交谈2、到准顾顾客的约定定地方会面面3、准顾客客到展示间间来参观初次接触：电话交谈谈/方法若是准顾客客致电展示示间，销售售或接待人人员必须在在三声或四四声铃声响响完前，回回答电话，，接听的人人员必须报报上经销商商店号，或或加上汽车车品牌名称称及自己的的姓名；尽尽量询问对对方尊姓大大名和基本本需求若是销售人人员致电给给准客户作作初次接触触，除报上上经销商店店号、汽车车品牌名称称、姓名外外，简单的的问候和寒寒喧是必须须的，但因因人因环境境而异，不不可太长。。迅速的报报上致电的的理由（这这个理由最最好有吸引引力或说服服性）而取取得对方的的信任初次接触：电话交谈谈/注意事事项最大的禁忌忌是企图在在电话中销销售汽车，，基本上成成功的可能能性很低电话接触的的目的在于于“销售””见面的机机会，务必必是对方能能够做出一一个决定——同意一个个适当见面面的时间、、地点以下各点必必须注意：：a迅速作答；；各种询问问都准备好好满意的答答复b有承诺，有有承担，不不作无谓的的敷衍c各种询问或或接触都有有系统化的的记录d所有有关人人员，都有有专业化的的训练和精精神初次接触：到准客户户的约定地地方会面在越来越竞竞争的销售售动作里，，主动出击击到准客户户的办公室室、家中或或任何对方方所指定的的地点会面面，会变得得更重要，，尤其是豪豪华型轿车车或批量售售车见面的目的的，不一定定是销售的的完成，但但至少是要要了解对方方的需求，，尤其是对对方决定购购车的因素素，如融资资、换新、、排量、价价格、维修修等。更进进一步，肯肯定对方对对某一车型型的偏好或或心理认知知是否必须邀邀请对方到到展示间商商谈、试车车、试驾，，则看情形形而定赢取对方起起初数分钟钟的好感，，表现出专专业的态度度，并能投投其所好，，获得交流流，至关重重要初次接触：准客户到到展示间参参观（原则则）在展示间里里，成功的的初次接触触可以省下下许多谈判判的时间与与精力。因因为一开始始就赢得对对方的信任任，可以减减轻对方的的心理压力力，免除对对方恐怕被被骗、恐怕怕不公平对对待或没有有得到最大大优惠的心心理状态。。能交上朋朋友则一切切好谈。挑挑准顾客有有兴趣的话话题是最重重要的成功功因素销售人员要要掌握好上上前打招呼呼的时间，，上前的态态度和礼仪仪，什么时时候递上名名片，什么么时间交上上汽车手册册，也有讲讲究对于前来的的准顾客，，要能短时时间内确定定对方的来来意，并对对一群人前前来参观时时，分辨出出他们所扮扮演的角色色a购买者b使用者c决策者d影响者接待准客户户的方法营造友善、、和谐、轻轻松的气氛氛语调、语言言及身体语语言的运用用；以尊重重、友好、、随和、诚诚恳为基调调；切勿让让对方有受受轻视或受受到压迫的的感觉注意销售人人员的衣饰饰、饰物配配搭与体味味不立刻介绍绍车辆，除除非对方显显得很匆忙忙，而且是是要求立刻刻知道答案案；立刻谈谈及价格或或提出异议议，多数是是不容易成成功销售的的案例，除除非该经销销商一上来来就是以低低价格取胜胜需求分析这个阶段段是作需需求的分分析，来来评定应应该如何何接待客客户以满满足他的的需求，，达成销销售目标标首先必须须肯定其其购买的的动机、、立场、、偏好以以及对品品牌认识识的深度度，尤其其是使用用汽车的的用途与与购买决决定的重重要关键键点有时，顾顾客的期期望比需需要更为为重要需求分析析的技巧巧询问技巧巧要了解顾顾客的需需求与真真正的期期望，就就等于要要在短短短的数分分钟内了了解一个个人的内内心，所所以经验验老到的的销售人人员容易易成交，，而一般般新手就就做不到到。原因因是新手手没有足足够的社社交知识识或销售售技巧或或对汽车车的了解解不够，，所以无无法在短短时间内内探索对对方的内内心，以以建立信信任或了了解对方方真正的的期望可见询问问技巧至至关重要要，因为为这是打打开心门门的唯一一法门询问技巧巧询问技巧巧的普遍遍原则A在适当的的时间，，适当的的问题上上使用““开放式式”与““封闭式式”问题题法B谈判开始始时，使使用各种种“观人人法”、、“投石石问路法法”、““投其所所好”法法、“直直接环境境”法等等技巧，，以引起起对方谈谈话的兴兴趣并讲讲出真正正的心里里话C谈话开始始时，避避免特定定性问题题D知道如何何转换话话题聆听技巧巧只懂询问问是不够够的，必必须懂得得聆听，，这包括括：A听的完全全、仔细细B听必须用用心、用用眼、用用脑C了解“言言外之意意”与““身体语语言”探索需求求与期望望的态度度要评定对对方的态态度有何何特点，，以便应应付：A肯定与否否？B开放与与否？？C感性与与理性性？D好奇心心重否否？E怀疑心心重否否？F乐观多多或抱抱怨话话多G多话或或者寡寡言深深沉介绍与与展示示此乃很很重要要的阶阶段。。因为为经过过前面面的两两个阶阶段，，一方方面交交上朋朋友，，另一一方面面了解解了对对方的的需求求和期期望。。这时时，销销售人人员必必须决决定用用何种种方式式、过过程、、手法法来介介绍展展示汽汽车，，以真真正的的打动动对方方的心心这是一一个诊诊断的的结果果老练的的销售售人员员对每每一位位不同同的准准顾客客可能能都用用一套套不同同的介介绍、、展示示法，，至少少，介介绍与与展示示的重重点不不可能能千篇篇一律律介绍与与展示示的个个人化化到展示示间的的准顾顾客，，不管管他的的身份份、角角色如如何，，都是是一个个单独独的个个体，，他有有其特特殊的的个性性，偏偏好、、购物物习惯惯。连连一个个人的的语气气、语语调、、手势势、服服装都都散发发出特特别的的购买买指引引或讯讯号经验老老到的的销售售人员员就会会凭着着这些些特性性，以以不同同的方方式、、态度度、方方法来来处理理这关关键的的接触触过程程。介绍与与展示示法介绍与与展示示的重重点有有五点点最重重要：：A性能与与便利利B舒适与与享受受C经济与与省钱钱D地位与与身份份E安全在过程程当中中，尽尽量避避免太太多汽汽车业业的术术语，，除非非对方方是行行家尽量将将设备备、性性能、、零件件的特特征通通过用用途、、好处处、便便利、、利益益的方方式配配合讲讲解让顾客客亲身身体验验的方方式最最好介绍与与展示示时的的注意意事项项认清顾顾客的的需求求与期期望注重知知觉的的体验验气氛与与顾客客的参参与很很重要要注意顾顾客的的理解解力给顾客客足够够消化化资讯讯的时时间对环境境、对对方的的反应应敏感感试驾与与试乘乘根据国情，，周遭的环环境以及设设施的完备备性，试驾驾与试乘在在不同的国国度，发挥挥不同的作作用。理论上说，，试驾是最最好的方式式，在某些些发达国家家甚至允许许准顾客将将汽车带回回家中试车车，一或两两、三天后后才送回公公司；因为为唯有驾驶驶该车的经经验是最好好的说服证证明一段小小的的路程，大大约是15分钟到30分钟，，由准顾客客驾驶，销销售人员在在旁说明的的试驾最为为普遍（唯有销售售人员驾驶驶，准顾客客在旁观察察则谓之试试车）试驾与试车车－－不鼓鼓励此法在一种情况况下，最好好避免试驾驾或试车。。这就是顾客客已经在介介绍与展示示时，被充充分说服，，决定购买买，且没有有提出此要要求；因为这是要要避免节外外生枝。以旧换新及及金融服务务以旧换新的的服务可以以减轻顾客客在新车购购买时的压压力并加强强他对销售售人员的好好感一般的程序序如下：A在估价的过过程中，让让车主全程程参与；并并让他熟悉悉二手车价价格参考手手册的内容容B由本厂的技技工作出机机件评估，，功能测试试与试驾C技工提供有有关急需维维修的功能能或零件的的意见D拟一份完备备的估价单单。将一般般参考价格格、该车实实际实况的的价格调整整，以及驾驾驶里数调调整，完整整记录下来来，立即对对该二手车车的意愿购购买价格做做出决定并并通知顾客客金融服务在先进的购购买环境当当中，金融融服务愈显显重要。尤尤其是公司司的商用车车辆，或自自雇人士的的车辆，良良好的金融融服务可赢赢取顾客的的信心，达达成交易了解顾客的的财务状况况与借贷需需求；尤其其是以前的的借贷或租租赁经验给顾客介绍绍现行的各各种金融借借贷