售后服务的管理制度

售后效劳的治理制度一．承受效劳任务1．接到上门效劳任务信息包括：用户姓名、地址、联系、产品型号、购置日期、故障现象等。2(1)、依据用户反映的故障现象分析可能故障缘由、修理措施及所需备件。假设是用户误报或使用不当，可以询问而不需要上门，但据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的状况分析能否按时上门效劳，假设是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户赔礼、说明缘由，征得用户同意与用户改约时间；假设用户不同意，转其他人或反响回公司另行安排。分析故障能否在客户家修理？假设是此故障从来未修理过或同联系。3．联系用户门时间。假设离用户住地路途遥远，无法保证按商定时间上门，要向客户赔礼说明缘由推迟时间或改约时间。假设客户地址、型号或故障现象不符，应重确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门效劳。假设客户的产品超保，要预备收据〔发票，按公司规定的收费标准进展收取费用。假设用户无人接，效劳技术员应改时间打，并短信通知联系客户；假设用户愤慨，拒绝技术员上门效劳，应急躁听取用户发泄〔留意中间要应答，让用户知道你在听，本着担当责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，承受效劳；假设用户始终联系不上，要短信通知。二．预备动身应预备好维护包及备件，记录单、收据、收费标准等，效劳工程师在动身前都要将自己的工具包比照标准自检一遍。2．动身晚导致不能按时到。3．在路上假设路上不消灭塞车或意外，在其他用户家不要耽误，以以便通知到用户。三．正式效劳前的工作1．进门前应首先检查自己的仪容仪表，以保证工作服且正规干净；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热忱；面带微笑。另外每天上班前容仪表进展自检，直到符合效劳标准方可敲门。223要先按门铃。寻常多加练习，养成习惯；另敲门前略微稳定一下自己的心情，防止连续敲不停；敲的力气过大。假设用户听不见，或有其301；5条，等用户回来后主动联系，同时通知中心〔话务中心。为了预防用户在楼下等待，应到楼下四周查看，有无用户在此等候。35户，并说明身份。假设遇到迟到，未按商定时间到达，用户不快活甚至不让进门等状况，公司给供给了各种解决方法：如用户有联系，必需在同1~215由向用户解释，争取得到用户谅解〔不能以效劳用户太多为理由；15〔或更长〕首先向用户真诚赔礼，可解释为原来是安排其他师傅上门，但他在另一具用户家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，期望得到用户的谅解，可赠送小礼品；假设赔礼不承受，再由售后经理上门赔礼。假设用户不在家，要表示赔礼，离开并落实缘由，准时找到用户；假设用户本人不在家〔在家的是保姆等，而不让进门，应亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特别状况下改约。假设用户对资格表示疑心甚至不让进门，应首先亮出上岗证，给用户进明是受过正规培训的；把公司的投诉、监视告知用户；通不让进门，则同用户改约时间，由售后经理亲自上门。或改约重上门。假设用户家临时停电或用户临时有事出门，在征得用户同意的前提下改约时间；假设用户正在吃饭，应等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。4．穿鞋套，放置工具箱踏进用户家门。假设用户不让穿，要向用户解释为工作纪律，原则上必需穿；特别状况下可按用户的意见办理。假设穿鞋套站在门外，进门前要擦干净鞋套。放置工具箱时要找到一个靠近产品的适宜位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，零部件放置杂乱、脏等，给用户造成坏印象，影响公司形象。四．开头效劳1．急躁听取用户意见要急躁听取用户意见，消退用户苦恼，效劳语言要标准，公司要求效劳工程师的语言文明、礼貌、得体；语调温顺，动听、热忱；吐字清楚，语速适中。假设用户愤慨，心情感动，要急躁、认真听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听；假设用户拒绝修理，要求退换弄清用户不让修的缘由，从用户角度进展询问，消除用户顾虑，让用户承受检修效劳；假设用户有猛烈要求修理工休息，效劳纪律，取得用户理解。2．故障诊断明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。假设对故障缘由推断不准，就以拉回通过检测仪全面检测为理由拉回检查；假设所需更换备件未带，备件不好或错，应向用户表示歉意，仅凭所表达的故障现象进展推断，所带备件不对，假设用户有时间，可以马上回去取备件，假设用户暂无时间，则与用户重商定询问口径向用户进展合理询问。要严格按公司下发的相关技