携手营销培训

携手2004老板篇培训助理篇销售代表篇客服人员篇课程纲要老板篇

2004年和君创业卫星课程整体规划简介

新一年的和君文化

信息系统建立——意见及建议的收集、统计、分析、反馈、改进渠道的建立

和君平台的SWOT分析（优势、劣势、机会、威胁分析）

和君与各机构的关系定位

仅凭热情和信任能做好卫星课程代理吗

借助和君卫星远程项目盈利的必备条件和因素

培训助理篇

—开场白、结束语；—课程进行中的配合——细节处理—前期准备—案例研讨、游戏活动中如何组织学员，调动学员配合与参与—突发事件处理—学员异议解答技巧销售代表篇

心态调整执行力提高目标确定锁定你的客户销售技能提升目光远大确立目标终生学习持续创新顾客导向积极心态营销的成功之路戒骄戒躁勤勉敬业优秀销售人员的条件

HEAD

学者的头脑

HEART

艺术家的心

HAND

技术者的手

FOOT

劳动者的脚学习知识掌握技巧改变态度树立目标Topesales我们的目标业绩技能知识行为环境环境

卫星课程卖的是什么？市场营销销学中产产品的含含义产品的三三个组成成部分企业利润润的来源源产品（服服务）清清单竞争壁垒垒=不断创新新+优优质服务务+CRM标准化产品组成现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略略定价价格调整整商品战略略生命周期期商品企划划功能延伸伸品牌企划划商品研研发促销战战略广告媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销通路战战略代理商商经销商商特许经经营商商零阶通通路物流战战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合合营销整合战术对顾客客进行行战略略上的的思考考并非所所有的的客户户都是是有价价值的的问题：：客户是是谁？？每类客客户对对公司司的价价值？？各类客客户的的盈亏亏平衡衡点？？客户的的过去去、现现在和和潜在在价值值“客户户”价价值的的定义义/标标准？？客户关关系的的货币币和非非货币币价值值如何认认识并并了解解因为有有需求求，所所以有有企业业、产产品与与服务务不同的的客户户有不不同的的需求求同一客客户在在不同同时间间的需需求可可能不不一样样客户的的需求求是运运动、、变化化的客户需需求可可以被被激发发而产产生需求有有隐性性的需求有有层次次划分分顾客的的不同同需求求拜访目目的行动计计划预期结结果1你你能否否在聆聆听别别人的2你能否用简单易明的方式呈现你自己？3当遇到抗拒时，你能否保持冷静和避免显出你的激动？4你可否很快了解别人的意思或令他们清楚地做出解释？5你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢？6你能否以发问形式进行交谈？7你能否把异议押后，以便不妨碍话题之进行？8你会选用别人容易理解的语言来沟通吗？销售人人员职职业能能力自自我测测评9在在交交谈中中，你你会允允许别别人表表达他他的观观点吗吗？10你你能能用自自然而而友善善的方方法向向别人人表达达你的的兴趣趣吗？？11你你能能否在在交谈谈中始始终清清楚地地保持持你的的目的的？12你你能能否以以提问问方式式去迅迅速地地了解解当时时的处处境？？13销销售售会会谈谈14你能否有效地总结你的产品呈现，以便增强客户记忆？15你能否预测到别人在不同情况下的反应？16你有没有充分用字、图和举例等手段辅助你阐述观点？接触触能能力力3+5+10+15个人人评评分分争取取资资料料1+4+9+12个人人评评分分提供供资资料料

影响和处理

6+7+11+13

个人评分总分分：：接触能力争取资料提供资料影响和处理2019181716151413121110987654电话话销销售售的的困困境境英文文字字母母不只只见闻闻其其其人声声方无无购法法买把把诚握握意对对电话话催催款款的销销自售售我人人管员员理效电电评话话估销销标售售准绩绩品没没问有有题销销清售售单产产获保保得持持终长长身久久客客客户户户职业业疲疲乏乏培训训个人人关关系系紧紧张张度度时间间0对事事情情的的关关心心程程度度销售售失失败败的的原原因因销售售的的五五大大步步骤骤暖身身动动作作与与需解决决性性问问题题探究究客客户户现现况况所所存存在在的的问问题题暗示示性性问问题题暗示示客客户户问问题题所所可可能能导导致致的的损损失失探究究性性引导导问问题题解解决决后后可可能能产产生生的的价价值值情景景性性问问题题掌握握/了了解解客客户户情情景景您现现在在使使用用………？公司司有有多多少少员员工工呢呢？？你对对目目前前的的服服务务满满意意吗吗？？这些些问问题题是是否否会会导导致致成成本本增增加加？？若把把这这问问题题克克服服可可带带给给您您多多少少价价值值？？演练练：：克克服服异异议议你们们这这也也太太贵贵了了！！我考考虑虑一一下下！！尽管管我我很很喜喜欢欢你你的的提提议议，，但但我我已已决决定定与与XX签约约了了。。给我我留留份份资资料料，，需需要要时时我我通通知知你你。。我认为你不了了解我们的情情况。我不需要。我看我们下个个月找个时间间再谈一谈吧吧。我自己不能决决定，在下周周我会安排你你与我的同事事见面……顾客的顾虑与与隐忧传给他一份你你亲笔写的诚诚恳的信，顺顺便再提交方方案恰当地约请他他出来喝喝茶茶您一定是有什什么顾虑，我我想我可以为为您做点儿什什么冒昧问一下，，是不是有一一些顾虑使您您不好做决定定迟迟未做回复复客户在回避你你-换人接洽洽-推脱不在在-尚在考虑虑-“这事先搁搁一搁吧。””不犹豫、明确确地提出自信、迅速而而不急躁不要说太多题题外话防止不相关的的人介入预设交易底线线，不可轻易易退让脸部表情肢体语言语气言词气氛最终Close––缔结合约获取承诺侦测购买讯号号重述顾客价值值试探成交显示高度兴趣趣与认同侦测购买讯号号提出异议显示焦虑（决决策风险）自我合理化如果（客户问问题）确实能能因（解决方案案）而得到解解决，得到（客户价价值）“我提个小建建议：我们不不妨先进入下一步骤骤讨论。”善用提问法成交技巧临门一脚-关键业务时刻刻促成技巧15大策略善用提问法豪猪法选择法约束法引入法有效倾听认真倾听，适适时确认让人说完，记记下重点秉持客观，开开阔胸怀掌握客户真正正想法赞扬恰当时机不违心避免长篇大套套为人着想认真倾听，适适时确认让人说完，记记下重点秉持客观，开开阔胸怀掌握客户真正正想法或缺法试水法ABC法领导法微不足道法播种法客服人员篇如何获取潜在在客户资料如何与客户有有效沟通课程开始前要要做什么课程进行中要要做什么课程结束后要要做什么长期的、战略略的客户关系系维护1、为什么我我们得做好客客户关系？（（这对我们会有什么好处处？）2、为什么现在得得做好客户关关系？（如果果现在不做会有什么么后果？）3、为什么我我要操这个心心？（如果不不操这个心会有什么坏处处？）每个问题只能能用三十秒钟钟：什么是顾客满满意？期望VS获得（反馈））营销的目的：：不断地使客客户保持长期期满意标准化VS个性化努力满足最有有价值的客户户在每一次互动动中发现并满满足客户的一一系列要求技术表现与组织的互动动情感要素核心流程与系统支支持客户满意度的的影响因素影响顾客满意意度的主要因因素虚伪冷漠反应慢损害竞争对手手的声誉不易做生意或或下订单对您的顾客想想当然话说得太满思想消极懈怠怠急于多做几笔笔生意专业包装或形形象不够解释您为什么么“不能”的的借口太烂锱铢必较商品品质不良良固步自封差劲的训练服务的程序面面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D程序面个人面时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈组织和监管仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问题题服务管理要素素情感因素与组织的互动动技术表现流程和支持核心产品/服服务尊重欣赏认同更好到接待友善有益谦逊产品性能产品质量价格+_及时供应精确性获得信息服务保证运输担保支付选择营业时间延长长迷惑失落失望粗鲁漠不关心错误地对待延迟阻塞排队等待不灵活性复杂性文牍主义++++____服务效率-识别顾客需求求需要了解优优质服务的时时间要求预测顾客需求求，需要领先先顾客一步！预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间优质客户服务务标准反馈速度及结结果工作配合执行能力本位主义官僚主义期望值营造孤岛文化优质服务的障障碍沟通障碍关系营销的概概念预防拒绝成销售团队将客户转化引导承诺计划plan关系Relationship承诺Agreement维持Maintenance开始即定位在在“如何将客客户转化成销销售团队”规划如何协助助客户创造最最高价值如何表现双赢赢，建立长期期伙伴关系专业形象与优优势资源获取取对方之兴趣趣如如何何建立信任与与安心感以具体事实获获取对方的认认同以量化的价值值获得对方承承诺以具体服务架架构实现对客户的的承诺透过优质的服服务创造再销售的机机会品牌关系疏远的关系私人化程度关系营销的层层次面对面关系客户关系管理理专家的特征征实用的客户关关系管理策略略CRM的概念IT概念到营销概概念CRM在IT概念下的发展展成本的考量：：海量存储、、快速检索、、有效分析CRM软件的基本评评价标准：主主动的动态的的CRMCRM在营销概念下下的发展CRM与四种不同企企业类型激烈的市场竞竞争下营销的的演变广告，公关（（创意营销、、礼品选择）），电话营销销转移成本CRM客户档案客户细分CRM工作步骤客户关怀动态数据库客户资料内容容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料使用增值业务情况产品结构组织结构信用度营销模式网址价格体系销售政策产品态度企业性质客户资料内容容清晰的客户记记录是指导行行为的重要因因素之一，对对你需要有规规律拜访的客客户更是如此此。客户记录会节节省时间，保保证准确性，，提供帮助您您进行下次联联系的一切信信息。建议对客户建建立中的信息息分成五类：注意：你是为了你你的公司而记记录，而不是是为了你自己己。因为有一一天你不再拜拜访那个客户户了，别人将将不得不对此此客户进行接接管。基本细节如姓名、地址址、传真号码码、银行账户户号码等商业细节个人细节后勤细节商业记录如公司的发展展计划，财务务年度的起止止时间等如生日、兴趣趣、爱好、个个人偏见如优先送货等等过去曾经与公公司达成交易易金额及其他他情况等*是否使用过同类产品？*是否知道本公司产品？*对本公司产品了解多少？了解什么？*对其他公司同类产品了解多少？*是否知道其他人在用该产品？*是否知道使用该产品如何获得价值？*是否知道产品质量不好的后果？*是否知道产品或服务的时间质量的影响？*对方在采购决策中的影响力是多少？*采购决策的人数？客户状态分析析表-客户意愿评估估*客户的学历状况如何？*客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？*客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？*客户对自己企业或者个人的评价？感觉？*客户从事商业活动的时间？*客户是否经历过坎坷？*客户在行业中的位置？发展趋势如何？*客户周围的人对他的评价和认知如何？*是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？*商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？客户状态分析析表-客户素质评估估谢谢1月-2320:27:1820:2720:271月-231月-2320:2720:2720:27:181月-231月-2320:27:182023/1/720:27:189、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。20:27:1820:27:1820:271/7/20238:27:18PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2320:27:1820:27Jan-2307-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。20:27:1820:27:1820:27Saturday,January7,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2320:27:1820:27:18January7,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。07一一月20238:27:18下午午20:27:181月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:27下下午1月-2320:27January7,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/720:27:1820:27:1807January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。8:27:18下下午8:27下下午20:27:181月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。20:27:1820:27:1820:271/7/20238:27:18PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2320:27:1820:27Jan-2307-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。20:27:1820:27:1820:27Saturday,January7,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:27:1820:27:18January7,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。07一一月月20238:27:18下下午20:27:181月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月238:27下午午1月-2320:27January7,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/720:27:1920:27:1907January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。8:27:19下午8:27下下午20:27:191月-23