旅行社接待业务二

旅行社经营与管理2023/1/292任务分解01旅行社导游人员管理02旅行社接待过程管理03旅行社接待常见问题项目六旅行社接待业务2023/1/293旅行社接待业务实务导入

某旅行社导游小王在10月27日接待了一个从广州飞西安的台湾旅游团，飞机从广州到达西安机场的正点时间是上午10点50分。11月1日，小王又接到那个旅行社的通知，让小王第二天上午再接待一个同样从广州到西安来自台湾的旅游团。

到11月2日上午小王按照10月27日接团的时间来到了机场。上午11点钟从机场出来了一个旅游团。导游小王迎向该旅游团并询问:你们是台湾的游客吗？你们是从广州乘飞机来的吗?你们是26个人的团队吗？游客的回答都是肯定的，于是小王便带旅游团到停车场登上了自己旅行社准备的客车。当车子快要抵达酒店时，小王接到旅行社的电话，说旅游团11点41分准时到达机场，但是没有人员迎接，至今旅游团仍在机场等候，这时小王慌了，赶紧向领队核实才知道所接旅游团的地接社是西安中国旅行社，而该团导游也没有接到他们。你认为出现问题的原因是什么？导游小王应如何保质保量地完成她的接待任务?

如何理解旅行社的接待业务？2023/1/29401旅行社导游员管理实地旅游服务教学目标知识目标了解导游员管理基本知识；学习旅行社团队接待的主要内容与工作程序，了解散客接待及特殊团体接待的特点；掌握旅行社接待业务的过程管理的基本原理等。技能目标能应用旅行社接待业务的工作流程完成旅行社接待业务。2023/1/2901旅行社导游员管理

导游员：受旅行社的委派，为旅游者组织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员。知识储备部分（P145导游人员的分类、接待规范、计分和年审管理）2023/1/2901旅行社导游员管理导游员的分类按照服务范围划分领队全程陪同导游员地方陪同导游员景区景点导游员2023/1/2901旅行社导游员管理导游员的分类按照职业类型划分专职导游员兼职导游员2023/1/2901旅行社导游员管理导游员的分类按照技术等级划分初级中级高级特级2023/1/501旅行社导游游员管理导游员的分分类按照语言类类别划分语言类别中文外文2023/1/501旅行社导导游员管管理导游接待待服务的的基本特特点工作量大涉及面广对知识和技能要求高2023/1/501旅行社导游员员管理导游人员应具具备的知识语言知识历史文化知识旅游学知识地理知识法律知识客源地与目的地知识生活常识美学知识心理学知识2023/1/501旅行社导游员员管理导游人员接待待工作规范佩戴导游证经旅行社委派自觉维护国家利益和民族尊严遵守职业道德规范、着装整洁、言行文明严格执行接待计划2023/1/501旅行社社导游游员管管理导游人人员接接待工工作规规范保障旅游者的人身、财务安全不向旅游者兜售或购买物品，不索要小费不欺骗、胁迫旅游者消费2023/1/501旅行社社导游游员管管理导游的的计分分管理理和年年审管管理年度10分制10分被扣扣完后后，由由最后后扣分分的旅旅游行行政执执法单单位暂暂时保保留其其导游游证，，导游游将暂暂不能能带团团导游人人员通通过年年审后后，核核销遗遗留分分值，，重新新输入入初始始分值值考评考评依依据：：当年年从事事导游游业务务情况况、扣扣分情情况、、接受受行政政处罚罚情况况、旅旅游者者反映映情况况分为通通过年年审、、暂缓缓通过过年审审和不不予通通过年年审年审培培训02旅行社社接待待过程管管理2023/1/5162023/1/502旅行行社社接接待待过过程程管管理理任务务（（一一））南京京青青年年旅旅行行社社近近期期即即将将组组织织一一个个20人的的三三日日游游产产品品：：徐徐州州-曲阜阜，，3日文文化化游游，，团团期期为为2018年1月20日。。如如果果旅旅行行社社派派你你做做全陪陪，你你将将要要做做哪哪些些准准备备？？如如何何完完成成工工作作任任务务？？2023/1/502旅行社社接待待过程程管理理出发前途中返程后提示2023/1/502旅行社社接待待过程程管理理准备工作形象、心理、物质知识准备领取团团队计计划落实团团队计计划书书确认与核实根据计划书，确认自订房、代订房、特殊活动安排核实地接旅行社相关情况熟悉团团队信信息熟悉团队信息熟悉团队游客出团前前与计计调人人员再再次核核对计计划核对计划订车订房情况、车辆、线路、用餐…途中安排、记录、配合返程后后2023/1/502旅行社接待待过程管理理任务（二））作为南京青青年旅行社社在徐州期期间的合作作旅行社（（地接社））-徐州飞燕旅旅行社，将将负责此团团在徐州的的活动，据据计划该团团20日晚抵达高高铁东站，，22日下午离开开，并如果果你是飞燕燕旅行社的的导游，并并被安排接接待此次南南京青旅20人团的工作作，你将如如何做好接接待工作？？注：在徐期期间的游览览点有龟山山汉墓、云云龙湖、楚楚王陵汉文文化景区20日晚计划入入住中汇国国际会议中中心酒店。。2023/1/502旅行社接接待过程程管理提示接站入住游览送站2023/1/502旅行社接接待过程程管理1、接站认找旅游团核实人数清点行李带客人上车、清点人数致欢迎词首次沿途导游介绍将要下榻的饭店2023/1/502旅行社接待过过程管理2、入住住店登记房号介绍饭店基本情况设施设备等照顾行李进房用好第一顿饭宣布次日行程安排核对商定旅游日程2023/1/502旅行社接待过过程管理3、在徐参观游游览出发前准备导游证、接待计划、社旗、话筒、相关票证落实用餐提前到达出发集合地点提醒注意事项集合登车清点人数重申当日行程安排途中导游沿途风光介绍游览点介绍活跃气氛景点讲解参观就餐返程参观服务就餐服务与餐厅结账返程服务回顾总结、气氛、次日2023/1/502旅行社接待待过程管理理4、送站送站前准备核实票据确定集合及出发时间叫早、早餐协助饭店与旅游者结账全陪、旅游者填写意见单离站服务退房手续集合登车送行服务行程回顾、欢送词移交行李、协助办理登车手续送别2023/1/52602旅行社接待待过程管理理总总结迎接工作（标牌、导游旗、接站、行李交接.）初次导游（欢迎词、沿途介绍、下榻饭店简介）入住饭店服务确认旅游活动日程安排游览与娱乐活动送行制定接待计划合适的接待人员总结工作结账处理遗留问题准备阶段接团阶段总结阶段2023/1/527旅行行社社接接待待业业务务案例例再再现现某旅旅行行社社导导游游小小王王在在10月27日接接待待了了一一个个从从广广州州飞飞西西安安的的台台湾湾旅旅游游团团，，飞飞机机从从广广州州到到达达西西安安机机场场的的正正点点时时间间是是上上午午10点50分。。11月1日，，小小王王又又接接到到那那个个旅旅行行社社的的通通知知，，让让小小王王第第二二天天上上午午再再接接待待一一个个同同样样从从广广州州到到西西安安来来自自台台湾湾的的旅旅游游团团。。到11月2日上上午午小小王王按按照照10月27日接接团团的的时时间间来来到到了了机机场场。。上上午午11点钟钟从从机机场场出出来来了了一一个个旅旅游游团团。。导导游游小小王王迎迎向向该该旅旅游游团团并并询询问问:你们们是是台台湾湾的的游游客客吗吗？？你你们们是是从从广广州州乘乘飞飞机机来来的的吗吗?你们们是是26个人人的的团团队队吗吗？？游游客客的的回回答答都都是是肯肯定定的的，，于于是是小小王王便便带带旅旅游游团团到到停停车车场场登登上上了了自自己己旅旅行行社社准准备备的的客客车车。。当当车车子子快快要要抵抵达达酒酒店店时时，，小小王王接接到到旅旅行行社社的的电电话话，，说说旅旅游游团团11点41分准准时时到到达达机机场场，，但但是是没没有有人人员员迎迎接接，，至至今今旅旅游游团团仍仍在在机机场场等等候候，，这这时时小小王王慌慌了了，，赶赶紧紧向向领领队队核核实实才才知知道道所所接接旅旅游游团团的的地地接接社社是是西西安安中中国国旅旅行行社社，，而而该该团团导导游游也也没没有有接接到到他他们们。。你认为出出现问题题的原因因是什么么？导游游小王应应如何保保质保量量地完成成她的接接待任务务?如何理解解旅行社社的接待待业务？？2023/1/52802旅行社接接待过程程管理接待业务务的过程程管理准备阶段的管理委派适当的导游员检查接待工作的准备情况接待阶段的管理建立请示汇报制度接待现场抽查和监督建立畅通的信息系统总结阶段的管理建立接待总结制度

书面总结

当面汇报处理旅游者的表扬与投诉审查重大事件报告2023/1/52902旅行社社接待待过程程管理理团体旅旅游接接待业业务的的特点点共性计划性性强技能要要求高高协调工工作多多旅游是是时间间和空空间上上人的的链接接；旅行社社必须须按照照旅游游合同同规定定和要要求执执行任任务；；团队人人多,关系复复杂,使得接接待任任务难难度大大；旅游团团领队队、全全陪、、地陪陪之间间；旅游团团成员员之间间；2023/1/53002旅行社接待待过程管理理散客旅游业业务的分类类散客旅游单项委托服务业务散客来本地旅游的委托业务散客赴外地旅游的委托业务散客在本地的单项委托业务旅游咨询业务电话咨询信函咨询人员咨询选择性旅游业务2023/1/53102旅行社接待待过程管理理熟悉散客旅旅游接待流流程接站现场讲解送站2023/1/53202旅行行社社接接待待过过程程管管理理特殊殊团团队队之儿童团接待待儿儿童童团团队队同学学们们，，结结合合所所学学知知识识及及日日常常生生活活，，承承接接前前面面的的任任务务二二，，假假如如此此次次来来徐徐的的20人团团队队属属于于儿儿童童团团，，如如果果你你是是地地接接导导游游，，在在接接待待中中应应注注意意哪哪些些问问题题？？2023/1/53302旅行行社社接接待待过过程程管管理理特殊团队之应对儿童团队安全更多的关照接待价格标准高龄游客慢提醒&耐心解答预防走失残疾游客适时恰当的关心、照顾尊重和友好宗教人士做足知识储备尊重信仰满足特殊要求特殊身份人士知识准备灵活请示汇报2023/1/534旅行社接待业业务项目应用训练练假如你是旅行行社的有关管管理人员，请请试回答下列列问题：1.你认为该案例例中反映了旅旅行社在接待待管理方面存存在哪些问题题?2.针对这些问题题，应采取哪哪些措施去解解决?某旅游团一行行6人于7月21日至7月27日作A地—B地—C地6日游。到达A地是下午，晚晚餐非常差，，淡而无味；；饭店房间陈陈旧，空调噪噪音非常大，，令人无法安安心休息。到到了B地，陪同是是一个刚开始始做导游的姑姑娘，业务不不熟，带队出出游几乎不讲讲解，因而漏漏掉很多景点点。而且在B地的三天时间间，每天每次次来车都是不不同的，且不不准时。从B地到C地，按规定是是乘旅游列车车，可是旅游游团硬是被塞塞到一节普通通车厢，结果果该旅游团此此次行程非常常不愉快。03接待常见问题2023/1/5352023/1/53603接待常常见问问题案例一一一个16人的北北京老老年旅旅游团团于近近期在在小关关的陪陪同下下赴深深圳、、香港港、澳澳门和和珠海海旅游游。该该团午午后抵抵达深深圳，，地陪陪便带带领全全团游游览了了市容容并用用完晚晚餐。。之后后，旅旅游团团回到到了地地陪安安排的的住处处——深圳某某农技技站招招待所所。旅旅游者者进房房时，，发现现房间间设备备既简简陋又又破旧旧，连连一把把座椅椅也没没有，，浴室室很小小，淋淋浴喷喷头紧紧挨洗洗面盆盆，中中间又又无浴浴帘分分隔。。旅游游者对对此意意见很很大，，其中中一对对老年年夫妇妇见后后拒绝绝进房房，并并质问问小关关：““你看看看，，这样样的房房间就就是你你们合合同上上声称称的三三星级级饭店店客房房吗？？”如果你你是该该团全全陪导导游人人员，，你将将如何何处理理？2023/1/53703接待待常常见见问问题题案例例一一分分析析作为为该该团团全全陪陪，，小小关关对对各各地地接接待待社社的的接接待待服服务务质质量量负负有有监监督督义义务务，，确确保保他他们们的的各各项项安安排排符符合合旅旅游游合合同同的的要要求求，，因因为为根根据据《旅行行社社条条例例实实施施细细则则》第三三十十二二条条规规定定，，旅旅行行社社招招徕徕、、组组织织、、接接待待旅旅游游者者，，其其选选择择的的交交通通、、住住宿宿、、景景区区等等企企业业，，应应当当符符合合具具有有经经营营资资格格和和接接待待服服务务能能力力的的要要求求。。2023/1/53803接待常见见问题案例一处处理处理方法法首先，全全陪应向向地陪了了解这样样安排的的原因，，向游客客做出如如实说明明，并为为安排的的住房不不达标，，向旅游游者表示示歉意。。其次，对对深圳接接待社安安排的住住房低于于合同规规定标准准的情况况，全陪陪应请接接待地陪陪将旅游游者的意意见和拒拒绝进房房的情况况转告接接待社。。再次，迅迅速将此此情况报报告北京京组团社社，听取取社领导导意见，，并按组组团社和和接待社社商定的的意见办办理。最后，按按照《旅行社条条例实施施细则》等五十五五条规定定，旅行行社为接接待的旅旅游者安安排不具具备合法法经营资资格或者者接待能能力的住住宿单位位，应承承担法律律责任。。2023/1/53903接待常见见问题案例二地陪胡某某带领一一个北京京旅游团团赴九寨寨沟游览览，当旅旅游车经经过一村村寨时，，游客见见路边有有水果摊摊，建议议胡某请请司机停停车，下下车去买买水果以以补充体体能和水水分。胡胡某鉴于于游客乘乘坐长途途车,途中也需需要休息息一下，，于是同同意了游游客的意意见.游客下车车后，每每人都买买了一些些水果，，一边休休息，一一边吃水水果。没没想到，，当旅游游车开出出不到半半个小时时，有的的游客开开始感到到肚子不不舒服，，接下来来的一个个多小时时里，全全团30人竟有包包括全陪陪在内的的22人发生了了肠胃不不适的情情况。如果是你你是该团团地陪，，你会怎怎么处理理？2023/1/54003接待常见问题题案例二接上上页旅游车快到县县城时，胡某某拨通了120，很快急救车车就迎上来了了。经医院医医生诊断，发发病的游客均均系食用不洁洁水果而中毒毒。经过一番番紧急救治，，除两人外其其他人基本康康复。经过与与全陪商量，，将全陪留下下照顾未痊愈愈的游客，胡胡某带领其他他游客前往九九寨沟。次日日，全陪与另另两名游客搭搭乘其他旅游游团的旅游车车也赶到了九九寨沟。2023/1/54103接待常见问问题案例二评评析首先，游客客长途行车车，地陪胡胡某在路途途安排游客客休息一会会儿是应该该的。当然然，选择休休息的地点点要适合游游客休息的的需要。其次，对游游客要求下下车购买路路边小摊的的水果，胡胡某应该予予以劝阻，，以避免万万一食用了了不洁食物物不仅可能能伤害游客客身体，还还可能影响响旅游活动动的顺利进进行，在这这一点上胡胡某有考虑虑不周之处处。（提醒的义义务）最后，在从从游客发病病到治疗整整个过程中中，胡某做做到了沉着着应对，对对事件处置置也是恰当当的。当旅旅游车快到到县城时，，胡某便拨拨通了120，使急救车车能及时赶赶到。在处处理已基本本康复的多多数游客与与需继续治治疗的两名名游客的关关系上，与与全陪之间间所作的分分工是合理理的。并且且，这两名名游客也于于次日赶到到了旅游目目的地，与与全团会合合，使整个个旅游活动动没有受到到大影响。。2023/1/54203接待待常常见见问问题题案例例二二处处理理方方法法为游游客客健健康康和和旅旅游游活活动动的的顺顺利利进进行行着着想想，，导导游游员员应应劝劝阻阻游游客客购购买买路路边边小小摊摊小小贩贩的的水水果果，，如如果果需需要要补补充充水水分分，，可可让让游游客客购购买买保保质质期期内内的的瓶瓶装装矿矿泉泉水水。。其次次，，为为减减轻轻游游客客因因食食用用不不洁洁水水果果引引起起的的毒毒性性，，导导游游员员应应劝劝导导游游客客多多喝喝水水和和进进行行催催吐吐物物装装入入塑塑料料袋袋里里。。再次次，，提提前前与与即即将将抵抵达达的的县县城城120联系系，，以以便便急急救救车车及及时时抵抵达达，，请请急急救救医医生生对对患患病病游游客客进进行行求求治治，，并并写写出出诊诊断断证证明明。。接着着，，经经医医院院医医生生诊诊断断为为食食物物中中毒毒后后，，导导游游员员应应及及时时将将游游客客集集体体中中毒毒的的情情况况报报告告旅旅行行社社。。最后后，，当当大大部部分分游游客客康康复复后后，，导导游游员员之之间间进进行行分分工工，，一一般般情情况况下下由由地地陪陪继继续续带带领领游游客客进进行行原原计计划划的的旅旅游游活活动动，，全全陪陪则则留留下下照照顾顾尚尚未未康康复复的的游游客客。。2023/1/54303接待待常常见见问问题题案例例三三林某某夫夫妇妇与与福福建建某某旅旅行行社社签签订订了了旅旅游游协协议议，，参参加加其其在在春春节节期期间间组组织织的的哈哈尔尔滨滨““双双飞飞五五日日游游””。。就就在在林林某某夫夫妇妇随随旅旅游游团团到到达达哈哈尔尔滨滨的的第第二二天天，，用用完完晚晚餐餐回回房房间间时时他他们们发发现现房房门门被被撬撬，，一一架架数数码码相相机机、、两两件件新新买买的的羽羽绒绒服服不不见见了了。。林林某某夫夫妇妇当当即即找找到到导导游游人人员员，，告告知知被被窃窃情情况况。。如果果你你是是该该导导游游人人员员，，面面对对此此情情况况该该如如何何处处理理？？2023/1/54403接待常常见问问题案例三三评评析首先，，对房房门被被撬，，游客客财物物被盗盗，导导游员员应清清醒地地认识识到这这是一一起治治安事事故。。饭店治治安事事故应应及时时报告告饭店店保卫卫部门门和公公安部部门其次，，对于于治安安事故故，导导游员员应了了解被被窃详详细情情况，，如大大概被被窃时时间、、被窃窃数码码相机机的牌牌子、、形状状、颜颜色和和两件件羽绒绒服的的牌子子、颜颜色以以及它它们放放于何何处等等，以以便配配合有有关人人员的的调查查。2023/1/54503接待常常见问问题案例三三处处理方方法首先，，迅速速报告告饭店店保卫卫部门门和公公安部部门其次次，，协协同同饭饭店店保保卫卫人人员员保保护护好好被被窃窃现现场场，，向向其其介介绍绍被被窃窃的的大大概概时时间间和和被被窃窃物物品品的的有有关关情情况况。。再次次，，积积极极配配合合饭饭店店保保卫卫部部门门或或公公安安部部门门调调查查案案件件最后后，，做做好好被被窃窃客客人人和和其其他他团团员员的的工工作作。。2023/1/54603接待待常常见见问问题题案例例三三延延伸伸《消费费者者权权益益保保护护法法》第七七条条规规定定：：““消消费费者者在在购购买买、、使使用用商商品品和和接接受受服服务务时时享享有有人人身身、、财财产产安安全全不不受受损损害害的的权权利利。。消消费费者者有有权权要要求求经经营营者者提提供供的的商商品品和和服服务务符符合合保保障障人人身身、、财财产产安安全全的的要要求求””。。《中国国旅旅游游饭饭店店行行业业规规范范》第十十二二条条规规定定：：““为为了了保保护护客客人人的的人人身身、、财财产产安安全全，，酒酒店店客客房房房房门门应应当当装装有有防防盗盗链链、、门门镜镜、、应应急急疏疏散散图图，，卫卫生生间间应应当当采采取取有有效效的的防防滑滑措措施施………有条条件件的的酒酒店店应应当当安安装装客客房房电电子子门门锁锁和和公公共共区区域域安安装装监监控控系系统统””。。如果果酒酒店店在在具具体体案案件件中中，，没没有有履履行行必必要要的的义义务务，，如如基基本本的的防防盗盗设设施施，，酒酒店店就就要要承承担担相相应应的的责责任任，，反反之之，，酒酒店店如如果果有有完完备备的的防防盗盗设设施施和和制制度度，，在在必必要要的的限限度度内内尽尽到到了了应应尽尽的的责责任任，，就就认认为为酒酒店店没没有有过过错错，，丢丢失失财财物物的的损损失失要要有有你你自自己己承承担担了了。。酒店店要要不不要要承承担担责责任任？？2023/1/54703接待待常常见见问问题题总总结结治安事故的处理保护旅游者的人身、财产安全立即报警及时向旅行社反映妥善处理善后事宜（必要的证明材料、协助受害者的补偿、索赔等）2023/1/54803接待常见见问题案例四某年轻导导游员接接待了一一个华东东五市退退休军队队老干部部旅游团团。行程程中，在在杭州的的某条高高速公路路上，由由于司机机猛刹车车，坐在在车后的的一位60多岁的客客人额头头碰疼了了。他十十分生气气，大声声斥责司司机开车车莽撞，，由于客客人语气气强势，，司机也也因此气气愤了，，回应说说：“如如果你觉觉得我开开车技术术不好，，那就请请你下车车换车吧吧。”说说完，将将车停在在了应急急车道。。这时其其他客人人见司机机这种态态度，也也纷纷下下车了，，一致要要换车。。如果你是是车上的的导游，，你将如如何处理理？2023/1/54903接待常见见问题案例四接接上上页该导游员员立刻进进行调解解，但是是效果并并不明显显。为了了先稳住住游客，，该导游游员只好好道歉说说：“实实在不好好意思，，我们工工作确实实做得不不到位。。大家要要求换车车我可以以理解，，但现在在在高速速公路上上，换车车不太现现实，恳恳请大家家赶快上上车到下下一站再再换，好好吗？””就这样样，游客客才勉强强上车，，可是当当开到了了下一站站，那位位客人仍仍然坚持持换车。。2023/1/55003接待常常见问问题案例四四评评析首先，，该案案例中中的矛矛盾虽虽是发发生在在游客与与司机机之间，，但是是如果果这一一矛盾盾不能能较好好地解解决，，不仅仅影响响高速速公路路上的的交通通，而而且也也直接接关系系到旅旅游活活动的的顺利利进行行。所所以作作为导导游团团的带带领者者，导导游人人员应应责无无旁贷贷地进进行调调解。。其次，，该导导游员员虽然然做了了调解解努力力，但但由于于旅游游车和和人员员不能能在高高速公公路上上停留留太长长时间间，致致使在在短时时间内内未能能做好好调解解工作作。因因此，，当旅旅游车车开至至下一一站后后，导导游员员应抓抓紧时时间分分别对对双方方进行行劝慰慰，争争取使使矛盾盾化解解。2023/1/55103接待常常见问问题案例四四处处理方方法对司机进行行劝慰，讲讲明自己和和司机的共共同目标都都是接待好好游客，以以争取司机机的合作，，转变态度度；对游客，应应做好团队队中有影响响老干部的的工作，请请他来做团团队的思想想工作，以以此来争取取大家乘车车继续旅游游行程。如果以上努努力都无成成效，再将将情况报告告旅行社领领导。请社社里派一辆辆旅游车前前来，或经经领导同意意就近租一一辆旅游车车。2023/1/55203接待常见问问题案例五导游员小章章提前两个个小时从市市里出发前前往机场接接团，在离离机场还有有两公里的的地方不幸幸遇到了交交通事故，，旅游车被被堵在路上上。等交通通管理部门门疏导现场场，小章驱驱车赶到机机场时，已已经迟到了了半个小时时，客人们们早已拿着着行李集合合在停车场场上等他了了，且客人人情绪激动动，不停抱抱怨导游和和旅行社的的服务。如果你是导导游小章，，你将如何何应对？2023/1/55303接待待常常见见问问题题案例例五五接接上上页页小章章一一边边帮帮客客人人安安放放行行李李，，一一边边赶赶紧紧请请容容人人上上车车。。在在车车上上，，小小章章再再次次向向客客人人解解释释自自己己迟迟到到的的原原因因并并表表示示歉歉意意。。可可是是部部分分客客人人仍仍然然情情绪绪激激动动，，有有人人还还讲讲了了几几句句难难听听的的话话。。到到达达客客人人所所下下塌塌的的饭饭店店后后，，小小章章熟熟练练地地分分好好房房间间并并查查看看了了客客人人的的进进房房情情况况"晚餐餐时时，，小小章章等等在在餐餐厅厅门门口口，，热热情情地地欢欢迎迎大大家家用用餐餐，，并并把把大大家家引引到到餐餐桌桌边边。。小小章章仔仔细细地地向向客客人人们们介介绍绍每每一一道道菜菜青青，，还还耐耐心心地地向向大大家家打打听听团团队队中中有有无无素素食食者者，，有有无无特特殊殊要要求求或或饮饮食食忌忌讳讳。。在在旅旅行行社社领领导导的的同同意意下下，，小小章章还还给给每每桌桌加加了了两两道道菜菜。。客人人们们被被小小章章的的工工作作热热情情所所感感动动，，对对她她的的态态度度也也开开始始变变好好了了。。前前面面讲讲过过难难听听的的话话的的人人还还对对自自己己刚刚才才的的行行为为向向小小章章表表示示歉歉意意。。2023/1/55403接待待常常见见问问题题案例例五五处处理理方方法法发生漏接事故故后，导游人人员应该做到到:(I)不管何种原因因导致漏接，，导游人员面面对旅游者时时，应首先表表示歉意;(2)等旅游者情绪绪平静后，实实事求是地问问旅游者说明明情况，并再再次间旅游者者表示歉意;(3)尽快让旅游者者登上旅游车车，离开机场场(码头、车站);(4)为旅游者提供供热情周到的的服务以取得得旅游者的谅谅解，努力把把旅游缺陷和和客人的抱怨怨降低到最低低程度;(5)在旅行社领导导的同意后，，酌情给旅游游者一定的物物质补偿。2023/1/55503接待常常见问问题总总结结接站送站事故-漏接讲明原因，向游客道歉，征得谅解尽量采取弥补措施，降低游客损失程度提供更加热情周到的服务主动赔付因漏接所产生的费用（物质补偿）2023/1/55603接待常见问问题延伸误机原因：1、非责任事故：旅游者的原因导致的，或中途遇到交通事故、或其他不可抗力等突发状况2、责任事故：导游人员或旅行社其他工作人员导致的预防：地陪、全陪陪提前做好好旅游团离离站交通票票据的落实实工作，核核对日期、、班次、时时间、目的的地等。临临行时不安安排范围广广、地域复复杂的景点点参观游览览;不安排旅游游团到热闹闹的地方购购物或自由由活动。国内航班提提早90分钟，国际际航班提早早2小时，火车车提早1小时。2023/1/55703接待常见见问题延伸误机晚到机场的补救措施使用紧急柜台尝试申请头等舱通道安检态度诚恳插队安检5803接待常见问题题延伸误机处理向旅行社报告并请求协助尽快与机场联系，争取乘坐最近班次离开，或采取包机形式离开，或改乘其他交通工具稳定旅游者情绪，安排滞留期间食宿及时通知下一站，对日程作出相应调整写出事故报告，分析原因和责任，事故责任者承担主要责任2023/1/55903接待常见问问题案例六一旅游团在在某地游览览，计划晚晚餐后乘坐坐20:00的始发列车车去广州，，次日早上上8：到达广州州，在广州州游览一天天，然后去去海口。导导游看新闻闻得知，京京九铁路广广东段部分分铁路路基基受损，正正在组织抢抢修，部分分去广州的的列车因此此受到影响响。导游急急忙打电话话给火车站站，证实他他们将要搭搭乘的列车车已经停运运。面对这一情情况，如果果你是这个个团的导游游，你将如如何处理？？2023/1/56003接待常见问问题案例六处处理方法不可抗力导致的行程程变更:(I)报告旅行社社，寻求旅旅行社的帮帮助;(2)与游客协商商制定应变变计划，如如改乘其他他交通工具具，或改变变线路或增增加在本站站的天数;(3)做好说服工工作；(4)通知下一站站单位，做做好接待工工作。2023/1/56103接待待常常见见问问题题总总结结变更旅游计划报告旅行社制定应变计划做好游客说服工作通知一切接待单位贯彻不能让游客有损失的原则因不可抗力致合同变更产生的追加费用，旅行社一般不承担2023/1/56203接待待常常见见问问题题总总结结游客客患患病病的的处处理理？？(I)劝其其及及早早就就医医，，严严禁禁导导游游擅擅自自给给游游客客用用药药(2)必要要时时，，导导游游可可陪陪同同患患者者前前往往医医院院就就医医，，所所需需费费用用应应患患者者自自理理(3)劝其其多多加加休休息息，，不不要要强强行行游游览览；；(4)关心照顾顾病人，，让其坐坐在较舒舒服的位位置。2023/1/563项目小结结本项目主主要学习习了旅行行社接待待业务的的特点及及其过程程管理，，研究和和实践了了团体旅旅游接待待、散客客旅游接接待与特特殊团队队旅游接接待的业业务服务务流程，，探索并并归纳了了旅行社社接待活活动的常常见问题题及处理理方法，，有效地地提高学学生的接接待业务务能力和和综合素素质。9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。20:52:3020:52:3020:521/5/20238:52:30PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2320:52:3020:52Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。20:52:3020:52:3020:52Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1