有效探寻客户需求培训课件

有效探寻客户需求亨得利集团零售事业部培训与绩效部了解探寻客户需求的意义掌握探寻客户需求的方法避免探寻客户需求的五个误区课程目标目录一、探寻客户需求的意义探寻需求二、钟表行业客户需求分析三、探寻客户需求的方法与步骤四、探寻需求过程中的五个误区一、探寻客户需求的意义探寻客户需求的意义：通过与客户沟通，深入了解挖掘购买潜力，提高成交率！！！探寻客户需求的意义：销售行为是“用产品和服务满足客户的需求”，因此，探寻需求是一切销售的前提，清楚不同客户的各项需求，才能有针对性的销售我的的商品。探寻需求：通过适当地提问，鼓励客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达他她的需求。详细的需求分析是满足客户需求的基础，也是保证产品介绍有针对性的前提。探寻客户需求的意义：“知己知彼，百战不殆”，高手出招前一定要对对手了如指掌。、对于这个客户我们有想了解的问题、为了达到我们所设定的目标？？？情景课堂老太太买李子记

？？？为什么个小贩会有完全不同的销售结果呢？挖掘需求的层次首先要探寻出客户深层次的需求，然后再激发客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满足客户需求，即：第一步：探寻客户基本需求；第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因；第三步：激发客户需求；第四步：引导客户解决问题；第五步：抛出解决方案；第六步：成交之后与客户建立客情关系。模拟老太太买李子里的小贩\\，把整个过程变成我们钟表的销售过程,体会比较三种方式的不同练习时间到了！互动环节感受与体验服务技能得到有效提升；增加成交率，提高销售额；有效维护客户对我们的忠诚度。小结:有效探寻需求的意义二、钟表行业客户需求分析钟表行业业客户需需求探讨讨：客户购买买钟表产产品的目目的：自用兴趣收藏平日佩戴送予领导同事配偶情人长辈儿女客户友人求新心理理求质心理理求美心理理求变心理理求廉心理理求名心理理求异心理理从众心理理选购心理理预期心理理好奇心理偏好心理炫耀心理冒险心理怀旧心理求贵心理中庸心理逆反心理求实心理求稳心理哪些心理因素素会影响客户户购买时的决决策：

超高端/奢侈客户量身定做特殊服务独特限量的产品价值独有的服务感动力

中端客户喜欢尊荣，愿为成功付出代价与众不同，很多习性违反常态充满压力，高档消费犒赏自己做好调研，做决定时能无争议

时尚客户追求时髦，流行趋势追求美观，形态颜色感情强烈，喜欢从众喜欢炫耀，自尊心强

高端客户追求最新流行品牌的追随者花较多时间逛街只要开心就付钱不同类型客户户特质剖析：：基于他们的成成就，需要受受到尊重，甚甚至享有隆重重的礼遇；他们的成功来来源于专业与与能力，所以以要求为其服服务的认识亦亦如此；对于任何欺骗骗及操作他们们的企图反应应强烈;事先调查研究究，相信自己己的判断，并并用自己的观点点定义价值值;追求个性化化，喜欢与与众不同的的选择;喜欢舒适的的购物体验验及愉快的的感受，不不在乎为此多些些付出。小结:钟表表行业客户户的需求趋趋势三、探寻客户需求的步骤与方法一只猫的故故事…情景课堂寓寓言故事一、潜在客户没既没有意愿，也没有购买能力二、潜在客户没有意愿，但有购买能力

四、潜在客户既有意愿，又有购买能力四种不同类类型的潜在在客户：在面对潜在在顾客时，，你会遇到到以下四种种类型的销销售对象：：三、潜在客客户有兴趣趣，却没意意愿“显性需求求”客户有明确确的期望，，清楚自己己需要什么么。客户并没有有意识到，，或无法用用言语做出出具体描述述的需求。。与“隐性需求求”客户需求的的分类：需求可以探探询，可以以刺激，也也可以创造造，在与客客户互动的的短暂片刻刻，以简短短的提问及及话术刺激激客户需求求，创造销销售机会的的要素。需求是可以以挖掘的客户需求的的冰山理论论：明显的利益益：产品价格、、质量等隐藏的利益益：关系、维护护、交往深藏的利益益：情感、感受受、信任注意客户的的隐性及深深层需求一、潜在客户没既没有意愿，也没有购买能力

创造并刺激欲望，同时准备实质的益处如：价格折扣等二、潜在客户没有意愿，但有购买能力

找到其过去与现在同类型购买经验不满的地方，并提出证据以证明他能得到更好的商品功能与服务。

四、潜在客户既有意愿，又有购买能力四种不同类类型的潜在在客户：三、潜在客客户有兴趣趣，却没意意愿逐步衍生他他的兴趣，，再整合并并将其“带带入拥有商品品好处（不不是内容））的情境里，产生体体验后，再再诱导对方方向"要在面对潜在在客户时，，你会遇到到以下四种种类型的销销售对象：：对策对策对策可直接说明明商品好处处、功能，，并事先准准备好证明好处处的证据，，以及别家家同类型商商品的信息与比比较表，以以便不时之之需。对策运用提问获获取与客户购买相相关的基本信息适时采用激激发需求的提问，，强化客户的购买买信念抛出有针对对性的销售方案及及适合的商品第二步产品介绍通过纵深提提问找出深深层次需求求和需求背背后的原因因引导客户执执行满足需求的行行动探寻需求的的五个步骤骤：第一步第三步第四步第五步分析，寻求求方案倾听提出问题察言观色切闻问望探寻需求的的方法：沟通姿势身体稍微前前倾，表现现出专注头脑随时分析思思考客户的的话及应对对方法眼睛保持与客户户的视线接接触头经常点头，，表示在认认真倾听与客户良性沟通时的仪态展现认真的仪态态展现，不不仅有助于于你了解客客户，而且也现实实了你对顾顾客的尊重重与客户沟通通时的注意意事项：为客户提供供良好的服务务并创造业绩绩销售商品以以满足客户各各项需求沟通过程中中传递更多的的是彼此之间间的思想，而而信息的内容容并不是主要要的达成共同的的协议沟通信息思思想、情感感要有一个明明确目标与客户成功功沟通的三三大要素：：沟通时双向向的！语言言只沟通信信息，肢体体语言则沟沟通思想和和情感观察客户的的环境、行行为等所隐隐藏的信息息.

望、环境打消客户疑疑虑拉近距离提升亲和力力２、行为表情对商品的关关注度反应３、肢体敏锐的观察察力：匆匆忙忙漫不经心坐姿观察客户时时要表情轻轻松，不要要扭扭捏捏捏或紧张不不安。观察客户不不要表现得得太过分，，像是在监监视客户或或对他本人人感兴趣一一样不停地问自自己：如果果我是这个个客户，我我会需要什什么？如何观察客客户：

注意望敏锐的观察察能力是市市场营销人人员必须具具备的特质质之一，也也是挖掘客客户需求的的基本前提提！敏锐的观察察力的重要要性：

望提问要考虑虑对方的感感受，而非非独角戏令对方感受受到你的价价值通过提问可可以发现对对方的需求求令客户参与与到销售过过程中来藉此建立信信任正确的提问问是挖掘客客户需求的的核心：

问提问不是没没有风险，，但我们没没有选择与单纯的陈陈述相比，提提问能令销售售取得更快的的进展，因为为提问可以创创建双向对话话开放式问题题封闭式问题题一个不能以以“是”或或“不是””来回答的的问题,有有利于打开开话题,营营造一种友友好的双向沟通氛氛围,有助助于获得更更多的信息息,但要掌掌握好发发问的时机机，在你需需要征询对方的的意见,发发掘更多信信息,启发发对方表达达看法和意意见时使用用.例如如：“您喜欢什什么样式的的？”、““您对功能能有没有特特殊要求？？”等。封闭式问题题:一个只只能以“是是”或“不不是”来回回答的或已已有固定可可选答案的的问题,它具有较较强的导向向性.有助助于缩短沟沟通时间,提高谈话话效率.但但它具有一一定的威胁性,运运用的不好好会让听者者有压迫感感,令话题题难以进行行下去.因因此要谨慎慎；一般在需要要对方做出出抉择,或或要澄清对对方所提出出的问题时时.如：““您看，您您还是更适合圆圆形表吧？？”“汽车车也需要定定期保养，，手表作为为精密仪器器，当然也也需要定期的养养护，您说说是么？””探寻需求中中的提问技技巧：

问何时如何何处为何何者多少什么是不是有没有对不对要不要可不可以知不知道探寻需求提提问的法则则：两个开放式式问题一个个封闭式问问题

问2.问题性问题(Problem)：针对客户对现况的困难及不满提出问题1.状况性问题(Situation)：了解客户现况、背景的发问3.暗示性问题(Implication)：有关客户对于问题所可能衍生的后果、影响及连带效应提出问题4.解决性问题(Need-Payoff)：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对客户的重要性SPIN技巧：

问探寻需求提提问的技巧巧：第一步了解客户的的现状和背背景资料第二步了解客户对对现况的不不满与存在在的困难针对不满和和存在的困困难提供解解决方案第三步第四步通过试探性性的问句确确定购买意意向客户是是否认同第五步确认目标商商品，强化化客户理性性和感性需需求探寻需求提提问五步法法：

问问题事先经经过思考、、设计，要要明确、具具体；问题要与引引导的目的的有关；问题与您希希望的答案案有关，不不要问令其其无法回答答的问题；；询问时态度度诚恳，语语调亲切，，语速适中中；客户户有有不不同同的的需需求求和和关关注注点点，，切切忌忌““想想当当然然””；；一次次只只问问一一个个问问题题，，连连续续提提问问不不要要超超过过三三个个。。探寻寻需需求求中中的的提提问问原原则则：：

问互动动环环节节感感受受与与体体验验请检查自己的说话的方式.你你的的声声音音是是否否听听起起来来清清晰晰、、稳稳重重而而又又充充满自自信信？？.你你的的声声音音是是否否充充满满活活力力与与热热情情？？.你你说说话话时时是是否否使使语语调调保保持持适适度度变变化化？？.你你的的声声音音是是否否坦坦率率而而明明确确？？.你你能能避避免免说说话话时时屈屈尊尊俯俯就就、、低低三三下下四四吗吗？？.你你发发出出的的声声音音能能让让人人听听起起来来不不感感到到单单调调乏味味吗吗？？.你你能能让让他他人人从从你你说说话话的的方方式式中中感感受受到到一一种种轻松松自自在在和和愉愉快快吗吗？？.当当你你情情不不自自禁禁地地讲讲话话时时，，能能否否压压低低自自己己的的嗓门门？？.你你说说话话时时能能否否避避免免使使用用““哼哼””、、““啊啊””等等词词？？.你你是是否否十十分分注注重重正正确确地地说说出出每每一一词词语语或姓姓名名？？

问

闻您有有在在听听吗吗？？无论使用开放式问题还是封闭式问题，更重要是在客人回答过程中，让客人知道你正在仔细倾听，鼓励顾客尽可能说出需求与想法。因为顾客一般都喜欢那些不但善于讲话，而且善于听别人讲话的人。用心心聆聆听听而不不只只是是用用耳耳朵朵客户户到到底底在在说说什什么么？？客户户所所说说的的这这些些话话是是什什么么意意思思？？客户户说说的的是是一一个个事事实实，，就就还还是是个个人人的的意意见见或或看看法法？？客户户为为什什么么这这样样说说？？客户户的的话话我我应应该该相相信信吗吗？？客户户的的这这些些话话有有没没有有别别的的意意思思？？如何何聆聆听听和和分分析析客客户户的的表表象象需需求求：：

闻我从从与与客客户户的的谈谈话话中中，，能能懂懂他他的的需需求求是是什什么么吗吗？？从与与客客户户的的谈谈话话中中，，我我能能知知道道顾顾客客的的购购买买条条件件是是什什么么吗吗？？客户户是是不不是是还还有有什什么么是是没没有有说说出出口口的的？？有什什么么是是我我应应该该提提醒醒客客户户的的？？通过过哪哪些些方方式式表表达达出出来来会会好好一一些些？？有些些事事情情一一定定要要说说出出来来吗吗？？如何何聆聆听听和和分分析析客客户户的的表表象象需需求求：：

闻忽视视地地听听假装装地地听听有选选择择地地听听全神神贯贯注注地地听听有同同理理心心地地听听第一一层层第二二层层第三三层层第四四层层第五五层层聆听听的的五五个个层层次次：：

闻1243发出准备倾听的信号准确、完整的把握全部信息准备倾听在倾听过程中采用积极的行动有效效倾倾听听的的四四个个步步骤骤：：

闻重复复对对方方的的话话，，特特别别是是和和数数字字有有关关的的学会会沉沉默默，，营营造造让让对方方开开口口的的氛氛围围不加加筛筛选选的的收收集集所所有有观观点点放下个人人见解，，带给对方安心心的感觉觉阶段二阶段三阶段四询问附和接受的姿姿势表情情(面对面面,看对对方眼睛睛,微笑笑的表情情)点头回应应不插话话共鸣阶段五有效倾听听的五个个阶段：：

闻保持思想想开通，，达成共共识阶段一只听自己己爱听的的容易受外外界干扰扰被其他事事情分散散注意力力急着想怎怎么办过早下结结论聆听的五大禁忌忌

闻聆听的五五大禁忌忌：聆听要素素

闻有效聆听听的几大大要素：：互动环节节感受与与体验.你是是专心聆聆听,还还是貌似似在听,实际上上却已经经心辕意意马?.你是是否除了了听表面面的意思思以外,还在发发掘说话话者的真真实含义义?.在你你听的过过程中,是否配配合了身身体语言言以表示示自己的的专注?.在听听的过程程中,你你是否打打断了别别人的话话题?.是否否边听边边积极思思考,以以便及时时做出相相应的回回答?请检查自己的聆听方式

闻分析的目目的是准准确锁定定客户需需求，同同时调整整销售思思路在客户一一个接一一个回答答问题的的同时，，在头脑脑中迅速速总结得得到的信信息，同同时与你你的商品品和服务务做“对对比分析析”若把前期期的提问问定位成成一种““创造性性的过程程”，““切”就就是享受受创造成成果的工工作。快速反应应，及时时总结：：切具体商品品选择（把握需需求，对对症下药药）从维护老老客户来来着手（品牌建建立、认认知）从寻找新新客户来来着手（潜在商商业机会会获取））为客户挑挑选有针针对性的的商品：：切潜在客户户的类型型及客户户需求的的种类分分析；探寻客户户需求的的五个步步骤；探寻需求求的的方方法：望望、问、、闻、切切。小结:探探寻客户户需求的的步骤和和方法四、探寻需求过程中五个的误区经常在不不知道客客户关心心什么的的情况下下“出招招”客户可能能根本就就没在听听对商品的的介绍使使客户感感到乏味味竞争对手手的优势势总是很很明显不能跟客客户建立立友善和和信任关关系，缺缺少互动动性销售进程程中的五个常犯犯错误误区一：：以商品品为中心心的销售售模式辩论会使你和客户之间的关系疏远辩论容易让客户失去耐心辩论会让你冒极大的风险“谈判是是妥协的艺术”误区四：：同客户户辩论的的销售模模式以自我为中心容易引起客户的反感可能与客户的潜在需求风格不符容易让客户感觉觉“言过其其实”误区二：：以“我我”为中中心的销销售模式式打击你的的竞争者者能让你你以快速速失去你你的潜在在客户！！不利于你你和客户户之间建建立信任任关系！！客户可能能比你清清楚竞争争对手的的商品或或服务的的不足！！指出客户户以前所所买商品品或服务务的不足足时，应应该更为为小心，，因为这这样等于于直接否否定了客客户的判判断能力力！尝试肯定定你的竞竞争对手手，将会会有意想想不到的的收获！！误区三：：打击竞竞争对手手的销售售模式刺激成交没有灵丹妙药药销售技巧永远不是万能的客户能更清楚地洞察你的“诡诡计”应该探寻没有成交的深层原因因误区五：：总是寄寄希望于于“完美美的致命命武器””以商品为为中心的的销售模模式以“我””为中心心的销售售模式打击竞争争对手的的销售模模式同客户辩辩论的销销售模式式总是寄希希望于““完美的的致命武武器”！！小结:探探寻客户户需求过过程中的的误区情景课堂堂把冰卖卖给爱斯斯基摩人人？？？汤姆。霍霍普金斯斯使用了哪哪些销售售技巧运用潜台台词假设成交交法法则制造、扩扩大痛苦苦法想象成交交法神经链接接引导法提问推销销法框视法则则投其所好好法附加推销销法法则换位思考考法课程总结结：探寻客客户需需求是是销售售流程程中重要的的环节节之一一，它它直接接决定定着销售的的成败败。掌握探探寻需需求的的技巧巧需要要具备丰富富的专专业知知识、、积极极的服服务态度、、坚强强的心心理素素质、、灵活活沟通通技巧巧，总总之这这是一一门体体现员员工综综合素素质能能力的的技能能。Thanks!9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。16:48:1516:48:1516:481/6/20234:48:15PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2316:48:1516:48Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。16:48:1516:48:1516:48Friday,January6,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2316:48:1516:48:15January6,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。06一一月月20234:48:15下下午午16:48:151月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月234:48下下午1月-2316:48January6,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/616:48:1516:48:1506January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。4:48:15下午4:48下下午16:48:151月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。16:48:1616:48:1616:481/6/20234:48:16PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2316:48:1616:48Jan-2306-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。16:48:1616:48:1616:48Friday,January6,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2316:48:1616:48:16January6,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。06一一月20234:48:16下午午16:48:161月-2315、