服务人员修炼

服务人员的五项修炼ImprovingSevicePeopleFiveSkills内认识服务看的技巧——如何观察客户听的技巧——拉近与顾客的关系笑的技巧——微笑服务的魅力说的技巧——如何引导顾客动的技巧——身体语言程课容

企业失去客户最大的原因是什么？A别人推荐到其它地方买B对产品不满意C去别处可以买到更便宜的东西D服务人员漠不关心企业失去顾客的原因

1%企业死亡

3%企业搬走了

4%自然地改变了喜好

5%在朋友推荐下换了公司

9%到别处可以买到更便宜的东西

10%对产品本身不满意

68%与客户打交到的人漠不关心

服务的两个层面物的层面（业务层面）产品设备程序职员配备优惠措施人的层面（感情层面）服务的意识肢体语言语言交流对客户的尊重处理问题的能力满足顾客理性的需求满足顾客感性的需求在产品趋同的情况下，顾客理性层面的需求降低服务是什么服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。服务是提供给客人的任何帮助。服务目的更重要的是满足客人的感觉。 ——菲利普·科特勒（PhilpKotler）年轮图——产品概念包括四个层次

潜在产品增值产品期望产品核心产品边缘产品（附加服务）送你一朵美丽的花尽管可能有许多不同的边缘产品，但是所有的边缘产品几乎都可以被归入以下八个小组：

订单处理招待付款开帐单例外服务咨询信息保管核心产品送你一朵美美丽的花有统计显示示，对于顾顾客是否购购买的影响响程度，核核心产品有有30%的的影响力，，但占70%的成本本，边缘产产品有70%的影响响力，但占占30%的的成本。而边缘产品品大多数是是：服务什么时候客客户不满意意？全球服务行业业统计：每25个人不满满意会有1人人投诉。投诉中25%为严重投诉诉。当投诉没解决决时，94%会不来，仅仅有6%会继继续合作1人不满意，，至少要将不不满意告诉20人1人满意只会会告诉5人新客户？老客客户？获得一个新客客户比获得一个老客户花花掉5倍的成成本在当今的市场场环境下公司的技术、、产品、营销销策略等很容容易被模仿，，而服务是产产生差异的主主要手段。顾客服务的质质量是整体产产品的重要特特征和不可分分割的部分，，也是决定购购买和重复购购买的主要原原因。在一个行业当当中，公司的的产品优势在在硬件方面占占5%，且容容易被超和抄抄其它的优势势在软件，不不容易抄和超超。看的技巧—如如何观察客户户不熟悉：大三三角较熟悉：小三三角很熟悉：倒三三角目光注视“一米定律””客人在距离三三米的地方要要：停下手中的事事、抬起头、、看着客人、、微笑客人在距离一一米的地方要要：问好如何用不的方方法对待不用用的客户海豚型老虎型猴子型猫头鹰型预测顾客的需需求安全？说出来的需求真正的需求没说出来的需需求满足后令人高高兴的需求秘密需求求顾客五种类型型的需求12345678913101112141516202122232425171819连接图中的交交叉点，你可以看出多多少个正方形形？262728293031323334363735383940机会与需求的的关系你看到的是需需求吗？机会和需求的的概念演练人类需求的特特点需求具有对象象性需求具有选择择性需求具有连续续性需求具有相对对满足性需求具有发展展性需求具有弹性性一、需求具有有对象性人的需求总是是包括一定的的内容或某种种具体的事物物。已经形成的需需求经验，使使得顾客能够够对需求的内内容进行选择择。二、需求具有有选择性三、需求具有有连续性当一种需求被被满足之后，，另一种新的的需求就会被被激活，成为为人们行动的的目标或动力力。四、需求具有有相对满足性性这是指需求在在某一具体情情况下所达到到的满足标准准。五、需求具有有发展性心理学家指出出，人的需求求之所以永无无止境是由于于：（1）存在的的需求永远不不会完全满足足。（2）一旦某某一需求得到到满足，新的的需求就会激激活。（3）达到目目标的个体会会为自己确定定更高级的需需要。六、需求具有有弹性一、这种服务务在顾客心目目中占有多大大的重要程度度。二、替代性服服务在顾客心心目中多大程程度上能代替替其他服务。。这种替代品的的替代性有多多大，取决于于：以下是五种普普通的服务情情景，你认为为要满足顾客客的下一个需需求是什么？？某顾客已花了了很长时间等等候服务；；顾客不停地看看手表；一位顾客抱着着一大堆东西西向你走来；；某天一早，顾顾客就排队等等候；洽谈时，顾客客在东张西望望；更多：还有其其他的情景和和需求吗？听的技巧—拉拉近与顾客的的关系倾听的三大原原则耐心关心别一开始就假假设明白顾客客的问题为您侧耳而听听！检验理解检验你对客户户的表达、客客户的需求是是否理解；检验客户对你你的意思是否否理解。听的三步曲第一步：准准备第二步：记记录第三步：理理解第一步准准备客户找你洽谈谈或倾诉或投投诉的时候，，你要做好如如下准备：给自己和客户户都倒一杯水水。尽可能找一个个安静的地方方。让双方都坐下下来。记得带笔和记记事本。第二步记记录记录客户的谈谈话，除了防防止遗忘外，，还有以下好好处：具有核对功能能。核对你听听的与客户所所要求的有无无不同的地方。日后工作中，，可根据记录录，检查是否否完成了客户户的需求。可避免日后如如“已经交待待了”“没听听到”之类的的纷争。第三步理理解要检验理解你你所听到的与与客户所要求求的并无不同同，要注意以以下几点：不清楚的地方方，询问清楚楚为止。以具体的、量量化的方式，，向客户确认认谈话的内容容。要让客户把话话说完，再提提意见或疑问问。5W1H法听的五个层次次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听听同理心地听最重要的倾听听技巧是：听听他所没有说说的……你会听吗?客户故意发出出一些响声，，如咳嗽、清清嗓子、把单单据弄得沙沙沙作响。“你怎么什么么都不知道?”“你们的房价价太贵了。””“我们以前住住过你们酒店店。”“你们的电话话不是占线就就是打不通。。”“有别的房间间吗？”???笑的技巧———微笑服务的的魅力谁偷走了你的的微笑情景1令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。

工作中的烦恼恼偷走了你的的微笑。情景2我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走走了你的微笑笑。情景3今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。生活的琐事偷偷走了你的微微笑。怎样防止别人人偷走你的微微笑？阿Q精神感恩设身处地辩证理论自我激励微笑服务的魅魅力甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？”乙：“开展微笑服务啊！”甲：“这和佩带照片有什么关系？”乙：“你没看那照片上的人都是微笑的吗！”消除隔阂有益身心健康康获取回报

调节情绪

微笑服务的魅魅力恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时不要表达过度微笑训练———像空姐一样样微笑微笑的三结合合与眼睛的结合合与语言的结合合与身体的结合合与眼睛的结合合当你在微笑的的时候，你的的眼睛也要““微笑”，否否则，给人的的感觉是“皮皮笑肉不笑””。眼睛的笑容有有两种：一是“眼形笑笑”，一是““眼神笑”。练习：取一张厚纸纸遮住眼睛下下边部位，对对着镜子，心心里想着最使使你高兴的情情景。这样，，您的整个面面部就会露出出自然的微笑笑，这时，您您的眼睛周围围的肌肉也在在微笑的状态态，这是“眼形笑”。然后放松面面部肌肉，嘴嘴唇也恢复原原样，可目光光中仍然含笑笑脉脉，这就就是“眼神笑”的境界。学会会用眼神与客客人交流，这这样你的微笑笑才会更传神神、更亲切。。与语言的结合合要：微笑着说“早早上好”、““您好”、““欢迎光临””等礼貌用语语。不要：光笑不说或光说不笑与身体的结合合微笑要与正确确的身体语言言想结合，才才会相得益彰彰，给客户以以最佳的印象象。你是否能把微微笑留给客户户以下是服务人人员在跟客户户打交道时常常见的镜头，，看看哪一种种更像你？当我生气的时时候，眉毛会会竖起来，鼻鼻腔会张大。。我紧张的时候候，脸会涨红红，讲话速度度会很快。我疲劳的时候候，会无精打打采，眼皮耷耷拉着，讲话话声调会拖得得很长。别人认为我的的声音总是““升调”。大多数情况下下，我能控制制自己的表情情，显得很自自信的样子。。有时，我会一一脸严肃地同同客户谈话。。即使是在谈论论很严肃的话话题，我也能能通情达理、、坦然面对。。我庆幸自己能能微笑、自然然地面对客户户。我的表情倾向向于严肃、一一本正经的样样子。“眼形笑”与与

“眼神神笑”说的技巧———如何引导顾顾客情景扮演1客：“我想今今天得到那个个小配件。””服：“对不起起，星期二我我们就会有这这些小配件了了。”客：“但是我我今天就需要要它。”服：“对不起起，我们的库库存里已经没没货了。”客：“我今天天就要它。””服：“我很愿愿意在星期二二为你找一个个。”情景扮演2客：“我想今今天得到那个个小配件。””服：“对不起起，星期二我我们才会有这这些小配件，，你觉得星期期二来得及吗吗？”客：“星期二二太迟了，那那台设备得停停工几天。””服：“真对不不起，我们的的库存里已经经没货了，但但我可以打电电话问一下其其它的维修处处，麻烦你等等一下好吗？？”客：“没问题题。”服：“真不好好意思，别的的地方也没有有了。我去申申请一下，安安排一个工程程师跟你去检检查一下那台台设备，看看看有没有别的的解决办法，，你认为好吗吗？”客：“也好，，麻烦你了。。”灵活运用开放放式探问法和和封闭式探问问法开放式提问对方不能直接接用“是”或或“不是”来来回答的问题题。封闭式问题对方可以用““是”或“不不是”来回答答的问题，或或可以在几个个选项中进行行选择的问题题。每当在“封闭闭式问题”后后得到一个负负面的答案，，记得重问一一个“开放式式问题”。注意！用途认定需求澄清事实打破沉默建立联系在的的时候必必须避免的事事情“说”垄断交谈谈过度紧张或胆胆怯冒犯对方方法引导顾客“FAB””F:Feature——特特点B:Benefit——利利益A:Advantage——优优点A练习：解释释优点特点连接词优点我们的冰箱箱省电因为我们采用了了世界最先先进的电机机B练习：导出出利益特点连接词优点我们的冰箱箱省电因为我们采用了了世界最先先进的电机机利益如果购买我我们的冰箱箱，您将节节省大量的的电费，从从而节省家家庭开支。。每当在“封封闭式问题题”后得到到一个负面面的答案，，记得重问问一个“开开放式问题题”。注意！讲述特点的的四项原则则相信你所讲讲述的特点点。如果你你自己都不不相信，就就别希望别别人能相信信。顾客的内存存，最多只只能同时吸吸收六个概概念。太积极的危危机处理意外NO.1NO.2NO.3NO.4在讲述特点点时出现意意外，要：：马上修正我我们的错误误及道歉如果是顾客客的错误，，示出“不不要紧”的的微笑别在顾客前前说“第三三者”的坏坏话从不礼貌的的处境下挽挽回顾客的的面子优点：解解释特点利益：顾客客要的是利利益，并不不是特点利益包括：：利益本身，，即你的产产品和服务务能给顾客客带来什么么实实在在在的益处。。利益的区别别，衡量公公司优于竞竞争对手的的利益。衡衡量之下或或许能把表表面上不利利条件转为为有利。“FAB””法引导顾客客导出利益时时应注意：：关注顾客提提到的相关关利益，而而不是只陈陈述我们认认为最好的的利益。顾客平时料料想到的利利益也应该该说出来，，要不然顾顾客可能有有所怀疑。。必须肯定顾顾客能明白白我们所说说的话。有建设性，，有把握。。如“经验验告诉我们们，成功率率至少有五五成。”而而不是说：：“恐怕不不能成功。。”NO.1NO.2NO.3NO.4找出我们酒酒店的产品品或服务的的独特利益益我方产品及及服务特有有的特性与与益处竞争对手特特有的特性与益益处共同的特性与益处处常用的类型型问候迎送请托致谢征询应答道歉祝贺推脱赞赏用顾客喜欢欢的方式去去说不要使用“我尽可能能向经理询询问你的事事情。”“我尽可能能把您的情情况反映给给后勤部门门，不要再再给我打电电话了。””“没看到我我们多忙吗吗？你先等等一下。””“很抱歉，，现在不行行，你以后后再打电话话吧。”“太难给你你安排时间间了，下班班之前你再再来个电话话吧。”“我不知道道，但我尽尽量试试吧吧。”说“我会………”以表表达服务意意愿3F法:客户的感受受、别人的的感受、发发觉（Fell,Felt,Found））我理解您为为什么会有有这样的感感受其他人也曾曾经有过这这样的感受受不过经过说说明后，他他们发觉，，这种规定定是为了保保护他们的的安全。FeelFeltFound说“您能………吗？””以缓解紧紧张程度为什么要用用？消除人们通通常听到““你必须………”时的的不愉快避免责怪对对方“你本本来应该………”所带带来的不利利影响保证对方清清楚地知道道你需要什什么什么时候用用？当你急于通通知对方的的时候当你原来的的要求没有有得到满足足的时候说“您可以以……”来来代替说““不”为什么要用用？当你婉转地地说“不””时，会得得到别人的的谅解。使用这一技技巧可以节节省时间，，否则，你你还得回答答大多数人人紧接着就就会问的问问题。使用“你可可以……””会令你的的工作更容容易。什么时候用用？你不能完全全满足客户户的要求，，但你的确确还有别的的办法。尽管你可能能立刻帮不不上忙，但但是却想表表达你的真真诚，乐于于为对方提提供服务。。你的客户可可能对自己己要什么并并不明确，，给他提个个建议通常常能激发他他的思路。。不要使用“我对此一一无所知，，这不是我我份内的事事，你得去去财务部查查一查。””“你必须以以10个为为单位定货货，我们不不单卖。””“你不能用用电话告诉诉我们，只只有用书面面形式我们们才能搞清清楚。”应该使用“你可以在在财务部查查到。”“你可以以以10个为单位定定货。”“你可以用用书面形式式传给我们们，这样就就搞清楚了了。”说明原因以以节省时间间为什么？人们天生就就爱刨根问问底。先讲明原因因会更快吸吸引人们的的注意。什么时候用用？当你传达技技术信息，，而其他人人可能不懂懂时。当你认为别别人可能不不会相助时时。当别人可能能不了解你你或不相信信你时。不要使用“你必须得得从我们提提供的服务务中选择，，这能节省省你的费用用。”“没有你的的房号，我我不能查出出来是否给给你调整完完了。”“你为什么么不能准时时完成，你你不把信息息给我，我我就不能及及时确认。”应该使用“为了节省省你的费用用，你能在在我们提供供的服务中中选择吗？？”“为了让我我能查出来来是否给你你调整完了了，请你给给我你的房房间号码，，好吗？””“为为了了可可以以及及时时帮帮您您确确认认！！下下次次你你能能准准时时给给我我信信息息吗吗？？””动的的技技巧巧-身身体体语语言言人类类的的全全部部信信息息表表达达=7%语语言言+38%声声音音+55%体体态态语语基本本姿姿势势不良良姿姿势势身躯歪斜

弯腰驼背

趴伏倚靠

双腿大叉

脚位不正

手位不当

半坐半立

浑身乱动

向后后靠靠或或走走开开把身身子子从从你你那那边边移移开开推开开桌桌子子收拾拾文文件件在你你仍仍在在讲讲话话时时关关上上公公文文包包不停停地地看看表表当客客户户部部耐耐烦烦时时，，它它会会…………9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。20:55:0020:55:0020:551/5/20238:55:00PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2320:55:0020:55Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。20:55:0020:55:0020:55Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2320:55:0020:55:00January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20238:55:00下午20:55:001月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:55下下午午1月月-2320:55January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/520:55:0020:55:0005January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。8:55:00下午午8:55下午午20:55:001月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。20:55:0020:55:0020:551/5/20238:55:00PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2320:55:0020:55Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。20:55:0020:55:0020:55Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2320:55:0020:55:00January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20238:55:00下下午20:55:001月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月238:55下下午1月-2320:55January5,2023