服务品质失效与补救

服務品質、失效與補救莊寶鵰國立高雄大學亞太工商管理學系教授1內容大綱品質概論服務品質服務失效與補救2品質概論3品質的意義FitnessforUse(Juran)ConformancetoSpecification(Crosby)消費者認可的條件下之最好狀況(Feigenbaum)產品出廠後給予社會的損失程度(Taguchi)品質是可使買方滿意的程度(Ishikawa)品質應該定義於現在與未來的顧客需求，以顧客需求為主(Deming)為決定產品或服務是否符合使用目的而成為評價對象之固有性質與性能之全部(CNSZ4004)一項產品或服務之特徵與特性之整體性滿足其所規定或隱含需求之能力(ISO)4品級的意義品級就是品質的等級。品級係指有關特徵或特性，在分類或列等時之一種指標。它涵蓋欲達到相同機能之各種產品或服務需求之不同組合。品級在需求上反映一種有計劃之差異或無計劃時之公認差異。品級的重點在於價值(機能、外觀等)與價格/成本之關係。5評估品質的構面(製造業)績效(Performance)特質(Feature)可靠度(Reliability)符合度(Conformance)耐用性(Durability)服務性(Serviceability)美感(Aesthetics)認知品質(Perceivedquality)6二元性品質需求必然的品質需求：提供的不充分，顧客會不滿意。充分提供，最多只是使顧客停止抱怨而巳。一元的品質需求：提供的不充分，則顧客就會不滿意，如果提供的較充分，顧客就會較滿意。魅力的品質需求：如果不予理睬，顧客也不會抱怨，但若提供充分，顧客會感到額外興奮。

無異的品質需求：如果不提供，顧客也不會抱怨，若儘力提供，顧客也不會滿意讚許。這常常是降低成本的關鍵重點。

反品質需求：如果不提供，顧客會滿足，如果提供了，反而造成反效果，遭到顧客的抱怨。對這類需求千萬要小心避免，否則一旦投入成本，還會引來顧客的抱怨是很不划算的。7二元性品質需求

不滿足不充足滿足

（３）魅力品質需求(2)一元的品質需求(4)無異的品質需求充足(1)必然的品質需求(5)反品質需求

8品質運動發展史資料來源：”品質新年代、新思維”，林公孚，品質月刊，42卷1期，13-17頁，2006年1月。9品質新新思維維品質不不是一一種方方案，，是做做事的的一種種方法法。品質是是管用用的一一種強強有力力的工工具與與觀念念之彙彙整。。品質是是由顧顧客滿滿意與與否界界定。。品質包包括持持續改改進與與突破破。品質工工程與與技術術可用用於任任何行行業。。品質是是針對對績效效卓越越而來來的。。品質能能增加加顧客客滿意意度、、減少少週期期時間間與成成本、、消除除錯誤誤與重重做。。品質成成果(績效效與財財務)是有有效品品質管管理的的自然然結果果。品質已已從生生產品品質進進展到到生活活品質質，再再到生生態品品質。。今後當當加強強綠色色品質質，並並平衡衡生產產、生生活與與生態態。資料來來源：：”品品質新新年代代、新新思維維”，，林公公孚，，品質質月刊刊，42卷卷1期期，13-17頁，，2006年1月。。10品質管管理的的未來來品管想想法的的改變變P.D.SPDCAPDCA+SDCA課題導導向型型QCStory之普普及品質保保證之之再強強化新產品品開發發之再再檢討討企業責責任擴擴大TQM與企企業經經營戰戰略相相結合合11服務品品質12服務業業的特特徵1.無無形形性2.不不可可分割割性3.變變異異性4.易易逝逝性13服務品品質的的定義義服務品品質是是由消消費者者事前前期望望的服服務與與接受受服務務的感感受間間之比比較而而得(Gronroos)服務品品質決決定於於所提提供的的服務務是否否滿足足消費費者期期望的的服務務(Lewis&Booms)服務品品質乃乃源自自於消消費者者對於於期望望服務務與認認知(感受受)服服務之之比較較而得得(PZB)14評估品品質的的構面面(服務務業)可靠性性(Reliability)反應性性(Responsiveness)保證性性(Assurance)體貼性性(Empathy)有形實實體性性(Tangibility)15服務品品質差差距模模式(PZB1985)口碑效效果個人需需求過去經經驗預期的的服務務消費認認知服服務服務的的傳遞遞(含接接觸前前後)將認知知轉換換為服務品品質規規格管理者者對消消費者期望望的知知覺與消費費者的的外部溝溝通差距五五差距三三差距二二差距四四差距一一服務提提供業者者顧客16差距說說明差距一一：消消費者者期望望與管管理者者認知知差距距差距二二：管管理者者認知知與服服務品品質規規格差差距差距三三：服服務品品質規規格與與服務務傳遞遞差距距差距四四：服服務傳傳遞與與消費費者外外部溝溝通差差距差距五五：消消費者者期望望服務務與實實際接接受服服務後後的認認知差差距17服務品品質的的決定定要素素決定服務品質的要素．近接性．溝通．勝任力．禮貌．信用．可靠度．安全．有形性．瞭解／熟知顧客旁人口碑過去經驗個人需求服務感受期望的服務認知服務品質18SERVQUAL構構面與與衡量量項目目(1/3)資料來來源:““品質質管理理”，，傅和和彥、、黃士士滔，，前程程企管管，2004年年。19SERVQUAL構構面與與衡量量項目目(2/3)資料來來源:““品質質管理理”，，傅和和彥、、黃士士滔，，前程程企管管，2004年年。20SERVQUAL構構面與與衡量量項目目(3/3)資料來來源:““品質質管理理”，，傅和和彥、、黃士士滔，，前程程企管管，2004年年。21服務失失效與與補救救22服務失失效與與補救救的重重要性性服務失失效往往往無無法避避免。。服務失失效將將導致致顧客客信心心下降降、流流失顧顧客、、負面面口碑碑、公公共形形象不不佳以以及重重做的的直接接成本本損失失，因此，，服務務業者者乃針針對萬萬一服服務失失效後後，建建立必必要的的服務務補救救，以以留住住顧客客及預預防再再發。。研究顯顯示當失效效發生生後，，若能能採取取有效效的補補救將將能使使原本本不滿滿意或或抱怨怨的顧顧客變變成滿滿意[WeberandSparks2004]。Murphy’’sLaw：：“Ifanythingcangowrong,itwill.”23服務失失效(ServiceFailure)服務失失效是指服服務業業者所所提供供的服務不不符合合顧客客品質質需求求的期期望，就像像服務務品質質與滿滿意度度的定定義一一樣，，服務務失效效是從從顧客客的認認知與與感受受來決決定的的。所以即即使服服務的的提供供是依依據服服務藍藍圖(Serviceblueprint)來來執行行的，，如果顧顧客的的認知知感受受不佳佳，仍仍屬於於服務務失效效[Goldstein2002;Muelleret.al.2003]。24服務補補救(ServiceRecovery)而服務務補救救係指指當服務務失效效、錯錯誤、、有問問題或或顧客客有抱抱怨時時，服服務組組織如如何解解決或或改正正的過過程與與作為為。即使錯錯不在在服務務公司司，但但這些些問題題都是是服務務業者者及其其員工工應該該回應應與解解決的的。服務補補救的的目的的在於於採行所所有有有效的的行動動，將將原本本不滿滿意或或失望望的顧顧客，，導引引到一一個正正常且且滿意意的狀狀態[BellandRidge1992]。25服務補補救的的原則則同理心心授權速度賠償立即修修正承諾許多研研究顯顯示，，消費者者在接接受到到不滿滿意的的服務務之後後，若若能經經過妥妥善的的補救救措施施，這這些顧顧客不不但不不會產產生顧顧客轉轉移的的現象象，有有時還還會提提高滿滿意度度，並並到處處宣傳傳公司司的優優點，，成為公公司的的忠誠誠客戶戶[Maxham2001;Wong2004]。但是，，有些些公司司採取取了服服務補補救措措施之之後，，反而而使得得顧客客更加加反感感。26幾則服服務失失效與與補救救文獻獻(1/2)WebsterandSundaram[1998]的研研究顯顯示，，失效效嚴重重度和和服務務補救救措施施對於於顧客客滿意意度和和忠誠誠度均均有顯顯著的的影響響。Muelleretal.[2003]經由由調查查美國國和愛愛爾蘭蘭的700多位位受訪訪者，，探討討不同文文化差差異下下，服服務失失效和和服務務補救救的異異同處處。Wong[2004]則以以美國國、澳澳洲、、新加加波為為實證證調查查對象象，探探討不同的的文化化背景景，消消費者者對於於服務務補救救行動動的認認知，，研究發發現「賠償償」在在這三三個區區域都都具有有導正正顧客客對服服務接接觸的的評價價，但但只有有美國國的消消費者者會因因賠償償而再再購買買和正正面宣宣傳；；而「「道歉歉」在在新加加波和和澳洲洲可改改善顧顧客滿滿意度度，但但在美美國則則否。。27幾則服服務失失效與與補救救文獻獻(2/2)Halsteadetal.[1996]以以美國國航空空業和和州際際搬家家業為為研究究調查查對象象，探探討客客觀的的服務務失效效項目目與顧顧客抱抱怨項項目的的相關關性，，提出出月暈效效應(Haloeffect)和骨骨牌效效應(Dominoeffect)的現象象。WeberandSparks[2004從從服務務循環環(Servicecycle)的的觀點點，探探討航航空服服務業業聯營營後，，如果果一家公公司因因服務務失效效引起起顧客客不滿滿意，，將導導致顧顧客對對其所所有聯聯營的的公司司之負負面評評價，，而且顧顧客的的交易易經驗驗將影影響其其再購購買的的意願願。28服務失失效型型式及及原因因分析析29服務補補救架架構30THEEND感謝您您敬請指指教319、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。20:56:0320:56:0320:561/5/20238:56:03PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2320:56:0320:56Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。20:56:0320:56:0320:56Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2320:56:0320:56:03January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20238:56:03下下午20:56:031月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:56下下午午1月-2320:56January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/520:56:0320:56:0305January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。8:56:03下午午8:56下午午20:56:031月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。20:56:0320:56:0320:561/5/20238:56:03PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2320:56:0320:56Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。20:56:0320:56:0320:56Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2320:56:0320:56:03January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:56:03下下午午20:56:031月月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月238:56下下午午1月月-2320:56January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/520:56:0320:56:0305January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。8:56:03下午午8:56下午午20:56:031月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。20:56:0320:56:0320:561/5/20238:56:03PM11、越是是没有有本