服务外包概论

服务外包概论模块一：服务外包基本概念与理论模块二：IT服务外包（ITO）理论与实务模块三：业务流程外包（BPO）模块一：服务外包基本概念与理论任务一：了解服务外包产生背景、概念和特点任务二：服务外包的理论动因分析任务三：中国服务外包产业现状和全球发展趋势任务四：企业外包战略与供应商选择任务五：外包行业与职业发展任务六：服务外包企业的管理任务七：服务外包的收益与风险任务六：服务外包企业的管理一、契约管理

1、供应商选择

2、双方协商

3、签约后管理二、质量管理

1、服务质量及评价模型

2、质量管理基本原理任务六：服务外包企业的管理三、关系管理：指在服务外包过程中增强伙伴之间的沟通、协调、了解与信任，促使双方合作关系顺利进行，从而使双方建立长期合作关系。

1、作用

2、特点

3、冲突管理四、风险管理

1、定义与分类：主要指在外包活动中遭受各种损失的可能性，风险事件主要集中在失控、服务质量、成本这三方面。

2、规避与缓解任务七：服务外包收益与风险一、服务外包收益(优势)：

1、增强核心竞争力

2、节约成本（降低运作成本、节约日常维护各项成本）

3、获取业务专长（学习接包商业务专长、促进创新能力）4、提高顾客满意度5、提高生产效率6、增强快速响应能力（接包商对市场波动敏感、竞争日益激烈）二、服务外包的风险

1、风险概念：“损失发生的不确定性”。

服务外包风险可届定为负面事件损失与发生概率的乘积

导致外包失败的因素：文化差异、合同缺乏弹性、指派不合适人员、士气和信心下降任务七：服务外包收益与风险2、服务外包风险事件：主要集中在失控、服务质量和成本这3方面。（1）失控的风险：首要和最基本的风险双方属合作而非隶属关系故不易控制

（2）服务的风险：不能满足要求、服务质量较差（3）成本的风险：

几种可能情况：隐藏的过渡成本、管理成本、转换成本等（4）

其他风险：泄密、减少学习机会、发包商失去灵活性3、服务外包风险要素

（1）外包资产专用性：指对一个特定的外包关系所进行的物质和人力资产投资，若将这些投资用于其他用途将导致巨大的转换成本。任务七：服务外包收益与风险（2）接包商的机会主义：道德风险、逆向选择、不完美承诺（3）接包商数量少（4）接包商缺少外包经验与知识：（5）

外包中的不确定性：

业务环境不确定性

技术环境不确定性

组织结构不确定性模块二：IT服务外包（ITO）

理论与实务任务一：了解IT外包任务二：了解IT运维管理任务三：了解IT运维管理软件的开发过程任务四：运维管理软件的维护管理流程与应急方案任务一：了解IT外包一、IT外包概念及业务类型

1、概念：IT外包是指客户将全部或部分IT工作发包给专业性公司完成，通过整合利用其外部最优秀的IT专业化资源，达到降低成本，提高效率，充分发挥核心竞争力，增强对外部环境应变能力的一种管理模式。

2、业务类型：

（1）数据中心外包；（2）桌面外包

（3）网络外包；（4）企业应用外包任务一：了了解IT外包二、IT外包特征1、是基于企企业战略发发展的选择择。2、IT外包合同期期较长3、服务对象象为IT系统与系统统上的业务务流程4、IT外包属于合合同约定的的市场交易易行为注：下列两两种情况不不属于IT外包范围：：①内部剥削离离出来的独独立部门；；②上级行政干干预决定的的项目任务一：了了解IT外包三、IT外包市场发发展趋势1、全球IT外包的发展展：2、中国IT外包发展（1）中国承接接ITO现状（2）中国ITO市场有望成成为全球第第一原因：IT企业潜力巨巨大、劳动动力资源丰丰富、国际际需求大大于供给（3）中国ITO出口发展加加快①IT外包利润与与层次逐渐渐提高；；②接包形式式多样化化；③IT产业加速速向第二二梯队城城市转转移；；④信息安全全和政策策环境是是发包包方关注注的重点点任务一：：了解IT外包四、IT外包服务务层次与与主要内内容1、服务层层次：①桌面服务务②硬件基础础设施及及网络服服务③应用运营营管理服服务④针对业务务流程的的IT服务⑤按需要计计算⑥信息系统统整体外外包2、服务内内容①IT维护和管管理外包包②构建企业业IT信息网③IT培训④IT日常技术术维护⑤IT信息咨询询⑥IT整体解决决方案任务一：：了解IT外包五、IT外包供应应商选择择1、国内IT外包现状状：2、企业选选择IT接包商注注意的问问题：①以往成功功经验②全面的经经营能力力③各项综合合因素3、IT外包风险险与对策策（1）IT外包风险险（2）控制风风险方式式任务二：：了解IT运维管理理一、IT运维管理理需求分分析一个完整整的IT运维环境境需要人人、流程程和工具具三方面面主要内内容。1、运维管管理结构构：P22、运维管管理角色色分类：：P2用户、非非单位用用户、IT管理员、、桌面系系统支持持团队、、合同服服务提供供商3、IT桌面外包包（1）服务台台（2）事件管管理（3）问题管管理（（4）变更管管理（（5）配置管管理（6）服务级级别管理理（7）知识库库管理任务二：：了解IT运维管理理4、运维管管理实现现技术：：J2EE框架、数数据安全全技术、、安全管管理权限限、性能能和可靠靠性、可可移植性性、多层层体系结结构、高高速信息息搜索引引擎、MVC开发模式式5、运维管管理设计计原则P9（1）标准化化（2）先进性性（3）可靠性性（4）安全保保密（（5）可扩充充性（（6）可维护护性（7）兼容性性任务二：：了解IT运维管理理6、运维管理研研究方法：P12（1）流程：ITIL（IT基础架构库））P13包括服务支持持、服务提供供两大模块（2）人员P14P15（3）工具P16：客户服务类、、IT监控诊断发布布类、IT人员管理类、、数据库类、、工作流程类类*7、运维管理流流程设计（教教材第三章略略，自学内容容）任务三：了解解IT运维管理软件件开发一、软件架构构类型:P59二、系统的特特点：P651、全面支持典典型服务流程程2、快速事件处处理3、重要事件触触发机制4、服务目录5、知识库6、服务监控任务二：了解解IT运维管理7、统计与报表表8、适应性强9、灵活的权限限管理10、界面友好11、提供多种警警告接口：12、开放与可扩扩展任务二：了解解IT运维管理三、运维管理理软件设计P681、总体结构设设计2、组织机构建建模（用户建模、、机构建模、、角色建模））3、权限管理：：4、用户认证5、表单定制6、工作流引擎擎7、系统安全（用户信息安安全、数据存存放安全、数数据审记）任务二：了解解IT运维管理8、系统管理：：相当于西资资源管理器9、外部接口：：短信接口、、邮件接口四、运维管理理软件开发发过程1、需求调研：：（1）指定需求调调研计划——项目经理（2）用户确定需需求调研计划划——用户（3）需求调研——需求分析员（4）评审、确认认调查结果——项目经理、用用户（5）归档——配置管理工程程师（6）调研时间安安排——项目经理及及用户讨论决决定任务二：了解解IT运维管理2、需求定义和和分析：建模模P99UML3、软件系统设设计：系统架架构设计、数数据库设计、、模块功能设设计、设计评评审4、系统实现：：编写代码、、单元测试、、代码评审5、系统测试：：独立设置测测试经理独立的测试环环境以用户角度去去测试测试通过准则则任务三：了解解IT运维管理软件件的开发过程程一、软件架构构选型P59二、系统的特特点：P65全面支持典型型流程、快速速事件处理、、重要事件触触发机制、服服务目录、知知识库、统计计与报表、适适应性强、灵灵活的权限管管理、界面友友好B/S、提供多种告告警接口、开开放与可扩展展任务三：了解解IT运维管理软件件的开发过程程三、运维管理理软件设计：：P681、总体结构设设计2、组织机构建建模（用户、、机构、角色色）3、权限管理理4、用户认证5、表单定制6、工作流引擎擎设计7、系统安全（（用户信息安全全、数据库安安全、数据审审计）8、系统管理9、外部接口（（短信、邮件件）任务三：了解解IT运维管理软件件的开发过程程四、运维管理理软件开发过过程1、需求调研制定需求调研研计划——项目经理用户确定需求求调研计划——用户需求调研——需求调研员需求分析——需求分析员评审、确认调调查结果——项目经理、、用户归档——配置管理工程程师调研时间安排排——项目经理及用用户讨论决定定任务三：了解解IT运维管理软件件的开发过程程四、运维管理理软件开发过过程2、需求定义和和分析：P99UML3、软件系统设设计（系统架构设设计、数据库库设计、模块块功能设计、、设计评审））4、系统实现：：P102：编写代码、、单元测试试、代码评审审5、系统测试：：独立设置测测试经理独立的测试环环境从用户角度测测试测试通过准则则模块三：业务务流程外包（（BPO）任务一：人力力资源外包任务二：客户户关系外包与与呼叫中心任务一：人力力资源外包一、人力资源源管理1、概念：一个个组织对人力力资源的获取取、维护、激激励、运用、、培训和发展展的全部管理理活动。2、职能：基基本职能：：人员招聘、、选拔、工工资档案管管理等扩展职能：：绩效评估、、激励制度度、企业文文化定位等等3、改革必然然性：事务务性工作越越来越繁杂杂任务一：人人力资源外外包二、人力资资源外包1、概念：是是指企业根根据需要将将某项人力力管理工作作或职能外外包出去，，交由外部部企业或专专业组织织进行管理理，以专注注于人力资资源的核心心战略性发发展，实现现企业效益益最大化。2、优势：减低开支、、规范管理理、完善制制度、吸纳纳人才、提提升核心竞竞争力3、劣势：①承接方难以以把握人才才管理要求求；②承接方信誉誉质量问题题；③人事管理员员失业问题题任务一：人人力资源外外包二、人力资资源外包4、中国人力力资源外包包市场发展展的制约因因素①管理理念滞滞后②信息化程度度不高③服务收费无无统一标准准④承接方职业业道德有待待规范⑤人力资源服服务法规不不完善任务一：人人力资源外外包三、人力资资源外包项项目1、基本项目目：招聘录录用、调档档、工资福福利、津贴贴纳税、保保险等2、扩展项目目：培训、、激励等3、不合适项项目：①不适宜全部部外包②信息系统与与薪酬管管理③敏感环节宜宜本公司处处理任务一：人人力资源外外包四、人力资资源外包风风险规避1、服务商选选择风险：：无法全面面获取服务务商信息道德风险2、文化差异异风险：3、经营安全全风险：企企业机密信信息泄露服务商倒闭闭4、员工接受受度风险任务二：客客户关系管管理外包与与呼叫中心心一、客户关关系管理1、客户关系管管理(CRM):一套基于大大型信息数数据库的客客户资料管管理系统。。2、目标：提提供客户忠忠诚度、不不断争取新新客户、新新商计和利利润空间3、实质：CRM是一套软件件方案，充充分利用IT和软件设施施更好地了了解并联系系、服务于于每一客户户。任务一：人人力资源外外包一、人力资资源管理4、发展阶段段：（1）20世纪80年代（2）20世纪90年代（3）21世纪初5、企业需求求服务增值值6、CRM系统建立模模式：自建建、购入、、外包任务二：客客户关系管管理外包与与呼叫中心心二、客户关关系管理外外包1、概念：是指外包提提供商为企企业搭建CRM信息化所需需所有网络络、软硬件件等平台，，并负责所所有前期工工程的实施施、后期的的软件维护护和专门的的人员操作作等一系列列服务的商商业模式。2、优势：（1）降低前期期成本和风风险（2）可快速实实施CRM系统（3）专注于核核心能力发发展任务二：客客户关系管管理外包与与呼叫中心心三、呼叫中中心1、概念：是由坐席员员过公司业业务代表通通过集中进进行电话呼呼入处理和和对外呼叫叫联络的方方式与产品品用户联系系服务的一一个专门系系统。2、发展：（1）人工应答答（2）人工应答答与自动语语音应答（3）人工应答答+自动语音应应答+CTI管理（4）因特网呼呼叫中心（5）IT技术为核心心，多种现现代通信手手段交互服服务系统任务务二二：：客客户户关关系系管管理理外外包包与与呼呼叫叫中中心心三、、呼呼叫叫中中心心3、特特征征：：（1）与与传传统统电电话话相相比比的的优优势势：：集集成成性性、、便便捷捷性性、、智智能能性性、、主主动动性性（2）与与传传统统商商业业模模式式相相比比优优势势无地地域域限限制制、、无无时时间间限限制制、、个个性性化化服服务务、、信信息息记记载载任务务二二：：客客户户关关系系管管理理外外包包与与呼呼叫叫中中心心三、、呼呼叫叫中中心心3、特特征征：：（1）与与传传统统电电话话相相比比的的优优势势：：集集成成性性、、便便捷捷性性、、智智能能性性、、主主动动性性（2）与与传传统统商商业业模模式式相相比比优优势势无地地域域限限制制、、无无时时间间限限制制、、个个性性化化服服务务、、信信息息记记载载任务务二二：：客客户户关关系系管管理理外外包包与与呼呼叫叫中中心心三、、呼呼叫叫中中心心4、基基本本构构成成：：自动动呼呼叫叫分分配配系系统统ACD、计计算算机机电电话话集集成成系系统统CTI、交交互互式式语语音音应应答答系系统统IVR、数数据据库库应应用用系系统统、、呼呼叫叫管管理理系系统统CMS、电电话话录录音音系系统统、、人人工工坐坐席席系系统统任务务二二：：客客户户关关系系管管理理外外包包与与呼呼叫叫中中心心三、、呼呼叫叫中中心心5、坐坐席席员员应应具具备备素素质质：：（1）语语音音流流畅畅、、声声音音甜甜美美（2）善善于于倾倾听听、、细细心心体体会会（3）不不断断学学习习、、把把握握产产品品（4）职职业业至至上上、、谦谦和和服服务务（5）顺顺应应开开放放、、掌掌握握外外语语（6）团团队队精精神神、、配配合合协协作作9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。20:56:5220:56:5220:561/5/20238:56:52PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2320:56:5220:56Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。20:56:5220:56:5220:56Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2320:56:5220:56:52January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20238:56:52下下午20:56:521月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:56下下午1月-2320:56January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/520:56:5220:56:5205January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。8:56:52下下午午8:56下下午午20:56:521月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！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