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作者(书宋)书宋管理咨询原创文档请勿二次上传盗传必究作者(书宋)书宋管理咨询原创文档请勿二次上传盗传必究第第13页共3页商家自播抖音小店客服绩效考核指标表(。职位 抖音小店客服
直接类别 KPI指标详细描述打分标准目标类别 KPI指标详细描述打分标准目标分值>=50%20询单转化率(下单人数/咨询人数)×50%>-->=40%15(20分)100%40%>-->=30%10<30%0>=98%202分钟回复率2分钟(客服回复消息量/用户98%>-->=95%15(20分)发送消息量)×100%95%>-->=98%10<90%0>=98%10接起率(人工接待量/转人工会话量)98%>-->=95%8(10分)×100%95%>-->=98%5<90%0>=100%10关键绩效考核指售后完成率处理完成的售后单数/买家提100%>-->=95%8标(80%)(10分)交的总售后单数95%>-->=90%5总分100X<900<=20%10退款率(退款成功的笔数/总交易笔20%<--<=30%8(10分)数)×100%30%<--<=50%5>50%0<=210订单出错率 2<--<=38(10分)订单的出错次数3<--<=55X>50>=100%10满意率(买家评价满意+非常满意会100%>-->=95%8(10分)话数)/买家评价的会话数。95%>-->=90%5X<900客服工作总结报告(10分)客服复盘数据报告包含量化目标、数据分析、问客服复盘数据报告 10题改进、复盘记录等。上级80%运营部运营部运营部运营部运营部运营部运营部运营部积极主动,责任心强,能很好完成任务20责任心积极主动,责任心强,能很好完成任务20责任心有责任心,可放心交付工作15(20分)尚有责任心,基本能完成工作10工作态度无责任心,上班时间常做与工作无关事情0(40分)对公司有信心,奉献在先,回报在后20勤奋度视承担的工作和责任为重,而不是谋生手段15(20分)言行尚规范,无越轨行为10自我意识重,只讲获取,不讲奉献0善于团结合作,起带头作用,发挥部门优势20团队合作尚能与他人合作,保证部门完成任务15(20分)主动不够,勉强配合领导和他人完成任务10难与他人合作,成为公司、部门的包袱0认真执行各项工作,理解力强,工作高效20工作能力执行力执行交办的各项工作,时有提出合理化建议15(60分)(20分)执行力度一般,需督促10能力差,态度不积极0完成工作精确,速度快,质量高,无差错20工作效率能分清主次,按时按质完成任务,效果满意15(20分)需指导和督促下完成任务,工作时有差错10工作不分主次,效率低,工作时有差错0投诉加减分项违纪奖励
内部投诉外部投诉书面警告记过工作奖励
凡因个人原因如工作不配合或其他原因造成公司其他人员投诉的,经查证属实一次扣5分出现客户\商家\供应商等对服务及态度不满现象,一次扣5分参见《奖惩管理制度》一次扣510分直接上级根据实际情况酌情给予加分合计(最终得分=关键绩效考核指标得分×80%+日常工作行为指标×20%+加减分项)绩效分值评级绩效系数分值≤59D0.060≤分值≤79C0.580≤分值≤99B0.8100≤分值<120A1.0分值≥120绩效工资标准绩效得分处罚扣分S奖励加分综合得分绩效评级X绩效系数 实发绩效工资评语及建议(直接上级填写
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