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IT服务管理实践IT需要满足持续演变的业务需求，所以对信息化的管理是一个动态连续的过程。管理是一种掌控，掌控自我的优化，主导信息化的演进。网智

.IT管理系统汉远网智10年专注IT管理汉远网智公司简介成立时间：2004年成立，IT服务管理11年首次产品发布：2005年6月位置：

总部：北京

分支机构：深圳、西安、长沙、武汉我们的特色：管理和技术结合我们的业务：提供IT服务管理解决方案 IT服务管理培训； IT服务管理咨询； IT服务管理系统解决方案；网智

.IT管理系统汉远网智11年专注IT管理配置管理数据库CMDB变更管理Change运维与保障Warranty服务Service需求与开发Development知识与能力Knowledge测量Performance评估提交申请审批部署评审发现异常处置异常趋势分析受理分类办理关闭需求分析开发测试监测的覆盖率事前的预案准备监测的覆盖率事前的预案准备工作量目标达成率过程效率满意度典型服务典型变更典型隐患图解运用概念，去整理，归纳，图解信息化系统的构成，使其成为直观模型。开展“配置管理”的意义：全局观：一方面信息化部门的各个岗位需要对信息系统的构成有统一认识；可掌控：另一方面信息化的设计，排错，服务工作都需要一个逻辑化的配置资料库。青医附院2015年7月2次优化依存关系，各个软件和硬件相互依赖而能够运转。应用数据关系，软件之间的相互接口会为业务带来便利。数据关系，数据之间组合统计会带来有业务价值的信息。网络连接关系，网络之间的互联是数据得以传输的基础苏州市检察院配置管理数据库CMDB变更管理Change运维与保障Warranty服务Service需求与开发Development知识与能力Knowledge测量Performance评估提交申请审批部署评审发现异常处置异常趋势分析受理分类办理关闭需求分析开发测试监测的覆盖率事前的预案准备监测的覆盖率事前的预案准备工作量目标达成率过程效率满意度典型服务典型变更典型隐患ChangeControlCMDBConfiguration与与或应用系统A与与或应用系统BData评估提交申请审批部署评审构建一个全员共享的、可动态维护的IT系统构成模型掌控，不能只靠一次图解真正避免风险和混乱的并非是一次审批，而是如何清晰的刻画需求，全局性评估（随时随地），健全配套措施，将技术方案结构化，测试，正是这些机制帮助我们避免变化所带来的风险，而变更管理流程的焦点是这些避免风险和混乱的机制是否都被有效的执行。配置管理数据库CMDB变更管理Change运维与保障Warranty服务Service需求与开发Development知识与能力Knowledge测量Performance评估提交申请审批部署评审发现异常处置异常趋势分析受理分类办理关闭需求分析开发测试监测的覆盖率事前的预案准备监测的覆盖率事前的预案准备工作量目标达成率过程效率满意度典型服务典型变更典型隐患事前：容量把控，预案设计。事中：集中监测及时感知，中央调度闭环管控。事后：症状的区分，经验沉淀。青医附院ERP

ServerOracleDiskIPSANServerSwitch事态管理（EventManagement）：一切可察觉、可识别的迹象。需要记录、关注、事后区分（误报、变更、老问题、新问题）事故管理（IncidentManagement）：事前定义的“典型故障”，性能下降、潜在危险、现实故障。杭州云计算ITSM项目深圳市检察院用友数据中心CMDB不能沦为一个概念模型，而成为了一个摆设。CMDB是符号世界，但是一旦这些符号与可监测到的数据结合起来，就变成综合的直观。配置管理数据库CMDB变更管理Change运维与保障Warranty服务Service需求与开发Development知识与能力Knowledge测量Performance评估提交申请审批部署评审发现异常处置异常趋势分析受理分类办理关闭需求分析开发测试监测的覆盖率事前的预案准备监测的覆盖率事前的预案准备工作量目标达成率过程效率满意度典型服务典型变更典型隐患厦门海沧区政府青医附院配置管理数据库CMDB变更管理Change运维与保障Warranty服务Service需求与开发Development知识与能力Knowledge测量Performance评估提交申请审批部署评审发现异常处置异常趋势分析受理分类办理关闭需求分析开发测试监测的覆盖率事前的预案准备监测的覆盖率事前的预案准备工作量目标达成率过程效率满意度典型服务典型变更典型隐患管理“碎片化的需求”：如果不把需求刻画清晰，那么开发出来的软件功能就会似是而非，业务部门也失去了信心。如果遗忘了需求，那么业务部门就失去了耐心。并非所有的需求都要满足，信息化部门需要对需求加以区分。并非所有的需求都要满足，信息化部门需要对“需求”的性质加以区分。有的是政策性的要求，有的是对业务的必要支撑，而有的属于易用性的需求，有的是一些深思熟虑的创建，也有一些属于大胆的尝试。配置管理数据库CMDB变更管理Change运维与保障Warranty服务Service需求与开发Development知识与能力Knowledge测量Performance评估提交申请审批部署评审发现异常处置异常趋势分析受理分类办理关闭需求分析开发测试监测的覆盖率事前的预案准备监测的覆盖率事前的预案准备工作量目标达成率过程效率满意度典型服务典型变更典型隐患配置管理数据库CMDB变更管理Change运维与保障Warranty服务Service需求与开发Development知识与能力Knowledge测量Performance评估提交申请审批部署评审发现异常处置异常趋势分析受理分类办理关闭需求分析开发测试监测的覆盖率事前的预案准备监测的覆盖率事前的预案准备工作量目标达成率过程效率满意度典型服务典型变更典型隐患构建计划SprintPlanning构建周期Sprint日会DailyScrum任务清单需求管理工程师Engineer测试清单LoadBalanceWANLANSecurityIP网络服务器数据库中间件基础服务存储ApplicationDatabaseStorage数据中心预案执行和改进自动发现事态自动记录事态自动派发事态自动跟进事态失效模型影响分析集中监测服务事件ServiceRequest服务目录ServiceCatalog总体看板岗位看板岗位看板服务台ServiceDesk工程师Engineer工程师Engineer全生命周期档案设计&评估测试&开发上线中运行中通过标准化，提高工作的平均水平；让每个人能够具有全局观，并可追溯工作的来龙去脉；“建管用”三个岗位之间的协作而非脱节；持续改善体系化的意义ITSMLoadBalanceWANLANSecurityIP网络服务器数据库中间件基础服务存储ApplicationDatabaseStorage横向：前后贯通；环向：连贯一致；纵向：上下融合新建服务设计流程描述典型变更描述典型服务描述资源关系描述典型隐患设计SLA描述应用系统构成构建计划SprintPlanning构建周期Sprint日会DailyScrum任务清单需求管理服务事件ServiceRequest服务目录ServiceCatalog总体看板岗位看板岗位看板服务台ServiceDesk工程师Engineer数据中心协控中心集中监测预案执行和改进自动发现事态自动记录事态自动派发事态自动跟进事态测试清单NetworkIntelligence人人面向系统.我们要赋予系统灵魂IT服务管理咨询IT服务管理(ITSM)以流程为基础、以客户为中心。以流程为基础以客户为中心自下而上：从认识问题开始共识才能带来氛围，氛围是持久的基础。需求与项目组运维管理组服务响应组IT部门负责人读题的过程共同讨论出问题，共同分析出根源.任何“不良现象UDE”的存在都有其存在的原因和条件，没有偶然出现的“不良现象UDE”。所以，应该认识的是这些“不良现象UDE”的必然规律。和客户一起共同成长管理者、执行者和咨询顾问一起研究，达成共识的解决方案。知识与能力隐患与预案闭环事态变更管理解题：流程和方法用友集团咨询过程客户感受内部机制认知\知识\信息乱，业务用户出了问题不知道该打给哪一个技术小组；缺理解，不论什么问题都让信息化的人现场解决；慢，业务用户总是嫌处理的慢；惑，前后问题的回答不一致；缺范围：无法确定什么该做，什么不该做；缺预警：用户先发现故障，处于被动状态；被打扰：做一件事，总被另一件事打乱；缺信息：发生了变更，不知道；缺资料：需要配置资料的时候，找不到配置资料；凭感觉：对快慢没有定义，无法衡量什么事情急；缺沉淀：什么症状如何判断，如何处置；缺参考：每个人有自己一套处置方式；缺过滤：有些简答的问题是否可以被部分的过滤；缺协调：每个人不分难易的被动接电话；排障难：系统构成复杂，分析故障复杂；缺规范：每件事的制度和规范标准；误报多：监测总有误报；阈值乱：阈值没人管；缺确认：对于事