服务相关理论培训

服务1服务的层次规范化指满足宾客们普遍的、大量的、重复的、必要的基本要求。个性化满足宾客特殊的、少量的、偶然的、个别的要求。2规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出饭店的整体服务水平和特色。个性化服务是规范化服务的延续和补充。3个性化服务的定义个性化服务，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。4规范化与个性化不是固定不变的。个性服务要注意满意度与成本的统一。5整体服务质量员工是酒店品牌的代表。酒店服务质量的一致性。“到我为止”的服务意识。讲究整体配合，强调补位服务。6服务质量的分析方法ABC分析法也称ABC管理法或重点法，是意大利经济学家巴雷特分析社会人员和社会财富的占有关系时采用的方法。运用ABC分析法，可以找出饭店服务存在的主要质量问题。7ABC分析法分析服务质量问题的四个步骤包括：1、确定信息收集的方式服务质量问题信息的收集方式有质量调查表、客人投诉、批评意见单和各部门的检查记录等。2、对信息进行分类将收集到有关质量问题的信息进行分类，类别不宜太多。对服务服务质量的分类一般有：服务态度、服务技巧、语言水平、服务设备等。然后统计出每类质量问题出现的次数，并计算出在质量问题总体中所占的百分比。83、制作巴雷特曲线图巴雷特曲线图是有两条纵坐标的直角坐标图。横坐标轴上标明分类后的质量问题，从左到右按出现次数多少的顺序排列，如图中的Q1、Q2、Q3、Q4。左边的纵坐标为质量问题出现的次数，右边的纵坐标为质量问题出现的频率（%），以每类质量问题出现的次数为纵坐标作图。最后按累计频率进行分类。9104、分析后后找出主主要质量量问题根据巴雷雷特曲线线图的划划分可知知，在服服务服务务质量问问题中：：A类问题是是服务最最主要的的服务质质量问题题，这类类问题在在服务质质量问题题总体中中占60~80%左右。由由图1可知，A类问题的的个数虽虽然很少少，仅有有Q1个问题，，但这类类质量问问题却在在服务质质量问题题总体中中占了65%，说明Q1是关键的的少数问问题。如如果这个个问题得得以解决决，则服服务的服服务质量量将有大大幅度的的提高。。因此，，饭店管管理人员员对这类类问题必必须给予予高度重重视，并并立即着着手解决决。B类问题属属于一般般的质量量问题，，占到问问题总量量的15%~20%左右。这这类问题题尽管没没有列入入到当前前质量控控制与管管理的对对象，但但管理人人员也应应该予以以足够的的重视，，以防止止其有上上升的趋趋势。C类问题是是次要的的质量问问题，虽虽然这类类质量问问题包括括的个数数很多，，但只占占到服务务服务质质量问题题总体的的5%~15%左右。这这类问题题往往带带有较大大的偶然然性，管管理人员员不必在在此花费费太多的的精力，，但是需需要在服服务人员员的服务务技能和和素质方方面的培培训中加加以强化化训练。。11圆形分析析图法1、收集质质量问题题信息饭店管理理者应通通过各种种原始记记录、质质量信息息报表、、质量检检查结果果、客人人意见调调查表、、客人投投诉处理理记录、、质量考考核表等等方式多多方收集集客房现现存的服服务质量量问题。。2、信息的的汇总、、分类和和计算对收集到到的质量量问题信信息进行行汇总，，并根据据不同的的内容将将其分类类，然后后计算每每类质量量问题的的构成比比例。3、画出圆圆形图1213因果分析析图法用ABC分析法或或圆形分分析图法法可以找找出客房房发生的的主要质质量问题题，但如如果要继继续对这这些问题题产生的的根本原原因进行行分析，，因果分分析图法法就是一一个简单单而有效效地方法法。因果果分析图图法又称称鱼刺图图法、树树枝图法法，它通通过对存存在的质质量问题题及其产产生原因因进行系系统的整整理分析析，并以以图示的的方法直直观地表表示两者者之间的的因果关关系。14分析过程程如下：：确定存在在的质量量问题。。通过讨论论分析找找出问题题的各种种原因，，应从大大到小，，从粗到到细，追追究根源源，直到到能采取取具体措措施为止止。在分分析时，，必须请请有关方方面的专专业人员员共同参参加，听听取不同同的意见见。对原原因的分分析应深深入、透透彻。罗列找到到的各种种原因，，按其因因果关系系画出因因果图。。例如：：某饭店店客房设设施设备备存在质质量问题题，其产产生原因因可用因因果图分分析1516服务质量量管理方方法PDCAPlan（计划））Do（实施））Check（检查））Action（处理））17Plan（计计划）PDCA管理循环环的计划划阶段包包括分析服务务质量现现状，用用圆形图图找出存存在的质质量问题题用因果图图分析产产生质量量问题的的愿意，，然后找找出影响响质量问问题的主主要原因因提出解决决质量问问题的质质量管理理计划。。18Do（（实施））组织有关关部门或或班组以以及员工工具体地地实施质质量管理理计划所所规定的的目标19Check（（检查））管理者检检查计划划的实施施效果，，并与计计划目标标进行对对比分析析看是否否存在质质量差异异。20Action（（处理理）总结成功功的管理理经验，，使之标标准化，，或编入入服务规规程，或或形成管管理制度度加以推推广应用用。同时，吸吸取失败败教训，，提出本本论PDCA循循环悬而而未决的的问题，，才会使使得饭店店服务质质量问题题越来越越少。21QC小小组法QualityControl各个岗位位上工作作的员工工，围绕绕饭店的的方针目目标和现现场存在在的问题题和方法法开展活活动的小小组。通过开展展QC小组活动动，课充充分发挥挥全体员员工的积积极性、、创造性性，这是是解决质质量问题题，提高高质量水水平的有有效途径径。QC小组也是是按PDCA循环的程程序进行行的。22QC小小组法的的实施步步骤（1）调查现现状。对对拟解决决的质量量问题进进行现状状调查，，以保证证其真实实性。（2）分析原原因。发发动全组组成员集集思广益益，灵活活运用因因果法、、关联法法等找出出问题产产生的主主要原因因。（3）制定措措施。针针对主要要原因制制定相应应的对策策，就确确定的对对策安排排实施计计划，实实行进度度管理，，加强预预测。23（4）按计划划实施。。在实施施过程中中，应随随时把握握实施的的情况，，检测质质量趋势势，根据据分析结结果，采采用专业业技术或或组织管管理措施施，及时时解决遇遇到的新新问题，，同时作作好详细细记录。。（5）检查效果果。把实施施前后的效效果进行对对比，看是是否达到预预定目标，，分析达标标或不达标标的原因，，不达标的的应重新调调查分析。。24（6）制定巩固固措施。达达到目标并并通过3个月左右的的考验，说说明课题已已基本解决决，应将行行之有效的的方法上升升为标准．．经有关部部门审定后后，纳入饭饭店有关质质量标准的的管理文件件。25（7）遗留问题题的处理。。对遗留问问题加以分分析后，将将需要进一一步解决的的问题，作作为小组下下一个循环环的课题，，继续深入入开展活动动。（8）总结成果果资料。这这是QC小组自我提提高的重要要环节，也也是进行下下一循环的的开始。26谢谢1月-2320:59:0720:5920:591月-231月-2320:5920:5920:59:071月-231月-2320:59:072023/1/520:59:079、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。20:59:0820:59:0820:591/5/20238:59:08PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2320:59:0820:59Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。20:59:0820:59:0820:59Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2320:59:0820:59:08January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20238:59:08下午午20:59:081月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:59下午午1月-2320:59January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/520:59:0820:59:0805January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。8:59:08下下午午8:59下下午午20:59:081月月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。20:59:0820:59:0820:591/5/20238:59:08PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2320:59:0820:59Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。20:59:0820:59:0820:59Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2320:59:0820:59:08January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20238:59:08下下午20:59:081月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月238:59下下午午1月-2320:59January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/520:59:0820:59:0805January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。8:59:08下下午午8:59下下午午20:59:081月月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。20:59:0820:59:0820:591/5/20238:59:08PM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。1月-2320:59:0820:59Jan-2305-Jan-2312、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿。。20:59:0820:59:0820:59Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。胜人者有力