服装网店电话与网络客户服务培训内容

电话客户服务培训

&网络客户服务培训培训内容提要公司简介/企业文化

业务知识

操作平台使用

客户服务礼仪规范

投诉处理技巧

工作流程规范

公司简介/企业文化

业务知识包括（服装，快递，活动，支付方式等）

要对顾客的咨询做到流畅和不拖沓的话，首先要做到熟悉产品信息和公司业务。1.服装详细信息

A.服装的名称和货号第一时间反映顾客想要的哪件衣服，和衣服的详细描述，给予客人专业的介绍。B.服装的库存状况当顾客决定要买哪一件衣服之前，要查清楚指定衣服的库存，不要有客人选定衣服的时候出现缺货的情况，这样可能给客人打击，而且让人觉得有虚假信息的嫌疑。C.服装大小，尺码给顾客介绍衣服的时候，除了要介绍尺寸外，因为每个人各个部位的SIZE都不一样，所以要问清楚顾客的身高和体重或者其他详细的资料，这样两者结合才能给予顾客客观意见。要清楚熟悉以下业务的要点：D.服装颜色，及其库存

了解客人喜爱的是那个系的颜色为主，查清楚各个颜色库存的情况，和清楚客人自己有那些颜色衣服可以衬托，给客人最客观的意见。E.服装种类

了解客人喜欢什么类型服装，如大衣，可以介绍在大衣系列中凸显各件衣服的卖点和新品。

F.材质，面料

客人很大程度上会主要看面料和材质进行选购，所以在面料方面要分析给客人知道衣服中不同成分的细节，让客人对衣服有大概了解，特别要注意解释给客人在不同材质的衣服中后期保养的重要性，如漂洗方式，生活习惯等等，这样会严重影响衣服的美观和寿命。G.了解服装衬托问题（主观）

要在沟通中了解客人的生活习惯和穿衣习惯，从中给客人介绍衣服怎样衬托的意见，如果与客人谈得比较愉快的时候，可以以朋友的身份给予评价，但一定要重申这种意见时主观的，要顾客想清楚。要清楚熟悉以下业务的要点：

2.快递及配送信息

A.

公司合作的快递及货运公司要熟悉公司是与哪一间快递公司合作及其关系要清楚熟悉以下业务的要点：B.快递的费用不同的快递公司费用是不同的，而不同地区快递费也是不同的，所以在了解清楚客人的邮递地址之后要说明因区域不同的原因，如有不同的快递费用望顾客谅解。C.货运时间，到货日期及运输时间的长短货品寄出去后要通知客人出货时间，和把货运编号发给客人，以便客人查询。而且要解释给客人运送时间的长短，如有意外问题出在第三方希望客人谅解。

D.邮递包装注意要清晰说明我们公司的快递邮包是以什么样的形式和方法去包装的。

2.快递及配送信息

2.快递及配送送信息E.产产品运输输时出现意意外和损坏坏的情况如及时知道道货品出货货后，快递递公司因意意外出现丢丢失或损坏坏时，尽快快通知顾客客，且想出出一系列方方案解决问问题。3.支付方式A.熟悉支付宝宝的支付方方式了解客人是是用何种付付款方式，，如果是用用网上银行行支付的话话要知道是是哪一间银银行，以便便查询要清楚熟悉悉以下业务务的要点：：B.熟悉货到付付款方式要与物流公公司沟通好好，以便在在客人拿到到货品让我我们知道才才能交易3.支付方式C.熟熟悉汇款和和邮寄的支支付方式要知道客人人何时汇款款和邮递来来支付，和和问清楚客客人是用哪哪间银行和和账户号码码熟悉手机小小额的支付付方式要知道客人人的手机是是否正常服服务，和支支付金额上上限4.公司活动及及优惠A.熟悉公司最最新活动的的细节并进进行宣传在客人来电电时要及时时介绍公司司当时的活活动用不同的活活动主题和和季节气氛氛给顾客营造造新鲜感，，增加货品品对顾客的的吸引力。。B.熟熟悉公公司的所有有折扣优惠惠及时了解所所有或者短期期的优惠细细节，如：：一一次次性性购购买买了了多多件件货货品品时时可可以以提提醒醒在在价价格格上上面面打打折折扣扣优优惠惠，，或或者者免免邮邮费费等等一一系系列列的的优优惠惠操作作平平台台的的使使用用2.报报名名称称在接接听听电电话话以以后后要要第第一一时时间间报报出出自自己己公公司司的的名名字字、、部部门门和和自自己己的的工工号号或或者者姓姓名名等等相相关关信信息息，，如如：：””您您好好！！XX客客服服中中心心，，我我是是编编号号xxxxx的的客客服服人人员员，，请请问问有有什什么么事事情情可可以以帮帮到到您您吗吗？？”1.接接听听接听听细细节节：：客客户户来来电电，，铃铃声声响响起起3声声之之内内必必须须接接线线，，注注意意拿拿稳稳电电话话，，避避免免挂挂掉掉，，避避免免发发出出异异响响。四.客客户户服服务务礼礼仪仪规规范范3.倾倾听听将全全部部注注意意力力集集中中到到顾顾客客身身上上，，仔仔细细和和耐耐心心的的倾倾听听顾顾客客的的话话语语，，了了解解顾顾客客的的意意愿愿和和问问题题。。在在电电话话中中不不仅仅要要听听讲讲话话的的内内容容，，还还要要注注意意顾顾客客的的语语气气和和声声调调，，客客理理解解顾顾客客的的需需要要和和担担心心，，可可以以的的话话在在顾顾客客说说完完全全部部内内容容之之前前不不要要打打断断对对方方讲讲话话。。4.记记录录记录录中中要要清清晰晰了了解解记记录录些些什什么么问问题题如如：：顾客客姓姓名名，，联联系系方方式式和和顾顾客客疑疑难难和和咨咨询询的的问问题题（（包包括括：：产产品品代代号号，，种种类类，，实实用用性性，，材材质质，，大大小小，，损损坏坏，，货货号号和和单单号号等等））四.客客户户服服务务礼礼仪仪规规范范四.客客户户服服务务礼礼仪仪规规范范5.确确认认对记记录录的的内内容容和和问问题题进进行行确确认认，，这这样样增增加加能能客客户户的的信信任任感感还还可可以以确确保保彼彼此此的的自自身身利利益益。。6.答答复复在了了解解问问题题并并确确认认后后，，尽尽快快和和标标准准的的解解答答客客人人的的问问题题，，若若遇遇到到一一些些疑疑难难问问题题时时不不要要让让客客户户等等待待时时间间过过长长，，如如果果需需要要等等待待于于10秒秒左左右右或或以以上上，，要要对对用用户户说说““请请稍稍等等/稍稍候候””的的标标准准用用语语。。如还还是是不不能能立立即即给给客客人人答答复复的的话话，，要要道道歉歉并并把把客客人人的的联联系系方方式式记记下下并并在在24小小时时之之内内回回复复。。18四.客客户户服服务务礼礼仪仪规规范范7.结结束束要善善用用结结束束语语，，这这样样可可以以增增加加客客人人的的归归属属感感，，如如：：““XX感感谢谢您您的的支支持持，，欢欢迎迎您您有有事事与与我我们们联联系系，，再再见见””等等客客气气的的语语气气。。而而且且一一定定要要等等客客户户先先挂挂断断电电话话，，我我们们才才能能挂挂断断1.重要要的的第第一一声声当我我们们打打电电话话给给某某公公司司，，若若一一接接通通，，就就能能听听到到对对方方亲亲切切、、优优美美的的招招呼呼声声，，心心里里一一定定会会很很愉愉快快，，使使双双方方对对话话能能顺顺利利展展开开，，对对该该公公司司有有了了较较好好的的印印象象。。在在电电话话中中只只要要稍稍微微注注意意一一下下自自己己的的行行为为就就会会给给对对方方留留下下完完全全不不同同的的印印象象。。四.客户户服务礼仪规规范接听语气对客人语气是是不可忽视的的：2.温雅和恳切的的话语表达不要在交谈过过程中出现““你”“不不知道”““不可以”等等，字句或字字眼，遇到顾顾客留难等一一系列的问题题时可以先使使用“不好意意思，。。。。。。。”3.态度决定一切切与顾客交流的的态度要端正正礼貌和气。。记住“态度度决定一切””。交谈是语语气非常重要要的一环，是是决定买家对对你店铺或公公司的印象，，直接影响到到买与不买的的决定。接听语气对客人语气是是不可忽视的的：四.客户户服务礼仪规规范四.客户户服务礼仪规规范接听技巧客户来电，铃铃声响起3声声之内必须接接线微笑服务，语语音语调中充充满热情，音音量适中，吐吐字清晰接听电话时不不带任何地方方语言，口头头语不要对着电话话打哈欠，打打喷嚏不要轻易打断断用户说话，，适时附和应应声不要与用户争争辩，不讲污污言秽语不论用户说话话时间长短都都不要做出不不悦语调四.客户户服务礼仪规规范不要让客户等等待时间过长长，如果需要要等待，应于于10秒左右右，对用户说说“请稍等””不要要无故挂挂断客户电话话标准用语:来电：“您好好！XX客服服中心，请讲讲”结束语：“XX感谢您的的支持，欢迎迎您有事与我我们联系，再再见”接听技巧:杂音电话处理理：对不起，，先生您的电电话效果不好好，请您换一一部电话打过过来无声电话：报报上服务用语语后，仍无声声，说谢谢您您拔打本机电电话，再见当对方喋喋不不休：耐心仔仔细倾听，寻寻找适当机会会插话当对方态度粗粗暴恶劣，无无理取闹时：：保持冷静，，缓和气氛，，圆滑委婉的的改变话题，，绝对不可置置之不理，冷冷落客户接听无聊电话话时：委婉回回答，掌握分分寸，具体情情况具体分析析，特殊情况况特殊处理对方打错电话话：没关系，，表明自己身身份，希望对对方在以后的的日子里支持持我们，探询询对方是否对对本公司业务务感兴趣，简简单介绍一下下四.客户户服务礼仪规规范特殊情况处理理:五．投诉处处理技巧用心聆听，从从中你可以发发现客户的真真正需求，从从而获得处理理投诉的重要要信息。处理升级投诉诉之前一定要要对用户投诉诉的问题有全全面的了解，，做到心中有有数。假设可能出现现的几种情景景及应对措施施。在了解用户投投诉意图的基基础上，设定定可能处理方方案拟供用户户选择。把把握好最终处处理原则，超超出原则不予予接受。处理投诉的基基本方法：用心聆听聆听是一门艺艺术，从中你你可以发现客客户的真正需需求，从而获获得处理投诉诉的重要信息息。表示道歉如果你没有错错，就没有理理由惊慌，如如果你真的出出错，就得勇勇于面对，请请记住客户之之所以动气是是因遇上问题题，你漠不关关心或据理力力争，找借口口或拒绝，只只会使对方火火上加油，适适时的表示歉歉意会起到意意想不到的效效果。仔细询问引导用户说出出问题的重点点，有的放矢矢。表示同情如果对方知道道你的确关心心他的问题，，也了解他的的心情，怒气气便会消减一一半，找出双双主一起同意意的观点，表表明你是理解解他的。记录问题好记性不知烂烂笔头，把客客户反映的重重点问题记录录下来，不会会耽误多少时时间。处理投诉的基基本方法：解决问题探询客户希望望解决的办法法，一旦你找找到方法，征征还应客户的的同意，如果果客户不接受受你的办法，，请问他有什什么提议或希希望解决的方方法，不论你你是否有权决决定，让客户户随时清楚地地了解你的进进程，如果你你无法解除，，可推荐其他他合适的人，，但要主动地地代为联络。。礼貌结束当你将这件不不愉快的事情情解决了之后后，必须问：：请问您觉得得这样处理可可以了吗？您您还有别的问问题吗？………。如果没有有，就多谢对对方提出的问问题。六．工作流流程规范1.负责客客户热线咨询询、信息查询询及疑难问题题的解答工作作。2.上班后后立即登录服服务系统，来来电铃响三声声内必须应答答。4.协助客客户进行信息息登记和更新新。5.接到疑难电话话或投诉，应应详细记录来来电时间、内内容和客户联联系方式，明确答答复时间并填填写疑难反馈馈单转交直接接的上级处理理解决。6.对工作作中接触到的的公司商业机机密及客户数数据进行严格格保密。3.接听客客户电话时必必须使用文明明语言，热情情周到、认真真负责。电话客服人员员工作职责：：六．工作流流程规范电话客服人员员工作主要职职责：7.按时参参加工作例会会，分享工作作经验和知识识，并向上级级汇报工作中的问题。。9.严格遵遵守企业的各各项规章制度度及客户服务务中心的各项项规章制章制度和工作作流程。11、熟悉本本岗位工作，，努力学习相相关知识，提提高服务技能能和综合8.负责自己办公公席位的环境境卫生。10.对部部门工作和企企业文化提出出有价值的建建议和意见。。素质。六．工作流流程规范12.参加加部门安排的的各项培训和和考核。13.服从从直接上级领领导的工作安安排和管理。。15.在完完成本职工作作的前提下，，积极帮助组组内新员工提提高工作技能能。16.积极极与同事进行行沟通，相互互学习、相互互帮助，发扬扬协作精神努力提高组内内的工作绩效效。14.及时时进行工作总总结和工作述述职。电话客服人员员工作主要职职责：六．工作流流程规范基本行为规范范:您的仪容：衣衣着整洁修修饰大方精精神饱满您上班时：不不迟到不不串岗不违违规操作不不怠工不务私您下班时：不不早退不不拖拉关好好水电门窗保证安全您打电话时：：不闲谈不不泄密您接电话时：：先答"您好好，xxx公公司客服中心心"您开会时：准准时到场认认真记录积积极参与您与同事们：：不过问工资资、奖金及其其它机密事宜宜、不传递小小道消息网络客户服务务培训QQ客户服务务方式论坛客户服务务方式网络客户服务务的方式网络客户服务务的特点与电话客服不不同的就是网网络客服人员员不与客人直直接对话和接接触，而是彼彼此通过文字字去沟通。因为为客人并不知知道我们内部部人员的态度和和语气，所以以我们在与客客人沟通时一一定要注意用用词和词语的的意思。网络客户服务务礼仪规范1.礼礼貌用词在收到QQ信信息的第一时时间写出自己己的部门等相相关信息，如如：”您好！！XX客服中中心，请问有有什么事情可可以帮到您吗吗？”在与每每一个客人交交流的时候要要加上“您您”的尊称，，让客人感受受到自己被受受尊重的感觉觉。因为大家彼此此不能用语言言交通，所以以在词语表达达方面就显得得很重要，而而且要在初次次相识的客户户的交流，尽尽量多地使用用表情符和深深思熟虑的快快捷回复短语语。QQ在线客服服：2.记记录问题在线收到信息息后要清晰了了解记录些什什么问题，要要把常见问题题都列出来，，做成一问一一答式，这个个样子可以节节约很多时间间，如：顾客客姓名，联系系方式和顾客客疑难和咨询询的问题（包包括：产品代代号，种类，，实用性，材材质，大小，，损坏，货号号和单号等））。网络客户服务务礼仪规范3.再再次确认对记录的内容容和问题进行行确认，这样样增加能客户户的信任感还还可以确保彼彼此的自身利利益。5.结束束用语要善用结束语语，这样可以以增加客人的的归属感，如如：“XX感感谢您的支持持，欢迎您有有事与我们联联系”等客气气的用词。QQ在线客服服：4.精精确作答回复客户问题题时，必须首首先引导客户户将问题表达达得十分精确确。客户没表表达清楚问题题之前，不可可自作主张对对客户的问题题妄加猜测。。在清楚了解解问题并确认认后，要快速速进行精确作作答，如不能能立即给客人人答复的话，，要道歉并把把客人的联系系方式记下并并在24小时时之内回复。。网络客户服务务礼仪规范论坛在线客服服：1.礼貌用用词在论坛中收到到新贴的时候候，要及时对对信息进行记记录和回复。。而礼貌用词词可以以简短短的如“您好好”就可以，，因为在论坛坛2.记录问问题要明确是哪个个客人出现问问题，和出现现些什么问题题，仔细一一一记下来，避避免出现张官官李戴，如把把这客人的回回贴放在另外外一个客人的的回帖上面之之类的低级错错误。这样的的情况让客人人看到会觉得得客服工作人人员很不专业业。中时间并不是是每一刻都是是实时回复，，所以尽量在在有限的时间间内把回帖做做到精炼而明明确。论坛在线客服服：3.精确作答清楚了解问题题并确认后，，要快速进行行精确作答。。在回答之前前最好用上““您好，很抱抱歉让您久等等了！”等语语句对客人4.结束用语用结束语除了了一些客套的的语句外可以以在回帖时候候加上对对方方的祝福语,如“祝您您心情愉快！！、祝您新年年快乐、”等等过节或者平平常的祝语。。网络客户服务务礼仪规范表示尊重。若若出现不方便便在论坛上讲讲的内容可以以提供给客户户客服中心和和QQ的联系系方式。和电话客服的的第一声同样样重要，彼此此的第一句语语句就是代表表整个公司的的形象，所以以一定要给客客人最好的问问候，加强客客人心目中公公司的形象感感这样才能增增加彼此的合合作机会。学会在语言当当中表现得委委婉和圆滑，，在交谈中如如客人出现一一些比较偏激激或者不可理理喻的措词的的时候，不要要出现“不知知道”“不不可以”““不能”等，，字句或字眼眼，这样只会会把客人推向向困局里面。。我们可以回回复时可以用用“给您带来来不便，还希希望您能够谅谅解”的语气气带过，这样样彼此都有下下台阶的机会会。回复技巧对客客人重视是不不可忽视的：：网络客户服务务礼仪规范回复技巧对客客人重视是不不可忽视的：：3.对对客户保持热热情和友好的的态度是做客客服基本的要要素，虽然彼彼此看不到，，听不到，但但从回复的语语言当中可以以看出诚意和和专业，在客客人的提问时时候，可能只只是一个问题题。但我们可可以试着从这这个问题的各各方面想,有有没有其他他的建议提供供，或者可以以把单个问题题中涉及的4.在客户户提问对某样样的商品或者者对我们公司司的业务感兴兴趣的时候，，要做到“透透明自己”，，在交易之前前，你必须要要做的是让的的客户在最短短的时间了解解你的店铺的的一些特点，，尤其是商品品的发货时间间，因为网购购的客户，心心情都是比较较急的，因此此，尽早地透透明自己，有有利于客户作作出正确的决决断。其他一系列问问题进行详解解。这样客人人就可以不用用通过多次的的提问和发帖帖浪费时间。。网络客户服务务礼仪规范回复技巧对客客人重视是不不可忽视的：：5.对对待投诉时时回复的技巧巧，宁多问客客户多联系客客户，都不要要不回复顾客客。出现一些些比较严重的的投诉案件时时候，如果很很难短时间内内结束的话，，我们不妨经经常告诉客人人的处理的最新情况，，因为这样有有助于客人对对公司的专业业评价。如果果投诉出现了了，我们只是是在内部处理理，等最后结结果出来再和和客人沟通的的话，客人会会怀疑在等待待的过程中我我们到底有没没有帮他们办办事，这样就就影响我们的的专业形象。。五．投诉处处理技巧第一步：让顾顾客发泄第二步：充分分道歉，让顾顾客知道你已已经了解了他他的问题第四步：给出出一个解决的的方法第五步：如果果顾客仍不满满意，问问他他的意见第六步：跟踪踪服务处理投诉的基基本程序：第三步：收集集信息处理投诉的基基本原则:五．投诉处处理技巧1.防止投诉事件件升级：这样的案件常常常出现，当当客户可能遇遇到商品上的的一些小问题题，只是想公公司给顾客一一个说法而已已，但我们如如果出现不闻闻不问的话，，就可能把小的的投诉事件升升级成大得或或者严重的投诉。预防这这样的事情出出现我们要迅速采取行动动，发现问题了了，要及时沟沟通通客户，，并提出合理理的处理方案案，尤其是对对那类发错商商品、缺货之之类的问题，，更要及时处处理。不能回回避问题，问问题越早解决决，越有利于于交易的正常常进行。2.对对投诉客户的的重视：良良好的沟通和和与客户建议议互相信任的的关系是提供供良好的客户户服务的关键键。在面对客客户投诉的时时候，要站在顾客立立场上将心比比心。五．投诉处处理技巧处理投诉的基基本原则:客户需要与我我们交流，当当客户发帖或或发信息投诉诉和反映问题时，是希望望得到重视，，得到帮助。。作为客户服服务人员，我我们工作的本本质就是为客客户服务。如如果我们把这这看成是客户户干扰，或把把客户看作是是一个麻烦，，那么我们对对待客户的态态度肯定不是是友善的，从从而，也不能能提供优质的的服务给客户户。客户求助助，我们必须须为用户服务务，为用户解解决困难，而而不是敷衍客客户，应付这这份工作。3.处处理投诉要注注意兼顾客人和公公司双方的利利益：工作人员员在处理投诉诉时，身兼两两种角色：首首先，他是企企业的代表，，代表企业受受理投诉。因因此，他不可可能不考虑企企业的利益。。但是，只要要他受理了宾宾客的投诉，，只五．投诉处处理技巧处理投诉的基基本原则:要他仍然在此此岗位工作，，他也就同时时成为了客人的代表，，既是代表公公司同时也是是代表客人去去调查事件的的真相，给客客人以合理的的解释，为客客人追讨损失失赔偿。客人人直接向公司司投诉，这种种行为反映了了客人相信企企业能公正妥妥善解决当前前问题。为回回报客人的信信任，以实际际行动鼓励这这种“要投诉诉就在企业投投诉”的行为为，管理人员员必须以不偏偏不倚的态度度，公正地处处理投诉，做做到两者平衡衡。4.收收集问题分析析和想方设法平息息抱怨：在日常的的投诉个案中中很多时候五五花八门的问问题都会出现现，而每个人人的问题和情情况都是不一一样，所以对对应每个顾客客都五．投诉处处理技巧处理投诉的基基本原则:耐心倾听顾客客的抱怨。只有认真听听取顾客抱怨怨，才能发现其其实质原因，，这样就才能能了解事情的的始末，对解解决问题有很很大的帮助。。而一般的投投诉客户多数数是发泄性的的，情绪都不不稳定，一旦旦发生争论，，只会火上浇浇油，适得其其反。真正处处理客户投诉诉的原则是，，开始时必须须耐心倾听客客户的抱怨，，避免与其发发生争辩，先先听他讲。六．工作流流程规范论坛在线客服服的工作流程程规范：1.每每天工作的第第一时间，收收集客服论坛坛的新帖，然然后把新帖中中的问题抽出出，之后把所所有问题汇总总。2.汇汇总后对各个个问题进行分分析和处理，，然后按发帖帖顺序进行回回帖回复。3.如如出现投诉或或者询问详情情不能在论坛坛上发布或者者私人资料原原因不方便发发布的内容建建议客人拨打打我们的客服服中心电话，，或者通过QQ在线客服服解决问题。。4.检检查在论坛中中出现一些会会员发布的粗粗言秽语或者者低级语言和和图片，对这这些帖子进行行删除和过滤滤。5.快快速更新论坛坛中对网站的的宣传活动，，尽量发布公公司每季或节节日出现的新新品和优惠活活动，用新鲜鲜感吸引顾客客同时增加论论坛的魅力和和生机。六．工作流流程规范论坛在线客服服的工作流程程规范：6.对对每一个回帖帖不能随随便便便，不要客客人发一贴，，我们再回一一贴。在客人人的问题当中中抓住客人的的爱好，然后后引起客人的的兴趣再介绍绍差不多的款款式让客人多多选择而不浪浪费时间。7.不不能因为出现现客人的挑衅衅而出现与客客人争辩的回回帖。8.检查回回帖不准带广广告。有很多多新卖家听说说回帖可以宣宣传自己的店店铺或商品，，或看到别人人回帖中有写写店铺链接或或介绍店铺的的主营商品，，就误认为：：可以在回帖帖中写上店铺铺链接或介绍绍店铺的主营营商品来进行行宣传。请注注意看清楚，，别人写的都都是在个性签签名里。否则则，在回帖中中带店铺链接接、宝贝图片片、有关经营营商品的广告告词，将会被被删除。六．工作流流程规范论坛在线客服服的工作流程程规范：9.检检查回帖不准准有灌水行为为。有些网友友为了让帖成成热帖，或有有的为了加快快回帖速度，，在论坛的回回帖中全部用用同一句话；；还有一些网网友为了能让让别人看到自自己的回帖，，用同一内容容在同一帖子子里连续回十十几个帖（起起到宣传的作作用），也会会当灌水违规规处理的，比比如“支持一一下，!!!!!!，使使用顶、支持持、111””等回帖方式式，都是违规规行为，都会会被删除。10.加加快对论坛进进行刷新的频频率，同时加加快系统对审审核帖子的速速度，让客人人在论坛中不不要等回复太太久六．工作流流程规范QQ在线客服服的工作流程程规范：：1.每天天工作的第一一时间，收集集客服QQ的的所有留言，，然后把留言言中对应哪一一个客户的问问题抽出，之之后把所有问问题汇总。2.汇总总后对各个问问题进行分析析和处理，然然后检查客人人是否在线，，如在线的话话，按照收到到信息的时间间顺序进行回回复，如客人人不在线要留留言。3.QQ客客服在在工作作时间间内收收到信信息的的时候候不要要迟过过10秒回回复客客人，，如真真的是是比较较繁忙忙，要要请客客人稍稍等后后再给给客人人解答答。六．工工作作流程程规范范QQ在在线客客服的的工作作流程程规范范：4.对对一些些客人人在发发投诉诉信息息的时时候如如果用用到粗粗言秽秽语或或者低低级语语言和和图片片，进进行劝劝告和和阻止止。5.不不能因因为客客人的的挑衅衅而出出现争争辩或或者对对骂的的信息息。6.要要定期期备份份与客客户之之间的的谈话话信息息，以以免引引起利利益上上的纠纠纷，，可翻翻查资资料记记录。。1.负负责责客户户热线线咨询询、信信息查查询及及疑难难问题题的解解答工工作。。2.上上班班后立立即登登录服服务系系统，，QQ客服服受到到信息息内10秒秒必须须应答答。式，明明确答答复时时间并并填写写疑难难反馈馈单转转交直直接的的上级级处理理解决决。5.接接到到疑难难问题题或投投诉，，应详详细记记录来来电时时间、、内容容和客客户联联系方方3.接接听听客户户回帖帖和信信息时时必须须使用用文明明语言言，热热情周周到、、认真真负责责。网络客客服人人员工工作主主要职职责：：六．工工作作流程程规范范4.协协助助客户户进行行信息息登记记和更更新6.对对工工作中中接触触到的的公司司商业业机密密及客客户数数据进进行严严格保保密。。7.按按时时参加加工作作例会会，分分享工工作经经验和和知识识，并并向上上级汇汇报工工作中中的问题题。10.对对部门门工作作和企企业文文化提提出有有价值值的建建议和和意见见。工作流流程。。8.负负责责自己己办公公席位位的环环境卫卫生。。网络客客服人人员工工作主主要职职责：：六．工工作作流程程规范范9.严严格格遵守守企业业的各各项规规章制制度及及客户户服务务中心心的各各项规规章制制度和和11.熟熟悉本本岗位位工作作，努努力学学习相相关知知识，，提高高服务务技能能和综综合素素质12.参参加部部门安安排的的各项项培训训和考考核。。13.服服从直直接上上级领领导的的工作作安排排和管管理。。努力提提高组组内的的工作作绩效效。16.积积极与与同事事进行行沟通通，相相互学学习、、相互互帮助助，发发扬协协作精精神，，14.及及时进进行工工作总总结和和工作作述职职。网络客客服人人员工工作主主要职职责：：六．工工作作流程程规范范15.在在完成成本职职工作作的前前提下下，积积极帮帮助组组内新新员工工提高高工作作技能能。六．工工作作流程程规范范基本行行为规规范您的仪仪容：：衣衣着整整洁修修饰饰大方方精精神饱饱满您上班班时：：不不迟到到不不串岗岗不不违规规操作作不不怠工工不不务私私您下班班时：：不不早退退不不拖拉拉关关好好水电电门窗窗保保证证安全全您打电电话时时：不不闲谈谈不不泄密密您接电电话时时：先先答"您好好，xxx公司司客服服中心心"您开会会时：：准时时到场场认认真记记录积积极极参与与您与同同事们们：不不过问问工资资、奖奖金及及其它它机密密事宜宜、不不传递递小道道消息息遇到业业务上上常见见问题题的解解答方方法例例子1.““出现现客户户投诉诉服装装的材材质和和面料料时””，应应细心心聆听听客户户对服服装的的描述述等，，其中中裤子子掉毛毛、毛毛衣““起球球”、、衣服服里子子开缝缝等现现象占占多数数，所所以要要在聆聆听当当中找找出问问题如如：漂漂洗方方法对对衣服服的影影响，，和日日常生生活习习惯对对衣服服的磨磨损等等。尽尽力为为顾客客找出出问题题所在在然后后解决决。遇到业业务上上常见见问题题的解解答方方法例例子2.如如衣衣服颜颜色和和大小小的问问题，，要在在买之之前跟跟顾客客重申申这些些客观观的问问题，，在颜颜色上上因为为显示示器和和客观观色调调的问问题是是很难难解决决的。。如果果大小小的话话最好好要把把消费费者的的身高高和体体重相相结合合来选选取，，因为为缺其其一都都会造造成因因为大大小问问题而而不合合适。。遇到业业务上上常见见问题题的解解答方方法例例子3.如如在在消费费者选选择好好衣服服，但但发错错货的的问题题时候候（如如：颜颜色，，大小小，其其他的的款式式不对对时）），不不要和和消费费者争争执，，要及及时道道歉和和纠正正错误误，尽尽快给给顾客客解决决好问问题。。遇到业业务上上常见见问题题的解解答方方法例例子4.如如服服装标标志存存在漏漏标、、错标标或标标注不不正确确、不不规范范的问问题。。例如如，没没有永永久性性标志志、没没有中中文标标志、、吊牌牌标注注内容容不全全等。。在消消费者者提供供以上上问题题时第第一时时间给给客户户解释释在生生产过过程中中的一一些要要求，，如我我们真真的有有做的的不对对时要要和顾顾客道道歉，，而且且把问问题给给厂家家反映映尽快快改进进。遇到到业业务务上上常常见见问问题题的的解解答答方方法法例例子子5如如在在顾顾客客投投诉诉衣衣服服到到手手后后，，很很难难搭搭配配的的问问题题时时，，要要给给顾顾客客解解释释客客观观问问题题的的存存在在，，而而且且我我们们也也要要在在顾顾客客的的角角度度分分析析或或者者给给出出一一些些意意见见，，尽尽量量让让顾顾客客转转移移目目标标。。大部部分分的的顾顾客客也也会会在在货货运运快快递递问问题题上上，，如如货货运运时时，，出出现现的的意意外外是是谁谁负负责责；；到到货货日日期期过过了了但但客客户户没没有有收收到到货货品品时时，，尽尽快快跟跟快快递递公公司司协协调调处处理理，，给给客客户户解解释释。。而而遇遇到到不不可可阻阻力力货货运运时时期期要要跟跟顾顾客客重重申申，，这这是是客客观观问问题题，，短短期期内内很很难难解解决决但但有有什什么么消消息息一一定定会会回回复复顾顾客客。。让让顾顾客客觉觉得得公公司司不不会会回回避避问问题题。。9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。21:04:5521:04:5521:041/5/20239:04:55PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2321:04:5521:04Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。21:04:5521:04:5521:04Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2321:04:5521:04:55January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20239:04:56下午午21:04:561月-2315、比不了得就就不比，