某汽车销售流程培训篇

郑州日产

NEWNSSW

（销售篇）

培训课程NEWNSSW在销售流程的潜在客户开发步骤中的最重要的就是通过了解潜在客户的购买需求和他建立一种良好的关系，而只有当业务代表确认关系建立后，才能获得该潜在客户同意进行邀约。一旦建立了积极的关系，这一潜在客户将会感到很舒适，他将很可能成为我们的客户。交车跟踪接待客户开发成交协商产品介绍试车咨询2开始建立客户关系●业务代表应通过了解潜在客户的购买需求来和潜在客户建立一种良好的关系。●只有当业务代表确定已建立起关系之后才能获得该潜在客户同意进行邀约●如果业务代表已开始和他建立起一种积极关系，那么该潜在客户就很可能同意邀约●如果他对开始建立的关系感到高兴的话，这一潜在客户很可能最终就会成为购车客户关键词

关键行为好处

客户开发31.从多种广泛的渠道寻找客户名单，包括：定期跟踪的保有客户；定期跟踪的保有客户的推介；来展厅/来电话的客户；专营店活动的调查问卷等客户信息等。通过上述多种渠道获得的有购车意向的客户信息都将由销售顾问及时填写进《来店（电）客户登记表》、《月份意向客户级别状况表》、《销售活动访问日报表》中。制定潜在客户开发方案

42.根据下列情况确定客户的优先等级：来源的途径(例如：现有客户所介绍的应获得最高优先权)；客户名单的时间性(例如：新的潜在客户应获得比上个月来电记录中的潜在客户高得多的优先权)。制定潜在客户开发方案

53.准备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录的文件。销售顾问使用《月份意向客户级别状况表》、《意向客户管理卡》、《销售活动访问日报表》等对自己的意向客户进行定期的跟踪服务，同时进行填写登记并归档，该表由销售部经理在每天下班前负责检查。4.和潜在顾客联系，并确认你已找到要找的人。与潜在客户联系65.介绍你自己和专营店。6.说明你来电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间。7.讨论该潜在客户对车的需求，以便建立关系。了解该客户目前所使用车辆的情况；了解客户购买新车的使用人、主要用途、家庭成员等信息；了解客户需要一部什么样的车（及对车辆的预期）。与潜在客户联系78.给潜在客户具有实际意义的建议，以便获得可以邀约的机会(例如：提出将车开到客户家或办公室进行试乘试驾)。9.建立关系后，请该客户定下有具体日期/时间的约定。10.将有关该潜在客户的重要信息及主要经过记入《销售活动访问日报表》（同时将访问后的级别和结果记入《月份意向客户级别状况表》）：本次联系日期；再度确认该潜在客户的姓名和电话号码；什么时候再和这位潜在客户接触；其它特殊备注等。禁忌：不要对一位已表示拒绝邀约的客户讨论新车的销售问题。与潜在客户联系8接待

消除客户的疑虑●业务代表在客户一到来是即以微笑迎接，即使正在忙于帮助其他客户时也应如此。如果一位客户在走进一个专营店展厅时无人理睬，他是会感到心情不畅的。●业务代表在迎接客户后就应立刻询问客户他能提供什么帮助，这样也就可弄清客户来访的目的。他应该给客户以机会，让他主动交谈，以帮助他进一步消除他疑虑不安的情绪。●由于客户消除了疑虑，他就会在战厅里停留更长时间，这样业务代表也就有更多的时间可和他交谈。关键词

关键行为好处

9在电话铃响三声内接听电话且热忱精神的说：“您好，郑州日产**专营店”或“郑州日产**专营店，**节好”(各重要节日前使用)。在接听移动电话时应热忱精神的说：“您好，我是***”。边听边记下谈话内容摘要(尤其是数字)，并登记《来店（电）客户登记表》。接电话注意事项：电话接待的准则

104、重重复复电电话话主主要要内内容容再再做做确确认认。。5、在在感感谢谢客客户户给给专专营营店店来来电电和和说说““再再见见””之之前前，，询询问问客客户户还还有什什么么其其他他的的要要求求。。6、感感谢谢客客户户来来电电，，如如接接听听固固定定电电话话则则再再次次明明确确告告知知专专营营店店的名名称称和和你你的的姓姓名名。。7、先先等等对对方方挂挂断断电电话话后后再再挂挂电电话话。。电话话接待待的的准准则则11礼貌貌地地问问客客户户你你如如何何能能为为他他效效劳劳。。以礼礼貌貌和和帮帮助助的的态态度度弄弄清清客客户户的的需需求求，，如如果果是是电电话话找找人人，，则则：：1）将将电电话话转转到到恰恰当当的的人人，，能能应应客客户户的的要要求求提提供供帮帮助助；；2）告告知知客客户户他他的的电电话话将将予予转转接接，，并并告告知知他他转转接接电电话话的的人人的的姓姓名名；；让客客户户充充分分表表达达他他对对专专营营店店的的需需求求：：电话接待的准则123）向被转接者者说明客户的的需求，以节节省客户的时时间，使其不不必再重复所所说的话；4）如果被访者者正忙，就询询问客户是否否愿意等一下下，但不能让让客户等待超超过10秒，否则应转转回来和他谈谈话，并问他他是否可以再再等一等；5）记录信息，，如果被访者者不在，就询询问客户怎么么给他回电话话；6）若在附近则则用手遮住话话筒，再请被被访者来接听听。电话接待的准则131）回答客户询问问前先问：““请问先生(小姐)贵姓？”必要要时重述来电电者问题以示示尊重，并做做确认；2）亲切地回答问问题，若无法法回答时则请请客户稍等，，向同事问清清答案后再回回答，或请同同事代为回答答；3）客户咨询车的的价格、配置置等相关问题题时，一定要要非常流利、、专业的回答答。电话报价价时，应遵循循郑州日产汽汽车销售公司司所规定的统统一报价，其其他费用明细细应报得非常常准确；10.如果客户来电电是询问相关关事宜，则：：电话接待的准则144）如客户电话话是咨询售后后服务的，应应尽可能的帮帮助解决，不不能解决的应让客客户留下联系系电话，并马马上交给售后后服务部负责责跟进。同时，，销售顾问在在《来店/来电登记表》上注明相关内容；5）如客户来电电目的是咨询询二手车事项项，则详细对对应见《二手车销售规范》；6）主动邀请客客户来专营店店并尽可能留留下客户资料料（但不可强强求），可说：“X先生(小姐)，为了让您能能有更加深入入的了解，请您留下下电话或地址址，我们会再再和您联络或或寄型录及资资料给您”。7）挂电话前，，要再一次感感谢客户来电电。电话接待的准则15销售顾问要主主动邀请客户户来展厅看车车或试乘试驾驾,并介绍当期举举行的店头活活动。12.接完电电话后后销售售顾问问要详详细登登记好好《来店/来电登登记表表》，且把把客户户资料料建立立到三三表卡卡上进进行定定期跟跟踪。。注：三三表卡卡是指指：《月份意意向客客户级级别状状况表表》、《销售活活动访访问日日报表表》、《来店（（电））客户户登记记表》、《意向客客户管管理卡卡》、《保有客客户管管理卡卡》。电话接待的的准则则1613.衣着统统一、、仪表表整洁洁、语语言规规范;14.随时注注意有有没有有客户户进入入展厅厅。销销售顾顾问应应随身身携带带名片片和笔笔记本本，以以便随随时记记下客客户信信息。。客户一一进门门口，，展厅厅销售售顾问问必须须面带微微笑、双眼注注视客客户、鞠躬15度并问候候“欢迎迎光临临”。若是是二人人以上上同行行则不不可忽忽视对对其他他人的的招呼呼应对对。客客户经经过任任何工工作人人员旁旁时（（即使使忙于于其它它工作作）应应面带带微笑笑点头头致意意。迎接客客户注注意事事项：：展示厅内的的迎接准准则1716、值班销销售顾问问要马上上前迎做做自我介介绍并说说：“先生生(小姐)您好，有有什么可可以帮您您的吗？？”若客户不不需要协协助，让让客户轻轻松地自自由活动动，但仍仍应随时时注意客客户动态态，若客客户有疑疑问状或或需要服服务的迹迹象时，，要立刻刻趋前服服务。17、若同时时有二、、三批人人来看车车，要请请求支援援，不可可有任何何人受到到冷落。。18、若有儿儿童随行行，则接接待人员员或其他他销售顾顾问应负负责招待待，若儿儿童愿意意到儿童童游乐区区，则引引导她们们前往。。展示厅内的的迎接准准则1819.在和客户户的整个个接触过过程中视视情况使使用下列列方法来来消除客客户的疑疑虑：微笑，并并保持眼眼睛接触触。争取取让客户户主动交交谈；如需要，，应核实实客户姓姓名的正正确发音音；与客户同同来的每每一个人人都应打打招呼；；给客户提提供专营营店可提提供的礼礼仪招待待(如咖啡、、水等)。让客户确定他他和你之之间合适适的身体体距离；；表现得放放松和专专业。细心聆听听，不要要打断顾顾客;和顾客说说话时反反应迅速速，礼貌貌友善;展示厅内的的迎接准准则19抽烟手端一杯杯咖啡到到处走动动斜倚在车车上没精打采采地站着着或坐着着站立时两两手插腰腰或者插插在裤兜兜里展禁止下列列情况20一、确认认客户来来店目的的是寻求求帮助的的；二、确认认客户来来店目的的不是买买车而是是要求和和专营店店的某人人谈话；；三、确认认客户来来店目的的想看看看某种车车，但只只是想自自己一个个人看看看；四、确认认客户来来店目的的是想看看看某种种车并需需要帮助助。顾客情况况应对2120.客户来店店目的是是问路、、寻厕：：

和善善地指示示客户道道路（用用地图））或厕所所的方向向。如果客人人没有马马上离去去，请客客人在客客户休息息区稍做做休息，，并奉茶茶水；如果客人人对新车车有兴趣趣，则伺伺机提供供商品介介绍。<情况一>确认客户户来店目目的是寻寻求帮助助的对应应：展示厅内的的迎接准准则22表示急切地地关心，请请客户坐下下；奉茶水、饮饮料；问清楚车况况及可能发发生故障的的原因；马上通知服服务代表处处理。21.本店或他店店客户来店店目的是寻寻求援助：22.如客户来店店目的是咨咨询二手车车，则详见见《二手车销售售规 范》。展示厅内的迎迎接准则23先请客户在在客户休息息区坐下；；马上通知被被访者会客客；奉茶水并说说：“先生(小姐)请用茶，请请稍等一下下，X先生马上就就来。”陪同客户，，直至证实实他可以得得到适当的的帮助为止止。<情况二>确认客户来来店目的不不是买车而而是要求和和专营店的的某人谈话的对应应：23.被访者在的的情况：展示厅内的迎迎接准则24“X先生刚好外外出，请您您先坐一下下，我们马马上帮您联联络”。先请客户在在客户休息息区坐下，，马上联络络被访者；；先询问客户户需求，且且视情况主主动关怀并并提供服务务；奉茶水并说说：“先生(小姐)请用茶，我我们已经在在联络X先生”；若无法联系系到被访者者，且销售售顾问无法法为其服务务，则请客客人留下姓姓名、电话话及来访目目的之后，，再请被访访者尽快和和他联系；；或写下被访访人移动电电话号码，，请客户与与被访人联联系；此时应感谢谢客户的光光临，请求求谅解，并并表示今后后如有需要要，将再提提供效劳。。24.被访者不在在的情况：：展示厅内的迎迎接准则25<情况三>确认客户来来店目的想想看看某种种车，但只只是想自己己一个人看看看的对应应：25.感谢客户的的光临，递递上你的名名片以便提提供进一步步的帮助。。26.让客户自己己随意浏览览参观，销销售顾问行行注目礼，，随时准备备服务。适适当时机奉奉茶并说：：“先生(小姐)请用茶”。。27.尽可能留下下客户资料料，但不可可强求。展示厅内的迎迎接准则2628.具体问清楚楚客户，你你怎样才能能为他效劳劳。以你自自己的话重重复客户所所说的话，，请客户确确认你对其其来访目的的的理解。。29.感谢客户的的光临。适适当时机奉奉茶并说：“先生(小姐)请用茶”。。并向客户户递上你的的名片。30.客户有疑问问状时可询询问：“先生(小姐)您好，不知知道您喜欢欢哪一款车车？”或““有什么我我可以为您您服务的吗吗？”。31.若客户愿意意继续交谈谈，向客户户说明你想想问他一些些问题，以以便能更好好地为他提提供服务，，判断他是是否愿意转转到“咨询询”步骤。。(允许则继续续进行)。<情况四>确认客户来来店目的是是想看看某某种车并需需要帮助对对应：展示厅内的迎迎接准则2732.销售顾问话术术：“非常感谢您您特地跑这一一趟，但是很很不巧，我们们的展厅刚好好没有摆这款款车，是否请请您…。”33.对应方式：1）先请客户坐坐下，奉茶，，建立良好关关系；2）先用型录或或各种手册、、影像资料等等为客户做商商品说明；3）用自己或同同事座车做介介绍，但要车车况良好者；；4）征求客户同同意，指引到到附近有车的的展示室看车车；5）查明有车的的时间，和客客户另约时间间看车，在约约定日前一天天再和客户确确认时间。确认客户来店店目的是想看看看某种车但但展厅没车的的对应：准则则展示厅内的迎接接准则2834.在客户要离开开展厅时应送送客户到门外外，并说：“欢迎下次次光临、请慢慢走”。客户离店后，，及时整理、、分析并记录录有关资料，，以方便后续续操作。35.销售顾问根据据接待情况填填写《来店（电）客客户登记表》和《意向客户管理理卡》，业务助理下下班以前完成成汇总填写《展厅来店（电电）人数及销销售状况统计计表》。禁忌：在销售售流程中，在在客户表示愿愿意这样做之之前，不要压压迫他做出决决定或强行转转入下一步骤骤。展示厅内的迎接接准则行动准则13-3529咨询建立客户的信信任感●业务代表应应仔细倾听客客户的要求，，让他随意发发表他的意见见，而不要试试图去说服他他买某辆车。。如果业务代代表采取压迫迫的方法，那那将会使客户户对你失去信信任。●业务代表应应了解客户的的需求和愿望望，并用自己己的话重复一一遍客户的述述说，以使客客户相信他所所说的话已被被业务代表所所理解。●客户对业务务代表的信任任将会使客户户能畅所欲言言地谈自己的的购车动机，，这就使业务务代表更容易易确定所要推推荐的车型。。●客户也将会会更愿意听取取业务代表的的推荐，如果果他对业务代代表抱有信任任的话。关键词关键行行为好处处301.询问客客户想想要哪哪种产产品型型录，，恭敬敬的递递给这这位客客户他他所想想要的的型录录，同同时递递上自自己的的名片片。注：递递给客客户型型录及及自己己的名名片时时要正正面朝朝向客客户递递给。。如果客客户知知道他他所感感兴趣趣的车车型，，并只只是想想要一一本型型录，，则：：2.请客户户坐下下，并并奉茶茶。询询问客客户有有什么么要帮帮忙。。3.避免以以专业业的术术语来来介绍绍，应应以客客户能能懂的的用语语做说说明。。4.未确认认客户户需求求时，，不可可滔滔滔不绝绝地做做介绍绍。5.将型录录放入入信封封，交交给客客户。。6.与客户户对应应过程程中始始终保保证视视线高高度要要与客客户相相称，，对坐坐下的的客户户不要要站着着与其其交谈谈。注：此此方法法适用用于各各种客客户对对应场场合。。7.询问客客户是是否愿愿意留留下基基本信信息(姓名、、地址址、电电话号号码等等)，销售售顾问问填写写《来店（（电））客户户登记记表》，问客客户今今后是是否可可以和和他再再联系系。注：：可可考考虑虑使使用用意意见见征征询询表表或或者者赠赠品品发发放放登登记记表表等等方方式式留留下下客客户户资资料料，，以以减减少少客客户户的的抵抵触触情情绪绪。。8.感谢谢客客户户的的光光临临。。情况A：客户想想要一本本型录319.请客户提提供基本本信息，，以确定定其购车车动机。。为了鼓鼓励客户户自愿提提供信息息，可采采用诸如如下列开开放式的的问题：：-为什么考考虑要买买一部新新车?-对该车最最感兴趣趣的是什什么?-计划如何何使用那那辆新车车?10.让客户完完全随意意地回答答你的问问题，尽尽量不要要让客户户有压迫迫感。11.仔细倾听客户户所说的话，，和客户保持持目光接触，，点头，对客客户表示赞同同，可用“是是的”“我了了解”“您说说的是”“您您说的很有道道理”“还有有呢？”等语语句。12.复述或表达所所听到的，认认同客户的看看法，表示我我们了解他的的需求。13.请客户确认你你的理解，以以使他相信你你已了解他的的最重要的需需求。14.回答这时客户户可能提出的的任何问题。。如果你不能能回答客户的的问题，你就就要主动表示示要为其获得得有关信息。。15.根据客户提供供的购车动机机，为其推荐荐1或2种你认为他可可能感兴趣的的车型。16.给客户提供一一本他感兴趣趣的车型的型型录。17.提出可以带客客户去看他所所感兴趣的车车。禁忌：不要勉勉强客户进入入“产品介绍绍”或“协商商”步骤。情况B：客户希望看看看车，但不不知道对哪种种车真正有兴兴趣3218.给客户提供供一本其感感兴趣车型型的型录。。如果客户不不知道哪种种车型：19.请客户告知知其生活方方式或所所希望的汽汽车功能，，以便决定定向其推荐荐哪种档次次。20.请客户告知知他是否已已决定购买买哪种档次次的车，以以帮助确定定其所感兴兴趣的具体体车型型。21.仔细倾听客客户所说的的话，和客客户保持目目光接触，，点头，对对客户表示示赞同，可可用“是的”““我了解解”“您您说的是””“您说说的很有道道理”“还有呢？”等语句。。22.复述或表达达所听到的的，认同客客户的看法法，表示我我们了解他他的需求。。23.根据客户提提供的信息息向客户推推荐某一特特定档次的的车。如果客户已已选定所需需要的档次次或档次已已按上述方方法决定，，则：24.问客户以前前是否已经经看过这种种车，以免免浪费他的的时间来再再重复复他已经获获得的信息息。25.问客户是否否已去过同同类车型专专营店，以以便确定他他的购车经经验如何。。禁忌：不要要勉强客户户去考虑他他并没表示示有兴趣的的车型。情况C：客户希望望看看某一一档次的车车型3326.询问客户是是否已经看看过其所要要的车，是是在本店还还是其他店店。27.询问客户是是否需要去去看其所要要的车。28.并请他确认认所希望的的车型和档档次。如果客户说说“是”，，则：29.带客户去看看车。禁忌：不要要重复他已已经在另一一个专营店店已经历过过的销售步步骤。如果客户说说“不”，，则：30.按统一要求求报价。情况D：客户希望望商谈某一一具体车型型的价钱34产品介绍建立客户的的信任感●业务代表表在介绍所所推荐的车车辆时应着着重介绍那那些直接迎迎合客户购购买需求的的特性与好好处，这将将有助于建建立客户对对业务代表表及其推荐荐建议的信信任感。●业务代表表应让客户户确认所介介绍的车辆辆确实符合合他的需要要与愿望。。这将会是是使客户确确信他的需需求已被了了解。●如果客户户对业务代代表的能力力更具信心心的话，他他就更可能能转入“协协商”阶段段。●如果客户户相信该种种车将满足足他的购买买需求的话话，他就很很可能定购购一辆。关键词关键行为好处处35在与客户交交流时要尽尽量不让他他有压迫感感，所有的的言谈举止止，如微笑笑、打招呼呼及接待应应对都要达达到热忱应应对的水平平，而且要要做好自我我管理，使使每位客户户感到满意意与信赖我我们。若有两人以以上同行不不可忽视对对其他人的的招呼应对对。若同时有二二、三组人人来看车，，要请求支支援，不可可有任何人人受到冷落落。若有儿童随随行，则其其他销售顾顾问应负责责招待，若若儿童愿意意到儿童游游乐区，则则引导他们们前往。向客户概述述你在咨询询过程中所所获得的对对其需求及及意愿的了了解。确定客户在在下列方面面的需求(可参考技技巧篇)：：他所感兴趣趣的信息；；他所希望的的信息的细细节程度；；他所需要的的信息和其其购买动机机有多大关关系。向客户确认认你的理解解。提出满足客客户需求的的解决方案案，推荐车车型。禁忌：在没没有向客户户确证你的的理解前，，不要进行行任何产品品介绍确定客户的的信息需求求36在客户表示示最有兴趣趣的地方开开始介绍车车辆（六方方位绕车介介绍），在在此期间，，要不断地地确认客户户的需求，，并寻求其其认同。全面地向顾顾客进行产产品展示（在绕车介绍绍时，根据据顾客对车车辆特别关关注的地方方，采取重重点解说））；不断了解某某一配置特特点或功能能是否满足足顾客期望望，促成交交易达成。。产品介绍的的重点在于于将产品知知识简洁易易懂地说到到客户心里里，着重介介绍直接迎迎合客户购购买需求的的车辆特性性。可根据据客户的特特性进行分分类把握产产品介绍的的大方向。。运用FAB销售技巧可可以让客户户理解各项项配备和车车辆特性所所带来针对对他自身的的客户利益益。加强对对产品的信信心。介绍产品37让客户积极极参与车辆辆介绍，为为客户开门门请他入座座，触摸、、操作车的的各种配备备和部件，，并帮客户户打开行李李盖、引擎擎盖等，避避免让客户户自行动手手。注：客户户坐在驾驶驶座时，车车门是不是是要打开，，由客户决决定。交谈谈过程中销销售顾问和和客户的视视线高度要要相称，注注意不要用用视线高于于客户的姿姿势交谈。。15.在整个介绍绍过程中应应经常确认认和证实客客户对所介介绍的特性性与优点是是否理解。。16.提供可以提提供的任何何辅助资料料，诸如配配备表，产产品比较资资料等等，，它们可以以强化你的的介绍。17.视情形可以以利用竞争争信息来区区别该产品品和主要的的竞争对手手，例如强强调指出下下列情况：：-

竞争争对手不具具备的该车车型专有的的各种配备备与特点；；-该该车型的竞竞争优势；；-NISSAN品牌售后服服务优势(保修等方方面)；-24小时热线线救援电话话。介绍产品38在建立产品品本身的价价值的同时时建立经销销商及其服服务的价值值：“我们在星星期六和星星期天也开开门营业。。”“我们现在在拥有最先先进的维修修设备。””注意茶水的的供应及续续杯。注意商谈的的地点及座座位选定，，除了实车车介绍外，，一般的产产品介绍按按客户的要要求来选择择洽谈室或或一般的商商谈室进行行。禁忌：不要要向客户介介绍不具备备符合其需需要的必需需配备的车车辆。介绍产品39在邀请客户户参加试车车之前要确确认所介绍绍的车辆已已确实满足足其需求及及意愿。只有在你令令人满意地地回答了所所有问题之之后才能问问客户是否否希望进行行试车。禁忌忌：：在这这一一过过程程步步骤骤不不要要讨讨论论价价格格。。不不要要从从负负面面谈谈论论竞竞争争对对手手。。对于于已已经经介介绍绍的的内内容容，，向向客客户户进进行行确确认认40转向向试试车车附加加问问法法：：◎““您您对对这这部部车车最最满满意意的的有有哪哪些些？？””◎““您您对对这这部部车车最最不不满满意意的的有有哪哪些些？？””◎“先前的一一位顾客认为为……您认为为呢？确认客户需求求的技巧41以顾客的心境境倾听◎复诵或表表达所听到的的◎认同顾客客的看法，表表示我们了解解他的立场确认客户需求求的技巧找出顾客真正正的需要，并并且和顾客达达成协议与共共识，才能能确实满足顾顾客的需求，，减少顾客的的抱怨。42试车建立客户的信信任感关键词关键行为好处处●业务代表应应提出首先驾驾车来让客户户看看车辆是是怎样符合他他的购买需求求。然后业务务代表提议让让客户自己驾驾驶进行亲身身体验，看其其性能如何。。●业务代表应应避免过多地地和客户谈话话，以让其按按自己的节奏奏驾驶和体验验车辆。●在试车之后后，如果业务务代表能和客客户之间建立立信任感，使使其相信该车车符合他的需需要，那么他他就更可能要要买这部车。。●如果客户认认可这种车型型，那么业务务代表在协商商阶段就更容容易在价格和和条件方便进进行谈判。43试车邀请。销销售顾问应对对试车的车辆辆有信心，且且主动邀请客客户试车：“X先生，为了让让您能够亲身身体验(感受)我们这款车的的性能、操控控性及舒适感感，我们特别别为您安排试试车活动。您您试车之后就就更知道这款款车是不是合合乎您的需求求，如果有需需要改善的地地方请您不要要客气的提出出来。……”试车准备阶段段注意事项：：2.规划试车路线线，使客户有有足够时间来来体验车的性性能，熟悉并并喜欢这部车车。必须按照照规划路线行行驶，应确保保行车安全。。选择路长超超过1000米，宽超过4米，车流量较较少，平直的的路面。或选选择半径超过过20米的场地或车车流量较少，，平直弯道公公路。3.事先将试乘试试驾路线图打打印出来放在在车内。试车准备44试车车辆选择择：选择一部部接近（如果果不能完全符符合的话）已已被客户确认认的要求与愿愿望的车。依依各地区市场场的特性选择择适当的车型型车色，并加装好精品品。车况保持最佳佳状况（每天天一早依车况况查检表切实实检查试车车车辆，务必保保持最佳状况况。每天一早早清洁、整理理试车车辆。。定期保养维维护，保持车车辆性能处于于最佳状况。。车辆加贴试试乘试驾贴纸纸；CD换碟盒盒中有有CD，车内内有脚脚垫。。其它它要求求参照照管理理规范范手册册展车车规范范要求求相关关内容容）5.试乘试试驾的的车头头要向向外停停靠，，有利利于驶驶出去去的方方向。。6.事前要要准备备饮品品放在在车内内。7.试车车车辆要要保全全险。。8.客户必必须持持有国国家规规定的的C级或以以上的的机动动车驾驾驶证证，才才能亲亲自驾驾驶试试车车车辆。。根据试车要要求登记《试乘试驾记记录表》，依次安排排试驾。试车准备45备妥并签订订《试乘试驾协协议书》。协议书具具体内容专专营店自行行编写，但但应能明确确界定双方方的权利和和义务，以以规避不应应承担的法法律责任。。备妥《试乘试驾评评估表》。试车前销售售顾问须向向客户进行行车辆操作作说明：须说明转向向灯、危险险警示灯等等灯光和仪仪表盘使用用方法。须说明座椅椅、方向盘盘等调整方方法。须说明自动动变速箱、、排档锁等等使用方法法。试车准备46首先是销售售顾问驾车车，让客户户意识到该该车符合他他的购买要要求。启动车辆辆后，销销售顾问问根据各各车型产产品介绍绍的USP对车辆进进行静态态评价说说明。销售顾问问在驾车车时要向向客户指指出车辆辆的主要要性能和和优点。。参考各各车型介介绍的USP进一步强强化客户户对车辆辆特点的的理解。。当销售顾顾问驾车车并说明明了车的的特性与与优点之之后，就就把车开开到规定定地点让让客户试试车。销售顾问问驾车47在客户试试车前要要再次确确认客户户能舒适适地操控控所有控控制键，，同时后后视镜、、座位和和方向盘盘等的设设置都应应正确无无误。再次指明明车的特特性，让让客户在在试车前前就认识识和进行行驾驶体体验。让客户自自己驾车车，对车车辆进行行亲身的的体验感感受。避免和客户过过多谈话(除了指示方向向和回答客户户提问)，以让其自己己随意进行驾驾驶体验。客户驾车48在客户试车完完毕后，销售售顾问应主动动征求客户对对车辆的感受受，并对客户户关心或顾虑虑的问题给予予强化说明。。在客户试车完完毕后，着重重指出在“产产品介绍”阶阶段所讨论的的特性和优点点。要确认客户已已相信该车符符合他的要求求。请客户填写《试乘试驾评估估表》。可说：“感谢你试试驾我们的汽汽车，为了提提供更好的产产品和服务给给您，我们希希望虚心听取取您的意见，，麻烦您能花花几分钟填写写……。”试车总结与询询问49《试乘试试驾评评估表表》使用目目的说说明：：在客客户刚刚试驾驾完车车辆还还处于于兴奋奋状态态时，，取得得客户户对车车辆的的认同同，销销售顾顾问用用此表表诱导导客户户给予予车辆辆较高高的评评价，，从而而建立立信任任感，，促成成交易易。试车时时赠送送客户户赠品品或纪纪念品品，以以便使使成交交的机机率增增加。。销售顾顾问根根据试试车情情况及及时更更新《销售活活动访访问日日报表表》、《意向客客户管管理卡卡》和《意向客客户级级别状状况表表》等管理理工具具，并并于当当天下下班前前向销销售部部经理理报告告。试车总总结与与询问问50协商避免引引起客客户的的疑虑虑●业务代代表应应确认认客户户在价价格和和其他他条件件方面面的要要求，，然后后提出出一个个商谈谈备忘忘。●业务务代表表应让让客户户有充充分的的是按按自己己的思思路来来考虑虑业务务代表表的商商谈备备忘，，应避避免让让客户户仓促促做决决定。。仓促促决定定将会会引起起客户户的不不安。。●客户户一般般都希希望能能顺利利协商商，并并转入入成交交步骤骤，如如果他他看到到在协协商阶阶段他他的所所有的的重要要要求求已得得到考考虑的的话。。关键词关键行行为好处处51通过““产品品介绍绍”和和“试试车””步骤骤给客客户提提供选选择该该车的的全面面的理理由，，向客客户形形象的的传达达出产产品的的优势势和卖卖点。。给客客户户概概述述有有关关制制订订商商谈谈备备忘忘的的全全过过程程。通过对对诸如如价格格与条条件、、时间间限制制以及及配件件选择择、保保险、、分期期付款款等问问题的的敏感感程度度来判判断客客户的的需求求。请求客客户对对同意意继续续进行行商谈谈备忘忘进行行确认认。基本上上客户户已经经认同同了我我们的的产品品，但但是对对下列列的事事项会会有更更进一一步了了解的的要求求。销销售顾顾问应应该把把握这这个机机会向向客户户做详详细的的说明明以达达到促促进成成交的的目的的。下下面是是多种种状况况下的的话术术对应应的示示例。。评估客客户的的需求求526.确认所所要购购买的的车型型有货货或者者到货货的时时间。。7.根据客客户的的要求求拟定定商谈谈备忘忘(如购车车所需需各类类费用用、购购车方方式、、选择择精品品等)。8.和客户达成成初步的书书面约定，，包括一份份订单等。。制订商谈备备忘539.从容、清楚楚地解释商商谈备忘的的所有细节节。10.与客户确认认有关车辆辆、选购精精品的所有有信息都是是正确的。。11.说明购车所所需所有费费用（包括括购置附加加税、保险险、车船使使用费等））是如何计计算的。12.让客户有充充分的时间间按自己的的节奏来审审核商谈备备忘。13.要确保客户户了解这一一商谈备忘忘，并给他他提任何问问题的机会会。禁忌：不要要让客户仓仓促达成协协议。不要要勉强客户户同意你的的条件或与客客户冲突。。提出方案54成交加强客户的的信心●业务代表表为了加强强客户对其其所选车辆辆购买的决决定的信心心，应在其其签署协议议之前再次次确认客户户对车辆和和购买条件件是完全满满意的。●业务代表表应让客户户有充分的的时间来认认识和确定定购车方案案的价值。。●客户达成成了这次购购买是因为为他对车辆辆、购车条条件以及他他和业务代代表的关系系均具信心心并感到满满意。●经理这次次购车后，，如果客户户感到满意意和对业务务代表及专专营店均具具有信心，，那么他就就会更乐意意将着位业业务代表介介绍给其他他潜在的购购车客户。。关键词关键行为好处处55确认客户已已完全理解解在协商阶阶段所提方方案中的所所有内容。。回应客户所所有的担心心和问题。让客户有充充分的时间间自己来思思考和核准准所得到的的方案。观察客户的的购买信号号564.再次确认客客户对车辆辆和购买条条件完全满满意。5.完成有关成成交的书面面文件工作作，并向客客户详细说说明每个文文件(如：订单、、销售合同同、保险单单、贷款申申请表等)。6.请客户签署署订单及其其它文件。。7.将所所有有文文件件的的客客户户联联交交给给客客户户。。8.解释释交交车车的的步步骤骤，，使使交交车车的的日日期期、、地地点点等等获获得得客客户户的的认认可可。。如果果成成交交步步骤骤不不是是一一开开始始就就成成功功，，则则：：与客客户户进进行行问问题题的的针针对对性性解解决决和和商商讨讨。。转向交车成交交转向协商57（1）假假设设法法---假设设客客户户要要购购买买◎销销售售顾顾问问：“谢谢谢谢您您!那么么我我们们星星期期五五就就交交车车，，好好让让您您在在周周末末可可以以载载着着家家人人一一起起出出门门游游玩玩。。””◎如如果果客客户户不不愿愿意意，，则则销销售售代代表表要要退退一一步步再再寻寻求求成成交交的的机机会会，，不不可可强强迫迫成成交交。。（2）二选一法：：◎销售顾问问：“您用现金金还是分期付付款？”◎销售顾问问：“是选自动动挡还是手动动挡？”◎销售顾问问：“车色选银银色还是金色色？”（3）举证法：◎销售顾问问：“XX公司的经理也也买了我们的的XX，您的地位和和经济能力绝绝对应该买这这样一部车””。(介绍相对较高高级车时)（4）诱导法：◎销售顾问问：“现在这个个月购买本款款车，我公司司赠送电子式式防盗器，机机会不多哦!”成交技巧58●交车必须在在交车区进行行，一衬托出出交车的重要要性。●业务代表必必须按约定的的日期和时间间交车。万一一有延误，他他必须预先和和客户联系，，避免使客户户感到不快。。●业务代表应应确保，在交交车时服务部部经理/服务代表在场场，因为这是是客户和专营营店之间长期期关系的起点点。建立长长期关关系●因客客户已已和专专营店店建立立关系系，他他将会会更愿愿意介介绍其其他客客户。。●客户户也会会更可可能和和“服服务部部门””就未未来服服务和和购买买备件件等问问题进进行联联系，，因为为他已已和““服务务部门门”建建立了了关系系。交车关键词关键行行为好处处59交车注注意事事项：：1.确定一个个对客户户而言可可行且方方便的交交车日期期与时间间。2.询问客户户是否有有足够的的时间用用于交车车。3.确保车辆辆已按PDI等标准准准备就绪绪，可按按预定时时间交车车。4.如有任何何延误影影响预定定的交车车日期和和时间，，应立即即和客户户联系并并表示道道歉，同同时说明明延误的的原因并并重新确确定交车车时间。。应事先准准备好所所有书面面文件，，以使交交车过程程更顺利利。车辆到达达时应进进行检验验，确保保其按订订单规定定装备，，车况良良好。在交车前前一天与与客户确确认交车车日期和和时间，，以确认认客户该该时间可可行8.确保交车车时服务务部经理理在场，，以增加加客户对对服务站站的信任任感。交车前的的准备工工作609.专营店必必须保证证交车区区的明亮亮、整洁洁、清新新，也要要备有桌桌椅、饮饮料、点点心(销售顾问问要事前前确认)，以方方便销售顾问问将各种种车辆资资料在很很慎重、、轻松、、愉悦的的气氛下下交给顾顾客，以以提高交交车的满满意度。。交车前要要对车辆辆和相关关文件进进行仔细细全面的的检查：：10.准备好完完整的交交车文件件，并放放入文件件袋中：：－商业单单据(发票、合合同等)；－牌照/注册信信息；－使用说说明手册册、保修修手册、、合格证证等；－完税证证明、保保险凭证证等；－名片(销售顾问问、服务务部经理理/服务代表表)；－交车确确认表、、PDI检查表等等。交车前的的准备工工作6111.交车之前前销售顾顾问根据据PDI预检单对对各检查查项目进进行确认认。－车辆动动态检查查重点：：车辆必须须经由实实际的操操作，确确认所有有的功能能正常(要当它它是自己己的车子子般看待待)。－车辆清清洁：清洁包括括洗车及及车体内内、外的的清洁工工作。清清洁后再再检查车车子的内内、外观观，比较较容易发发现瑕疵疵。但是是要避免免洗车时时刮伤漆漆面。－车辆静静态检验验重点：：◎漆面面刮伤、、剥落、、凹痕、、锈点、、饰条；；◎内、、外观的的刮伤、、缺装品品或松脱脱处、缝缝隙的大大小和均均匀度等等；◎电电线束束的束束紧和和吊挂挂；◎车车窗和和车厢厢、引引擎到到及行行李箱箱等是是否污污脏；；◎有有没有有不必必要的的标签签或会会扎人人的物物品；；◎汽汽油箱箱内至至少有有1/4箱汽油油（不不可用用油票票代替替）。。交车前前的准准备工工作6212.交车车前的的PDI检检查表表，每每月由由经办办人员员整理理、按按新车车准备备卡汇汇总表表的顺顺序归归档，，以备备查验验。PDI检查查表应应该保保留至至少二年。。13.预先将将交车车事项项通知知专营营店的的相关关员工工。14.交车前前要和和客户户确认认是否否要撕撕掉保保护膜膜等。。交车前前装配配妥选选用备备件：：15.装配件件时应应加装装独立立的保保险丝丝，不不可因因此使使车辆辆遭受受损害害。16.装置置选用用配件件时，，必须须依照照作业业标准准。禁忌：：若在在客户户到来来之前前你没没有事事先亲亲自检检查车车况，，不要要进行行交车车。交车前前的准准备工工作6317.客户一一到，，立即即迎接接。提提供给给客户户合适适的接接待(咖啡、、水等等)。18.向客户恭恭喜他他拥有有一部部好车车并说说明我我们很很重视视交车车的程程序，，因此此事前前已经经做好好各种种交车车准备备工作作，而而且也也会很很慎重重的交交车给给顾19.向客户户简短短介绍绍“交交车””步骤骤(包括内内容以以及时时间等等)，并确确认他他有足足够的的时间间。如果客客户没没有时时间来来完成成交车车的全全过程程，则则：20.寻求客客户认认同，，告诉诉他必必须参参与的的事项项，包包括：：－客户必须须确认的问问题,如交车确认认表；－保修条款款；－服务站的的相关信息息；－检查主要要的安全配配备。21.根据上述讨讨论和下面面的有关说说明进行简简短的交车车。如果客户有有时间参与与完成交车车的全过程程，则：交车64步骤１：文文件点交22.向客客户点交相相关文件，，包括但不不限于：－保保险险卡卡；；－合合格格证证、、保保修修手手册册、、使使用用说说明明书书；；－完完税税证证明明。。23.向向客户户说说明明各各种种证证件件的的功功能能，，请请顾顾客客妥妥善善保保存存，，并并出出示示交交车车确确认认表表，，请请客客户户依依各各点点交交项项目目逐逐项项打打勾勾。。24.说明明车车辆辆登登记记与与更更新新的的程程序序。。25.向客客户户进进行行费费用用说说明明及及单单据据点点交交，，包包括括但但不不限限于于：：－发发票票；；－保保险险单单据据；；－上上牌牌费费；；－车车辆辆购购置置税税。。交车车6526.各项项费费用用要要向向客客户户详详细细解解说说，，且且要要和和商商谈谈前前符符合合，，如如果果有有不不合合的的地地方方，，要要向向顾顾客客说说明明原原因因。。27.出出示示交交车车确确认认表表，，依依各各点点交交项项目目请请客户逐项打勾勾。步骤２：售后后服务／保修修相关事宜28.销售顾问要对对“使用说明明书及保修手手册”的各项项内容及使用用方法做详细细的说明，以以免日后因误误解产生不必必要的麻烦，，说明项目包包括但不限于于以下内容：：－车辆各部分分使用说明并并演示基本项项目；－800免费服务电话话或其它服务务专线电话及及24小时救援服务务说明；－紧急情况处处理；－定期保养项项目表；－交车时给客客户提供全国国服务网点一一览表并对““五个安心””服务承诺进进行说明；－1000、5000公里免费保养养内容说明。。交车6629.有关服服务保证内容容说明，销售顾问要详详细口头说明明下列事项：：－保修时间、、保修里程数数(两者其中之一一，不管何者者出现，都表表示保修期已已到)；－保修项目、、非保修项目目（如易磨损损部件和维护护材料等）。。30.确定首保的日日期并记入《保有客户管理理卡》。31.详细介绍服务务站及维修人人员，以增加加客户入厂可可能性：－营业时间、、地点说明；；－服务进厂、、作业流程说说明；－面对面介绍绍服务部经理理和服务代表表，并附上名名片。－服务部经理理对客户介绍绍日常为其服服务的服务代代表，并说明明有任何解决决不了的问题题可找服务部部经理协助。。交车67步骤３：车辆辆操作32.在指定的交车车区将车提交交给客户。33.利用这部车辆辆示范各项功功能的操作：：－座椅、方向向盘调整(含方向盘锁住住时，如何转转动钥匙，起起动引擎等)；－后视镜调整整、电动窗操操作；－儿童安全锁锁；－空调及除雾雾；－音响(含设定频道，，要参看使用用说明书，操操作给客户看看)；－灯光、仪表表、电子钟；；－特有配备的的机能及E配备介绍；－其它任何客客户可能不熟熟悉的事项。。34.指出其它服务务，诸如加满满油箱等(如可行的话)。交车68步骤４：车辆辆检验／认可可35.请客户共同检检验车况，主主要内容包括括：－车内部分：：◎整洁；◎座椅；◎地毯等。－车辆外部：：◎整洁；◎灯、保险杠杠、门把等有有没有损坏；；◎漆面等。－附件齐全：：◎配备(标准、专营店店答应赠送的的)；◎再次确认有有无漏买附属属品，积极提提高客户的购购买欲。可说说：“您新买了车车，如果您给给您的爱车再再加装上***这样的附附属品就更完完美了……”。交车69◎千斤顶、工工具包、故障障警示架、备备胎及胎压、、点烟器等；；36.由客户户、销售顾问问、销售部经理理和服务部经经理签署交车车确认表。步骤５：建立立长期关系37.向客户说明专专营店的后续续跟踪服务程程序和专营店店自己提供的的增值服务。。38.确定客客户对后续跟跟踪服务方式的选择，，如联系方式式（电话、E-MAIL等）、联系地地点（如办公公室、家里等等）、联系时时间。利用这这个机会把一一周后向客户户发首保通知知的事宜事先先得到客户同同意。将以上上信息记入《保有顾客管理理卡》。39.在可能的范围围内，尽可能能地获得有关关客户的各种种信息，并记记入《保有顾客管理理卡》。40.如客户要求试试行驶，要确确认客户完全全懂得该车如如何操作。41.衷心感谢客户户的惠顾并拍拍摄留念照。。通过对客户户表示“感谢谢”的特定活活动，使这次次交车对客户户有特殊意义义。42.陪送客户直至至路口，并进进行合适的交交通指导。交车7043.销售顾顾问将将客户户对后后续跟跟踪服服务的的选择择及其其它信信息记记入《保有客客户管管理卡卡》。44.将该客客户档档案转转交服服务部部。禁忌：：不要要在交交车程程序上上花过过多的的时间间，超超出客客户的的愿意意。交车车71跟踪确保可可持续续发展展●在交交车后后，业业务代代表必必须和和客户户进行行联系系（7天之内内），，询问问他对对车是是否满满意。。●业务务代表表应核核实客客户选选择的的联系系方式式。●如果果客户户和专专营店店建立立了良良好关关系，，他就就更有有可能能回来来进行行维护护服务务和购购买零零件，，及介介绍别别的客客户，，或再再次购购买。。关键词关键行行为好处处72(由销售售顾问问执行行)查阅客客户档档案中中的客客户基基本信信息(客户姓姓名、、电话话号码码和车车型等等)，准备备联系系。要特别别注意意客户户档案案中记记录的的任何何投诉诉或索索赔内内容。。核实客客户选选择的的跟踪踪方式式和用用户进进行电电话联联系。。(由销售售顾问问执行行)4.在交车车后七七天之之内和和客户户电话话联系系。5.告知你你的名名字，，职称称和专专营店店的名名字。。6.明确告告知通通电话话的原原因，，并确确认客客户是是否有有时间间交谈谈。联系客客户的的准备备工作作和客户户进行行电话话联系系新车交交车后后跟踪踪73如果客客户忙忙，没没时间间谈，，则：：请问他他什么么时候候方便便，并并安排排一次次确定定日期期和时时间的的电话话回访访。记下约约定的的时间间，提提醒你你到时时打电电话给给客户户。遵照下下面详详细叙叙述的的过程程进行行双方方认同同的跟跟踪电电话访访谈。。禁忌：：如果果客户户表示示不愿愿意联联系，，不要要催促促或纠纠缠他他。如果客客户表表示愿愿意进进行这这次交交谈，，则：：感谢客客户花花时间间和你你交谈谈。感谢客客户购购车。。请问迄迄今为为止对对车的的感受受。请问客客户迄迄今为为止专专营店店服务务的感感受。。新车交交车后后跟踪踪74如果客客户对对专营营店和和车的的感受受均满满意，，则：：感谢客客户的的参与与。请问客客户他他是否否还有有什么么问题题，而而你可可以回回答。。提出今今后可可随时时为其其提供供任何何帮助助。确认客客户今今后愿愿意进进行联联系的的方式式(电话、、拜访访、电电子邮邮件)。利用客客户对对所使使用车车辆有有好感感，请请其推推荐有有购车车意向向之潜潜在客客户。。在客客户介介绍潜潜在客客户后后的2-3天内，，将进进展结结果向向介绍绍潜在在客户户的客客户进进行反反馈并并告知知我们们会诚诚意的的对待待。新车交交车后后跟踪踪75如果客客户对对车或或专营营店表表示不不满，，则：：让客户户随意意地完完全地地说出出自己己的不不满。。为给客客户带带来的的不便便表示示歉意意。用你你自自己己的的话话重重述述一一遍遍客客户户对对你你所所说说的的。。请客客户户确确认认你你的的理理解解，，以以使使客客户户相相信信你你已已理理解解他他的的意意见见。。把客客户户的的担担忧忧或或投投诉诉作作为为第第一一优优先先事事项项加加以以处处理理，，如如有有需需要要，，寻寻求求其其他他员员工工的的帮帮助助。。弄清清客客户户担担忧忧或或投投诉诉的的原原因因。。提供