服务过程控制与方法

第8章服务过程控制8.1服务过程的特点8.2服务过程的控制8.3合理使用统计数据和方法8.4报价单控制8.5库存控制8.6供电过程控制8.7列车晚点报时控制

小组讨论与练习返回目录了解服务过程的特点认识服务过程控制的重要性正确选择服务过程的控制变量针对服务过程灵活使用控制图本章目标返回目录8.1服务过程的特点服务过程是广泛存在的大多数就业人口从事服务活动只有单纯的服务公司没有单纯的制造公司返回目录服务过程的质量普遍低于制造过程的质量服务过程的质量水平一般在3σ以内制造业公司忽视服务过程服务过程更需要采用质量控制

服务过程的特点（续1）返回目录产品是无形的完成每一个过程的时间无法确切规定服务过程的目标是动态的服务过程的工作流程是不断演变的服务过程缺少数量标准

服务过程的特点（续2）返回目录8.2服务过程的控制影响服务过程质量的因素：服务人员服务设施服务方法（技术）服务环境服务时限返回目录

服务过程的控制（续1）对服务人员的控制：服务举止服务技能仪表仪容行为举止服务用语服务纪律

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服务过程的控制（续2）对服务设施的控制：其他服务设施日常齐备控制设施故障控制基本服务设施娱乐设施休息设施返回目录服务过程的控制（续3）对服务方法的控制返回目录服务过过程的的控制（（续4）对服务环境的控制：环境是顾客第一时间评价的服务质量服务设施齐备并不代表服务环境良好卫生舒适美化净化返回目录服务过过程的的控制（（续5）对服务时限限的控制：：是量化指标标是产品质量量的组成部部分迟到的服务务就像是雨雨过送伞返回目录8.3合理使用统统计数据和和方法

不明确的服务标准量化的服务标准及时送货在收到订单的24小时内把货送到对待患者要热情在患者在就诊座位坐下的2秒钟内抬头面向患者说您好产品容易组装而且不需要特殊的技术和培训任何健康的成年人用5分钟的时间阅读说明书后就能在20分钟内安装好，需要的工具只是扳手和螺丝刀产品说明书简单明了说明书使用32开纸不超过3页返回目录8.4报价单单控制制产品名称规格型号主要技术参数产地单价(元)…………………………

恒流泵(蠕动泵)HL—4流量：600-18000ml/h、压力≥1kgCm2上海2880高速万能粉碎机FW—80立式转速：10000r/m细度：1200目河北700液氮容器YDS—3容积：3L、口径：50mm、保存天数≥22天四川900…………………………返回目录PK1K2K3……………………0.00009569394790840.0001512355381750.0002256177640870.0003170118327240.00041288872042……………………误发警报概概率α=0.05报价单单控制制（续1）返回目录8.5库存控制嘿！快给我我们换个大大点的仓库库！！！哈哈，这个个仓库好大大啊！！！！返回目录牛奶库存量量控制图上控制限下控制限实际产量图（a）图（b）库存控制（续1）返回目录供电公司某某日18:10用电负荷控控制图8.6供电过过程控控制返回目录供电公司常常温缺陷控控制图供电过过程控控制（续续1）返回目录供电公司高高温缺陷控控制图供电过过程控控制（续续2）返回目录8.7列车晚点报报时控制正点进站时间预报时刻预报进站时间最大允许误差（分钟）10:009:0010:00±60×20%=±1210:009:3010:00±30×20%=±610:009:0010:15±(60+15)×20%=±1510:009:3010:15±(30+15)×20%=±9返回目录列车晚点报报时控制（（续1）列车晚点报报时控制图图返回目录思考题谈谈服务过过程的特点点及解决问问题的方法法。服务过程控控制主要控控制哪些方方面？想想你接触触到的不明明确的服务务标准，你能能把它们量量化吗？小组讨讨论与与练习习返回目录第9章量测测系统统分析析9.1量测系统9.2量测误差9.3校准与修正正9.4重复性和再再现性9.5R﹠R分析9.6量测不确定定度小组讨论与与练习返回目录了解量测系系统的概念念了解量测系系统的六个个影响因素素学会分析量量测误差学会用量测测不确定度度表述量测测误差明确量测误误差对计算算过程能力力的影响本章目目标标返回目录9.1量测系系统量测系统性性能的六个个基本指标标：系统的分辨辨力偏倚(系统误差)稳定性重复性再现性线性指标返回目录量测系统的的两个基本本要求：第一、要求求有足够的的分辨力第二、要求求在规定时时间内保持持稳定量测系系统（（续1）返回目录量测系系统（（续2）返回目录量测系系统（（续3）返回目录保持稳定性性的条件：：注意满足所所需要的外外部条件定期对量测测系统做校校正或者维维修使用控制图图监测稳定定性量测系系统（（续4）返回目录9.2量测误误差量测值=真值值+量测误差真值值=量测值－量量测误差量测误差=随机误差+系统误差采用重复量量测降低随随机误差采用校准与与修正减小小系统误差差返回目录随机误差与与系统误差差示意图

随机误差大

随机误差小系统误差大

系统误差小(a)(b)(c)(d)量测误误差（续2）返回目录9.3校准与与修正正消除或减小小系统误差差影响的两两种方式：：校准、修正正校准：通过过调整量测测仪器而消消除系统误误差，是一种直接接消除系统统误差的方方式。返回目录修正：用修修正值对量量测结果做做补偿，是一种间接接消除系统统误差的方方式。已修正结果果=未修正结果果+修正值=未修正结果果－系统误误差修正值=－系统误差差校准与与修正正（续1）返回目录重复性条件相同的量测测仪器相同的量测测程序相同的观测测者相同的量测测环境在短时间内内重复量测测9.4重复性和再再现性返回目录再现性与重复性的异同：同：都是指指对同一事事物多次量量测结果的的一致性异：前提条条件相异量测重复性性的前提：：量测条件件不变量测再现性性的前提：：量测条件件改变重复性和再再现性（续续1）返回目录9.5R﹠R分析返回目录R﹠R分析（续1）返回目录Gageaiag数据，量测测误差差R﹠R小R﹠R分析（续2）返回目录Gage2数据，量测测误差R﹠R大R﹠R分析（续3）返回目录GageR&RforResponse(Gageaiag)%ContributionSourceVariance(ofVariance)R﹠R分析（续4）返回目录GageR&RforResponse（Gage2）%ContributionSourceVariance(ofVariance)R﹠R分析（续5）返回目录Gageaiag数据，量测测误差R﹠R小Gage2数据，量测测误差R﹠R大R﹠R（续6）返回目录9.6量测不不确定定度标准不确定定度与扩展展不确定度度A类量测不确确定度与B类量测不确确定度合成标准不不确定度返回目录量测误差有有六个性能能指标量测误差归归结为系统统误差和随随机误差两两类R﹠R误差属于随随机误差系统误差的的确切值是是未知的认为其具有有一定的统统计分布量测不不确定定度（（续1）返回目录一个量测系系统的误差差可以主要来自系系统误差也可以主要要来自随机机误差也可能和被被测事件有有关量测不不确定定度（（续2）返回目录标准不确定定度和扩展展不确定度度的转化误差服从均均匀分布时时：误差服从正正态分布时时：量测不不确定定度（（续3）返回目录量测值是有有误差的误差导致低低估真实的的过程能力力指数要求误差的的影响不能能超过10%坚持使用重重复量测以以降低随机机误差量测不不确定定度（（续4）返回目录思考题：量测系统性性能的六个个基本指标标是什么？？如何减少随随机误差和和系统误差差？R﹠R的含义和分分析方法。。量测不确定定度的含义义？小组讨讨论与与练习习返回目录9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。21:03:1921:03:1921:031/5/20239:03:19PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2321:03:1921:03Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。21:03:1921:03:1921:03Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2321:03:1921:03:19January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20239:03:19下午午21:03:191月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:03下下午午1月月-2321:03January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/521:03:1921:03:1905January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:03:20下下午9:03下下午午21:03:201月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。21:03:2021:03:2021:031/5/20239:03:20PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2321:03:2021:03Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。21:03:2021:03:2021:03Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2321:03:2021:03:20January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20239:03:20下午午21:03:201月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月月239:03下下午午1月月-2321:03January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/521:03:2021:03:2005January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。9:03:20下下午9:03下下午午21:03:201月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。21:03:2021:03:2021:031/5/20239:03:20PM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2321:03:2021:03Jan-2305-Jan-2312、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。21:03:2021:03:2021:03Thursday,January5,202313、知人者智智，